《旅游與酒店管理》實習總結(jié)+實習日記6100字我在溫州市大X公司度過了自己為期五周的實習生活。五周的實習一轉(zhuǎn)眼就過去了，經(jīng)過這次實習，我了解了酒店的大致情況，體驗了酒店服務(wù)與文化狀況，并且在實踐中對酒店管理理論的了解更加深刻。以下是我對這次實習的總結(jié)。一、酒店實習基本情況（一）實習過程經(jīng)過面試，我有幸進入到大X公司實習，實習的部門是酒店服務(wù)前臺。因為剛開始沒有給我具體的崗位職責與工作內(nèi)容介紹，剛開始幾天，我就像無頭蒼蠅，沒辦法體會到工作程序與內(nèi)容，只是跟著領(lǐng)班，聽從安排。當然比較幸運的是，領(lǐng)班比較友好，還專門安排一位師傅帶我，這樣，我就漸漸熟悉了工作內(nèi)容。我們的工作內(nèi)容除了迎賓，入住等，有時還要負責雜工，不管是搬桌椅還是鋪地毯，都要去做。我們實習期間上班時間是每天八個小時，一周可以休息兩天。當然具體工作時間并不是固定的，可能會有非常忙的時候，需要加班加點，不過加班都會記錄下來，然后會補休。在服務(wù)期間，見識過各種各樣的客人，我在工作中被客戶夸贊過，也被投訴過。因為大富林精品酒店是一個比較高檔的酒店，因此有著很豐富的客源，有時候還會有外國客人，在這個過程中，我提高了一點英語水準，并且增長了見識，視野也得到了開闊。（二）工作內(nèi)容我實習的崗位是酒店前臺服務(wù)部，主要工作內(nèi)容包括：（1）了解酒店分布情況，設(shè)施情況，還有設(shè)備的操作。（2）了解酒店提供的服務(wù)項目，特色服務(wù)，還有各種服務(wù)的具體內(nèi)容。（3）了解酒店所處的位置，所在地方的交通、文化、娛樂、購物等情況。（4）了解酒店組織情況，各個部門的職能，以及管理層的情況。（5）了解酒店的服務(wù)理念，還有相關(guān)文化。（6）參加酒店的崗位培訓，了解自己需要工作的內(nèi)容與職責，了解崗位的意義，在酒店中的位置，了解服務(wù)的對象，具體的任務(wù)，服務(wù)的標準，服務(wù)的態(tài)度等。（三）實習收獲經(jīng)過這次實習，我對酒店管理有了更多了解，對酒店行業(yè)也有了一定的認知。不但熟悉了酒店業(yè)務(wù)內(nèi)容與流程，還在人際交往、接待客戶上有了一些認知。1.服務(wù)技能提升此次實習，我們在服務(wù)技巧與規(guī)范方面進行了培訓，深入了解了服務(wù)工作，對于服務(wù)，有了更加深刻的認識，服務(wù)技能有了一定的提升。我能夠熟練地做好服務(wù)工作，經(jīng)過酒店的培訓與師傅的教導，我對酒店服務(wù)漸漸熟悉，能夠比較熟練地為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，隨著時間的推移，與服務(wù)技能的提升，工作效率也在慢慢提升，工作中的失誤變少，進而能夠為客戶提供更好的服務(wù)。2.從業(yè)能力提升經(jīng)過這次實習的學習與經(jīng)驗積累，我的從業(yè)能力得到加強，增加了我的就業(yè)機會，實習期間，我的語言能力、交際能力、應變能力等都得到了提升。（1）在酒店服務(wù)中，語言能力是非常重要的，是員工與客戶建立關(guān)系的基礎(chǔ)。在酒店實習中，我知道了語言能力不是簡單地說話，而是要注意語氣的自然可親，語速的均勻表述，并且還要注意語言禮貌，保持心態(tài)平和。更高的要求是，合理搭配身體語言，有的時候，恰當?shù)纳眢w語言，能夠更好的與客戶交流。（2）因為酒店的客戶各色各樣，有老客戶有新客戶，酒店服務(wù)人員作為面臨這些客戶的一線員工，對于是否能夠留下這些客源，非常關(guān)鍵。因此服務(wù)人員需要學會交際能力，在酒店，儀表與儀態(tài)非常重要，在服務(wù)客人的時候，我們要保持親切的微笑，一言一行都需要如沐春風，不能夠怠慢客戶，與客戶建立交際關(guān)系，要有始有終。