第四章旅行社的接團管理核心問題：導游人員管理旅行社的接團業(yè)務流程特殊團隊接待要點散客的接待管理第四章第一節(jié)導游人員的管理第二節(jié)旅行社接團過程的管理第三節(jié)散客的接待第四節(jié)旅行社售后服務第一節(jié)旅行社接團人員的管理導游人員的管理后勤工作人員的管理導游小姐最前衛(wèi)最與眾不同的還是她們的那張嘴，用某一位曾經被幾十位導游小姐“熱情”過的旅游發(fā)燒友的話來說，導游小姐的嘴，不僅隨時隨刻都能讓你雞啄米似的點頭，而且一不小心便能讓你不由自主的興起從口袋往外掏鈔票的念頭。其實不管怎么說，導游小姐的風采與格調基本上是如出一轍的，在旅游者面前，不管你是大款小款，還是吃飽了撐著出門用旅游幫助消化的人，只要你口袋里有足夠鈔票的小費，她們的格言永遠都是：大方得體，熱情動人。

曾有一位因惑于導游小姐的“回眸一笑”而大掏猛掏鈔票的人，稱導游小姐為吃青春飯的知識女性；而有一位在旅途中突發(fā)傷風感冒得到她們細心的呵護的人卻叫她們?yōu)椤熬G色天堂里的綠色大使”?？梢?，導游小姐這玩意兒從來都是人見人異?？刹还軇e人怎么說，我卻認為，她們更像一群快樂的精靈，用自己夸張的微笑和夸張的語言，夸張著風景的美麗和旅游者快樂的人。一、導游人員的管理（一）導游員及其分類導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。分類：按工作區(qū)域劃分：國際導游員（領隊）全程陪同（全陪）地方陪同（地陪）定點陪同導游（景區(qū)講解員）

按工作語種劃分：外語/非外語（漢語普通話，地方語，少數民族語）

按職業(yè)性質劃分：專職/兼職（二）導游服務的特點和作用1、特點獨立性強腦體高度結合復雜多變跨文化性2、作用紐帶作用標志作用擴散作用（三）導游人員應具備的素質良好的思想品德合理的知識結構較強的獨立工作能力較高的導游技巧良好的語言表達能力健康的身心（四）專職導游人員管理加強對導游人員的培訓與考核實行合同化管理，強化導游人員的責任感落實導游人員等級評審制度強化導游人員的檢查與監(jiān)督機制（五）兼職導游人員管理建立檔案訂立合同建立質量保證金制度定期召開導游例會建立考核制度，嚴格獎懲制度二、對后勤工作人員的管理（一）后勤工作的內容落實接團事宜與導游人員密切配合及時收集相關信息建立部門檔案案例：計調---旅游行程中的命脈事例1：前幾天有個土耳其團到北京，導游準時在8點10分將游客接到了賓館，并安排吃了早飯。吃過早飯后已經是上午10點鐘了，可在此團的行程計劃書中，又安排客人12點半吃午飯。客人覺得剛吃過早飯，根本不可能在那么短的時間內再吃一頓，于是要求將午飯時間往后延。此時導游犯難了，計劃書就是這樣安排的，自己沒有權利擅自更改，并且在新的導游員管理辦法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本來嘛，這樣的行程設計就是不合理。該團的導游員沒有辦法，還是按照計劃書辦事，讓客人又吃了一頓。雖然是沒有違反規(guī)定，但客人們都不高興了?！拔叶伎煸┩魉懒??？腿藗兌家詾樾谐淌俏野才诺模瑢ξ姨貏e不滿意，剛第一天就這樣，以后這團就更不好帶了?！边@名導游說。事例2：導游去北京站接客人，但計調忘了說是在哪個出口接，導游也不知道對方全陪的電話，只好挨個出口找，最后讓客人等了30分鐘?？腿四睦镏肋@是計調的失誤，全將火撒在了導游身上，導游也只能忍著。事例3：有一個30人的團隊上車，但計調沒通知該團有兩個小孩，結果位子不夠坐，導游只好站著講解。幾天的行程下來，導游都是站著的，心情肯定不好，有時就會影響到服務。事例4：雍和宮星期一不開門，計調不知道，還是安排了，導游帶著團隊去結果是白去，第二天還得再去一次，可司機就不愿意了。討論：1、以上幾個事例說明了什么？2、后勤人員應如何提高服務質量？

