標準解讀

《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿意度評價方法 第3部分: 城市軌道交通》這一標準為城市軌道交通服務(wù)的質(zhì)量評估提供了指導(dǎo)性框架。它主要針對城市中的地鐵、輕軌等軌道交通工具，旨在通過系統(tǒng)化的方法來衡量乘客對于這些交通工具及其相關(guān)服務(wù)的滿意程度。

該標準定義了進行乘客滿意度調(diào)查時應(yīng)遵循的原則和步驟，包括但不限于樣本選取、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)收集與分析等方面的具體要求。其中特別強調(diào)了需要從多個維度出發(fā)考慮乘客體驗，如乘車環(huán)境的安全性、舒適度；信息服務(wù)的準確性與及時性；票務(wù)系統(tǒng)的便捷程度以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等。

此外，《GB/T 36953.3-2018》還規(guī)定了一系列關(guān)鍵指標用于量化乘客滿意度水平，并提出了一套科學合理的評分體系。這套體系不僅有助于運營方了解自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，還能為其后續(xù)改進提供方向性的建議。

在實施過程中，該標準鼓勵采用多種方式進行數(shù)據(jù)采集，比如在線問卷、面對面訪談或電話訪問等形式，以確保獲取信息的真實性和廣泛代表性。同時，也對如何處理調(diào)查結(jié)果提出了具體要求，包括數(shù)據(jù)分析方法的選擇、報告撰寫格式等內(nèi)容。


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....

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  • 2018-12-28 頒布
  • 2019-07-01 實施
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GB/T 36953.3-2018城市公共交通乘客滿意度評價方法第3部分: 城市軌道交通_第1頁
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GB/T 36953.3-2018城市公共交通乘客滿意度評價方法第3部分: 城市軌道交通_第3頁
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文檔簡介

ICS0322020

R11..

中華人民共和國國家標準

GB/T369533—2018

.

城市公共交通乘客滿意度評價方法

第3部分城市軌道交通

:

Evaluationmethodofurbanpublictransportationpassengersatisfaction—

Part3Urbanrailtransit

:

2018-12-28發(fā)布2019-07-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T369533—2018

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

評價工作流程

4……………2

評價范圍和周期

5…………………………3

評價指標

6…………………3

評價量表

7…………………5

評價模型

8…………………5

數(shù)據(jù)采集

9…………………6

數(shù)據(jù)處理

10…………………7

評價報告編寫和發(fā)布

11……………………7

附錄資料性附錄服務(wù)績效模型的賦權(quán)方法應(yīng)用

A()…………………9

附錄資料性附錄結(jié)構(gòu)方程模型應(yīng)用

B()………………13

附錄資料性附錄抽樣樣本量

C()………………………17

附錄資料性附錄城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查問卷示例

D()………19

附錄資料性附錄信度和效度檢驗方法

E()……………22

附錄資料性附錄城市軌道交通乘客滿意度重要性戰(zhàn)略矩陣分析

F()………………23

Ⅰ

GB/T369533—2018

.

前言

城市公共交通乘客滿意度評價方法由以下個部分組成

GB/T36953《》3:

第部分總則

———1:;

第部分公共汽電車交通

———2:;

第部分城市軌道交通

———3:。

本部分為的第部分

GB/T369533。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分由中華人民共和國交通運輸部提出

。

本部分由全國城市客運標準化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC529)。

本部分起草單位上海申通地鐵集團有限公司同濟大學上海市城鄉(xiāng)建設(shè)和交通發(fā)展研究院上海

:、、、

市質(zhì)協(xié)用戶評價中心交通運輸部科學研究院長安大學武漢理工大學北京市地鐵運營有限公司北

、、、、、

京京港地鐵有限公司北京交通發(fā)展研究中心中國標準化研究院上海工程技術(shù)大學蘇州市軌道交通

、、、、

集團有限公司天津軌道交通集團有限公司西安市地下鐵道有限責任公司重慶市軌道交通集團有

、、、()

限公司廣州地鐵集團有限公司深圳地鐵集團有限公司鄭州市軌道交通有限公司

、、、。

本部分主要起草人邵偉中伍敏李建琳滕靖徐建芳陳悅勤葛王琦蔡俊祥丁文興劉志鋼

:、、、、、、、、、、

楊遠舟安晶黃悅朱順應(yīng)王元慶蔡順利趙暉谷素斐王紀芳宋偉男高暢

、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T369533—2018

.

城市公共交通乘客滿意度評價方法

第3部分城市軌道交通

:

1范圍

的本部分規(guī)定了城市軌道交通乘客滿意度評價方法包括評價工作流程評價范圍

GB/T36953,:、

和周期評價指標評價量表評價模型數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理評價報告編寫和發(fā)布等

、、、、、、。

本部分適用于城市軌道交通乘客滿意度評價

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038—2009

城市公共交通乘客滿意度評價方法第部分總則

GB/T36953.11:

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T36953.1。

31

.

評價組織evaluationorganization

承擔乘客滿意度評價職責的個人或群體

。

32

.

運營單位operationcompany

經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務(wù)的企業(yè)

。

定義

[GB/T30012—2013,3.2]

33

.

乘客滿意度satisfactionlevelofpassenger

統(tǒng)計期內(nèi)城市公共交通乘客對公共交通服務(wù)的可得

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