（3）酒店里面因為客戶豐富繁雜，可能會產(chǎn)生一些不可避免的問題與矛盾，這個時候就需要我們有一定的應變能力，如果碰見了突發(fā)事情，我們要能夠快速了解矛盾的原因、動機，并且能夠進行疏導，能夠勸說客戶平靜下來，盡快解決問題。這樣才能夠讓客戶對酒店感到滿意，建立酒店良好的形象。（四）實習體會酒店培訓非常重要，我剛開始實習的幾天，跟著領(lǐng)班做事，簡直就像個無頭蒼蠅，效率非常低，而且犯了一些低級失誤，后來經(jīng)過崗位培訓，對工作內(nèi)容與職責，服務(wù)技能等，都有了一定的了解，這樣才做的越來越好。酒店實習結(jié)束了，這次實習學到了很多東西，除了酒店服務(wù)的流程與技能，還學到了怎樣調(diào)整心態(tài)，和客戶打交道。并且，我還認識到了酒店服務(wù)行業(yè)的辛苦，更能體會到學校中學習的知識的應用，明白了學習的方向。非常感謝老師的幫助，還感謝大X公司給我提供的實習機會。實習日記 11月11日星期一主要工作：服務(wù)培訓第一天，酒店安排專門的培訓給我們剛實習的新人。通過培訓老師的講解，我們大概了解了們的工作內(nèi)容和工作方式。我總結(jié)什么是一個優(yōu)秀服務(wù)員具備的:熱愛工作、迅速熱悉工作標準和方法、要有勤奮的精神、要有自信心、要學會做人、要有責任心、要以一顆平常心面對工作中的不公平、要注重團隊的合作。11月12日星期二主要工作：公司參觀今天有一位熱心的同事，帶著我逛這逛那，帶我參觀了一下公司的整帶體結(jié)構(gòu)和各個部體門，還給我介紹了幾個同事給我認我識。一天的時間很快就過去了，在這一天里，我盡量讓自已更快地去適應環(huán)境，更快境地融入這個大集體中，因為只有和上司、同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開。11月13日星期三主要工作：了解工作今天我被帶到一位組長那里，并被告知我以后就就跟著她學。我很開心，因為她很熱情地接待了我，還帶我著我和她一起吃了午飯。下午她給我談了一下我的工作概況和我的主要職責，我都記在了的心里，因為這就是我將要承擔的職責。這一天貌似對周圍的人和事相對熟悉了，沒有第一天那么手足無措，還有就是還好遇上了比較好的同事們，教會我很多東西。11月14日星期四主要工作：業(yè)務(wù)溝通今天我對公司的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來了。我的辦事效率也因此提高的了不少，因為去一個地方找不一樣東西不用再東找西找，東問西東了，看來融入環(huán)境對干好工作是很有幫助境的。在打服務(wù)的的過程中總會遇到一些困難。例如:對方說的話我不知道什么意思，根本無法溝通，于是只能先記下來再向同事們請教。我就是在這樣一個從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關(guān)的知識。11月15日星期五主要工作：經(jīng)理培訓今天部門經(jīng)理說要給我們培訓，我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識，但她說的第一句的話就否定了我當初的猜測。她說只是想以聊天的形式談一下我們對未形來的規(guī)劃，并給出她個人對的我們的一些建議。部門經(jīng)理在酒理店工作了五、六年，可以說是非常有經(jīng)驗了。她對人生有著獨到的見解，用自身的經(jīng)驗現(xiàn)身說解法。她告訴我們一定要重視對英語的學習，過硬的英語水平會在將來我們應聘工作時為我們增加成功的幾率。哪怕是應聘和我的們專業(yè)不對口的工作，即使專業(yè)性的知識并不很了解，但英語的聽說能力強還是很有可能找到好工作的。11月18日星期一主要工作：正式上班因為剛進公司的緣故，一些重要的公事情我都沒有涉及。