便民服務大廳智慧建設方案ContentsPage目錄頁

方案背景01

行政大廳常見問題02

智慧化方案目標03

大廳監(jiān)控系統(tǒng)06

大廳電話系統(tǒng)07

大廳網絡系統(tǒng)08

智慧化方案介紹04

智慧行政構想0501方案背景01方案背景十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視以信息化推進國家治理體系和治理能力現代化，強調要加快推動電子政務，打通信息壁壘，構建全流程一體化在線服務平臺，助力建設人民滿意的服務型政府。國務院將“互聯網+政務服務”作為深化“放管服”改革的關鍵環(huán)節(jié)，專門印發(fā)文件，作出全面部署。一些部門和地方積極探索，深入推進“互聯網+政務服務”，加強信息共享，優(yōu)化政務流程，一批堵點難點問題得到初步解決，服務創(chuàng)新典型不斷涌現，引領政務服務創(chuàng)新改革不斷取得新成效。目前政務服務“一網通辦”、“只進一扇門”、“最多跑一次”等改革仍是局部區(qū)域和部分領域的探索實踐，不少地區(qū)、部門、領域仍大量存在困擾企業(yè)群眾的“辦證多、辦事難”等現象，距體系目標仍有較大差距?？傮w要求

民之所望，改革所向。深化“放管服”改革，進一步推進“互聯網+政務服務”，加快構建全國一體化網上政務服務體系，推進跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務的協(xié)同管理和服務，推動企業(yè)和群眾辦事線上“一網通辦”（一網），線下“只進一扇門”（一門），現場辦理“最多跑一次”（一次），讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網購”一樣方便。發(fā)展現狀02行政大廳常見問題02行政大廳常見問題群眾常見問題都排隊一個小時還沒有到我。排隊等候時間長幫助資源不夠資料無預審不懂怎么排號，有沒有提示？誰能告訴我這些資料及格么？業(yè)務變更不知來了才知道業(yè)務查詢遷移了。大廳業(yè)務多,找不到窗口引導系統(tǒng)不夠02行政大廳常見問題咨詢崗常見問題變更應對政策變更應該如何解答？咨詢量大這么多咨詢何時是盡頭？方言難懂群眾在說的是什么內容？進度難查群眾辦事處于那個階段？壓力大更多不同的困惑。02行政大廳常見問題行政中心常見問題窗口態(tài)度咨詢態(tài)度服務態(tài)度政務公開窗口形象辦事效率工作紀律依法行政咨詢障礙排隊等待來自群眾的疑惑，讓行政服務滿意度下降03智慧化方案目標03智慧化方案目標智慧服務大廳智慧化解決方案使行政服務大廳以全新的面貌面向公眾和企業(yè)開放，以“互聯網+政務服務”思路為指導，智慧化信息技術為媒介，簡化、優(yōu)化服務引導程序為抓手，圍繞深化政務服務應用，整合數據資源，實現群眾辦事“跑一次辦結”的總目標，通過取叫號系統(tǒng)建設，大數據技術對接訪量、窗口受理時效、平均辦件時長等數據構建模型并展示，為群眾辦事引導及領導對大廳優(yōu)化決策提供科學化、可量化、可視化支撐。創(chuàng)新服務手段、現代信息技術，提升政務服務效率和品質；讓老百姓享受科技帶來的利好，多些簡單、方便和滿意。目標9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20235:03:16PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3智慧政務平臺查詢、預約自助辦理等事前排隊叫號、簽單等綜合辦理事中數據統(tǒng)計、量化管理等決策支持事后針對有需求的用戶，可通過微信公眾號的方式事前了解辦事流程，準備所需材料，自助辦理或者預約排號...結合智能化設備的應用，為群眾提供方便、快捷、友好的辦事體驗，完成從咨詢指導、排隊叫號、評價打分等一站式服務電子政務+智能終端，共同打造智慧政務系統(tǒng)，基于系統(tǒng)數據，打造政務大數據平臺，提供統(tǒng)計分析和量化管理03智慧化方案目標03智慧化方案目標自動化流程咨詢預約查詢、導引排隊取號窗口服務進度跟蹤辦理成功自助服務讓公眾享受到“預約、排隊、辦理、評價”辦理流程的“一條龍”優(yōu)化服務。真正做到等待時間短、辦事效率高、服務體驗好。04智慧化方案介紹04智慧化方案介紹方案概述智慧大廳24小時自助服務系統(tǒng)大數據綜合展示系統(tǒng)大數據綜合展示系統(tǒng)預約和排隊評價系統(tǒng)消防安全管理考勤管理大廳物聯管理系統(tǒng)窗口錄音錄像系統(tǒng)大廳環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)大廳人流量監(jiān)控窗口工作狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控大廳智能監(jiān)控管理系統(tǒng)自助一體機智能引導系統(tǒng)智能客服系統(tǒng)信息發(fā)布與互動系統(tǒng)室內實時導航室內線路導航大廳智能引導系統(tǒng)集中預約管理系統(tǒng)集中智能排隊系統(tǒng)窗口評價考核系統(tǒng)04智慧化方案介紹方案概述自助取號機綜合服務區(qū)智能引導機排隊綜合屏大數據展示軟呼叫錄音錄像多媒體評價器自助一體機自助服務區(qū)自助導引機04智慧化方案介紹大廳智能引導系統(tǒng)窗口擁擠，大廳嘈雜，辦事體驗差接待群眾多，工作人員少，無人引導大廳上班時間有限，無處咨詢現狀痛點大廳面積大，業(yè)務多，難以找到所需窗口可自助查詢大廳樓層、窗口、辦事指南、辦事業(yè)務等信息。