開題報告內容：選題的目的、意義、國內外研究現狀（文獻綜述）、研究（設計）內容、研究（設計）方法及技術路線、預期成果形式、參考文獻等（可加頁）。一、目的和意義顧客是企業(yè)生存的基礎。隨著對質量管理研究的深入發(fā)展，買方市場的形成，顧客滿意度的研究和實踐越來越受到國內外企業(yè)的重視。顧客滿意度關系到企業(yè)的生存，關系到企業(yè)的收入狀況，所以滿足顧客的需求，達到或超越顧客的期望己成為企業(yè)追求的終極目標。通過顧客滿意度測評可以了解顧客對于企業(yè)的評價，企業(yè)也可以利用顧客反饋的測評結果指導企業(yè)內部開展持續(xù)改進活動。企業(yè)應當從自身的實際經營情況出發(fā)，堅持顧客滿意的經營戰(zhàn)略，并把顧客滿意度測評作為其實施的重要手段，顧客滿意度的研究和測評結果，可以在實施客戶關系管理過程中提供合理的規(guī)范，從而在決策分析中，激發(fā)企業(yè)有意識地樹立以顧客滿意為核心的經營理念。二、研究現狀隨著研究的深入，顧客滿意度指數模型日益成熟和完善，越來越多的學者根據行業(yè)背景的不同、顧客和產品特性的差別等開始構建不同情境下的顧客滿意度模型。沈涵根據經濟型酒店的產品特性和國內消費者不同的需求類型基于ACSI模型構建了顧客滿意測評模型，把企業(yè)聲譽加入到結果變量中。丁于思和肖軼楠、段冰、焦明宇等從不同角度構建了酒店行業(yè)的顧客滿意度測評模型。陳青基于ACSI和模糊層次分析，以汽車4S店為例，構建了以顧客讓渡價值為中心的汽車銷售服務行業(yè)顧客滿意度測評模型。張煥勇、李峰和張丹基于高鐵顧客對服務質量的體驗實際，以美國顧客滿意度指數模型為基礎，采用服務質量SERVQUAL量表，構建了高鐵顧客滿意度評價體系。陳律根據國內外的顧客滿意度指數理論，構建了大型綜合超市顧客滿意度測評模型。黃生權、文雅構建了餐飲團購類顧客滿意度模型。趙達飛對醫(yī)療服務業(yè)顧客滿意度進行了研究，認為應對患者加強感知服務質量管理。任美霞構建了中小企業(yè)顧客滿意度測評的體系。陳文晗等、段軒、陳朋介紹了層次分析法在顧客滿意度研究中的應用。三、研究內容本文對比國內汽車維修服務相關研究，結合鴻運贊城汽貿服務質量現狀，利用基于《鴻運贊城汽貿維修服務質量調查問卷》，對該企業(yè)顧客的心理預期和實際體驗進行調查，找出該企業(yè)汽車維修服務質量存在的差距，同時結合“重要性-感知績效”模型，提出服務質量改進措施和對策。四、研究方法（1）文獻分析法通過中國知網（CNKI）、維普數據庫、車質網、中國汽車工業(yè)協(xié)會、國家統(tǒng)計局網、中國產業(yè)信息網等獲取服務質量和汽車行業(yè)相關文獻、數據等資料，為論文的寫作奠定了基礎。（2）問卷調查法本文以SERVQUAL量表為基礎，按照5個維度，共22個測試項目設計并發(fā)放《鴻運贊城汽貿務質量調查問卷》，運用SPSS22.0、EXCLE軟件對收集的數據進行分析處理，最終得到5個維度中，有形性、可靠性和響應性三個方面服務質量差距最大。為文章目前的探究分析給予真實有效的數據資源，同時也為后期建議的分析研究提供相關數據憑證。五、參考文獻[1]孫延,孫菲,郭俊利.以顧客視角為重點,提升汽車4S店售后服務顧客滿意度策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2016(1):32-32.[2]楊國志.哈飛汽車顧客滿意度測評與提升策略研究[D].湖南大學,2015.[3]王仙雅,劉眾.外賣平臺服務質量、顧客滿意度及持續(xù)使用的關系[J].天津科技,2018(4):95-99.[4]孫延.基于結構方程的汽車4S店顧客滿意度測評模型研究與應用[J].自動化與儀器儀表,2016(8):185-186.[5]尚雯雯,袁箐,SHANGWen-wen,etal.基于感知因素的老字號顧客滿意度與忠誠度關系研究--以開封市老字號為例[J].四川旅游學院學報,2015(5).[6]鐵世萃.網絡消費環(huán)境下快遞服務質量的顧客滿意度研究[J].中國商論,2016(28):171-172.[7]張平平.網上銀行服務質量與滿意度及忠誠度關系研究[D].2015.[8]劉曉珊.汽車售后服務行業(yè)顧客滿意度測評研究[D].2016.畢業(yè)設計（論文）提綱第一章緒論1.1研究背景和意義1.2研究現狀1.3研究內容和方法第二章相關理論概述2.1客戶滿意度概述2.1.1客戶滿意度內容2.1.2客戶滿意度影響因素2.2SERVQUAL服務質量評價方法的理論基礎2.2.1SERVQUAL服務質量評價方法內容2.2.2SERVQUAL服務質量評價方法第三章鴻運贊城汽貿服務管理現狀3.1鴻運贊城汽貿企業(yè)概況3.2鴻運贊城汽貿服務概述3.2.1服務流程3.2.2服務質量管理體系3.2.3服務質量管理團隊建設3.2.4服務質量考核指標第四章研究數據收集和分析4.1問卷調查的實施4.2數據分析4.3服務質量差距分析第五章服務質量改進建議5.1服務質量評價的相關結論分析5.2服務質量的改進建議結論畢業(yè)設計（論文）完成進度安排1.2019.12.7-2019.12.13搜集資料，并完成開題報告2.2019.12.21-2020.1.8跟據開題報告的內容完成初稿的撰寫3.2020.1.10-2020.2.21根據老師的修改意見修改完善論文4.2020.3定稿，準備答辯指導教師意見