ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32314—2015

商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心

服務(wù)外包管理規(guī)范

Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing

serviceofcommercialbanks

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T32314—2015

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術(shù)語和定義

2………………1

基本原則

3…………………1

外包要素

4…………………2

發(fā)包方管理

5………………2

承包方要求

6………………4

參考文獻(xiàn)

………………………7

GB/T32314—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國人民銀行金融信息中心中國信息安全認(rèn)證中心中國銀行中國工商銀行

:、、、、

中國農(nóng)業(yè)銀行中信銀行光大銀行青島銀行

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人吳曉光時向一劉芳王鳳嬌趙金龍馮楊慧劉瑩王婧楊冰姜訓(xùn)達(dá)呂爽

:、、、、、、、、、、、

趙榮李青玉

、。

Ⅰ

GB/T32314—2015

商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心

服務(wù)外包管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)界定了商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心外包活動的基本原則并對外包要素和外包管理提出了要求

,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的服務(wù)外包

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶服務(wù)中心customerservicecenter

利用電話手機(jī)傳真等多種信息技術(shù)接入以人工自動語音社交媒體等多種方式

、、、WEB,、、WEB、

為客戶提供各類售前銷售及售后服務(wù)建立起來的企業(yè)與客戶溝通的組織平臺

、,。

22

.

發(fā)包方outsourcingcontractee

客戶服務(wù)的需方即商業(yè)銀行

,。

23

.

承包方outsourcingcontractor

客戶服務(wù)的供方

。

24

.

服務(wù)目錄servicecatalogue

服務(wù)承包方提供或發(fā)包方要求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的列表

。

25

.

服務(wù)級別協(xié)議servicelevelagreementSLA

;

服務(wù)承包方與服務(wù)發(fā)包方之間簽署的描述服務(wù)和約定服務(wù)級別的協(xié)議

、。

3基本原則

商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心開展外包活動時應(yīng)遵循以下原則

,:

保護(hù)客戶合法權(quán)益保障客戶信息不被泄露

———,;

進(jìn)行合規(guī)性審查準(zhǔn)確界定銷售活動包含的法律關(guān)系防范合規(guī)風(fēng)險

———,,;

從滿足客戶需求的角度出發(fā)以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)為職責(zé)以客戶滿意為經(jīng)營

———