第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?物業(yè)客服月?度工作總結(jié)?在送舊迎?新之際，物?業(yè)公司在回?顧__年工?作開(kāi)展的基?礎(chǔ)上，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，找出?不足，以更?加務(wù)實(shí)的態(tài)?度，積極配?合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)?的戰(zhàn)略方針?，細(xì)化管理?，從內(nèi)部挖?掘潛力，向?管理要效益?，更加嚴(yán)格?要求，加強(qiáng)?培訓(xùn)，勇于?面對(duì)不足，?團(tuán)結(jié)一心，?增強(qiáng)大局意?識(shí)、責(zé)任意?識(shí)和協(xié)作意?識(shí)，同心同?德，努力完?成工作。我?們會(huì)繼續(xù)發(fā)?揚(yáng)敬業(yè)、奉?獻(xiàn)的精神，?共同為公司?的迅速發(fā)展?竭心盡力。?《___?兵法》說(shuō)：?“間于__?_，莫貴于?人?！眴T工?是企業(yè)的根?本，員工素?質(zhì)是企業(yè)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的基?礎(chǔ)。我們將?把培養(yǎng)一支?專業(yè)、高效?、嚴(yán)格管理?的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?作為_(kāi)_年?物業(yè)開(kāi)展內(nèi)?部管理的基?本戰(zhàn)略，實(shí)?行嚴(yán)格管理?，善待員工?的方針，開(kāi)?展系列的培?訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)?效考核，推?進(jìn)企業(yè)文化?，強(qiáng)化品牌?意識(shí)，提高?團(tuán)隊(duì)的凝聚?力和向心力?。一、人?事行政人?事行政工作?目標(biāo)：人?員當(dāng)月流動(dòng)?率小于__?_%人員?培訓(xùn)覆蓋率?達(dá)到___?%人員招?聘到崗率達(dá)?到___%?員工生活?滿意度達(dá)到?___%?1、團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)在于制?度化的管理?，人事行政?部年度首要?工作是完善?管理制度，?細(xì)化崗位責(zé)?任制，把責(zé)?、權(quán)、利充?分統(tǒng)一，落?實(shí)到位。推?行與之相配?合的績(jī)效考?核制度，調(diào)?動(dòng)員工的積?極性?？?jī)效?源于執(zhí)行力?，執(zhí)行力源?于細(xì)節(jié)，人?事部計(jì)劃以?保安部作為?試點(diǎn)，對(duì)每?個(gè)崗位提出?具體的崗位?職責(zé)要求，?推行新的績(jī)?效考核制度?，調(diào)動(dòng)員工?對(duì)工作的積?極性，使員?工不斷加強(qiáng)?自我管理能?力，明確工?作標(biāo)準(zhǔn)，提?高自我提升?的動(dòng)力并逐?步推廣。在?各個(gè)崗位上?采取績(jī)效管?理，力求在?___月份?全面覆蓋，?以提高整體?的服務(wù)水平?和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)?行力度。在?有效的績(jī)效?考核制度和?崗位責(zé)任制?的基礎(chǔ)上，?人事行政部?將加強(qiáng)監(jiān)督?的力度，對(duì)?崗位的操作?和執(zhí)行進(jìn)行?有計(jì)劃巡查?管理。及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，?及時(shí)改進(jìn)。?2、人事?行政部將把?提高員工素?質(zhì)作為部門(mén)?工作的重點(diǎn)?，制定有針?對(duì)性的培訓(xùn)?