（二）后勤人員的素質要求

良好的思想意識熟悉業(yè)務，有較強的公關能力身心健康，獨立工作能力強（三）后勤工作人員的管理加強職業(yè)道德的培訓，提高工作質量培養(yǎng)協(xié)作意識和業(yè)務能力制定嚴格的規(guī)章制度與紀律制定內部各環(huán)節(jié)的崗位責任制案例：一天，某企業(yè)的李先生代表旅游團全體游客向旅行社進行投訴。事情經過是這樣的：李先生所屬企業(yè)40位游客與旅行社簽訂了一份旅游合同。按合同規(guī)定：旅游目的地為山東濟南市南郊，其景點有千佛山、興國寺、齊煙九點坊等。但因旅行社計調人員對業(yè)務不熟，將其中一個千佛山錯寫成千佛洞，因此，游客抵達旅游景點后，盡管欣賞到許多極為珍貴的雕刻佛像，但始終沒有看到想象中的彩塑佛像和大型壁畫，因而深表遺憾。后來大家翻找旅游合同仔細核對，這才覺得自己“上當受騙”。該旅游景區(qū)根本就不存在有千佛洞這個景點，于是當游程全部結束后，大家委托李先生起草一份投訴信，并且到旅行社來論理。旅行社得知這一情況后，立即展開調查研究，經核實才知道這是計調人員對業(yè)務不熟而錯寫了一個字。后經旅行社再三向李先生賠禮道歉，解釋千佛山與千佛洞的區(qū)別，但就是得不到他們得諒解。他們要求旅行社承擔違約責任，并賠償其經濟損失。討論：你們認為旅行社應當賠償嗎？案例點評：該起案例主要是由于旅行社計調人員在制定接待計劃時，因業(yè)務不熟，一字寫錯，工作失誤造成的，為旅行社帶來經濟和名譽上的損失。游客認為旅行社在旅游合同上寫錯景點其本身就存在違約和誤導消費者的行為，應該賠償經濟損失。簽訂旅游合同是一件嚴肅的事情，雙方都必須持慎重的態(tài)度。旅行社應當有嚴格的管理規(guī)定。第二節(jié)旅行社的接團管理一、接團管理概述1、接團的概念接團，英文稱為INBOUND,是入境的意思。旅行社的接團管理就是為那些來自國境線之外的國家或地區(qū)的游客（團體或個人）到該國進行游覽、觀光、探親，以及從事商務或各種專業(yè)活動做好接待和服務工作。接團概念的擴展：接待社按照接待計劃對旅游者提供服務（食、住、行、游、購、娛）的具體組織過程。2、接團管理的主要內容（1）對導游人員的選擇和安排（2）游客活動日程落實（3）交通工具、住宿、餐飲標準等的保證（4）與沿線各游覽點接待社的聯(lián)絡（5）接待過程中的監(jiān)督和控制（6）接待結束后的信息反饋和售后服務3、接團管理的分類按旅游者活動的范圍可分為：一地團、自聯(lián)團、大區(qū)域中轉團。（1）一地團就是為組團社發(fā)來的團隊提供當地的吃、住、行、游、購、娛的全方位服務，被接待社稱為地接團。特點：計劃性具體性多變性（2）自聯(lián)團報價制定計劃派陪同收款結算歸檔——服務總結、成本結算服務反饋（3）大區(qū)域中轉團（包段團）指在某一區(qū)域內需要提供全方位服務的團隊。二、接團業(yè)務流程1、傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務流程所謂旅行社的接待業(yè)務流程是指旅行社接待旅游者的程序、標準與方法。在傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務流程中，為接待同一個旅游團（者），旅行社內部各個部門之間及與各供應商之間需要頻繁地溝通信息。例如接待部與銷售部之間，接待部與財務部之間，銷售部與財務部之間，外聯(lián)部與接待部之間，與飯店、交通、景點等。2、應用信息技術后的旅行社接待業(yè)務流程應用以計算機網絡技術為代表的信息技術，可以簡化傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務流程。在旅行社內部建立局域網和數據庫系統(tǒng)局域網是旅行社信息流的通道數據庫系統(tǒng)存儲旅行社所有的信息與資料，并且隨時可以進行動態(tài)更新。旅行社管理軟件中清晰明了的計調操作管理，使得計調人員可以快速、科學地完成團隊接待項目的落實登記：（1）各種業(yè)務類型的各個團隊的計調項目安排；（2）行程單、出團確認書、導游任務單、供應商確認單等在線打??；（3）導游備用金以及報賬管理。