旅游政策與法規(guī)授課人蔡正敏雁蕩山旅游學(xué)校副校長(zhǎng)授課教材：浙江省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材《旅游政策與法規(guī)》，浙江省旅游局編，2014年5月第4版，中國(guó)旅游出版社。2/4/20231旅游政策與法規(guī)（第4版）第十六章旅游飯店法律制度2/4/20232旅游政策與法規(guī)（第4版）第一節(jié)旅游飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定2/4/20233旅游政策與法規(guī)（第4版）一、旅游飯店旅游飯店，是指以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。2/4/20234旅游政策與法規(guī)（第4版）二、星級(jí)評(píng)定制度概況（一）改革開(kāi)放之前，我國(guó)飯店業(yè)普遍存在管理落后、設(shè)施陳舊、服務(wù)欠缺的通病。（二）改革開(kāi)放后，為了快速扭轉(zhuǎn)這樣的局面，與國(guó)際飯店業(yè)接軌，我國(guó)引進(jìn)了國(guó)際上通行的飯店星級(jí)評(píng)定制度。2/4/20235旅游政策與法規(guī)（第4版）2010年10月，經(jīng)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）。2/4/20236旅游政策與法規(guī)（第4版）三、星級(jí)的劃分及標(biāo)志2/4/20237旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）星級(jí)的劃分用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。2/4/20238旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）星級(jí)的標(biāo)志星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。2/4/20239旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）星級(jí)的檔次1.一星級(jí)飯店屬于適用飯店，代表適合大眾消費(fèi)的最基本的住宿設(shè)施2.二星級(jí)飯店屬于經(jīng)濟(jì)飯店，代表大眾經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)的住宿設(shè)施3.三星級(jí)飯店屬于中檔飯店，代表飯店軟硬件適中一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店的共同特點(diǎn)：有限服務(wù)飯店，特別關(guān)注飯店住宿產(chǎn)品。2/4/202310旅游政策與法規(guī)（第4版）4.四星級(jí)飯店屬于高檔飯店，代表較高的軟硬件配備和服務(wù)5.五星級(jí)飯店位于星級(jí)飯店群體中的頂峰，代表硬件設(shè)施的豪華和高檔，軟件服務(wù)的全面和精致四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，全方位關(guān)注飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。2/4/202311旅游政策與法規(guī)（第4版）四、星級(jí)評(píng)定總則2/4/202312旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）飯店星級(jí)評(píng)定采取主動(dòng)申報(bào)制飯店星級(jí)評(píng)定采取主動(dòng)申報(bào)制，是否參加星級(jí)評(píng)定，由飯店自行決定。2/4/202313旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）飯店星級(jí)的評(píng)定條件飯店星級(jí)評(píng)定條件由必備項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量三部分組成。2/4/202314旅游政策與法規(guī)（第4版）1.必備項(xiàng)目必備項(xiàng)目是參評(píng)星級(jí)飯店的首要條件，各個(gè)星級(jí)設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，如果必備項(xiàng)目缺項(xiàng)，或者硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)，一票否決，該飯店就不能參加星級(jí)評(píng)定。2/4/202315旅游政策與法規(guī)（第4版）2.設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備總分600分，一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。2/4/202316旅游政策與法規(guī)（第4版）3.飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量總分600分，飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分×100％。2/4/202317旅游政策與法規(guī)（第4版）一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70％，四星級(jí)80％，五星級(jí)85％。2/4/202318旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）符合相關(guān)法律規(guī)定星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。2/4/202319旅游政策與法規(guī)（第4版）（四）綠色理念倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。2/4/202320旅游政策與法規(guī)（第4版）（五）應(yīng)急處理星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。2/4/202321旅游政策與法規(guī)（第4版）（六）整體評(píng)估評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。2/4/202322旅游政策與法規(guī)（第4版）（七）時(shí)效規(guī)定飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。2/4/202323旅游政策與法規(guī)（第4版）（八）服務(wù)質(zhì)量總體要求包括服務(wù)基本原則、服務(wù)基本要求、管理要求、安全管理要求等。2/4/202324旅游政策與法規(guī)（第4版）五、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》實(shí)施辦法2/4/202325旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任2/4/202326旅游政策與法規(guī)（第4版）1.全國(guó)星評(píng)委和其責(zé)任國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱為“全國(guó)星評(píng)委”），統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國(guó)旅游飯店星評(píng)工作。2/4/202327旅游政策與法規(guī)（第4版）其主要職責(zé)和權(quán)限：（1）執(zhí)行飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法。（2）授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作。（3）對(duì)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)。2/4/202328旅游政策與法規(guī)（第4版）（4）實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作。（5）統(tǒng)一制作和核發(fā)星級(jí)飯店的證書、標(biāo)志牌。（6）按照《飯店星評(píng)員章程》（附件1）要求聘任國(guó)家級(jí)星評(píng)員，監(jiān)管其工作。（7）負(fù)責(zé)國(guó)家級(jí)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。2/4/202329旅游政策與法規(guī)（第4版）2.省級(jí)星評(píng)委和其責(zé)任各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案后，根據(jù)全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開(kāi)展星評(píng)和復(fù)核工作。2/4/202330旅游政策與法規(guī)（第4版）其主要職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作。（2）對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)。2/4/202331旅游政策與法規(guī)（第4版）（3）實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作。（4）向全國(guó)星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)。2/4/202332旅游政策與法規(guī)（第4版）3.地區(qū)星評(píng)委和其責(zé)任副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“地區(qū)星評(píng)委”）。地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省級(jí)星評(píng)委的模式組建。2/4/202333旅游政策與法規(guī)（第4版）其主要職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作。（2）按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作。（3）向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。2/4/202334旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）星級(jí)申報(bào)及標(biāo)志使用要求1.飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。2.凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。星級(jí)標(biāo)志的有效期為三年。2/4/202335旅游政策與法規(guī)（第4版）3.飯店星級(jí)標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級(jí)標(biāo)志已在國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊(cè)為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級(jí)飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。2/4/202336旅游政策與法規(guī)（第4版）4.飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。5.每塊星級(jí)標(biāo)志牌上的編號(hào)，與相應(yīng)的星級(jí)飯店證書號(hào)一致。每家星級(jí)飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級(jí)標(biāo)志牌。2/4/202337旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求1.飯店星級(jí)評(píng)定依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》進(jìn)行，具體要求如下：（1）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。2/4/202338旅游政策與法規(guī)（第4版）（2）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求。2/4/202339旅游政策與法規(guī)（第4版）（3）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”（軟件表，共600分）。該表主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。2/4/202340旅游政策與法規(guī)（第4版）2.申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店，如達(dá)不到要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請(qǐng)的星級(jí)。2/4/202341旅游政策與法規(guī)（第4版）3.星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評(píng)委對(duì)飯店所申請(qǐng)星級(jí)不予批準(zhǔn)。2/4/202342旅游政策與法規(guī)（第4版）4.飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。2/4/202343旅游政策與法規(guī)（第4版）（四）星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行1.五星級(jí)飯店的評(píng)定程序是：申請(qǐng)；推薦；審查與公示；賓客滿意度調(diào)查；國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查；審核；批復(fù)；申訴；抽查。2/4/202344旅游政策與法規(guī)（第4版）2.其余一星級(jí)到四星級(jí)飯店的評(píng)定程序，各級(jí)星評(píng)委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級(jí)飯店評(píng)定程序執(zhí)行。2/4/202345旅游政策與法規(guī)（第4版）（五）星級(jí)復(fù)核及處理制度1.