2.外文資料翻譯譯文

服務營銷

“服務營銷”是一種經(jīng)過關注顧客，從而供給服務，最后實現(xiàn)有益

的互換的營銷手段。實行服務營銷第一一定明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和花費者。關于公司來說，應當

把全部分銷商和花費者看作上帝，供給優(yōu)良的服務。經(jīng)過服務，提升顧客滿意度和成立顧客忠誠。服務營銷的一般特色：

（1）供求分別性

服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求擁有分別性。不單供方覆蓋了第三

家產(chǎn)的各個部門和行業(yè)，公司供給的服務也寬泛分別，并且需供方更是波及各樣各種公司、社會集體。

（2）營銷方式單調(diào)性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在

市場能夠多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品抵達花費者手中。服務營銷則因為生產(chǎn)與花費的一致性，決定其只好采納直銷方式，中間商的介入是不行能的，儲藏待售也不行能。

（3）營銷對象復雜多變

服務市場的購置者是多元的、寬泛的、復雜的。購置服務的花費者的

購置動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購置者可能波及社會各界各業(yè)各樣不一樣類

型的家庭和不一樣身份的個人，即便購置同一服務產(chǎn)品有的用于生活花費，有的卻

用于生產(chǎn)花費，如信息咨詢、郵電通信等。

（4）服務花費者需求彈性大

依據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這種需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化花費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會

因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不一樣而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在必定組織及總金額支出中互相管制，也是形成需求彈性大的原由之一。

（5）服務人員的技術、技術、技藝要求高

服務者的技術、技術、技藝直接關系著服務質(zhì)量?；ㄙM者對各樣服務產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務人員的技術、技術、技藝的要求。服務者的服務質(zhì)量不行能有獨一的、一致的權(quán)衡標準，而只好有相對的標準和憑購置者的感覺領會。

服務營銷的原則:“顧客關注”的九項原則

1、獲取一個新顧客比留住一個已有的顧客花銷更大。公司在拓展市場、

擴大市場份額的時候，常常會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保存已有的顧客對比花銷將更大。別的，依據(jù)外國檢查資料顯示，新顧客的希望值廣泛高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。

2、除非你能很快填補損失，不然失掉的顧客將永久失掉。每個公司對

于各自的顧客群都有這樣那樣的區(qū)分，各客戶因此享受不一樣的客戶政策。但公司一定清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父親母親，不論他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應當防止出現(xiàn)客戶鄙視政策。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭敵手會利用顧客不滿情緒，逐漸蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為何不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、通暢交流渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改良的動力，實時辦理

投訴能提升顧客的滿意度，防止顧客忠誠度的降落。通暢交流渠道，便于公司采集各方反應信息，有益于市場營銷工作的展開。

5、顧客不老是對的，但如何告訴他們是錯的會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。顧客

不老是對的?！邦櫩陀谰檬菍Φ摹笔橇艚o顧客的，而不是公司的。公司一定實時

發(fā)現(xiàn)并清楚認識顧客與自己所處立場有差別的原由，見告并指引他們。自然這要求必定營銷藝術和技巧，不一樣的方法會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)利。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即便是專賣，我們也不可以忽視顧客的選擇權(quán)。市場是需求的表現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你一定聆聽顧客的建議以認識他們的需求。為客戶服務不可以是盲目的，要有針對性。公司一定聆聽顧客建議，認識他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提升客戶忠誠度。

8、假如你不肯意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？公司在向顧

客介紹新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，一定站在顧客的角度，身臨其境考慮。假如自己感覺不合理，就絕對不要輕易試試。你的逼迫永久和顧客的抵

觸在一同。

9、假如你不去照料你的顧客，那么他人就會去照料。市場競爭是強烈

的，競爭敵手對相互的顧客都時刻關注。公司一定對自己的顧客按期交流認識，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭敵手。

服務營銷的管理

為了有效地利用服務營銷實現(xiàn)公司競爭的目的，公司應針對自己固有的特色著重服務市場的細分、服務差別化、有形化、標準化等問題的研究，以擬訂和實行科學的服務營銷戰(zhàn)略，保證公司競爭目標的實現(xiàn)。

1．服務市場細分

任何一種服務市場都有為數(shù)眾多、散布寬泛的服務需求者，因為影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求擁有顯然的個性化和多樣化特色。任何一個公司，不論其能力多大，都沒法全面知足不一樣市場服務需求，都不行能對全部的服務購置者供給有效的服務。所以，每個公司在實行其服務營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務市場或?qū)ο筮M行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地展開營銷組合策略，才能獲得優(yōu)秀的營銷效益。