二、接團業(yè)務的管理準備階段接待階段總結階段準備階段1、接團計劃的管理制定接團計劃（游程安排、團隊成員背景資料、團隊基本情況）合理安排旅游日程（當地旅游活動安排）做好預訂工作，并下達接待通知單2、安排合適的接待人員3、適時的檢查與監(jiān)督接團階段1、建立請示匯報制度2、抽查或監(jiān)督接團計劃落實情況3、及時處理出現(xiàn)的問題和事故案例：誤車事故KZ1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小張帶領團隊游覽了清真寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小張讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小張和接團社應采取什么補救措施？造成這次誤車事故的原因是：（1）不應該安排旅游團在快離開本地前到市中心購物。（2）地陪、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。地陪和接團社應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯(lián)系，商量怎樣近早讓旅游團離開本地。（2）報告旅行社領導，請示處理意見。（3）請旅行社計調部安排好該團的食宿。（4）請旅行社計調部通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市。（5）計調部安排好該團離開A市前的游覽活動。（6）妥善處理行李。（7）離開A市的車次確定后，提醒計調部及時通知E市接待旅行社。結束階段1、建立健全接團總結制度2、及時收集反饋信息3、處理表揚與投訴三、協(xié)調旅游系統(tǒng)的橫向聯(lián)系旅行社采購管理應注意的問題主要有：建立廣泛的采購協(xié)作網絡；正確處理保證供應和降低成本之間的關系；處理好集中采購和分散采購的關系；處理好預訂和退訂的關系；加強采購合同管理。1、旅行社與交通部門的聯(lián)系相互依存、相互制約、相互促進具體措施：票務工作人員的穩(wěn)定成為代理商主動、及時溝通需求信息，注意計劃的調整和變更熟悉交通運輸部門的運輸計劃爭取更大的優(yōu)惠2、與住宿、餐飲部門的合作建立穩(wěn)定融洽的關系訂房業(yè)務有兩種：委托代訂房、自訂房。委托代訂房是指組團社委托接團社根據組團社在接待計劃中注明的具體飯店來向該飯店訂房。自訂房是組團社或國外客戶直接向旅游目的地的飯店訂房。具體措施：積極爭取合理優(yōu)惠的價格，保證產品質量本著互惠互利的原則，簽訂協(xié)議合同加強對供應商的控制和調整3、與旅游景點、娛樂部門、購物商店的合作支持與協(xié)助具體措施：考察景點，了解價格，簽訂協(xié)議保證質量，豐富旅游者的活動內容加強安全管理督導，保障游客人身和財產安全4、與相關旅行社的聯(lián)系密切配合、互相溝通、加強協(xié)調，共同完成接待任務。5、與保險公司的聯(lián)系6、與公安、海關的合作四、特殊團隊的接待新聞記者或旅游代理商專業(yè)交流團大型團隊殘疾人團隊新聞記者或旅游代理商特點：目的性強，影響面廣，宣傳效果好接待要點：1、要有市場針對性2、邀請團到來前做好充分準備精心設計最佳的旅游線路安排好考察過程中的活動，尤其是交通、食宿、參觀游覽、文娛活動等，應與將來的旅行社組團的活動基本一致。配備最佳導游。3、做好新聞發(fā)布會等推介活動的組織和安排。4、組織安排好交流活動。專業(yè)交流團特點：專業(yè)性強，有交流和旅游的雙重目的。接待要點：1、安排具有專業(yè)知識的陪同2、擇點符合專業(yè)主題，線路安排合理3、銜接好專業(yè)活動與一般性活動4、安排好專家座談、考察等專業(yè)活動案例：為了弘揚“紅樓文化”，上海春秋國際旅行社在紅學專家、學者的指導支持下，向海內外《紅樓夢》研究者、愛好者和廣大旅游界人士隆重推出“紅樓夢之旅”。旅游團沿著上海、杭州、蘇州、無錫、揚州、南京、北京的線路行進，沿途考察探尋有關曹雪芹和《紅樓夢》的遺跡，以及產生這部偉大小說的人文歷史和山川地理背景?！凹t樓夢之旅”所到之處，均由當地紅樓夢學會協(xié)助接待，與始發(fā)地紅學家座談、交流，并由紅學家在當地作導演講解，該團順利圓滿游玩全程，成為一次有特色、有豐富文化內涵的專業(yè)交流旅行。大型團隊特點：人數眾多（一般100人以上）人員構成單一以整體行動為主，絕不允許個人行動基本上根據時間表進行活動四千人大團抵穗旅游，成廣東旅游市場熱點“十一”黃金周剛剛過去，2008年國慶省內游“井噴”，成為長假旅游的大贏家。節(jié)后，廣東旅游市場持續(xù)升溫，除廣州市民出外旅游外，外地游客到廣州旅游的人數也呈上升趨勢。而近期廣東旅游市場的熱點，就是由廣東最大的旅行社廣之旅負責接待本年度最大的團隊：歐派公司的4000多人游穗大團體，據悉，該團體于10月10日抵達廣州并展開游覽行程。