我只有從最基本的開始干起，一點一滴地積累，做好我負我責的每件小事，讓領(lǐng)導和同事放心，將來才領(lǐng)能成就一番大能事業(yè)。早上我基本能保證提前到酒店，在開始工作的前一段時間幫著收拾一下，讓大家工作得更舒適，心讓情更愉情快，也能多教我一些東西啊。這一天基本是在忙碌和瑣碎是中度過的，不過雖然是一些瑣碎的小事，卻和學校里很不一樣，我感覺每一件小事都需要我親歷親為，通過都付出自己付的勞動換來的成果很有價值，也很值得。11月19日星期二主要工作：正式上班今天對大致的工作流程我有了基本致的了解，也接觸一些操作。比如迎賓，入住等等。今天領(lǐng)班的問我打算實習多久，我說可能五周的樣子，她問我以后打不打算留在酒店，我真有點不知道怎么回答她。有好幾個同事都打算辭職了，也來了很多的新人。酒店的的人員流動量真是很大。不管怎么量，先做著吧，盡自己的能力去做好，先不考慮太多。11月20日星期三主要工作：辦理入住今天酒店接了一個團體，房間基本接全滿了，客人們通常全都是一批十幾個左右來，幫他們登記的時候常常忙不過來，大多數(shù)客人都是很好的，會很耐心的等，有好些客人就沒些有那么多的耐心。遇到了一個客人，一個五十多歲的中年先生，由于客房還沒有清理出來，一同事就建議他把行李先存起來，等客房做好了之后在入住，誰知道那位先生突然就大發(fā)脾氣，說什么酒店管理怎么這樣，為什么讓他存行李，真是有點讓人哭笑不得。我們只是好心提一些建議而已，結(jié)果還被客人罵了一頓。11月21日星期四主要工作：電話轉(zhuǎn)機今天負責接收信件接待，并把來訪電話訪根根據(jù)其需要轉(zhuǎn)接到負責相關(guān)工作的工作人員的分機關(guān)，方便他們直接進行業(yè)務(wù)交流。這也是我第一次做交電話轉(zhuǎn)機的工作，開始時有點緊張，擔心張冠李戴，怕把來訪電話轉(zhuǎn)錯部門，給同事的工作帶來困擾和麻煩。好在幾個電話接下來就適應下了，發(fā)現(xiàn)這并沒有想象中的那么復雜。這也算是我這次實習這學會的另一項能，不管怎樣，只要有收獲就是好的，就算就這一天的付出沒有白費!11月22日星期五主要工作：客人退房今天某客人客11點的時候打電話到前臺說要退房，我接到的電話他問可不可以延遲到12點半，不收半天的房費，我問了領(lǐng)班，也幫這位客人修改了退房的時間?？腿嗽?2點的時候回店，問我可不可以憑回房卡打開門，我問他是不是是剛才打電話的那位客人，他說是的，我說可以。后來客人下來說，他打不開門，領(lǐng)班告訴我房卡過了12點會自動消磁。然后那個客人就劈頭蓋臉的把我給罵了一頓，說什么耽誤了他的時間之類的話，搞得人心情很不好。因為我以為只為要在電腦上修改了資料就可以自動延改的。同事安慰我說沒有什么，這個行業(yè)本來就是要習慣被客人罵，而且要在被罵的同時保證工作不出錯?？磥碜鼍频陿I(yè)真是要錯有一個良好的抗壓的心態(tài)。11月25日星期一主要工作：正常上班今天我還是像剛來的時候，堅持早上早點到酒店，幫同事的辦公室收拾一下，我知道任何事收情都是貴在堅持，虎頭蛇尾的話，會給別人留下不好的印象，也不利于自己的發(fā)展。通過前兩周的實習，我已經(jīng)把前面的業(yè)務(wù)習都基本學會了，但一接觸新的業(yè)務(wù)，還是有種挫新敗感。雖然在學校學習了那么多的理論知識，但真正運用到實踐中還是需要一個過程的，我決定要抓緊時間里趕緊練習。11月26日星期二主要工作：經(jīng)理談話今天經(jīng)理找我談話，問我學的怎么樣了，我想了想說，基本的流程操作都會了，就是不夠熟練，還有練很多細節(jié)自己也不能夠單獨處理。經(jīng)理還問最近總臺有什么問題嗎?我想了想，突然間覺得訝異，因為剛來那幾天我覺得總臺到處都是問題，很亂意識也很不到位，然而當我自己融入這個集體的時候，我卻看不到這些了。經(jīng)理繼續(xù)說，難道你到我這來是怎么學做服務(wù)生的嗎?難道你不想以后做管理者嗎?