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犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測評模型和方法指南

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２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１９０３８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４建立顧客滿意測評模型!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１模型結構!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２模型的數(shù)學形式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５設計抽樣方案!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６選擇數(shù)據(jù)收集方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７設計問卷!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．１問卷結構!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．２問卷檢驗與修正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８收集、統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．１收集數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．２統(tǒng)計數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．３分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（資料性附錄）模型結構及數(shù)學形式示例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ｂ（資料性附錄）可選用的抽樣方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

附錄Ｃ（資料性附錄）信度與效度檢驗!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｄ（資料性附錄）顧客滿意重要性戰(zhàn)略矩陣分析示例!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０３８—２００９

前言

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ和附錄Ｄ為資料性附錄。

本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質量協(xié)會、海爾集團、大長江集團有限公司。

本標準主要起草人：康鍵、鄭兆紅、張榮靜、咸奎桐、裴飛、王曉聲、朱立恩、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi)。

Ⅲ

犌犅／犜１９０３８—２００９

引言

以顧客為關注焦點是組織質量管理的重要原則之一，顧客滿意測評為組織正確和有效地提高顧客

滿意提供了重要方法。

顧客滿意測評方法眾多，國內外研究表明結構方程模型方法是一種先進的測評方法，采用該方法能

夠實現(xiàn)對不可直接測量因素的測評，有效地反映組織所關注的各測評因素對顧客滿意的影響程度；同時

可在樣本量較小的情況下實施測評，并保證測評結果的可靠性。

鑒于結構方程模型方法具有科學、穩(wěn)定等優(yōu)勢和其廣泛的應用前景，特制定本標準。標準規(guī)定了測

評模型建立、抽樣方案設計、數(shù)據(jù)收集方法選擇、問卷設計、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計與分析等測評實施過程中涉

及的步驟和方法，為各類組織規(guī)范化地開展顧客滿意測評工作提供指南。

Ⅳ

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測評模型和方法指南

１范圍

本標準規(guī)定了采用結構方程模型實施顧客滿意測評的方法，包括建立測評模型、設計抽樣方案、選

擇數(shù)據(jù)收集方法、設計問卷、收集、統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)等。

本標準適用于組織采用結構方程模型方法實施的外部顧客滿意測評。

組織也可參照本標準采用其他模型方法實施顧客滿意測評。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８質量管理體系基礎和術語

ＧＢ／Ｔ３３５８．１—１９９３