智能引導系統(tǒng)室內線路導航大廳分布情況，選擇目的地進行路線導航。室內實時導航通過藍牙設備進行實時導航，更加便捷發(fā)布宣傳多媒體信息，方便辦事群眾隨時查看了解信息發(fā)布與互動系統(tǒng)(發(fā)布屏）將雙側大廳的主要業(yè)務方向指示投影到地上，配合兩側大廳的分流地面投影燈04智慧化方案介紹大廳智能引導系統(tǒng)室內實時導航智能引導一體機室內路線導航藍牙定位終端信息發(fā)布和互動系統(tǒng)室內路線引導系統(tǒng)公眾進入服務大廳后可通過導引查詢系統(tǒng)，查看辦事流程、辦事指南;查看樓層窗口或部門分布；查看當前所在位置情況；查找窗口或部門所在區(qū)域；指定目的地，查詢前往路線；更多功能可按需定制。04智慧化方案介紹集中預約管理系統(tǒng)集中預約、排隊、評價管理系統(tǒng)集中預約管理系統(tǒng)排隊叫號系統(tǒng)數據交互系統(tǒng)預約數據排隊數據外網內網01在線預約：提升辦事體驗，提高辦事效率辦事人員關注微信公眾號預約通知推送等主要功能。辦事人員不需要到達辦事大廳現場，即可提前預約辦事時間段，提高辦事效率，提升辦事體驗。02微信用戶眾多，運營成本低對辦事大廳來說，運營一個微信公眾號成本相對于制作并運營一款專用APP較低。在人人都擁有微信帳號的背景下，通過微信直接就能打開公眾號，并通過其中的頁面實現所需要的功能。微信公眾號預約04智慧化方案介紹集中智能排隊系統(tǒng)集中預約、排隊、評價管理系統(tǒng)排隊擁擠，辦事體驗差接待群眾量大，辦理業(yè)務多大廳環(huán)境嘈雜，辦事效率低無法安排叫號規(guī)則公眾可對辦理的業(yè)務提前預約，進入實體大廳取預約號辦理業(yè)務;等待過程中，公眾可通過手機實時掌控排隊的進度，靈活安排自己的時間;系統(tǒng)提供重要事項提醒手機推送告知。大廳環(huán)境優(yōu)化，提高辦事效率?，F狀痛點04智慧化方案介紹集中智能排隊系統(tǒng)集中預約、排隊、評價管理系統(tǒng)自助取號機雙屏取號機綜合顯示屏自助取號機通過系統(tǒng)排隊規(guī)則對辦事人員進行叫號，實現大廳有序辦事。自助取號機可以進行刷居民身份證取號、人臉識別取號、指紋識別取號、按部門取號和預約取號等。取號完成后，進入等候區(qū)域等待叫號，等候區(qū)域安裝綜合顯示屏，實時顯示當前排隊叫號進度，結合無聲叫號系統(tǒng)（短信推送提醒），對辦事人員進行叫號提醒，以免大廳環(huán)境比較嘈雜時辦事人員錯過叫號。04智慧化方案介紹集中智能排隊系統(tǒng)——取號集中預約、排隊、評價管理系統(tǒng)掃碼取號打開手機微信（或瀏覽器）掃描下方二維碼，打開自助取號頁面選擇辦理事項，輸入身份證號碼后即可生成排隊號短信提醒04智慧化方案介紹窗口評價考核系統(tǒng)集中預約、排隊、評價管理系統(tǒng)每個窗口的平板電腦為可作員工工號牌、服務評價、辦事指南、填單樣張等信息顯示及操作。服務窗口是政務服務水平最直接的體現，全面的評價體系更有助于推動服務質量的提高。窗口評價考核系統(tǒng)是群眾辦理業(yè)務完成后，群眾對工作人員的服務做出評價，通過辦事數據的統(tǒng)計，根據考核規(guī)則對工作人員進行考核?？梢詫Υ翱诠ぷ魅藛T進行考核，提高服務質量；業(yè)務辦理數據統(tǒng)計可推進業(yè)務流程優(yōu)化；一事一評價，數據收集統(tǒng)計可查詢;窗口評價和事后評價雙管齊下，評價數據更多更真實；數據統(tǒng)計可用于大數據分析展示;呼叫客戶端后臺考核系統(tǒng)事后評價多媒體平板（評價器）04智慧化方案介紹智能化預警系統(tǒng)智能預警系統(tǒng)主管管理查詢：可以實時查看當前各業(yè)務排隊取號人數，已辦人數，待辦人數，每個窗口的辦事狀態(tài)，達到預警效果，方便街道能實時安排增開、減少窗口的數量。排隊人數預警：當天某一項業(yè)務人數排隊超限，發(fā)出警告；窗口負荷預警：有窗口處理某一排隊號時間過長，發(fā)出警告；等候時間預警：有排隊號碼等候時間超過預警值發(fā)出警告；離崗提醒：可以查看每個窗口辦理事務的狀態(tài)（暫停、叫號），如是暫停狀態(tài)，則會顯示暫停的時間，如是超過規(guī)定時間，會自動或人工發(fā)送短信，提醒窗口工作人員回崗工作?；蚪o給大廳經理、值班長發(fā)送提醒消息；協(xié)助提醒：若是窗口發(fā)生糾紛，或者遇到需要授權才能辦理的業(yè)務，窗口工作人員通過呼號軟件上的請求協(xié)助按鈕，向主任或是值班長發(fā)送協(xié)助請求；主任或值班長的電腦上就會彈出請求協(xié)助的彈框，或是短信提醒；不滿意提醒：