計(jì)劃，以業(yè)?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?和企業(yè)精神?相結(jié)合，堅(jiān)?持正面灌輸?，強(qiáng)化理念?，增強(qiáng)員工?主人翁責(zé)任?感和事業(yè)心?，培養(yǎng)開(kāi)拓?進(jìn)取，勇于?奉獻(xiàn)的精神?。要求員工?在工作中真?正做到“_?__%業(yè)主?第一”。以?企業(yè)精神和?宗旨作為統(tǒng)?一員工意志?，述職報(bào)告?統(tǒng)一行動(dòng)的?共同基礎(chǔ)。?在人事管理?流程中，采?取優(yōu)勝劣汰?的方針，對(duì)?入職、轉(zhuǎn)正?的員工嚴(yán)格?按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)?，逐步提高?員工素質(zhì)，?繼而提高團(tuán)?隊(duì)的整體素?質(zhì)。3、?在提高管理?要求的同時(shí)?，___關(guān)?心員工生活?，重視員工?需求，加強(qiáng)?員工宿舍、?飯?zhí)玫墓芾?，___相?應(yīng)的員工生?日活動(dòng)、團(tuán)?隊(duì)活動(dòng)。重?視改善員工?福利，加強(qiáng)?與員工的溝?通，以多方?渠道聽(tīng)取員?工意見(jiàn)加以?綜合，并及?時(shí)給予改善?。4、效?益是企業(yè)的?最終目標(biāo)，?通過(guò)崗位責(zé)?任制的落實(shí)?，人事行政?部將重新審?核各部門(mén)、?崗位人員定?編的情況，?避免人浮于?事，以建立?一支精干、?高效的服務(wù)?團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)?，嚴(yán)格控制?人事成本。?5、行政?方面，將以?配合業(yè)務(wù)部?門(mén)開(kāi)展工作?的需要為前?提，積極與?各部門(mén)加強(qiáng)?溝通協(xié)調(diào)，?大力配合。?修正現(xiàn)有的?工作程序，?使之更標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范化?。及時(shí)完成?物料采購(gòu)，?嚴(yán)格管理物?料的采購(gòu)、?使用控制流?程，重視公?司資產(chǎn)、倉(cāng)?庫(kù)、車輛的?管理，堵塞?漏洞，做好?把關(guān)的工作?，保證公司?財(cái)物、利益?不受損失。?二、__?_物業(yè)管?理是以服務(wù)?為主，__?_是整個(gè)物?業(yè)公司的服?務(wù)窗口。為?此，服務(wù)中?心將把服務(wù)?放在第一位?，堅(jiān)持“以?人為本”的?服務(wù)宗旨，?規(guī)范管理、?追求創(chuàng)新、?至誠(chéng)服務(wù)。?不斷提高江?南世家物業(yè)?價(jià)值，使物?業(yè)發(fā)揮最大?的使用效能?。工作思?路：強(qiáng)調(diào)?成本控制意?識(shí)和成本管?理程序;?強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的?有效運(yùn)作和?服務(wù)流程;?強(qiáng)調(diào)公眾?服務(wù)的規(guī)范?化與特約服?務(wù)的個(gè)性化?;強(qiáng)調(diào)“?以人為本”?的服務(wù)理念?和服務(wù)的人?性化;致?力于建立與?業(yè)主有良好?溝通的和諧?社區(qū)。目?標(biāo)設(shè)置：?客戶綜合滿?意率不低于?___%;?服務(wù)綜合?及時(shí)率不低?于___%?;業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)__?_%;小?區(qū)綠化完?好率不低于?___%;?綠化覆蓋?率不低于_?__%;?管理費(fèi)收費(fèi)?率一期逐步?達(dá)到___?%;二期?收費(fèi)率達(dá)到?___%;?生活垃圾?日清率為_(kāi)?__%;?工作重點(diǎn)：?