第十一章連鎖門店經(jīng)營績效評價(jià)第一節(jié)連鎖門店績效評估體系的構(gòu)

第二節(jié)連鎖門店顧客滿意度調(diào)查第三節(jié)連鎖門店經(jīng)營績效過程評價(jià)第四節(jié)連鎖門店經(jīng)營績效財(cái)務(wù)評價(jià)有助于續(xù)性持改善門店績效標(biāo)準(zhǔn)的要求挑戰(zhàn)性可成性達(dá)成共識管理者執(zhí)行者明確的時(shí)間

可調(diào)整性連鎖門店績效評估體系的第一節(jié)連鎖門店績效評估體系的構(gòu)二.連鎖門店績效評價(jià)體系的構(gòu)成產(chǎn)品的測量和評價(jià)

顧客滿意程度。

過程的能力項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)連鎖超市績效評價(jià)模型連鎖超市績效模型顧客滿意程度過程評價(jià)財(cái)務(wù)評價(jià)到滿足心理體驗(yàn)

總部對分店的監(jiān)督檢查從財(cái)務(wù)的經(jīng)營業(yè)績

服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)商量環(huán)境質(zhì)量連鎖門店顧客滿意度調(diào)查外部顧客滿意度體系內(nèi)部顧客滿意度體系顧客滿意表征問卷調(diào)查與指標(biāo)計(jì)算顧客滿意度體系顧客滿意度影響因素

員工滿意度體系員工滿意度問卷顧客的感受服務(wù)和商品的滿意特性顧客滿意度體系狀態(tài)表征具體描述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買或消費(fèi)同樣的商品或服務(wù)。一般無明顯正、負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦；自己的期望與顯示基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意激動(dòng)、滿足、感謝指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后所形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費(fèi)。連鎖門店經(jīng)營績效財(cái)務(wù)評價(jià)

（一）自由連鎖

對于自由連鎖來說，各分店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和核算權(quán)都是獨(dú)立的，是一種松散式的集團(tuán)。（二）加盟連鎖

加盟連鎖各分店只有所有權(quán)，沒有經(jīng)營權(quán)，總部和各分店之間以知識產(chǎn)權(quán)為紐帶。（三）正規(guī)連鎖

總部對分店的財(cái)產(chǎn)物資擁有所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)。分店的經(jīng)營所得上交總部，費(fèi)用由總部列支。總部和分店統(tǒng)一核算，總部對分店的考核指標(biāo)一般主要有銷售額、利潤、利潤率等連鎖門店經(jīng)營效率的評估場效和人效交叉比率商品周轉(zhuǎn)率盈虧平衡點(diǎn)客流量和平均購買量門店經(jīng)營效益評估的項(xiàng)目營業(yè)額完成率營業(yè)費(fèi)用率

毛利率凈利潤完成率;銷售凈利率門店績效性評估

安全性

效率性

發(fā)展性

收益性門店績效性評估連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)

(1)在企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)中設(shè)立總部和商店在統(tǒng)一的經(jīng)營方針下開展事業(yè)

(2)充分利用自我服務(wù)方式提高銷售效率，以達(dá)到批量銷售低價(jià)格商品的目的。

(3)對盈利低的商品，也要通過提高商品的周轉(zhuǎn)率從而確?！欢ɡ麧櫟慕?jīng)營體制。

(4)在大量生產(chǎn)體制和大量消費(fèi)市場條件下，正規(guī)連鎖經(jīng)營系統(tǒng)是連結(jié)大量生產(chǎn)、大量消費(fèi)的新型流通體制。

(5)充分利用自身特點(diǎn)．和競爭者帶來的挑戰(zhàn)進(jìn)行創(chuàng)新連鎖的經(jīng)營原理1)利用商店網(wǎng)絡(luò)，掌握消費(fèi)者需求，克服零售業(yè)固有的小規(guī)模分散性特點(diǎn)，使大量銷售力轉(zhuǎn)化為大量集中計(jì)劃進(jìn)貨力介入生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的大規(guī)模化。

(2)正規(guī)連鎖將作為零售商業(yè)基本職能進(jìn)貨與銷售相離(3)大量的集中進(jìn)貨、計(jì)劃進(jìn)貨，對生產(chǎn)廠家形成影響力。

(4)從事大量生產(chǎn)的大規(guī)模廠商，通過眾多中小零售商的商店網(wǎng)銷售其廠家商標(biāo)的制品；另一方面，從事大量銷售的大規(guī)模零售企業(yè)委托中小生產(chǎn)廠家生產(chǎn)各種各樣的、有商店獨(dú)特商標(biāo)的制品，并進(jìn)貨銷售，從而構(gòu)造了多元化流通體財(cái)務(wù)連鎖店的成立給企業(yè)管理，特別是財(cái)務(wù)管理，提出了更高要求與目標(biāo)。為了理順總店與各分店的核算關(guān)系，做到及時(shí)傳遞，掌握商品購銷存，資金收付存情況，從整體上控制總部的財(cái)務(wù)運(yùn)作，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)財(cái)務(wù)管理的基本要求，建立會(huì)計(jì)核算及財(cái)務(wù)管理體系。加強(qiáng)連鎖店的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)人員培養(yǎng)和管理開拓籌資渠道新的合作形式

推行電腦化存貨控制系統(tǒng)速資金周轉(zhuǎn)建立連鎖財(cái)務(wù)的思考建立連鎖財(cái)務(wù)的思考選擇合適財(cái)務(wù)管理模式建立科學(xué)合理內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度資金管理庫存管理成本費(fèi)用管理財(cái)務(wù)管理模式選址顧客層次銷售效率

陳列規(guī)模方法規(guī)格統(tǒng)一裝修色調(diào)統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化安全性的績效評估安全性評估的各項(xiàng)主要指標(biāo)的計(jì)算都來自負(fù)債表，其計(jì)算項(xiàng)目主要有流動(dòng)比率，速動(dòng)比率，負(fù)債比率，自有資本率，固定比率。

收益性的績效評估收益性評估項(xiàng)目的計(jì)算大都來自損益表，只有凈值報(bào)酬率，總資產(chǎn)報(bào)酬率，股本報(bào)酬率的計(jì)算要用到資產(chǎn)負(fù)債表里的凈值、總資本以及股本。

發(fā)展性的績效評估發(fā)展性的評估項(xiàng)目主要是營業(yè)額增長率以及開店速度，營業(yè)利潤增長