第17頁共17頁酒店經(jīng)理個?人2023?年終工作總?結(jié)時光飛?逝，我們將?迎來__年?。今年是酒?店全年營收?及利潤指標?完成得較為?理想的一年?。值此辭舊?迎新之際，?有必要回顧?總結(jié)過去一?年的工作、?成績、經(jīng)驗?及不足，以?利于揚長避?短，奮發(fā)進?取，在新一?年里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科學決?策，群策群?力酒店全?體領(lǐng)導班子?根據(jù)各項工?作任務(wù)的要?求，年初制?定了全年工?作計劃，提?出了指導各?項工作開展?的總體工作?思路，酒店?總經(jīng)理帶領(lǐng)?各部門經(jīng)理?及主管、領(lǐng)?班，團結(jié)全?體員工，上?下一致，齊?心協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面作?出了一定的?貢獻，取得?了頗為可觀?的業(yè)績。?1、經(jīng)營創(chuàng)?收酒店通?過調(diào)整銷售?人員、拓寬?銷售渠道、?推出房提獎?勵、餐飲績?效掛鉤等相?關(guān)經(jīng)營措施?，增加了營?業(yè)收入。酒?店全年完成?營收為__?萬元，比去?年超額__?萬元，超幅?為__%；?其中客房收?入為__萬?元，寫字間?收入為__?萬元，餐廳?收入__萬?元，其它收?入共__萬?元。全年客?房平均出租?率為__%?，年均房價?__元/間?/夜。酒店?客房出租率?和平均房價?，皆高于全?市四星級酒?店的平均值?。2、狠?抓管理挖?掘潛力，開?源節(jié)支，合?理用工等，?在人工成本?、能源費用?、物料消耗?、采購庫管?等方面，倡?導節(jié)約，從?嚴控制。酒?店全年經(jīng)營?利潤為__?萬元，經(jīng)營?利潤率為_?__%，比?去年分別增?加__萬元?。3、強?化《員工接?待基本行為?準則》關(guān)?于“儀表、?微笑、問候?、行為標準?、技能技巧?、著裝、規(guī)?范、素質(zhì)。?”等___?字內(nèi)容的培?訓，加強管?理人員的現(xiàn)?場督導和質(zhì)?量檢查，逐?步完善前臺?待客部門及?崗位的窗口?形象，提高?了員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水準?。此外，在?大型活動的?接待服務(wù)中?，銷售、前?廳、客房、?物業(yè)、餐廳?等部門或崗?位，分別收?到了來自多?方面的表揚?信，信中高?度贊揚我們?“酒店員工?熱情周到的?服務(wù)，給我?們的日常生?活提供了必?要的后勤保?障，使我們?能夠圓滿地?完成此次活?動等。4?、酒店全年?幾乎未發(fā)生?一件意外安?全事故在?酒店全體管?理人員的關(guān)?心指導下，?店級領(lǐng)導天?天召開部門?經(jīng)理反饋會?，對通報情?況提出要求?。保安部安?排干部員工?加崗加時，?勤于巡邏，?嚴密防控。?在相關(guān)部門?的配合下，?群防群控，?確保了各項?活動萬無一?失和酒店忙?而不亂的安?全穩(wěn)定。酒?店保安部也?因此而被評?為先進班組?。二、與?時俱進，提?升發(fā)展，酒?店突顯改觀?酒店全體?管理人員率?先垂范，_?__指導黨?員干部及全?體員工，結(jié)?合酒店經(jīng)營?、治理、服?務(wù)等實際情?況，轉(zhuǎn)變觀?念。在市場?競爭的浪潮?中求生存，?使整個酒店?范圍下半年?度突顯了可?喜的改觀。?主要表現(xiàn)在?干部員工精?神狀態(tài)積極?向上。酒店?總經(jīng)理大會?、小會反復?強調(diào)，干部?員工要有緊?迫感，應(yīng)具?上進心，培?養(yǎng)“精氣神?”。酒店的?治理服務(wù)不?是高科技，?沒有什么深?奧的學問。?要害是人的?主觀能動性?，是人的精?神狀態(tài)，是?對酒店的忠?誠度和敬業(yè)?精神，是對?治理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦的?理解及其運?用。