常見違規(guī)問題及售后原則

目錄常見一般違規(guī)回答注意事項售后原則補充說明大綱常見一般違規(guī)12435濫發(fā)信息虛假交易延遲發(fā)貨描述不符違背承諾109876競拍不買惡意騷擾不當注冊未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的不當使用他人權利

違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務妨害買家權益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務的行為。淘寶官方發(fā)布的其他管理內容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標準、行業(yè)標準等）另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。發(fā)貨時間修改收件信息到貨時間指定快遞46商家就已付款訂單對應的商品或服務有未履行的其它承諾的，每次扣四分1、淘寶判定商家確實應該承擔退貨退款等售后保障責任但商家拒絕承擔的；2、淘寶判定商家確實應該承擔七天無理由退換貨售后保障責任但商家拒絕承擔的；3、商家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；5、買家選擇支付寶擔保交易，但商家拒絕使用的；6、商家通過阿里旺旺等方式引導買家在(天貓)外進行交易的；7、商家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；8、加入貨到付款或信用卡付款服務的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務的；9、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的；違背承諾扣分節(jié)點常見的違規(guī)問題發(fā)票貨到付款信用卡分期泄露他人信息付款方式9包郵關閉訂單飛單線下購物一、發(fā)票（違規(guī)成立，扣6分）為了讓天貓買家有更安心的購物體驗，同時更好的規(guī)范天貓商家的經營行為。對于在天貓購物的買家均提供商品發(fā)票。在淘寶集市購買寶貝，淘寶未強制要求賣家提供發(fā)票，建議您在購買前與賣家確認是否可提供發(fā)票。（天貓店鋪（B店）必須提供發(fā)票，集市店鋪（C店）可以不提供發(fā)票）怎樣投訴發(fā)票問題才會成立?①跟客戶直接告知不提供發(fā)票②當客戶要求提供發(fā)票時要求額外支付錢款③商品為A公司銷售出去的。收到的發(fā)票為B公司所開具④未及時向天貓開具當季積分發(fā)票發(fā)票有幾種類型？發(fā)票增值稅專業(yè)發(fā)票增值稅普通發(fā)票1、稅務登記證國稅本上一定要蓋有一般納稅人章2、稅務登記證(地稅的)

3、組織機構代碼

4、地址5、電話6、銀行及帳號7、營業(yè)執(zhí)照抬頭：個人/姓名或公司/單位名稱多開×少開×運費折現(xiàn)×抬頭金額類目辦公用品×禮品×勞保鞋×工作服×個人/姓名公司/單位開票須知案例買家：親，請問這個襪子贈品有發(fā)票嗎？可能導致：被投訴，扣6分。一般惡意投訴師都會投訴兩次，如成立店鋪會面臨扣12分，罰款1萬，店鋪7天內無法上天貓活動。正確回復：發(fā)票是有的，親確認收貨后聯(lián)系我們登記好相關信息。我們會按照您購買訂單的實際金額開具發(fā)出，運費也是由我們承擔的。掌柜：這個是贈品，不提供發(fā)票哦！包郵商品的發(fā)布標準：1、標題和產品圖片中不要加包郵等字樣2、使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設置為0.00元，非包郵地址，設置好正確的運費3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明二、包郵（違規(guī)成立，扣4分）案例買家A看到賣家B寫著包郵，要求賣家B包郵發(fā)EMS或者順豐賣家B表示包郵發(fā)普通快遞，買家A表示賣家B的行為是屬于違背承諾，描述寫包郵卻不兌現(xiàn)包郵...不能隨便說包郵，一般是回答“運費以拍下為準”。應用的場景：1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網）、電器城等開通了信用卡網關支付的商家；2、交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）信用卡分期付款介紹詳見：/lab/help_detail.htm?help_id=249183三、信用卡分期（違規(guī)成立，扣6分）信用卡分期付款買家支付條件：1、淘寶集市的3C產品、天貓、電器城等開通了信用卡網關支付的商家。2、交易金額在600元及600元以上。貨到付款業(yè)務，是由商家自己訂購的服務如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務、不要私自關閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間四、貨到付款（違規(guī)成立，扣6分）案例買家：親，你們的產品能支持貨到付款嗎？（實際商家是開通了貨到付款服務的）可能導致：被投訴！違背承諾，扣6分建議：如果商家開通貨到付款，就必須履行貨到付款服務(聚劃算產品除外)商家：不好意思，這款產品不支持貨到付款五、泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）買家B：親。我剛才用A賬號拍了個訂單，收件信息寫錯了，你幫忙改一下，正確的地址和聯(lián)系人是：XX省XX市XX街XX號樓XXX收手機13XXXXXXXXX。。?？头汉玫??？赡軐е拢罕煌对V！扣6分/真正買家的貨物發(fā)給了騙子。正確回復：親，請用拍下訂單的旺旺來聯(lián)系。六、關閉交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）買家通過電話或其它非旺旺工具通知您，要求關閉訂單。如果你照做了↓可能導致：被投訴！普通訂單扣1分，貨到付款訂單扣6分建議回復：不好意思，我們沒權限關閉交易訂單的。您可以自行關閉，在已買到寶貝里關閉就行。

買家“a”拍下商品后，使用買家“b”聯(lián)系商家表示拍錯了，要求商家關閉交易，商家關閉交易后，買家“a”即對商家關閉交易行為進行投訴，至此提醒商家，修改或取消訂單信息，必須與拍下帳號進行核實，切勿相信任何第三方帳號雙料案例七、飛單（違規(guī)成立，扣6分）買家：你能在給我便宜點嗎？你天貓店鋪的衣服有點貴啊！商家：那你去我們集市店鋪/其它平臺購買吧。地址是xxxxx可能導致：被投訴，扣6分天貓商家不能引導買家至天貓外進行交易。(不可承認我們有多家店鋪)八、線下購物（違規(guī)成立，扣6分）買家：親，您線下有實體店吧？我看到過，我去那邊買可以嗎？掌柜：好的，歡迎。正確回復：親，請選購喜歡的款式就行，我們提供同樣好的購物體驗?？赡軐е拢罕煌对V，扣6分九、付款方式（違規(guī)成立，扣6分）買家：親，我支付寶沒錢，可以打款到你銀行卡然后你給我發(fā)貨嗎？掌柜：可以?？赡軐е拢罕煌对V，扣6分正確回復：親，請拍下后選用他人代付或用貨到付款方式下單噢。售后原則買家原因自買家簽收日起7日內，不影響二次銷售，買家承擔來回郵費給予退貨。退自買家簽收日起7日內，不影響二次銷售，買家承擔來回郵費給予換貨。換自買家簽收日起三個月內，因正常使用出現(xiàn)質量問題，商家承擔來回郵費，對產品質量問題給予免費維修。修商家原因

商家發(fā)錯貨或貨物有瑕疵需取證核實確保不影響二次銷售的情況下我們承擔運費退或換，請買方先墊付運費，過后打到支付寶。關于打款退款或打差價、運費的轉賬方式：一.支付寶打款只需支付寶賬號，即時到帳。二.銀行卡匯款需要提供：

1.銀行類別

2.賬號

3.用戶名