2．服務的差別化

服務差別化是服務公司面對較強的競爭敵手而在服務內(nèi)容、服務渠道和服務形象等方面采納有別于競爭敵手而又突出自己特色，以戰(zhàn)勝競爭敵手，在服務市場立住腳跟的一種做法?？蓮囊韵氯齻€方面著手：

①檢查、認識和分清服務市場上現(xiàn)有的服務種類、競爭敵手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)建性地開發(fā)服務項目，知足目標顧客的需要。

②采納有別于他人的傳達手段，快速而有效地把公司的服務運送給服務接受者。

③注意運用象征物或特別的符號、名稱或標記來建立公司的獨到形象。

3．服務的有形化

服務有形化是指公司借助服務過程中的各樣有形因素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓花費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提升享受服務產(chǎn)品的利益過程。服務有形化包含三個方面的內(nèi)容：

①服務產(chǎn)品有形化。即經(jīng)過服務設備等硬件技術，保證服務行業(yè)的前后一致和服務質(zhì)量的有始有終；經(jīng)過能顯示服務的某種憑證，加強花費者對服務的感知能力。

②服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境是公司供給服務和花費者享受服務的

詳細場所隨和氛，它雖不組成服務產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給公司帶來"先入為主"的效應，是服務產(chǎn)品存在的不行缺乏的條件。

③服務供給者的“有形化”。服務供給者是指直接與花費者接觸的公司職工，其所具備的服務素質(zhì)和性格、言行以及與花費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)，為了保證服務營銷的有效性，公司應付職工進行服務標準化的培訓，讓他們認識公司所供給的服務內(nèi)容

和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所供給的服務與公司的服務目標相一致。

4．服務的標準化

因為服務產(chǎn)品不單是靠服務人員，還要借助必定的技術設備和技術條件，所以這為公司服務質(zhì)量管理和服務的標準化生產(chǎn)供給了條件，公司能夠把這部分技術性的慣例工作標準化，能夠從以下五點來考慮：

①從方便花費者出發(fā)，改良設計質(zhì)量，使服務程序合理化。

②擬訂要求花費者恪守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以引誘、規(guī)范花費者接受服務的行為，使之與公司服務生產(chǎn)的規(guī)范相符合。

③改良服務設備，美化服務環(huán)境，使花費者在等候時期過得充分舒暢，如設置座椅，擱置書報雜志，張貼有關資料等，為花費者等候和接受服務供給優(yōu)秀條件。

④使用價錢杠桿，明碼實價地注明不一樣品位、不一樣質(zhì)量的服務水平，知足不一樣層次的花費者的需求

⑤規(guī)范服務供給者的言行舉止，創(chuàng)建親如一家的服務環(huán)境隨和氛，使服務生產(chǎn)和花費能夠在輕松、快樂的環(huán)境中達成。

鹽城師范學院

畢業(yè)論文（設計）外文資料翻譯

學院：黃海學院專業(yè)班級：1121學生姓名：徐美玉學號：11417320指導教師：林小蘭外文出處：ChristianGronroos.Fromscientificmanagementtoservicemanagement.InternationalJournalofService

Management,1994,5(1)5-20

附件：1.外文原文；2.外文資料翻譯譯文

指導教師考語：

該英文資料選擇合理，與畢業(yè)設計論文有關度。專業(yè)術語、詞匯

翻譯的正確度較高，表現(xiàn)了較強的專業(yè)英語應用水平。翻譯工作仔細

仔細，嚴格依據(jù)規(guī)定，翻譯資料能與原文保持一致，能正確表達出原

文意思。翻譯資料語句通暢，切合中文的表達習慣。

署名：林小蘭

2014年10月15日1．外文原文

Servicemarketing

Servicemarketing"isacloselythroughthecustomer,andthenprovidesaservice,achievebeneficialexchangemarketing.Toimplementservicemarketingmust

firstcleartheserviceobject."Whoisthecustomer".Likethedrinksindustrycustomersaredividedintotwolevels:Distributorsandconsumers.Fortheenterprise.ShouldtakeallthedistributorsandconsumersasGod,toprovidequalityservices.Toimprovecustomersatisfactionandcustomerloyaltythoughtheservice.Thegeneralcharacteristicsoftheservicemarketing:

(1)supplyanddemanddispersion

Servicemarketingactivities,servicesofsupplyanddemandoftheproductwithdispersion.Notonlythecoverofvariousdepartmentsandtheindustrytothetertiaryindustry,enterpriseservicesarewidelydispersed,buttheneedforsupplierisinvolvedinvarioustypesofenterprises,socialgroups.