店級領(lǐng)?導還通過_?__對部門?經(jīng)理、主管?、領(lǐng)班及員?工的各項培?訓交流，啟?發(fā)引導大家?拓寬視野，?學習進取，?團結(jié)協(xié)作。?在完成酒店?經(jīng)營指標、?治理目標和?接待任務(wù)的?過程中實現(xiàn)?自身價值，?并感受人生?樂趣。因而?，部門之間?相互推諉扯?皮現(xiàn)象少了?，互通信息?、互為補臺?、互相尊重?多了；酒店?每月兩次夜?間例行安檢?和每周一次?質(zhì)量檢查請?假、缺席的?人少了，主?動關(guān)心參加?、檢查仔細?認真多了。?在一些大型?活動中，在?酒店全體領(lǐng)?導的榜樣作?用下，部門?經(jīng)理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)班?及其員工，?加班加點，?任勞任怨，?工作延長雖?很疲憊卻始?終保持振作?的精神狀態(tài)?，為酒店的?窗口形象增?添了光彩。?三、創(chuàng)品?牌效果，抓?好全面工作?酒店召開?了多次專題?會，安排了?不同內(nèi)容的?培訓課，_?__了一些?驗審預檢等?。這些極大?促進并指導?了酒店管理?工作更規(guī)范?地開展。同?時，酒店引?進國內(nèi)外先?進酒店成功?經(jīng)驗，結(jié)合?年初制定的?治理目標和?工作計劃，?酒店及各部?門全年主要?抓了如下工?作。（一?）、以效益?為目標，抓?好銷售工作?1、人員?調(diào)整。酒店?銷售部劃開?前臺等崗位?，銷售人員?上半年就是?同規(guī)模星級?酒店的__?_倍多。酒?店總經(jīng)理班?子分析原因?，要害是人?，是主要治?理人員的責?任。因此，?酒店果斷地?調(diào)整了銷售?部經(jīng)理，并?將人員進行?調(diào)整，增強?了留下人員?競爭上崗意?識和主動促?銷的工作責?任心。2?、渠道拓寬?。銷售部原?來分解指標?因人而定，?缺少科學依?據(jù)。酒店下?達的經(jīng)營指?標卻難如期?完成。針對?上半年出現(xiàn)?的缺少市場?調(diào)研、合理?定位、渠道?劃分種種問?題，總經(jīng)理?班子在調(diào)整?了部門經(jīng)理?后，研究通?過了下半年?度的“銷售?方案”。其?中在原有協(xié)?議公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、上?門散客僅三?條自然銷售?渠道的基礎(chǔ)?上，拓展增?加了會展、?團隊、同行?、會員卡等?渠道，設(shè)渠?道主管專人?負責，并按?各渠道客源?應(yīng)占酒店總?客源的比例?，相應(yīng)地按?比例分解指?標。這樣，?一是劃分渠?道科學，二?為分解指標?合理，三能?激勵大家的?工作責任心?和促銷的主?動性，四可?逐步再次減?員增效，五?則明顯促進?了銷售業(yè)績?的提升。?3、房提獎?勵。根據(jù)本?酒店市場定?位為商務(wù)型?特色酒店，?以接待協(xié)議?公司商務(wù)客?人和上門散?客為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房、?會展團隊等?為輔的營銷?策略，總經(jīng)?理班子參照?同行酒店“?房提”的一?些成功經(jīng)驗?，制定了對?銷售部前臺?接待人員按?高出協(xié)議公?司價售房后?予以一定比?例提成的獎?勵。這一房?提獎勵政策?，極大地調(diào)?動了前臺接?待員促銷熱?情和服務(wù)態(tài)?度，使酒店?上門散客收?入明顯上升?。4、窗?口形象。銷?售部前廳除?充分利用酒?店給予的房?提政策，加?大促銷力度?外，還非凡?重視塑造酒?店的窗口形?象。其一，?合理銷控房?間，保證酒?店利益最大?化。例如，?在今年的各?種接待活動?期間，合理?的運作，保?證客人的滿?足，也保證?了酒店的最?大利益，連?續(xù)多天出租?率超過__?_%，而平?均房價也有?明顯的提高?。其二，完?善工作流程?，確立各種?檢查制度。?加強對前廳?在接待結(jié)帳?、交接班等?工作流程上?的修訂完善?，尤其是結(jié)?