據了解，CCTV與歐派聯(lián)手舉辦的2008“歡樂中國行”將于10月11日晚上在廣州奧體中心隆重上演。據了解，歐派在全國各地的工作人員都會聚集廣州，人數達4000多人。記者獲悉，歐派大團10月10日抵達廣州，而在廣州全程的食宿、游覽安排全部由廣之旅負責。

據廣之旅有關負責人介紹，該社共派出近百名導游接團，每個導游每部旅游車都有號碼，以確保行程的順利進行。接團后，每輛車的行程略有不同，但今晚的珠江夜游及明晚在奧體中心欣賞的“歡樂中國行”就是統(tǒng)一安排的。

另外，記者了解到，廣之旅在一個月前，已經開始著手做接待工作的安排了。首先是在廣州地區(qū)找三星或以上星級的酒店，由于團隊規(guī)模大，只能分開酒店安排住宿。其次就是餐飲安排了，由于客人來自全國各地，口味各不相同，為了使菜式盡可能照顧到大眾口味，該社特意安排工作人員到不同的餐廳先試菜，再決定菜單。接待要點：1、編制接待體制圖，明確各部門工作要點，包括一般事故與緊急事故對策2、制定與各相關接待單位的聯(lián)絡事項、要求、時間，以及配合細則3、詳盡的相關資料或對方信息4、整個團隊的行程示意圖5、各旅游區(qū)簡介、特色資源、風土民情等6、團隊抵達前的組織和準備工作殘疾人團隊特點：外賓居多，行動不便，自尊心特強接待要點：細心周到，盡力提供方便事先弄清飯店、景區(qū)是否有無障礙通道，時間安排應寬松選派身強力壯、慎言、責任心強的導游接待第三節(jié)散客的接待一、散客旅游業(yè)務（一）散客與團隊的區(qū)別項目類型旅游線路預訂內容預訂方式付費方式消費水平散客自行設計單項服務零星委托直接預訂期短零星現(xiàn)付高團隊旅行社或中介機構包價或部分包價間接預訂期長批量購買預付優(yōu)惠價格便宜（二）散客旅游業(yè)務的特點批量小、批次多預訂期短消費高、要求多變化多（三）散客旅游接待的要求