(2)asinglemarketing

Tangibleproductsmarketingdistribution,agentsanddirectsalestoavarietyofmarketingmethods.Servicemarketingisduetotheproductionandconsumptionofunity,decideitscantakedirectway,themiddleman'sinvolvementisimpossible,impossiblealsostoredforsale.

(3)marketingobjectsarecomplex

Servicemarketbuyersismultiple,extensive,complex.Buyingserviceconsumerpurchasingmotivationanddifferentpurposes,Aservicepurchasersofproductsmaybeinvolvedinthecommunityallthevarioustypesoffamilyandindividualidentity,eventobuythesameproductorserviceforlife,whileothersusedintheproductionofconsumption,suchasinformation,suchascommunicationofpostandtelecommunications.

(4)theserviceconsumerdemandelasticity

AccordingtoMaslowhierarchyofneedstheory,people'sbasicmaterialneedsisaprimarydemand,thisdemandiseasytoproducecommonpeople,butthepeopletothespiritualandculturalconsumptiondemandissecondarytodemand,thedemandforthesocialenvironmentandeachhavingtheconditioncausedgreaterelasticityofdemand.Atthesametime,thedemandforservicesandtotangibleproductsdemandincertainorganizationandthetotalamountofspendinginthemutualanddiversionary,isoneofthecausesofformationofelasticityofdemand.

(5)servicepersonnel,technologyskills,highartrequirement

Servicetechnical,skills,skillsdirectlyrelatedwiththequalityofservice.Ofavarietyofconsumerserviceproductqualityrequirementsistheservicepersonnelonthetechnology,skills,technicalrequirements.Serviceservicesqualitymaynotbetheonly,unifiedstandards,butonlyarelativelystandardandwiththepurchaser'ssensoryexperience.

Servicemarketingprinciples:"customerfocus"nineprinciples

1,getanewcustomerthantokeepanexistingcustomertospendmore.Companiestoexpandtheirmarkets,expandthemarketshareofthetime,tendtoputmoreenergyonthedevelopmentofnewcustomers,butthedevelopmentofnewcustomersandretainexistingcustomerswillcostmorethan.Inaddition,accordingtothesurveydatashow,newcustomerexpectationsisgenerallyhigherthantheoldcustomer.Thismakethedevelopmentofnewcustomersuccessrategreatlyaffected.

2,unlessyoucancompensateforthelossofsoon,orlosecustomerswillloseforever.Eachenterprisetotheircustomerbasethatdivision,customersandenjoythedifferentcustomerpolicy.Butthebusinessmustclearlyrecognizealittle,thateachcustomerisGodtous,nomatterwhattheyaredoingforthecompanyislargeorsmall,weshouldavoidcustomerdiscriminationpolicy.

3,dissatisfiedcustomersthansatisfiedcustomershavemore"friends".Competitorsmayusecustomerdissatisfaction,graduallyerodedtheirloyalty,andinyourcustomerbaseexpandingadverseeffects.Thisiswhyunhappycustomersthansatisfiedcustomershavemore"friends".

4,opencommunicationchannels,welcomedthecomplaints.Therearecomplaintshavetoworkonimprovingthepower,thetimelyprocessingofcomplaintscanimprovethecustomersatisfactioncustomerloyalty,toavoidfalling.Opencommunicationchannels,forenterprisestocollectallthefeedbackinformation,facilitatesthemarketingwork..

5,thecustomerisnotalwaysright,buthowtotellthemthattheyarewrongwillproducedifferentresults.Thecustomerisnotalwaysright."Thecustomerisalwaysright"islefttothecustomer,nottheenterprise.Enterprisesmustbefoundandclearunderstandingofcustomerandthepositionofdifferentreasons,toinformandguidethem.Ofcourse,thisrequiressomemarketingartandtechnique,differentmethodswillproducedifferentresults.

6,thecustomerhasfullpowerofchoice.Nomatterwhatindustryandwhatproducts,eventhemonopoly,wecannotneglecttheconsumerchoice.Marketdemandistheembodimentofcustomerdemand,isthesourceof.