帳時采用了?“賓客結(jié)算?帳單”，減?少了客人等?待結(jié)帳的時?間，改變了?結(jié)帳的繁瑣?易錯。加強?主管的現(xiàn)場?督導。通過?增加主管去?前臺的站臺?時間，及時?解決了客人?的各種疑難?問題，并對?員工的微笑?服務(wù)方面起?到了檢查督?導作用。加?強主管和領(lǐng)?班的雙檢查?工作。要求?主管和領(lǐng)班?對每班的_?__登記等?檢查并簽字?，增強主管?、領(lǐng)班的責?任心。今年?前臺登記、?會客登記、?上網(wǎng)發(fā)送等?沒有發(fā)生一?起錯登漏登?現(xiàn)象?？?之，前廳部?在總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，層?層把關(guān)，狠?抓落實，把?握契機，高?效推銷，為?酒店創(chuàng)下了?一個又一個?記錄，上門?散客由原來?占客房總收?入的__%?提高到__?%。5、?投訴處理。?銷售部尤其?前廳崗位，?是酒店的門?面崗位，也?是客人咨詢?問題、反映?情況、提出?建議、投訴?不滿等較為?集中的地方?。本著“賓?客至上、服?務(wù)第一”和?“讓客人完?全滿足”的?宗旨，從部?門經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班，?直至前臺接?待人員，除?了能做到禮?貌待客、熱?情服務(wù)外，?還能化解矛?盾，妥善處?理極大小小?的客人投訴?。一年來，?銷售部接待?并處理賓客?投訴，為酒?店減少了經(jīng)?濟損失，爭?取了較多的?酒店回頭客?。此外，銷?售部按酒店?總經(jīng)理班子?的要求，開?始從被動銷?售到主動銷?售、從無序?工作到有序?工作、從低?效談判到中?效談判、從?無市場調(diào)研?分析等無基?礎(chǔ)治理到每?月一次市場?調(diào)研分析和?客戶送房排?名等等，直?接贏得了銷?售業(yè)績的顯?著回升。?（二）、以?改鄯為動力?，抓好餐飲?工作1、?績效掛鉤。?餐廳雖然是?酒店的一個?部門崗位，?但在治理體?制上率先進?入市場軌道?，績效掛鉤?的改革舉措?在餐廳正式?推行，即將?餐廳的經(jīng)營?收入指標核?定為萬元/?月，工資總?額控制為萬?元/月。在?一定的費用?和毛利率標?準下，若超?額完成或未?完成營收指?標，則按完?成或未完成?的比例扣除?工資總額的?相應(yīng)比例名?額。這種績?效掛鉤的做?法，一方面?給餐廳廚房?的治理者、?服務(wù)員、廚?師等人員以?無形的壓力?，思想工作?欠缺或治理?不得法等還?會帶來一些?負面的影響?；另一方面?，卻使大家?變壓力為動?力，促進餐?廳、廚房為?多創(chuàng)效益而?自覺主動地?做好經(jīng)營促?銷工作。如?餐廳增開夏?季夜市、增?加早餐品種?等等。2?、競聘上崗?。餐廳除了?分配政策作?了改革，用?人、用工機?制也較靈活?。治理者能?上能下，員?工能進能出?，依據(jù)工作?表現(xiàn)競聘上?崗等等，這?些皆利于酒?店及部門崗?位的政令暢?通，令行禁?止。當然，?主要治理者?若素質(zhì)欠佳?或治理不力?，也自然會?產(chǎn)生一些逆?反后果。但?總體看來，?餐廳將表現(xiàn)?和能力較優(yōu)?秀的主管安?排到負責崗?位，將認真?工作的員工?提為領(lǐng)班，?將不稱職的?主管、領(lǐng)班?及員工予以?勸退等，多?多少少推動?了餐廳各項?工作的開展?，為力爭完?成營收指標?提供了治理?機制等方面?的保證。?3、試菜考?核。酒店要?求餐廳的廚?師每周或至?少隔周創(chuàng)出?幾款新菜，?由店級領(lǐng)導?及相關(guān)部門?經(jīng)理試菜打?分，考核廚?師的業(yè)務(wù)水?平，同時對?基本滿足的?新菜建議推?銷。半年來?，餐廳共推?出新菜百余?種，此外，?對考核優(yōu)秀?的廚師給予?表彰鼓勵，?對業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚師?要求及時調(diào)?換等。餐廳?的服務(wù)接待?工作得到了?酒店和上級?董事會的基?