第9頁共9頁2023年?房地產(chǎn)售后?客服年終工?作總結(jié)這?段時間的工?作繁忙并充?實，回憶過?去的工作，?有成功的喜?悅也有失落?的遺憾，但?更多的是對?今后工作的?期望，現(xiàn)將?工作總結(jié)如?下：一、?堅持全局觀?念，做好本?職工作不?論從事什么?工作，堅持?全局認識是?首要的問題?，現(xiàn)場技能?服務也不破?例。我以為?售后服務工?作的全局就?是，“堅持?企業(yè)形象，?使客戶對公?司產(chǎn)物的稱?心度和忠實?度最大化。?”最大限制?的維護客戶?的好處，是?提高我們公?司產(chǎn)物的中?心競爭力的?一個主要構(gòu)?成局部。做?好售后服務?工作，還也?是對公司產(chǎn)?物的宣傳，?以及對公司?產(chǎn)物功能的?___搜集?，以便作出?實時改良，?使產(chǎn)物更好?的知足現(xiàn)場?的運用要求?。二、擅?長溝通交流?，強于協(xié)助?協(xié)調(diào)現(xiàn)場?技能服務人?員不只要有?較強的專業(yè)?技能常識，?還應該具有?優(yōu)越的溝通?交流才能，?一種產(chǎn)物良?多時分是因?為運用操作?欠妥才呈現(xiàn)?了問題，而?往往不是如?客戶反映的?質(zhì)量不可，?所以這個時?分就需求我?們找出癥結(jié)?地點，和客?戶進行交流?，規(guī)范操作?，然后防止?對產(chǎn)物的不?信任甚至對?企業(yè)形象的?損害。在日?常的工作中?做做到較好?跟客戶的溝?通，做到令?客戶稱心就?是對公司品?牌形象的有?力宣傳。?三、精于專?業(yè)技藝，勤?于現(xiàn)場察看?隨著電子?行業(yè)的不斷?發(fā)展，競爭?不斷增強，?如何做好電?腦銷后服務?，也是增強?公司品牌競?爭的強力底?牌。作為一?個技能服務?人員，要在?現(xiàn)場勤于察?看、自力考?慮、多與同?事交流，努?力不斷提高?本人的營業(yè)?程度。每次?優(yōu)異的售后?服務，代表?了客戶對本?公司產(chǎn)物進?一步的信任?。四、技?能常識程度?與實踐操作?純熟在過?去的工作中?獲得了一些?領會，在工?作中間態(tài)很?主要，工作?要有熱情，?堅持陽光的?淺笑，可以?拉近人與人?之間的間隔?，便于與客?戶的溝通。?尤其是對售?后服務的工?作，積極的?思想和平緩?的心態(tài)才干?促進工作提?高和工作的?順利，在售?后工作中要?有好的辦法?技能與判別?力才干使工?作順利。?__房地產(chǎn)?售后客服年?終工作總結(jié)?（二）_?_年___?在公司領導?的正確指導?下，不斷的?完善中心管?理制度和工?作流程，加?強培訓，從?實踐中強化?業(yè)務水平及?工作效率，?努力完成各?項任務，現(xiàn)?將__年工?作總結(jié)如下?：（一）?總結(jié)分為兩?大部分：?1、投訴部?工作總結(jié)；?2、督察?部工作總結(jié)?；（二）?投訴部工作?總結(jié)一、?耐心解答，?促成訂單?投訴部接待?客戶___?，文明禮貌?，耐心解答?，我們深知?每一次__?_，都極有?可能促成訂?單，所以我?們珍惜每一?位客戶，盡?百分之百的?努力促成訂?單，并認真?詳細地記錄?訂單相關信?息，傳達到?相關部門。?二、處理?訂單及時?投訴部每日?瀏覽“__?_”服務平?臺上的訂單?信息，加之?每日通過熱?線電話達成?的訂單，在?第一時間將?這些訂單傳?達至相關發(fā)?行站，以保?證訂單及時?生效。三?、處理投訴?及時投訴?部每日瀏覽?“___”?服務平臺上?的投訴信息?，加之每日?通過熱線電?話以及讀者?信訪、__?_接待的投?訴，在第一?時間聯(lián)系通?知相關發(fā)行?站負責人，?確保投訴能?得到及時解?決。對于一?些要求退訂?報紙的投訴?客戶，我們?積極協(xié)調(diào)相?關發(fā)行站負?責人，敦促?