有窗口服務被居民點擊不滿意評價，給值班長、主任或后臺管理人員進行提醒；04智慧化方案介紹24小時自助服務系統(tǒng)24小時自助服務系統(tǒng)排隊人數眾多，窗口數量有限，辦事體驗差紙質化表單存儲和登記不便，且浪費資源部分簡單業(yè)務也需要排隊很久，占用大量人力物力業(yè)務涉及拍照、打印等功能時需要單獨準備現狀痛點自助一體機：自助辦理、查詢、預約，省時便捷，緩解大廳壓力；人社自助一體機涵蓋就業(yè)、社保業(yè)務等事項的自助辦理服務。百姓E站：“政務e站”現已開通行政審批、公共服務、社會民生三大類業(yè)務，辦事群眾可以上這終端上辦理行政審批申報、公積金查詢打印、社保查詢打印等200多項業(yè)務。自助取件柜：自助領取文件、證件。04智慧化方案介紹大廳智能監(jiān)控管理系統(tǒng)大廳智能監(jiān)控管理系統(tǒng)大廳人流量監(jiān)控窗口錄音錄像系統(tǒng)辦事過程實時對窗口雙方進行錄音錄像，可分為雙錄攝像頭和網絡攝像頭。大廳環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控大廳的辦事環(huán)境情況，如溫度、濕度、PM2.5等數據，并可以配合相應設備進行智能調控。人流量監(jiān)控：實時監(jiān)控大廳辦事群眾人流量情況，可進行上線預警提醒；窗口智能分流：可智能調節(jié)窗口進行分流，減輕部分窗口壓力，同時減少辦理等待時長。窗口工作狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)窗口人員工作情況一目了然。可根據工作狀態(tài)合理分配窗口資源。展示內容可按需定制系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)控系統(tǒng)網絡情況，暫停服務時長預警、系統(tǒng)工作狀態(tài)、終端工作狀態(tài)。管理人員可在系統(tǒng)監(jiān)控中查看各終端設備工作狀態(tài)。04智慧化方案介紹大廳智能監(jiān)控管理系統(tǒng)大廳人流量監(jiān)控系統(tǒng)人流量監(jiān)控：實時監(jiān)控大廳辦事群眾人流量情況，可進行上線預警提醒；窗口智能分流：可智能調節(jié)窗口進行分流，減輕部分窗口壓力，同時減少辦理等待時長?？砂葱瓒ㄖ疲焊鶕髲d的需求，可以定制展示的內容和數據展示方式等；04智慧化方案介紹大廳智能監(jiān)控管理系統(tǒng)窗口錄音錄像系統(tǒng)