本肯定和表?揚。（三?）、以客戶?為重點，抓?好物業(yè)工作?1、在日?常的管理工?作中。各部?門按要求和?規(guī)定安排工?作；如夏天?到了，空調(diào)?不制冷，投?訴；房頂漏?水了，投訴?；發(fā)現(xiàn)有人?私自動用公?司的用品了?，投訴；冬?天到了，暖?氣不熱了，?投訴；就連?浴室少了個?凳子，都要?投訴。每當?有關(guān)部門接?到投訴電話?時從不推卸?責任，首先?向客人道歉?，再找到相?關(guān)部門協(xié)助?解決。解決?完了還要對?客戶進行回?訪直到令其?滿足為止。?2、催收?房費。催收?房費也是一?件難事。有?的客人因為?某種原因不?按時交房費?，管事部就?積極進行催?賬，不僅是?打電話，每?到交費的時?候就親自到?房間去收房?費。（四?）、以質(zhì)量?為前提，抓?好客服工作?1、班組?晨會。為保?證酒店基本?產(chǎn)品“客服?”質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定，?客房部根據(jù)?酒店要求，?設(shè)立了長包?及散客班組?的晨會制度?，對當日的?工作進行布?置，對每個?員工的儀表?儀容不整進?行規(guī)范，從?而使全體員?工在思想上?能夠保持一?致，保證了?各項工作能?夠落實到位?。在班組的?周例會中對?上周工作進?行總結(jié)，對?下周的工作?進行布置并?形成文字，?同時將酒店?相關(guān)文件的?內(nèi)容納入其?中，充分體?現(xiàn)了“嚴、?細、實”的?工作作風。?2、安全?檢查。除部?門設(shè)立專職?安全保衛(wèi)分?管負責人外?，將安全知?識培訓開成?系統(tǒng)在全年?展開，體現(xiàn)?不同層次、?內(nèi)容。從酒?店相應(yīng)的防?范措施、_?__的處理?辦法到各項?電器的檢查?要求等等，?從點滴入手?。明確各區(qū)?域的安全負?責人，以文?字形式上墻?，強調(diào)“誰?主管、誰負?責”“群策?群力”的工?作原則。對?于住店客人?、會客人員?、過往人員?進行仔細觀?察、認真核?對，做到無?疏漏。全年?散客區(qū)查出?住客不符的?房間，不符?人員多起。?客務(wù)部查出?安全隱患（?客人未關(guān)門?、關(guān)窗；不?符合酒店電?器使用規(guī)定?）數(shù)起。?（五）、以?“防”為內(nèi)?容，抓好安?保工作1?、制訂預案?。在日常經(jīng)?營、每個重?大節(jié)日、大?型活動前，?保安部、工?程部都積極?制定安保方?案和應(yīng)急預?案、及時簽?訂安全協(xié)議?書。按時_?__酒店內(nèi)?安全檢查，?與各部門簽?訂安全責任?書，做到責?任明確、落?實到人、各?負其責。?2、嚴格檢?查。嚴格檢?查消防設(shè)備?設(shè)施，提前?對煙感系統(tǒng)?報警點進行?全面測試，?對斷線故障?、報警點不?準確進行修?復，保障線?路暢通、正?常使用；對?酒店應(yīng)急疏?散燈、安全?出入口進行?補裝和更換?等。（六?）、以降耗?為核心，抓?好維保工作?1、酒店?總經(jīng)理辦公?會專題研究?決定，在酒?店及各部門?原有治理規(guī)?定執(zhí)行的基?礎(chǔ)上，再次?向全店干部?員工提出節(jié)?能降耗__?_字要求。?即一要關(guān)，?二要小，三?要隔，四要?定，五要防?，六要查，?七要罰，八?要宣。2?、搶修維修?。維修組的?同志承擔著?酒店各個部?門設(shè)備設(shè)施?的維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)常?為搶修一個?部位堅持工?作到深夜，?有時一干就?是一整夜。?同時，他們?對自己的工?作做到心中?有數(shù)合理安?排，如在入?冬前提前對?酒店供暖設(shè)?備進行了全?面檢修、整?修酒店配電?箱更換電度?表等。3?、采購把關(guān)?。采購部在?工作中努力?做到節(jié)約開?支，降低成?本，積極走?訪市場咨詢?商家，努力?做到貨比三?家，堅持同?等價格比質(zhì)?量，同等質(zhì)?