注重產品的文化內涵建立完善的預訂系統(tǒng)保證服務供應（四）散客旅游服務類型零星委托代辦散客來本地的旅游委托散客赴外地旅游委托散客在本地的旅游委托小演練：請各組分配好角色，將以上3種情景表演出來。旅游咨詢服務電話咨詢書面咨詢人員咨詢組織選擇性旅游選擇性旅游是指旅行社將赴同一旅游地或相同旅游點的散客組織起來，分別按單項服務計價的旅游方式。及時采購、優(yōu)質接待二、旅行社服務網點業(yè)務（一）服務網點的設立選擇服務網點應考慮的因素：目標市場方便顧客位置醒目旅行社服務網點相對集中資料：中青旅營銷總部下設20家直營門市部以及支持業(yè)務發(fā)展的呼叫中心。連鎖店2000年3月，中青旅率先將連鎖經營概念引入中國旅行社行業(yè)的業(yè)務經營范疇，成功構建了"中青旅連鎖"服務模式。目前在北京城區(qū)設立的二十家門市部，根植于社區(qū)，貼近市場，采用先進的ERP系統(tǒng)，承擔中國公民旅游產品的零售業(yè)務，為消費者提供便捷、周全的服務。呼叫中心呼叫中心擁有先進的呼叫中心平臺、豐富的呼叫中心運營管理經驗以及優(yōu)秀的專業(yè)人才和管理團隊，始終堅持“以客戶為中心，以人為本”的服務理念，架設起一座與客戶溝通的橋梁。服務模式－統(tǒng)一形象、統(tǒng)一產品、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務經營理念－消費者身邊的旅行助理服務宗旨－方便、快捷、周到、安全（二）服務網點接待人員的選擇精通散客旅游產品知識了解散客的需求善于推銷散客旅游產品具有較高的文字水平案例：一個也接待國慶節(jié)前夕，一位年近70歲的葉老太太想去華東一游，幾經比較，覺得北京海外旅行社路線和報價比較合理，于是報了名。但這時團隊已經組好，對這位遲到的老太太，該社的門市部給予了熱情的接待，不但迅速幫她辦好了各種手續(xù)，而且?guī)捉浿苷劢o她買到了下鋪的車票，又考慮到老太太行動不便，還派人將她送上火車。于是這位老太太用事實得出了結論——北京海外旅行社服務質量高，企業(yè)形象好。她又把自己的親身經歷告訴了眾多的親友，親友紛紛表示：我們都去找“海外”。第四節(jié)旅行社售后服務一、旅行社售后服務的含義指旅行社在旅游者旅游活動結束之后，繼續(xù)向游客提供的一系列服務，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯(lián)系。二、售后服務的方法（一）正確處理旅游者投訴（二）及時處理好旅游者留下的個別要求（三）電話問候（四）寄送意見征詢單（五）贈送紀念品（六）書信、電子郵件往來（七）郵寄明信片（八）舉行游客招待會、聯(lián)誼會等（九）舉辦旅行社開放日（十）節(jié)日祝賀（十一）郵寄旅行社社報三、旅行社投訴的處理（一）旅游投訴的含義廣義：是旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。狹義：是旅游者為維護自身合法權益，對損害其合法權益的有關服務單位或有關接待人員以書面或口頭形式向其接待人員或旅行社提出投訴，請求處理的行為。（二）旅游投訴的原因旅行社接待人員的原因協(xié)作部門等方面的原因（三）旅游投訴的處理高度重視認真傾聽調查了解及時處理建立檔案積極改進案例：近日，筆者接到一份“行政復議申請書”，申請人為劉某等4人。申請內容是要求對某省級旅游質監(jiān)所做出的投訴不受理決定進行復議。