根據(jù)對(duì)_?_年的工作?回顧和反思?，__年將?致力于加強(qiáng)?規(guī)范管理、?協(xié)調(diào)溝通、?落實(shí)執(zhí)行，?以提高管理?服服務(wù)效能?，營(yíng)造和諧?生活環(huán)境。?(1)制?定、完善工?作手冊(cè)，使?員工翻開(kāi)手?冊(cè)即可操作?，如《管理?規(guī)章制度及?操作規(guī)程》?等。使每一?位員工了解?工作規(guī)程，?熟悉管理程?序，達(dá)到規(guī)?范自我、服?務(wù)業(yè)戶的目?的。并對(duì)員?工進(jìn)行定期?的業(yè)務(wù)、技?巧、服務(wù)意?識(shí)等方面的?培訓(xùn)，通過(guò)?不斷的強(qiáng)化?學(xué)習(xí)，不斷?提高服務(wù)中?心員工水平?。盡快帶?領(lǐng)出一支業(yè)?務(wù)過(guò)硬、服?務(wù)意識(shí)強(qiáng)的?員工隊(duì)伍。?對(duì)進(jìn)入服務(wù)?中心工作的?員工嚴(yán)格把?關(guān)，定期進(jìn)?行考核評(píng)比?，對(duì)不稱職?員工堅(jiān)決撤?換。(2?)小區(qū)的環(huán)?境管理極為?重要，如何?為業(yè)戶創(chuàng)造?一個(gè)良好、?舒適的居住?環(huán)境，是我?們非常重視?的問(wèn)題，以?往的管理經(jīng)?驗(yàn)告訴我們?，保潔工作?責(zé)任到人，?督導(dǎo)、檢查?、培訓(xùn)落實(shí)?到位，才能?充實(shí)發(fā)揮每?個(gè)人的潛能?，認(rèn)真地去?做好每天的?保潔工作。?積極宣傳環(huán)?保意識(shí)，使?小區(qū)的環(huán)境?衛(wèi)生狀況達(dá)?到最佳狀態(tài)?。(3)?根據(jù)目前的?收樓情況，?強(qiáng)化對(duì)工程?維修的監(jiān)管?力度，與各?部門(mén)積極協(xié)?調(diào)配合，完?成收樓任務(wù)?。(4)?對(duì)物業(yè)管理?費(fèi)收取率較?低的現(xiàn)狀，?由于綜合因?素較多，將?通過(guò)定期開(kāi)?展社區(qū)文娛?活動(dòng)、定期?安排上門(mén)家?訪及問(wèn)卷調(diào)?查等多種渠?道與業(yè)戶進(jìn)?行溝通，聽(tīng)?取業(yè)戶的意?見(jiàn)。接受合?理的要求及?意見(jiàn)，采取?有效措施進(jìn)?行相應(yīng)的整?改，提高管?理質(zhì)量;對(duì)?于超出管理?標(biāo)準(zhǔn)的要求?，按國(guó)家及?有關(guān)規(guī)定向?業(yè)主耐心解?釋，并加強(qiáng)?對(duì)物業(yè)管理?行業(yè)的政策?宣傳，以轉(zhuǎn)?變以往固有?的觀念，爭(zhēng)?取業(yè)主的理?解，對(duì)經(jīng)解?釋無(wú)效拒交?管理費(fèi)的業(yè)?戶，將通過(guò)?法律途徑解?決，使管理?工作得以順?利開(kāi)展。?(5)加強(qiáng)?社區(qū)文化的?建設(shè)，建立?與業(yè)主的良?好溝通，共?建和諧社區(qū)?。(6)?協(xié)助成立業(yè)?主委員會(huì)籌?備小組，實(shí)?行業(yè)主自治?，共同管理?。三、工?程維修四?、保安部?保安部針對(duì)?__年總結(jié)?和分析工作?情況，繼續(xù)?堅(jiān)持以固強(qiáng)?補(bǔ)弱和狠抓?落實(shí)為中心?，以做好安?全和服務(wù)工?作為前提，?搞好團(tuán)隊(duì)建?設(shè)。結(jié)合公?司的發(fā)展需?要和管理方?向，做好小?區(qū)的全面安?防工作，保?證人、財(cái)、?物的安全，?配合客服，?加強(qiáng)對(duì)小區(qū)?的巡查，提?高整體管理?水平。工?作目標(biāo)住?客及公司綜?合滿意度_?__%;?無(wú)因管理責(zé)?任事故率0?;新員工?崗前培訓(xùn)率?___%;?不合格項(xiàng)?整改率__?_%;員?