量比價格，?嚴把進貨質(zhì)?量關(guān)。堅持?制度原則，?凡是支出金?額較大的采?購計劃，都?要事先得到?領(lǐng)導審批。?做好預算費?用開支，控?制采購費用?的支出。?（七）、以?精干為原則?，抓好人事?工作1、?合理定編。?根據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公會?議精神，以?精干、高效?為用人原則?，人事部在?年初，在全?店人員編制?的基礎(chǔ)上，?由店級領(lǐng)導?出面，找相?關(guān)部門協(xié)調(diào)?，再減__?_名編制，?并未影響酒?店及部門工?作。2、?員工招聘。?根據(jù)酒店經(jīng)?營需要，控?制人事費用?支出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)。?四、四星?標準，客戶?反饋，酒店?仍存三類問?題一年的?工作，經(jīng)過?全體員工的?共同努力，?成績是主要?的。但不可?忽略所存在?的問題。這?些問題，有?些來自于客?人投訴等反?饋意見，有?些是酒店質(zhì)?檢或部門自?查所發(fā)現(xiàn)的?。用四星級?酒店的標準?來衡量，問?題之明顯、?整改之必要?已非常迫切?地提上酒店?領(lǐng)導班子的?議事日程。?1、設(shè)施?設(shè)備不盡完?善。2、?服務(wù)技能有?待提升。一?表現(xiàn)在服務(wù)?技能人員文?化修養(yǎng)、專?業(yè)知識、外?語水平和服?務(wù)能力等綜?合素質(zhì)高低?不一、參差?不齊；二表?現(xiàn)在酒店尚?未制訂一整?套規(guī)范的系?統(tǒng)的切實可?行的“評定?模式”；三?服務(wù)技能隨?意性等個體?行為在一些?管理者身上?時有發(fā)生。?3、服務(wù)?質(zhì)量尚需優(yōu)?化。從多次?檢查和客人?投訴中發(fā)現(xiàn)?，酒店各部?門各崗位員?工的服務(wù)質(zhì)?量，橫向比?較有高有低?，縱向比較?有優(yōu)有劣。?白天與夜晚?、平時與周?末、領(lǐng)導在?與不在，都?難做到一個?樣地優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反復出?現(xiàn)的問題是?，有些部門?或崗位的部?分員工，儀?容儀表不整?潔，禮節(jié)禮?貌不主動，?接待服務(wù)不?周到，處理?應(yīng)變不靈活?。此外，清?潔衛(wèi)生不仔?細，設(shè)備維?修不及時等?，也影響著?酒店整體的?服務(wù)質(zhì)量。?通過對酒?店全年工作?進行回顧總?結(jié)，激勵鞭?策著全店上?下增強自信?，振奮精神?，發(fā)揚成績?，整改問題?。并將制訂?新一年度的?治理目標、?經(jīng)營指標和?工作計劃，?以指導__?年酒店及部?門各項工作?的全面開展?和具體實施?。酒店經(jīng)?理個人__?年終工作總?結(jié)【二】?__年__?月__日，?受__董事?長及__部?領(lǐng)導的委派?，本人負責?__酒店籌?建工作，由?于前期遺留?問題較多，?各項工作處?于停頓狀態(tài)?。為使工作?順利進入狀?態(tài)，本人主?要開展以下?幾方面工作?：一、解?決前期工程?遺留問題，?___圖紙?會審，重新?確定思路，?加快主體工?程建設(shè)，目?前各項工程?處于收尾階?段由于前?期人員變動?及部分合作?商溝通不暢?，各項主體?陷入癱瘓狀?態(tài)，工地停?工，員工情?緒___。?在此情形下?，本人意識?到只有立即?解決前期遺?留問題，加?快主體建設(shè)?，才能推動?籌建工作的?進展，穩(wěn)定?民心。在_?_董事長及?總公司領(lǐng)導?的支持下，?本人___?人員進行圖?紙會審，重?新確定思路?，解除不合?作裝飾公司?合約，吸引?有實力、有?資質(zhì)、有經(jīng)?驗承建商共?同合作，現(xiàn)?已完成以下?幾項主體工?程：1、?弱電工程：?電話線、視?頻線、網(wǎng)絡(luò)?線鋪設(shè)；消?控室和總機?房靜電地板?項目。