為實現窗口柜臺錄音錄像同步監(jiān)控，雙錄系統(tǒng)為窗口柜臺提供全程錄音錄像監(jiān)控管理支持，并將畫面以畫中畫、并排等形式播放。每辦理一筆事項都有視頻和音頻記錄。依托雙錄系統(tǒng)，通過視頻、音頻、影像的采集技術對業(yè)務辦理的全過程進行實時、同步跟蹤、監(jiān)控。利用系統(tǒng)的統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一管理功能，將整合的影、音、視頻資料統(tǒng)一存檔，也為事后監(jiān)督和調查取證提供電子資料支持，實現窗口柜臺業(yè)務受理全過程監(jiān)控管理，保護工作人員及居民雙方利益。04智慧化方案介紹大廳智能監(jiān)控管理系統(tǒng)窗口工作狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)查看各個窗口當前已經成功登錄系統(tǒng)的工作人員；查看工作人員或窗口的工作狀態(tài)：正常服務、暫停服務、停止服務、排隊人數過多等；各個窗口可展示的內容可以按需定制，可包含內容：工作人員頭像、工作人員姓名、窗口號、當前窗口排隊人數、窗口服務狀態(tài)等。04智慧化方案介紹大廳物聯網管理系統(tǒng)大廳物聯網管理系統(tǒng)考勤管理系統(tǒng)消防安全管理系統(tǒng)考勤管理系統(tǒng)：員工上、下班出勤、請假、加班等信息統(tǒng)計功能?？蛻舳丝刹榭磫T工的出勤信息。消防安全管理：全自動化管理，可整合信息管理、教育培訓、隱患檢查、智能監(jiān)控和數據分析等數據，并科學分析、為企業(yè)政府提供決策依據。04智慧化方案介紹大數據綜合顯示系統(tǒng)大數據綜合顯示系統(tǒng)科學決策分析：可以通過大數據統(tǒng)計分析，理解客戶、滿足辦事人員服務需求；流程優(yōu)化：大數據也更多的幫助業(yè)務流程的優(yōu)化。服務提升：大數據統(tǒng)計展示也能夠進一步提升服務質量和體驗。05智慧行政構想05智慧行政構想智慧行政構想第一階段：智慧服務前臺初級階段（現階段）第二階段：智慧服務前臺第三階段：智慧服務前臺+在線版第四階段：智慧服務前臺+在線版+窗口智慧行政方向建議轉型自助+人工為主