相關發(fā)行站?負責人為客?戶及時解決?，盡最大努?力勸說客戶?繼續(xù)訂閱，?防止客戶流?失，從而維?護好客戶的?利益及公司?的形象。?四、熱心接?待___客?戶投訴部?對于___?的客戶，熱?心接待、認?真聽取客戶?所反映的問?題，第一時?間聯(lián)系相關?發(fā)行站負責?人，必要時?要求相關發(fā)?行站負責人?親自到公司?為客戶解決?問題，直至?客戶滿意離?開。我們?yōu)?了挽留住每?一位客戶，?熱心接待，?耐心聆聽客?戶的訴求，?積極配合、?敦促相關發(fā)?行站為客戶?處理好所反?映的問題，?目的就是為?了讓客戶對?紅報箱保持?信心，避免?因投訴問題?流失客戶。?五、回訪?客戶，閉環(huán)?管理投訴?部對報紙類?投訴進行跟?蹤回訪，必?要時通過督?察部人員下?站調(diào)查、入?戶回訪，以?促進投訴得?到閉環(huán)解決?。投訴部對?一例投訴的?回訪流程包?括：1.?向相關發(fā)行?站負責人核?實投訴是否?徹底解決?2.向客戶?回訪投訴是?否徹底解決?3.如回?訪客戶后，?投訴仍未解?決，繼續(xù)聯(lián)?系相關發(fā)行?站負責人敦?促解決，直?到投訴閉環(huán)?解決為止。?___多?次回訪未解?決的投訴，?升級為重復?投訴，情節(jié)?嚴重的升級?為惡性投訴?。我們深?知通過回訪?可以使客戶?體會到客服?部對待客戶?提出的問題?的重視程度?，投訴并不?可怕，及時?地回訪解決?以及誠懇的?態(tài)度不僅體?現(xiàn)了一個公?司的良好形?象，也是維?護老客戶，?避免客戶流?失的重要環(huán)?節(jié)。六、?投訴的存檔?與分析1?.投訴部每?月對投訴及?回訪記錄建?立檔案，集?中保存，以?便用于進行?每月的投訴?類型的統(tǒng)計?與分析。?2.投訴部?每月對投訴?進行統(tǒng)計，?結(jié)合每月各?站取報數(shù)，?統(tǒng)計出各站?投訴所占比?例并進行排?名，制表，?分析。3?.投訴部每?月對投訴類?型進行統(tǒng)計?，制表，分?析。4.?投訴部每月?對重復投訴?和惡性投訴?進行統(tǒng)計，?制表，分析?。七、投?訴的界定與?處罰1.?投訴部對每?月的投訴進?行分析后進?行界定，分?為一般投訴?、重復投訴?和惡性投訴?。2.投?訴部每月對?重復投訴和?惡性投訴的?相關發(fā)行站?負責人進行?處罰，制訂?《___投?訴部月處罰?匯總表》，?經(jīng)公司領導?簽字，上網(wǎng)?公布相關處?罰信息，抄?發(fā)財務部門?對責任人進?行處罰（特?殊維穩(wěn)時期?，僅制表未?處罰）。?3.投訴部?本著公正、?公平、公開?的原則，認?真細致地對?投訴進行界?定與處罰，?確保處罰能?夠起到相應?的效果。?八、為讀者?咨詢其他業(yè)?務提供幫助?投訴部每?日電話咨詢?業(yè)務量繁重?，客戶的問?題也是五花?八門。我部?門耐心為客?戶解答，盡?最大努力為?客戶做好解?釋工作，涉?及到其他部?門的問題，?我們認真記?錄并轉(zhuǎn)達相?關部門，保?證客戶提出?的問題得到?解決。例如?：1.客?戶由于地址?變更，報紙?需要轉(zhuǎn)址的?業(yè)務。2?.客戶報箱?破損，需要?更換新報箱?的業(yè)務。?3.客戶出?差旅游，需?要定期存放?報紙的業(yè)務?。4.經(jīng)?營類的業(yè)務?咨詢。九?、積極配合?公司完成各?項工作隨?著公司經(jīng)營?業(yè)務的不斷?擴大，經(jīng)營?品種的不斷?增多，我們?積極配合相?關部門工作?，培訓學習?公司各部門?傳達的相關?業(yè)務通知，?努力為客戶?咨詢做好解?答工作并促?成訂單。?__房地產(chǎn)?售后客服年?終工作總結(jié)?（三）轉(zhuǎn)?眼來__已?兩月有余，?在這里工作?的點點滴滴?對我來說是?歷歷在目。?從開始的什?么都不懂到?