10xxx外包業(yè)務應急預案序言〕業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)定運行，加強外包治理，預防因外包治理的緣由造成業(yè)務效勞中斷或外包協(xié)議的意外終止，并將外包風險可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)，特制定本預案。第一條本預案適用于外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時應急治理。其次條外包是指本公司將原本應由自身負責處理的某些事務或某些業(yè)務活動托付給效勞供給商進展處理的經(jīng)營行為。效勞供給商包括獨立第三方及其所屬集團設立在中國境內(nèi)的子公司、關聯(lián)公司或附屬機構。第三條本公司不得將特約商戶資質(zhì)審核、受理協(xié)議簽訂、收單業(yè)務交易處理、資金結算、風險監(jiān)測、受理終端密匙生成和治理、過失和爭議處理及信息科技核心技術外包。第四條本公司外包治理的組織架構應包括董事會、高級治理層及各業(yè)務相關治理團隊。第五條外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失。尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止。第六條應急組織架構：應急組織及職責為保障外包效勞應急預案的順當實施，成立總行外包應急領導小組、外包應急處理協(xié)調(diào)小組，其中外包應急處理協(xié)調(diào)小組由外包商聯(lián)系組、技術支持組、業(yè)務支持組和對外聯(lián)絡組等組成。第七條職責與權限：1.應急領導小組主要由風控治理部、合規(guī)治理部、技術開發(fā)部、系統(tǒng)運維部、財務治理部、清算部、客服中心、行政部等部門領導組成。主要負責外包治理應急方案的啟動和決策；負責協(xié)調(diào)外部單位資源；審核應急方案和重大問題的匯報；針對外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止發(fā)生時，準時向當?shù)厝嗣胥y行報告，組織指揮外包效勞的應急處置工作。應急處理協(xié)調(diào)小組主要由風控治理部、合規(guī)治理部、信息科技部部門領導組成。負責組織、協(xié)調(diào)、實施應急方案，調(diào)配應急資源，及時向領導小組報告應急處置相關信息。外包商聯(lián)系小組由技術開發(fā)部相關人員組成。負責向應急處置協(xié)調(diào)小組供給引起外包應急預案的外包效勞商相關聯(lián)系信息，負責在外包效勞商資源池中尋求其他外包效勞商信息。技術支持小組技術開發(fā)部和系統(tǒng)運維部相關技術人員組成。負責在外包效勞中斷的狀況下，有關進展外包效勞相關故障的幫助排查、技術恢復，保障業(yè)務效勞的正常運行。業(yè)務支持小組由系統(tǒng)運維部、財務治理部、清算部等相關業(yè)務部門組成。主要負責在外包效勞中斷引起業(yè)務系統(tǒng)中斷時，對全公司進展業(yè)務應急進展組織協(xié)調(diào)，對業(yè)務處理進展指導，以及業(yè)務應急流程治理。對外聯(lián)絡組包括行政人事部、客服中心等保障支持部門。主要負責協(xié)調(diào)外部資源協(xié)調(diào)，聯(lián)系外單位以進展應急處理，緊急處理客戶投訴等。第八條啟動條件：對通過多途徑了解的效勞商信息經(jīng)分析并確認外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時，啟動外包效勞治理應急預案。對服務商信息的分析，可以從包括但不限于以下途徑進展信息收集分析：對應急治理外包效勞商定期審計、效勞商日常效勞過程、效勞商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等。第九條應急處理流程：恢復系統(tǒng)生產(chǎn)運行解決由于系統(tǒng)故障導致的業(yè)務問題形成故障解決報告上報應急領導小組。技術應急小組形成報告上報總行應急領導小組。應急領導小組進展分析，并通過發(fā)文提示留意躲避。親熱與相關部門溝通與合作，重點防范業(yè)務系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)喪失和失密。組長宣布啟動應急預案后，小組成員按預案要求實施各類防抗措施，與人民銀行保持親熱聯(lián)系，把握災難狀況，準時通報系統(tǒng)防災、受災及抗災狀況，快速傳達人民銀行對抗災工作的指示精神，確保信息透亮和暢通。向人民銀行提交突發(fā)大事處置工作報告，報告內(nèi)容應包括但不限于：突發(fā)大事的描述及分析；各項對策制定的緣由及實施效果；處置工作的費用核算及效益分析，突發(fā)大事及處置工作對將來的影響評估、處置工作的閱歷教訓等。第十條故障發(fā)生的處理。故障的發(fā)生被覺察可能來自兩個地方：清算部人員。