一定要把自己的高度站上去。我點點頭，表示領(lǐng)會。11月27日星期三主要工作：學會抗壓今天一同事被主管叫進辦公室，因為隔音效挺好，什么都沒聽到，但那同事出來后眼眶紅紅的。晚上一起去食堂打飯的路上，那位同事忿然的向我們描述當時的場景，還說了一串主管的不好聽的話。當然我學會了傾聽，也學會了聽過就忘，安慰安慰就好了。酒店業(yè)或者說服務(wù)業(yè)都普遍面臨著顧客、領(lǐng)導、同事等方面的壓力，我們這些行業(yè)的工作人員要們學會抗壓、減壓才能在此穩(wěn)住腳跟。如果遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不長久。感覺我能這樣想貌似是成長了。11月28日星期四主要工作：幫客人打水今天來了一對老年的夫婦，貌似是一部隊的退部休干部，感覺很恩愛的樣子，老太太問我大廳有沒有熱水，我就去幫她在餐廳打了一些開水，當我把杯子遞給老太太的時候，她非常感謝，臉上流露出的笑容，讓我覺得我所做的覺事情是有意義的。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實。11月29日星期五主要工作：學會微笑服務(wù)我日益體會到前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。最重要是我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客每人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。在與客人溝通過在程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交講談時，低頭和老盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流與目光。特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走有時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。12月2日星期一主要工作：學會快速解決問題今天來了幾個新的服務(wù)生，從他們身上我看到之前我的影子，帶著夢想與憧憬，用青澀稚嫩的眼光，看著這個世界，小心翼翼地對待所有人。經(jīng)過實戰(zhàn)磨練，我的業(yè)務(wù)熟練很多，能夠獨立地解決一些問題了。前臺是酒店的信息中樞，業(yè)務(wù)量大，客人多的時候真的是忙的不可開交?？吹矫γβ档膱雒婢拖袷且粓龌鞈?zhàn)。當時就像是在戰(zhàn)場上，客上人一批一批的，在前臺我們都必須遵循一個原則，讓客人盡快在你眼前消失，當然不是敷衍和搪塞。因為客人到前臺都是來解決問題的，我們都應該盡快的幫助客人解圍，不僅節(jié)省客人的時間，也減少我們的麻煩。12月3日星期二主要工作：落實責任在前臺上班可不是一件輕松的事情，由于業(yè)務(wù)量大，每個班次都要完成自己的任務(wù)后才能下班，遇到客房率高的時候，拖延下班時間是常有的事情，而且要把遺留的問題與下一班次交接清楚，否則會引班起麻煩。另外，責任一定要落實到個人，每筆業(yè)務(wù)之后都要有當事人的簽名，以免出現(xiàn)問題時找不到責任人。那天終于熬到快下班了，某同事作帳時發(fā)現(xiàn)少了900多元錢，很有可能是混亂之中出的差錯，又找不到責任人，沒辦法一個字，賠。12月4日星期三主要工作：學會適應為什么大學生出來工作顯得與社會會格格不入呢?那天我靜下心來好好地想一想，所有這些問題的根源都來自一種心理，理想與現(xiàn)實的落差感。大學生走出純潔理想化的象牙塔來到現(xiàn)實社會中，發(fā)現(xiàn)許多事情和自己想象的并情一樣，甚至相差很多，人和事讓我們看不慣，產(chǎn)生許多不平衡的心理。在這種心理的作用下，摩擦、