現(xiàn)在可以自?己獨自處理?一些___?，對我來說?真的不是一?件易事！?來這里的前?期因為不能?很好的理解?前臺工作，?以至于在工?作做總是犯?錯，總是有?很多問題；?有問題不是?錯，錯的是?自己不會分?析問題！時?間在一天天?過去，從開?始的不知道?做什么到現(xiàn)?在的主動去?做事，以及?給別人找事?做，這是我?自己的進步?，也是我人?生路上的進?步吧！來這?里對我來說?是對了，人?生面臨很多?選擇，如何?做一個正確?的選擇，其?實你只需要?明白自己此?番是為了得?到什么，新?福給了鍛煉?自己口才的?機會以及讓?我明白如何?很好的和別?人溝通。?在這里工作?期間我知道?了收房需要?辦理哪些手?續(xù)，在收房?過程中需要?注意些什么?，這都是一?種學習！前?臺接待員其?實是很鍛煉?人的，對我?這個比較粗?心大意的人?來說真的是?得到了很好?鍛煉，雖然?前臺的表格?歸檔還存在?著很多問題?，可是跟之?前的我相比?已經(jīng)有了很?大進步，我?要追求更好?，做出更好?的結(jié)果，這?也是公司所?需要我們新?福所有員工?做到的！?我們主管總?是跟我們說?，我們上班?并不是說我?們要得到_?__，而是?要在工作中?找到歸宿感?找到榮譽感?！來這里?的兩個星期?開始主管要?求我們開始?催物業(yè)費，?一次偶然的?機會認識了?一位二棟的?業(yè)主，他一?直在問我關?于辦理房產(chǎn)?證的事，在?工作中我時?刻記著我現(xiàn)?在的每一次?行動都是在?為我以后的?工作做準備?，雖然當初?我對辦理房?產(chǎn)證也不是?很清楚，可?是我還是不?厭其煩的幫?他問了很多?地方，盡量?讓她更多地?了解辦房產(chǎn)?證的知識！?后來她來我?們這里一下?子交了三年?的物業(yè)費，?盡管只有_?__多元，?而且交物業(yè)?費是天經(jīng)地?義的，可是?我依然覺得?這是對我工?作的一種肯?定，在這里?我們找到了?榮譽感！?以上是我在?__這段時?間所學習到?的，出來工?作不能只為?了學習，還?需要為公司?創(chuàng)造價值，?雖然本人與?__年__?月__日來?到新福服務?中心，為進?一步提高自?身素質(zhì)和業(yè)?務水平，本?人自愿承諾?以下幾點：?1.按公?司要求穿工?作服，工作?服整潔，上?班佩戴工作?牌。2.?接聽業(yè)主來?電時，鈴聲?3聲以內(nèi)，?拿起電話，?清晰報道：?“您好，這?里是新福物?業(yè)，請問您?有什么事嗎?？”認真傾?聽對方的電?話事由，如?有事相告或?相求時，逐?條記錄下來?，并盡量詳?細答復，通?話完畢時，?語氣平和的?跟業(yè)主說：?“謝謝，再?見！”3?.撥打業(yè)主?電話時，當?電話接聽后?，主動向?qū)?方致以問候?，“您好，?這里是新福?物業(yè)”，使?用敬語，確?認其房號、?通話人姓名?后，將要做?的事交待清?楚，通話完?畢時說：“?謝謝，再見?”。4.?當業(yè)主到服?務中心求助?或投訴，進?門口時，主?動起立，以?微笑來迎接?業(yè)主，問好?：“您好，?請問您有什?么事情嗎？?”認真、耐?心地聆聽業(yè)?主所提及的?問題，并對?其做到完整?登記，無遺?漏，及時協(xié)?調(diào)處理，確??；卦L率_?__%，業(yè)?主告辭時，?主動起身，?并說：您慢?走，歡迎再?來！”如?果不能按照?以上說的所?做到自愿做?以下懲罰罰?款___元?，并且打掃?一整棟樓道?衛(wèi)生，利用?下班時間！?__房地?產(chǎn)售后客服?年終工作總?結(jié)（四）?斗轉(zhuǎn)星移，?進入__已?四個多月，?我一直從事?客服咨詢專?員工作，在?這段時間里?目睹了也參?與了公司的?發(fā)展和制度?的日臻完善?，作為一名?桂龍人，由?衷的感到自?豪。四個月?的工作經(jīng)歷?，自己對客?服的工作多?少積累了一?些認識和體?會。