首先他們負責業(yè)務的日常監(jiān)控，一旦業(yè)同時將故障狀況報應急小組。一旦覺察主機、數(shù)據(jù)庫或者應用發(fā)生特別，就轉(zhuǎn)發(fā)技術支持小組，同時將故障狀況報應急小組。公司應急小組受理故障報告后，馬上開展部門間的協(xié)調(diào)工作，監(jiān)視故障排解狀況。公司應急領導小組受理故障報告后，馬上開展外部單位間的協(xié)調(diào)工作，同時督導內(nèi)部故障處理狀況。第十一條故障處理公司技術支持小組對故障進展分類：假設屬于硬件緣由而導致的故障，則交由相關主機維護人員和相關公司處理，并請相關公司人員現(xiàn)場支持。假設是由于操作系統(tǒng)故障導致的故障，則交由主機維護人員進展相關處理，并進展雙機切換等步驟。假設由于數(shù)據(jù)庫故障導致的故障，則交由數(shù)據(jù)庫維護人員處理，必要的話進展數(shù)據(jù)庫恢復等操作。假設由于應用系統(tǒng)導致的故障，則交由應用系統(tǒng)維護人員進展處理，并進展系統(tǒng)恢復或者數(shù)據(jù)修改等操作。經(jīng)公司應急小組快速確認，申請工程組和合作公司的現(xiàn)場技術支持，啟動業(yè)務應急預案。第十二條善后處理解決由于系統(tǒng)故障導致的業(yè)務問題形成故障解決報告上報應急領導小組技術應急小組形成報告上報公司應急領導小組公司應急領導小組進展分析，并通過內(nèi)部發(fā)文化提示留意躲避。負責支付系統(tǒng)的業(yè)務開展以及日常運行維護治理的人員，在30分鐘之內(nèi)不能解決的問題，應快速的向運維支持部門報告，運維部門承受到報告后應馬上聯(lián)系應急技術支持。系統(tǒng)運維部作為運維支持，當確定屬于系統(tǒng)故障時，應提出應急技術支持，并盡快對問題做出定位，估量在15據(jù)庫系統(tǒng)供給商，以及軟件開發(fā)部門聯(lián)系。技術開發(fā)部對應用系統(tǒng)的問題進展定位和解決，供給應用系統(tǒng)級的應急支持。相關廠商作為系統(tǒng)軟硬件的二級支持，供給高級技術支持，必要時趕到現(xiàn)場。由業(yè)務運行監(jiān)控和技術運行監(jiān)控進展日常監(jiān)控，覺察問題后，將問題快速反響到本公司應用維護技術支持組。公司應用維護技術支持組收到問題反響后，馬上進展故障診斷，推斷能否快速解決，能夠快速解決的問題馬上進行故障解決階段，在故障解決后做出故障解決反響。假設不能快速解決，應當快速將該問題報告到應急領導小組，由應急小組啟用各應急資源，并指示應急技術支持組進展故障分析。通過故障分析，推斷是否能夠覺察故障點，假設能夠覺察故障點，則依據(jù)故障點的狀況申請相關系統(tǒng)支持組的技報告應急領導小組，由應急領導小組預備協(xié)調(diào)其他資源進展處理。假設經(jīng)過系統(tǒng)支持組解決照舊不能排解故障，則直接報告總行應急領導小組及對外聯(lián)絡小組。對外聯(lián)絡小組將故障狀況報告相關業(yè)務技術部門，同時通知合作公司做好應急預備。應急領導組組織各相關部門和工作組召開故障應急處理睬議，通報故障狀況，爭論故障處理意見。同時應急領導組通知業(yè)務支持組做好業(yè)務應急預備，進入故障處理階段。業(yè)務支持組承受應急處理指令后，聯(lián)絡總行級的外部資源，同時幫助進展應急處理。技術支持組承受應急處理指令后，進展遠程登錄，開始問題排查。經(jīng)過合作公司、技術支持組協(xié)同查找還是不能排解故障的，合作公司和技術支持組進展現(xiàn)場支持。在故障實在不能解決的狀況下，由技術和業(yè)務部門一起進展系統(tǒng)恢復和數(shù)據(jù)恢復工作。理階段。善后處理描述。ab)應急領導小組公布系統(tǒng)運行指令，由應用技術支持組啟動系統(tǒng)各進程。應急領導小組公布業(yè)務開辦指令，由業(yè)務支持組通知各部門、網(wǎng)點開頭業(yè)務辦理。應急領導小組組織宣傳部門降低故障影響，同時組織法律部門實施法律應對。應急小組依據(jù)業(yè)務故障報告、技術故障報告和合作公司供給的故障報告，進展整理，形成的故障報告。業(yè)務支持組整理各類處理業(yè)務清單留底保存。業(yè)務支持組親熱監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況，進展故障局部數(shù)據(jù)恢復；編寫故障報告，上報到應急領導小組。對外聯(lián)絡組聯(lián)系合作公司，通知相關合作公司上交故障報告，并將故障報告上報應急領導小組技術支持組備份應用環(huán)境，系統(tǒng)技術支持組備份主機環(huán)境和數(shù)據(jù)庫環(huán)境，編寫技術故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。系統(tǒng)支持組編寫系統(tǒng)故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。應急小組依據(jù)各組上報的故