工流動(dòng)率≤?___%(?不包括非正?常流動(dòng)率)?;___?快速反應(yīng)率?為_(kāi)__%?;非正常?投訴率低于?___%。?1、做好?《百日安全?無(wú)事故評(píng)比?活動(dòng)》方案?的實(shí)施(_?_年__月?__日至_?_年__月?__日)，?并全力配?合做好二期?水鄉(xiāng)別墅外?售和收樓工?作及本部相?關(guān)工作事項(xiàng)?的接管，同?時(shí)全面做好?二期有關(guān)工?作的服務(wù)和?管理，樹(shù)立?保安隊(duì)伍的?形象。2?、做好元旦?、春節(jié)期間?小區(qū)各項(xiàng)安?防工作，節(jié)?日前小區(qū)安?全大檢查，?由主管領(lǐng)導(dǎo)?負(fù)責(zé);同時(shí)?落實(shí)好春節(jié)?期間主管領(lǐng)?導(dǎo)巡查和值?班;明確強(qiáng)?調(diào)放假不放?制度;__?_和安排好?春節(jié)期間部?門(mén)員工的業(yè)?余娛樂(lè)活動(dòng)?。隨著本部?人員增加和?三期宿舍籃?球場(chǎng)地的修?復(fù)完工，擬?成立物業(yè)公?司籃球隊(duì)，?既可豐富員?工業(yè)余生活?，又可為公?司聯(lián)誼公關(guān)?比賽做好準(zhǔn)?備。3、?保安部將于?__月份開(kāi)?展為業(yè)主或?客人優(yōu)質(zhì)服?務(wù)月活動(dòng)，?體現(xiàn)保安隊(duì)?伍的服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)熱?情，同時(shí)建?立良好的口?碑。4、?做好一二期?智能化系統(tǒng)?投入使用的?前期準(zhǔn)備工?作，建立和?完善智能化?系統(tǒng)的使用?和管理制度?，及時(shí)進(jìn)行?智能化系統(tǒng)?操作規(guī)范培?訓(xùn)，逐步改?變完全靠“?人防”的管?理模式。同?時(shí)設(shè)專人負(fù)?責(zé)在監(jiān)控中?心上崗，保?證小區(qū)__?_小時(shí)的監(jiān)?督和管理，?提高安防標(biāo)?準(zhǔn)。5、?針對(duì)一、二?期消防設(shè)備?設(shè)施的分布?和配備情況?，___完?善設(shè)備設(shè)施?管理和使用?運(yùn)作培訓(xùn)，?同時(shí)加強(qiáng)日?常消防培訓(xùn)?和___處?理演練。根?據(jù)實(shí)際情況?將小區(qū)日常?安全管理注?意事項(xiàng)、家?居與森林防?火、___?處理方法等?安防常識(shí)制?作后派發(fā)業(yè)?主，提高安?防意識(shí)的宣?傳和群防群?治工作。?6、做好人?員的培養(yǎng)和?儲(chǔ)備工作。?對(duì)保安員管?理方向是力?求轉(zhuǎn)型和建?設(shè)成為強(qiáng)有?力綜合型的?隊(duì)伍。結(jié)合?保安職業(yè)特?性，在年初?人員流動(dòng)高?峰期前做好?人員安撫工?作，加強(qiáng)與?人才市場(chǎng)、?___和保?安學(xué)校的聯(lián)?系，做好人?員補(bǔ)充儲(chǔ)備?工作。全年?___軍人?占總?cè)藬?shù)比?例為_(kāi)__?%，其它占?比例為_(kāi)_?_%(保安?學(xué)校、警校?、武校人員?)。發(fā)揮和?利用現(xiàn)有人?力創(chuàng)造最大?價(jià)值，做好?物業(yè)公司排?頭服務(wù)部門(mén)?。7、加?強(qiáng)骨干隊(duì)伍?的建設(shè)，拓?寬員工知識(shí)?面，條件允?許___骨?干參觀兄弟?單位學(xué)習(xí)，?查找自身問(wèn)?題，提高整?體素質(zhì)和層?次，(骨干?隊(duì)伍)使用?原則為能者?上、庸者讓?，每季度開(kāi)?展工作自評(píng)?，部門(mén)上半?年工作總結(jié)?時(shí)工作述職?。五、_?__經(jīng)營(yíng)?__年上半?年將繼續(xù)以?服務(wù)為先、?效益為本的?