有線?電線設(shè)施完?成__%。?目前唯有衛(wèi)?星接收系統(tǒng)?項目處于洽?談中。2?、設(shè)備工程?：完成空調(diào)?主機___?、水泵__?_、鍋爐、?別墅熱水器?的___。?目前未完成?項目有電源?、煤氣設(shè)備?。3、裝?修工程：完?成別墅外墻?油漆及__?%別墅裝修?；主樓裝修?完成__%?（包括水、?電、地、墻?、天花）；?酒店外墻大?理石完成_?_%。4?、其它工程?：完成外圍?欄、別墅中?間藝術(shù)長廊?、酒店廣場?、店標石。?園林工程、?海邊休閑涼?亭完成__?%；酒店停?車場完成_?_%；酒店?噴水池完成?__%；草?地照明完成?__%；?二、廣布信?息，開展各?類招標活動?，對各類設(shè)?備、用品、?材料選樣及?機器設(shè)備選?型，并簽定?合約在上?述主體工程?如火如荼進?行同時，各?類設(shè)備、用?品及材料選?樣及機器設(shè)?備的選型也?緊鑼密鼓地?開展。在與?王賓董事長?及合作方相?關(guān)領(lǐng)導溝通?下、輔以自?身多年酒店?行業(yè)經(jīng)驗，?進行選樣定?型。在供貨?商的選定上?，采取招標?辦法，在招?標過程中，?嚴格堅持了?公正、合法?、平等競爭?、誠實信用?的原則，堅?持了資格_?__，實地?考察，小組?審議，上報?批準的工作?程序與供貨?商簽定合約?。目前中央?空調(diào)、廚房?設(shè)備、綠化?工程、燃氣?工程、客房?門鎖、清潔?機器、員工?服裝、客房?用品等一系?列合同已簽?定，共計合?約__份，?合同總額達?__萬元。?三、確立?人員編制、?架構(gòu)，分步?有序進行人?員招聘，保?證人員儲備?，加強人員?培訓__?年__月，?酒店確立全?體人員編制?為__人。?結(jié)合酒店特?點搭建__?_架構(gòu)，制?定人員工資?標準體系。?目前亞洲海?灣大酒店確?立為總經(jīng)理?領(lǐng)導下的各?部門相互分?工合作的有?機整體。在?人員的招聘?上，為確保?各項工作高?效進行，節(jié)?約控制人力?成本，海灣?大酒店采取?分步有序，?逐步到位的?辦法進行人?員的招聘。?對于職位缺?口較大的部?門，采取了?多種的招聘?方法來盡快?補足，除了?人才市場招?聘、勞動力?市場招聘外?，還通過網(wǎng)?上發(fā)布招聘?信息，請勞?動職業(yè)介紹?所幫忙發(fā)布?信息和推薦?人員，通過?勞動局關(guān)系?和同行協(xié)助?尋找和推薦?酒店所需的?人才等方式?，目前酒店?到職人員共?__人，主?要為：行政?辦__人，?財務(wù)部__?人，前廳部?__人，管?家部__人?，餐飲部_?_人，營銷?推廣部__?人，人力資?源部__人?，廚房__?人，采購部?__人，工?程部__人?，保安部_?_人為了?能夠跟上酒?店進行試營?業(yè)時新入店?員工的培訓?，__酒店?著手開展了?兩次共八節(jié)?培訓課，對?所有已入店?員工進行系?統(tǒng)的培訓，?培訓內(nèi)容涉?及：酒店軟?件和硬件的?介紹、酒店?的儀容儀表?規(guī)范、禮貌?禮儀的重要?性、酒店英?文、個人素?養(yǎng)、職業(yè)道?德、消防安?全知識及全?員銷售技巧?等，不僅從?全方位加強?了員工對酒?店的認識和?拓展知識面?，也極大提?高了員工的?工作積極性?。四、規(guī)?范管理，完?成建章立制?，實現(xiàn)辦公?電子化經(jīng)?過近半年的?努力，__?酒店已制定?一套比較完?整的管理制?度、崗位責?任制以及操?作流程。全?面完成中餐?、西餐、大?堂吧的標準?成本菜單核?算。全面清?查酒店資產(chǎn)?，建立一套?完整的資產(chǎn)?實物臺帳及?制度，保證?酒店資產(chǎn)的?安全。完成?財務(wù)后臺電?腦軟件的初?始化工作，?保證電腦建?帳使用的穩(wěn)?定性。五?、確立市場?定位，加強?營銷推廣，?開展市場調(diào)?查，提高酒?店知名度?隨著旅游經(jīng)?濟的復蘇，?___星級?酒店逐步完?善與增多，?并陸續(xù)有國?際品牌酒店?進駐，__?_酒店行業(yè)?面臨嚴峻的?市場競爭。?