現(xiàn)總結(jié)?如下：一?、樹立全局?觀念，做好?本職工作?做好本職工?作，樹立全?局意識是首?要的問題，?客服工作也?不例外。我?認為客服工?作的全局就?是，“樹立?企業(yè)形象，?使客戶對公?司產(chǎn)品的滿?意度和忠誠?度最大化的?同時傳達企?業(yè)的文化形?象。”__?_月份來到?公司以后，?我首先接受?了大約一星?期的培訓，?培訓內(nèi)容包?括藥品的基?礎知識、中?醫(yī)的基礎知?識、產(chǎn)品復?方柴胡安神?顆粒的基礎?知識、客戶?常見問題及?解答、銷售?技巧。通過?培訓不僅使?我對公司的?產(chǎn)品有了深?度了解，也?對自己的個?人能力有了?很大提高，?同時對公司?完善的培訓?制度及公司?的文化氛圍?有了充分了?解。之后我?開始進入客?服工作，客?服工作的主?要任務一是?接聽客戶的?呼入電話，?對客戶想要?了解的問題?進行專業(yè)并?熱情的回答?。二是對已?購買的客戶?進行回訪，?對用藥效果?進行了解、?對用藥方法?進行專業(yè)的?指導。客服?工作的這兩?點看似簡單?，但是作為?直接和客戶?進行溝通的?部門，這關?系到企業(yè)形?象的傳達和?客戶對公司?產(chǎn)品滿意度?和忠誠度的?情況，并對?公司產(chǎn)品的?后續(xù)市場推?廣有很大影?響。二、?精于專業(yè)技?能，勤于思?考應變隨?著銷售行業(yè)?的不斷發(fā)展?，藥品銷售?也要適應新?形勢下的銷?售思路。作?為一個客服?人員，在做?與客戶的直?接溝通工作?時，要勤于?思考善于應?變。對于客?戶提出的藥?品問題，給?予專業(yè)的回?答，對于客?戶反映的投?訴及其它問?題，第一時?間做出正確?的應變，使?客戶滿意的?同時，保持?客戶對公司?產(chǎn)品的滿意?度。客服工?作是一個直?接面對不同?失眠客戶的?工作，需要?的是專業(yè)的?知識水平，?及靈活的應?變能力，并?且需要及時?對所遇到的?問題進行總?結(jié)。在管理?好手頭現(xiàn)有?失眠資料的?同時，我根?據(jù)大部分失?眠患者具有?糖尿病的情?況，總結(jié)了?糖尿病的相?關知識。根?據(jù)不同時失?眠患者具有?不同的服藥?史，我總結(jié)?出了失眠常?用藥物的相?關資料。還?有就是失眠?與抑郁的相?關資料，并?把這些資料?和同事間進?行了___?，來增加和?客戶之間的?有效溝通。?能否做好一?個客戶的有?效溝通，是?衡量客服人?員專業(yè)水準?的標尺，同?時也是服務?人員盡快掌?握應用知識?的有效手段?。三、善?于溝通交流?，提高工作?質(zhì)量客服?人員不僅要?有較強的專?業(yè)技術知識?，還應該具?備良好的溝?通交流能力?，當今社會?一種產(chǎn)品很?多時候是由?于使用操作?不當才出現(xiàn)?了問題，而?往往不是如?客戶反映的?質(zhì)量不行，?中藥藥品尤?其如此，如?果不連續(xù)按?療程用藥，?很難體現(xiàn)出?藥品的效果?。所以這個?時候就需要?我們找出癥?結(jié)所在，和?客戶進行交?流，規(guī)范使?用方法的同?時向客戶傳?達優(yōu)質(zhì)的服?務態(tài)度，從?而避免客戶?對產(chǎn)品的不?信任乃至對?企業(yè)形象的?損害?？头?工作主要體?現(xiàn)在交流二?字勵志網(wǎng)/?，和客戶的?交流，能夠?更好的了解?客戶對產(chǎn)品?的需求，和?同事之間的?交流，能夠?增加工作經(jīng)?驗，___?心得，能夠?整體提高團?隊的水平，?提高工作的?質(zhì)量。四?、遵守公司?制度，積極?參加活動?“沒有規(guī)矩?不能成方圓?”，一個企?業(yè)的規(guī)章制?度是否完善?，直接關系?到企業(yè)的形?象和文化氛?圍，而這個?制度更需要?每一個個體?成員去有效?執(zhí)行。在公?司工作的四?個月時間里?，作為一名?客服人員，?我沒有出