2004年1月10日，游客劉某等4人參加了北京Y旅行社組織的“昆明、大理、麗江、版納、中緬+森林公園四飛八日游”。在這一行程中，引起游客不滿意的焦點問題有兩個：

一是在昆明和邊境城市打洛被安排參觀多個玉石珠寶商店，其中含有行程內未約定的商店；二是第四日從西雙版納飛昆明的時間(12∶20)與昆明赴大理的火車(22∶00)之間有大半天空余，時間安排不合理，且行程計劃中未顯示有自由活動或自費項目安排。

針對多次參觀玉石商店問題，劉某等人當天就通過電話向北京的組團社進行了投訴。經聯(lián)絡協(xié)商，地接社導游向游客道歉并退還了自費項目的費用，作為參觀計劃外購物點的補償(游客未購物)。劉某等人對此處理結果表示滿意。針對空余半天的問題，北京組團社電話答應在昆明增加兩個景點作為補償，地接社表示只能提供車輛，景點門票費用自理。于是，劉某等人又投訴至云南省旅游局質監(jiān)所。在省質監(jiān)所的協(xié)調下，雙方達成協(xié)議，增加翠湖觀海鷗和圓通寺兩個景點。回京后，劉某等人到北京市旅游局質監(jiān)所再次投訴組團旅行社，仍然反映上述問題。討論：你認為客人申請復議是否有效？北京市質監(jiān)所經過認真研究，決定不予受理該投訴，并致函劉某等人，認為：“游客在云南旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社存在服務質量問題后，即分別向組團社、云南省旅游質監(jiān)所進行投訴，地接社導游向游客道歉并退還了相關自費項目的費用，游客對此表示同意；對于第四日旅游行程不合理、空閑時間過長的問題，游客向云南省質監(jiān)所投訴后，經調解，地接社為游客額外增加兩個景點作為補償，客人接受此調解。綜上，就您反映的旅游中出現(xiàn)的服務質量問題，在當地已經得到解決。因此，我所不再重復審理?！?/p>

案例：夜賞西陵峽，責任誰擔

2000年“十一”旅游黃金周期間，夏先生等18人參加了宜昌某旅行社組織的“長江三峽豪華游”。根據合同約定，在重慶乘坐該旅游公司三星級豪華游輪沿長江順流而下，依次游覽白帝城、大三峽、小三峽、小小三峽等各景點，每人交納旅游費用3680元。在旅游合同的履行過程中，旅行社安排行程不當，致使旅游者在巫山碼頭等待8小時之久，且只游覽了小三峽的前兩個峽，未能游玩包括滴翠峽、小小三峽漂流在內的全程線路。前行途中，游船半夜經過長江著名景點之一的西陵峽，錯過了寶貴的賞景時機。夏先生等游客極為掃興，于是以旅行社擅自減少旅游項目為由，向質監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其經濟損失，維護其合法權益。討論：旅行社是否應該做出賠償？

被投訴方旅行社的辯解：1.國慶期間小三峽人滿為患，致使團隊無法按時乘坐小船進峽游覽。2.時值小三峽枯水季節(jié)，影響游船正常行駛，時間上來不及游覽小三峽全線。3.游覽小三峽超過預定時間，旅游團隊返程時間推后，所以夜過西陵峽。整個旅游行程未能按原定計劃實現(xiàn)，系由景點爆滿，游船誤點等客觀原因造成，并非旅行社故意行為，因此旅行社不承擔經濟賠償責任。質監(jiān)所通過調查核實，作出以下處理意見：

本案中旅游行程不達合同標準，主要為旅游景區(qū)客觀情況所造成。“長江三峽游”這一熱門旅游線路在國慶期間游客爆滿情況是可以預知的。被訴方旅行社未對旅游者給予事先說明，采取預防措施，旅游行程調整不當，造成投訴人未游覽小小三峽和西陵峽兩處主要旅游景點。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第2條規(guī)定，被訴方旅行社應對因其過失未達到合同約定的服務質量標準而造成旅游者經濟損失，承擔相應賠償責任。

雙方當事人根據質監(jiān)所調解意見，協(xié)商達成