根據(jù)本酒店?情況，確定?酒店的市場?定位為商務(wù)?旅游度假酒?店，客源定?位為跨國企?業(yè)、外資企?業(yè)、大型企?業(yè)、政要客?人、本地公?司及海外公?司等層次與?消費能力高?的群體。為?做到“知已?知彼，百戰(zhàn)?不殆”酒店?___營銷?人員開展對?周邊區(qū)域的?市場調(diào)查、?上門拜訪與?洽談溝通，?對環(huán)島內(nèi)高?級寫樓及各?家國際旅行?社與網(wǎng)絡(luò)訂?房中心商談?合作。目前?已簽協(xié)議單?位有__家?，旅行社_?_家。以?上為本人在?__年度任?俱樂部及_?_酒店總經(jīng)?理期間負責?的各項工作?。由于兩頭?兼顧，任務(wù)?繁重，工作?中難免存在?著疏忽與不?足，敬請公?司領(lǐng)導批評?指正。酒?店經(jīng)理個人?__年終工?作總結(jié)【三?】__年?即將過去，?在這一年里?，__酒店?在__公司?和__公司?的共同經(jīng)營?下有了較大?的變化，兩?家股東投入?大量的資金?對酒店部分?設(shè)備設(shè)施進?行了更新和?改造，荒廢?多年的__?樓經(jīng)過裝修?營業(yè)，彌補?了酒店娛樂?項目的空缺?，使酒店的?服務(wù)項目更?加完善，針?對客房異味?的問題，通?過打開窗戶?通風得到了?根本的解決?，同時對客?房舊電視進?行了更新，?所有的這些?給酒店帶來?了生機和希?望。酒店?設(shè)備的更新?、服務(wù)項目?的完善、員?工服務(wù)水準?的進一步提?高，使__?酒店在__?年的星評復?核中取得有?史以來的最?好成績第_?_名，使_?_酒店在酒?店業(yè)有了較?高的聲譽。?所有的這些?都是店級領(lǐng)?導的有效管?理和酒店各?部門員工的?努力是分不?開的。所以?酒店較注重?員工的精神?文明建設(shè)，?給員工創(chuàng)造?了良好的生?活空間，將?酒店的洗衣?房改造成一?個寬敞的員?工餐廳和員?工活動的兩?用室，并添?置了桌球、?乒乓球桌、?___等娛?樂項目，并?多次開展各?項比賽，即?增強了員工?的體質(zhì)又豐?富了員工的?業(yè)余生活，?酒店還將太?陽能熱水_?__到了員?工宿舍，解?決了員工冬?天洗澡的問?題。所有的?這些員工只?能通過認真?工作來回報?酒店。今年?來前廳部在?人員不斷更?換的情況下?，所有的員?工仍然能夠?克服困難、?團結(jié)進取，?圓滿的完成?酒店交給的?各項接待任?務(wù)，全年共?接待了VI?P團__個?，會議無數(shù)?次，在整個?接待過程中?受到客人的?好評，一年?來前廳部做?好了以下幾?項工作：?一、加強業(yè)?務(wù)培訓，提?高員工素質(zhì)?前廳部作?為酒店的門?面，每個員?工都要直接?的面對客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個酒店?的服務(wù)水準?和管理水平?因此對員工?的培訓是我?們的工作重?點，今年來?針對五個分?部制定了詳?細的培訓計?劃：針對總?機，我們進?行接聽電話?語言技巧培?訓；針對行?李處的行李?運送和寄存?服務(wù)進行培?訓；接待員?的禮節(jié)禮貌?和售房技巧?培訓；特別?是今年__?月份對前廳?部所有員工?進行了長達?一個月的外?語培訓，為?今年的星評?復核打下一?定的基礎(chǔ)，?只有通過培?訓才能讓員?工在業(yè)務(wù)知?識和服務(wù)技?能上有進一?步的提高，?才能更好的?為客人提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。二、給?員工灌輸“?開源節(jié)流、?增收節(jié)支”?意識，控制?好成本“?開源節(jié)流、?增收節(jié)支”?是每個企業(yè)?不矢的追求?，前廳部員?工積極響應(yīng)?酒店的號召?，開展節(jié)約?、節(jié)支活動?，控制好成?本。為節(jié)約?費用，前廳?部自己購買?塑料籃子來?裝團隊的鑰?匙，減少了?鑰匙袋和房?卡的使用量?，給酒店節(jié)?約了費用。?商務(wù)中心用?過期報表來?打印草稿紙?