7,youmustlistentotheviewsofcustomerstounderstandtheirneeds.Customerservicecannotbeblind,havetargeted.Theenterprisemustlistentotheviewsofcustomers,understandtheirneeds,andonthisbasisforcustomerservice,soastoachievetwicetheresultwithhalftheeffort,toimprovecustomerloyalty.

8,ifyoudonotbelieve,howcanyouhopeyourcustomerswouldliketobelieve?Enterprisestocustomersrecommendnewproductsorrequirementsofcustomerswithacooperation,customersmuststandintheperspective,placeoneselfinothers'positiontoconsider.Ifyouthinkitisreasonable,donottry.Yourforceforeverandcustomerconflicttogether.

9,ifyoudonottakecareofyourcustomers,thenpeoplewilltakecareof.Themarketcompetitionisfierce,competitiontoeachother'scustomersarealwaysconcernedaboutthe.Theenterprisemustownthecustomerregularcommunicationandunderstanding,tosolvecustomerproblems.Ignoreyourcustomertocustomertocompetitorsrelinquished.

Servicemarketingmanagement

Inordertoeffectivelyusetheservicemarketingforenterprisepurposes,enterprisesshouldaccordingtotheirowninherentcharacteristicsofservice-orientedmarketsegmentation,servicedifferentiation,materialityischanged,standardizationandsoon,toformulateandimplementthescientificmarketingstrategy,ensuretoachievethegoalofenterprisecompetition.

1,servicemarketingsegmentation

Anykindofservicemarket,alargenumberofwidelydistributedservicedemand,duetotheinfluenceofdemandfactorsarediverse,servicedemandhasobviouspersonalizedanddiversifiedcharacteristics.Anycompany,regardlessofitsabilitytomuch,cannotfullysatisfydifferentmarketdemandsforservice,itisnotpossibleforallbuyerstoprovideeffectiveservicesfortheservice.Therefore,everyenterpriseintheimplementationoftheservicemarketingstrategywhentheyneedtoitsservicemarketorobjectsegmentation,basedonmarketsubdivisionselectedtheirownservicestotargetmarkets,conducttargetedmarketingcombinationstrategy,inordertoobtaingoodmarketingeffectiveness.2,servicedifferentiation

Differentiatedserviceisaservicebusinessinthefaceofstrongcompetitionintheservicecontent,servicechannelsandserviceimageandadoptdifferentfromcompetitorsandhighlighttheirowncharacteristics,todefeatthecompetitor,intheservicemarketstandtheheelofapractice.Fromthefollowingthreeaspects:

Productofservicetangibility.Throughtheservicefacilitiessuchashardware

technology,assuranceservicesconsistentservicequalityandservicethroughbeconsistentfrombeginningtoend;canshowsomeevidenceofservicetoconsumers,enhancestheperceptionability.

②Takedifferentfromothers'transmissionmeans,quicklyandeffectivelytotheenterpriseserviceoperationtoservicerecipients.

③Payattentiontotheuseofsymbolsorspecialsymbols,nameorlogotoestablishtheuniqueimageofenterprises.

3,servicetangibility

Tangibilityofserviceisreferstotheenterprisewiththeaidofavarietyofservicesintheprocessofmaterialfactors,theinvisibleserviceproductasfaraspossibleentity,tangible,letconsumerperceptiontoserviceproducts,improvetheexistingproductinterestsenjoytheserviceprocess.Tangibilityofserviceincludesthecontentofthreerespects:

Productservicetangibility.Throughtheservicefacilitiessuchashardwaretechnology,assuranceservicesconsistentservicequalityandservicethroughbeconsistentfrombeginningtoend;canshowsomeevidenceof

servicetoconsumers,enhancestheperceptionability.

Serviceenvironmenttangible.Servicebusinessenvironmentistoprovideservicesandconsumerstoenjoytheservicesofspecificsitesandatmosphere,althoughitdoesnotconstitutethecorecontentofserviceproduct,butitcanbringtotheenterprise"firstimpressionsarestrongest"effect,istheindispensableconditionsofserviceproducts.

Serviceprovider"tangible".Theserviceprovideristhedirectcontactwiththeconsumerenterprisestaff,theservicequalityandcharacter,behavior

andconsumerengagementmeans,method,attitude,willdirectlyaffecttherealizationofservicemarketing,servicemarketinginordertoensurethevalidity,enterprisesstaffservicesstandardizedtraining,letthemunderstanding

ofenterpriseservicescont