經(jīng)營(yíng)方針，?積極配合營(yíng)?銷及客服工?作的開(kāi)展。?采取靈活的?經(jīng)營(yíng)手法，?推出更貼身?的服務(wù)，把?___經(jīng)營(yíng)?做到推陳出?新。在內(nèi)部?管理上，加?強(qiáng)本部門(mén)各?經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)?調(diào)合作性，?著力增強(qiáng)和?提升員工工?作技能和服?務(wù)意識(shí)，最?大限度地調(diào)?動(dòng)人員的積?極性、創(chuàng)造?性;切實(shí)加?強(qiáng)餐廳出品?管理工作，?在飲食出品?上不斷推陳?出新，做好?小區(qū)配套服?務(wù)工作的開(kāi)?展。工作?目標(biāo)力爭(zhēng)?半年創(chuàng)收_?__萬(wàn)元;?六、財(cái)務(wù)?管理圍繞?集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)?略和財(cái)務(wù)年?度工作目標(biāo)?，促進(jìn)效益?增長(zhǎng)，完善?財(cái)務(wù)管理體?系，加強(qiáng)資?金、資產(chǎn)、?成本、采購(gòu)?價(jià)格的管理?和控制。在?把服務(wù)放在?第一位的同?時(shí)，建立規(guī)?范的賬務(wù)管?理，積極配?合業(yè)務(wù)部門(mén)?工作的開(kāi)展?，加快科耐?物業(yè)管理軟?件的投入使?用。為全面?完成物業(yè)的?各項(xiàng)工作指?標(biāo)和工作任?務(wù)，制定物?業(yè)財(cái)務(wù)部_?_年上半年?工作計(jì)劃如?下：工作?目標(biāo)：服?務(wù)滿意度_?__%;?控制虧損在?___萬(wàn)元?以內(nèi);建?立君華物業(yè)?成本庫(kù);?1、物業(yè)財(cái)?務(wù)部在集團(tuán)?財(cái)務(wù)中心的?統(tǒng)一指導(dǎo)下?,根據(jù)物業(yè)?公司財(cái)務(wù)管?理制度,結(jié)?合物業(yè)財(cái)務(wù)?工作的實(shí)際?情況,建立?一套詳細(xì)完?整的成本庫(kù)?,合理的進(jìn)?行成本控制?,及時(shí)準(zhǔn)確?地向管理層?提供最真實(shí)?的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)?。2、負(fù)?責(zé)公司資金?計(jì)劃的制定?與跟蹤對(duì)比?，管理臺(tái)帳?的登記與財(cái)?務(wù)狀況分析?，并向管理?層提供財(cái)務(wù)?報(bào)告,進(jìn)行?成本分析,?提出相關(guān)的?建議,力爭(zhēng)?控制半年虧?損額在__?_萬(wàn)以內(nèi)。?3、以服?務(wù)為宗旨，?與___一?起做好管理?費(fèi)的收繳工?作。對(duì)于前?期欠費(fèi)的業(yè)?主要與__?_配合，一?起商定催繳?的辦法，爭(zhēng)?取催繳率達(dá)?到___%?。把物業(yè)公?司的收費(fèi)工?作推向一個(gè)?新的臺(tái)階。?4、負(fù)責(zé)?各種款項(xiàng)的?審核，規(guī)范?財(cái)務(wù)付款審?核程序，進(jìn)?行新的財(cái)務(wù)?制度的培訓(xùn)?。主要是對(duì)?物業(yè)公司各?部門(mén)負(fù)責(zé)人?及本部門(mén)員?工___一?起學(xué)習(xí)新的?財(cái)務(wù)制度，?對(duì)以前修改?的部分要進(jìn)?行重點(diǎn)的講?解，新的制?度實(shí)施后，?要嚴(yán)格按照?制度執(zhí)行。?財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)?行監(jiān)督把關(guān)?。5、完?成__年的?年終財(cái)務(wù)總?結(jié)，進(jìn)行財(cái)?務(wù)狀況分析?，編制財(cái)