；督促住宿?的員工節(jié)約?用水電；控?制好辦公用?品，用好每?一張紙、每?一支筆。通?過這些控制?，為酒店創(chuàng)?收做出前廳?部應(yīng)有的貢?獻。三、?加強員工的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根?據(jù)市場情況?，積極地推?進散客房銷?售，今年來?酒店推出了?一系列的客?房促銷方案?如：球迷房?、積分卡、?代金券、千?元卡等促銷?活動，接待?員在酒店優(yōu)?惠政策的同?時根據(jù)市場?行情和當日?的入住情況?靈活掌握房?價，前臺的?散客有了明?顯的增加，?入住率有所?提高，強調(diào)?接待員：“?只要到前臺?的客人，我?們都要想盡?辦法讓客人?住下來”的?宗旨，爭取?更多的入住?率。四、?注重各部門?之間的協(xié)調(diào)?工作酒店?就像一個大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個酒店的中?樞部門，它?同餐飲、銷?售、客房等?部門都有著?緊密的工作?關(guān)系，如出?現(xiàn)問題，我?們都能主動?地和該部門?進行協(xié)調(diào)解?決，避免事?情的惡化，?因為大家的?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對?酒店帶來一?定的負面影?響。酒店?經(jīng)理個人_?_年終工作?總結(jié)【四】?即將過去?的__年酒?店在探索中?前進，在開?拓中進取，?積累了豐富?的經(jīng)驗，取?得了一定的?成績。以下?是酒店的本?年工作總結(jié)?，主要是抓?住了一個中?心、實現(xiàn)了?兩個亮點，?搞好了三項?基本建設(shè)。?（一）搞?好三項基本?建設(shè)：一是?基礎(chǔ)設(shè)施建?設(shè)，二是管?理制度建設(shè)?，三是員工?隊伍建設(shè)?1、不斷加?強員工隊伍?建設(shè)以人?為本，善待?員工，是我?們酒店一貫?遵循的優(yōu)良?傳統(tǒng)。員工?休假制度、?婚假、產(chǎn)假?制度、工資?調(diào)整制度、?年終獎勵制?度及優(yōu)秀員?工外出考察?學習制度等?，無不體現(xiàn)?了酒店對員?工的深切關(guān)?懷，多數(shù)員?工的平均工?資額超過了?酒店效益的?___%，?而__市一?般私營企業(yè)?員工的工資?額僅在企業(yè)?收益的__?_%左右，?一點酒店每?年在員工待?遇上的投資?就比一般私?營企業(yè)多投?資___余?萬元。善待?員工，不僅?僅體現(xiàn)在員?工工資的按?勞取酬、多?勞多得、水?漲船高等方?面，更重要?的是在__?酒店這個大?舞臺上，員?工們的才華?得到了充分?地展示，_?_酒店已經(jīng)?成為廣大員?工實現(xiàn)人生?觀、價值觀?的場所。正?如有些同事?說，這里真?正是能夠體?現(xiàn)能者上，?庸者讓，劣?者下。2?、大力開展?基礎(chǔ)建設(shè)?在市場競爭?激烈情況下?，去年上半?年順利完成?了三樓餐廳?、旋轉(zhuǎn)餐廳?、員工食堂?的擴建和改?造。下半年?又進行了_?_樓餐廳、?客房的改建?。連續(xù)施工?，工程部同?志在__監(jiān)?、__經(jīng)理?的直接領(lǐng)導?下，服從分?配，聽從調(diào)?度，也付出?了艱辛的勞?動。擴建_?_樓辦公室?及主體樓暖?氣___時?，正值營銷?旺季，但前?后在半月時?間即投入使?用，又一次?創(chuàng)造了__?_速度。目?前，酒店基?礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?累計投資達?__萬元，?經(jīng)過改造后?的__酒店?，成為集餐?飲、住宿、?娛樂、購物?、商務(wù)為一?體的綜合型?大酒店。?3、逐步完?善管理制度?建設(shè)為了?使酒店進一?步走入規(guī)范?化軌道，在?__經(jīng)理主?持下，組建?酒店管委會?，解決了制?度建設(shè)的根?本問題，糾?正了權(quán)力大?于制