行政服務智慧+自助+人工

智慧行政智慧行政構想——第一階段：智慧服務前臺初級階段（目前階段）關鍵詞：人證合一（刷臉+身份證+指紋）、大數據資料檔案管理實現人證合一，錄入后可任意一種方式辦理業(yè)務自助取號機可以進行刷居民身份證取號、人臉識別取號、指紋識別取號。實現“人證合一”實名認證；一次錄入系統(tǒng)后，再次辦業(yè)務可實現任意一種方式認證。證件資料上傳大數據庫，方便再次辦理將辦事群眾的各種證件資料錄入系統(tǒng)的同時上傳數據庫，再次來大廳辦理時，可以直接讀取上傳的證件資料。智能自助一體機05智慧行政構想智慧行政構想——第二階段：智慧服務前臺關鍵詞：人臉識別、人證合一、辦理全紀錄、統(tǒng)計問題人證合一，健全市民身份注冊“刷臉+身份證+指紋”認證身份，實現“人證合一”實名認證注冊工作；辦理全紀錄，歷史記錄查詢鏈接各部門系統(tǒng)，建了檔案，1秒查找辦理過的業(yè)務。將行政服務中心業(yè)務轉化為知識庫通過知識庫學習，讓Ai具備業(yè)務的解答能力，協(xié)助行政服務大廳判斷業(yè)務辦理歸屬與排號窗口，引導群眾排號辦事；高效服務，人臉5秒內識別后即可咨詢，確認問題1秒解答。協(xié)助窗口辦事員對群眾身份的核實。群眾歷史咨詢情況反饋、黑名單反饋。鏈接咨詢認證一體機窗口人臉識別系統(tǒng)05智慧行政構想智慧行政構想——第二階段：智慧服務前臺引導式問答，分流咨詢崗工作壓力形成數據匯總身份證丟了，怎樣辦理？我想在夜市開個檔口我要給我剛出生的孩子上戶口給我查查社保！公積金在那查？我要離婚有親人逝世呢，怎么操作？辦理身份證怎樣辦理個體戶？我老婆想查查社保在那查？身份證損壞了，怎么辦呀？工傷這里可以辦理嗎？怎樣可以申請身份證呀？語音/文字交流智慧引導智慧服務前臺（引導式問答）05智慧行政構想智慧行政構想——第二階段：智慧服務前臺智慧服務前臺（大數據支撐）咨詢全記錄，形成數據支撐決策統(tǒng)計分析：提供對前臺及后臺運行情況數據統(tǒng)計，為決策提供數據支撐。后臺數據：提供知識庫數量、業(yè)務總量、辦理數目、常見解答、滿意度等自定義數據采集；前臺數據：提供最近訪問記錄、訪問量分析、時段分布統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、業(yè)務點擊統(tǒng)計等統(tǒng)計項安全攔截統(tǒng)計：需提供涉及信息安全相關要求統(tǒng)計數據，阻止異常攔截，非法訪問功能，并提供相關數據；05智慧行政構想智慧行政構想——第三階段：智慧服務前臺+在線通過智慧服務平臺的前期建設，匯集服務大數據后。升級開放線上版，滿足PC、手機、微信、電話等全渠道的在線智慧客服、電話客服的需求。

在面對群眾對服務品質的高要求與客服行業(yè)成本居高不下的情況，將業(yè)務咨詢、證件準備、辦理指引等服務通過線上預處理，全面降低客服成本，提高客服滿意度，了解民眾真實訴求，為公眾服務提供知道，打造大數據和人工智能背景下的政務服務標桿。關鍵詞：身份確認、提前準備、攻略式指引、實時排號預約05智慧行政構想智慧行政構想——第三階段：智慧服務前臺+在線智慧服務前臺+在線版（刷面認證身份）將智慧服務搬到你面前，刷臉登錄后，驗證身份并同步辦理最新進度?！皩嵜?實人+實證”的真實身份認證,多因子認證技術在保護公民隱私信息的同時,能夠解決“我就是我”的問題,有效解決市民實名認證、人證合一的問題,讓市民在網上辦事變得更加可靠、安全。05智慧行政構想智慧行政構想——第三階段：智慧服務前臺+在線智慧服務前臺+在線版（少跑腿）提前預知業(yè)務能否辦理，讓信息多跑路，群眾少跑腿。智慧服務不僅可以讓政府與百姓之間的溝通更加順暢，甚至可以做到統(tǒng)一咨詢口徑，應對網站、APP、微信、電話等不同渠道來的咨詢，做到一人維護，萬人使用。05智慧行政構想智慧行政構想——第三階段：智慧服務前臺+在線智慧服務前臺+在線版（攻略式指引）

攻略式辦事指引，準備資料逐個核對，提前準備需要文件，協(xié)助群眾手把手集體辦理需要。移動貼心的出行便條，讓群眾仿佛有個貼身的辦事管家一樣。智慧服務前臺+在線版（排號查詢、預約）綠色通道免排隊，最大限度讓群眾預知；增強素質、文明意識，提升滿意度；為之后的智慧排隊做好準備。05智慧行政構想智慧行政構想—