中國電信－10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練課程類型:內(nèi)訓課程培訓天數(shù)：2天授課專家:講師團課程編號:NX10351課程介紹一、呼入、呼出服務銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：?顧客在沒有準備的情況下接到陌生電話總是習慣性拒絕??？面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感!?明明是給客戶帶來一個很好的服務，但客戶卻說我們是騙子!?贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立!?產(chǎn)品呈現(xiàn)難，無形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！通過電話進行無形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！?顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會容易告訴我們他的需求!?顧客本來就很忙,很難有時間進行平常交流與關系維系!?挽留政策很好，但顧客主線就不買賬！?顧客流失并不可怕,關鍵是如何找到顧客流失的因素！假如對這些問題沒有清楚的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。二、培訓需求現(xiàn)狀分析場景一:座席代表:先生您好，我是中國電信的ＸＸX,請問您是王先生嗎？客戶：是的。什么事?座席代表：王先生,是這樣的，我們最近推出了“我的E家套餐”業(yè)務，目前我們正在舉行一些促銷優(yōu)惠活動,我想給您介紹一下，您現(xiàn)在方便嗎？。。。。。?？蛻?（打斷座席代表的話)這樣吧,我現(xiàn)在正在開會,回頭再聯(lián)系吧?座席代表：那好吧，王先生，我就不打擾您了，那下周一我再跟您聯(lián)系好嗎？客戶:(勉強地)下周一？好吧。再見。結果：幾天后,當座席代表再次打電話給王先生時，王先生斷然拒絕了。問題分析:——這屬于開場白方面的問題。一方面，座席代表以連珠炮般的純熟話術逼迫顧客接受信息,在客戶還沒有做好準備的時候就開始推銷產(chǎn)品,但當顧客反映過來時就立即產(chǎn)生了抗拒。此外,客戶在結尾的時候并不是真正做出了承諾,而是委婉地采用了遲延的策略,座席代表卻信認為真。場景二:座席代表：王先生，我們公司最近推出了“天翼189”業(yè)務，這項業(yè)務重要是為經(jīng)常移動辦公的商務人士設計的，請問您經(jīng)常出差嗎?客戶：是啊。座席代表:那太好了,王先生,天翼１８9是。。＃￥…O…%￥＊J%Y……#H(1分鐘）客戶:（想要打斷座席代表的話)這樣吧,我先考慮一下吧。座席代表:（懸崖勒馬)王先生,假如您現(xiàn)在辦理，可以獲得我們資費的優(yōu)惠?？蛻簦汉冒?我過幾天到你們營業(yè)廳看看去。座席代表:那您住在哪里呢?我好給您推薦離您最近的營業(yè)廳?？蛻?沒關系，我家附近有營業(yè)廳,我自己找吧。座席代表:（無奈地）那好吧，王先生，謝謝您，我們回頭聯(lián)系。再見。結果：座席代表幾天后打電話去問候客戶，客戶主線就沒有去營業(yè)廳了解。問題分析:——這屬于需求打聽與產(chǎn)品呈現(xiàn)方面的問題。第一，在沒有了解清楚顧客需求的情況下，座席代表自認為是的推出了產(chǎn)品,客戶覺得是被迫的。第二，座席代表總是假設顧客能給我們溝通的時間很短，所以他認為一定要在顧客可以忍受的最短時間內(nèi)把產(chǎn)品介紹完,這樣,即使顧客不買也心甘情愿。但事實是,你越是喋喋不休，顧客越難以忍受，給你陳述的時間越短。更有甚者，座席代表一旦發(fā)現(xiàn)顧客沒有抗拒就一直不斷的說，考驗客戶的耐心,直到把客戶說煩為止。場景三:客戶：（氣憤地)你們的信號太差了，不如ＸＸXＸ的好（某些情況下這是事實)！座席代表：王先生,我們公司正在改善這些方面,網(wǎng)絡部門正在實行優(yōu)化，應當在不久的時間內(nèi)就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面,我也會盡快向相關部門反映這方面的問題，謝謝您的意見?？蛻?（不耐煩地）算了算了，都說過好多次了,沒用。座席代表：(沉默著，不知該怎么辦）……問題分析:——這屬于異議化解方面的問題。網(wǎng)絡信號不好是一個不爭的事實，座席代表個人暫時改變不了這一客觀事實，但是我們可以通過HＹPERLINK＂＂溝通技巧改變客戶對事實的感受與態(tài)度!一方面,當顧客抱怨時,我們應當優(yōu)先關注顧客的情感而不是早已準備好的解釋;另一方面，顧客對外交辭令般的語言－－－－-“應當”、“盡快”、“相關部門”等此會簡直就是深惡痛絕,由于這些詞語在服務中幾乎是“推托”“不負責任”的代名詞。場景四:座席代表:(介紹完產(chǎn)品后，充滿期待地）關于“我的E家”業(yè)務，您覺得怎么樣？客戶:還行，還不錯。座席代表：那我給您辦好手續(xù)，幫您開通,好嗎？客戶:還是我自己去辦吧。座席代表:那您估計什么時候去辦理呢？明天好嗎？客戶:就這幾天吧,忙完這幾天就去辦理。座席代表:好，謝謝您。再見。結果：客戶主線就沒有去辦理這項業(yè)務。問題分析：這屬于達成交易方面的問題。成交失敗并不可怕，最可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人,不敢正視顧客也許的謊言。善良的顧客往往不忍心在此階段說真話，他們緊張傷害了座席代表。所以，當顧客做出模棱兩可的承諾時，應當通過合理的話術來辨認顧客承諾的真實性，并勇敢地規(guī)定顧客給出具體的承諾。假如顧客說不感愛好，我們就通過話術打聽顧客不感愛好的真實因素，這樣,我們就可以針對顧客的回答采用新的溝通策略。當然,假如顧客仍然沒愛好,座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進客戶的時間。三、培訓可以把我們的電話營銷人員訓練成：?可以掌握電話服務客戶的方法?可以掌握專業(yè)的電話推薦業(yè)務方法,熟悉標準的電話營銷流程。？可以掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法,做好ＨＹPEＲLINＫ""客戶服務和新業(yè)務推介工作?可以準確把握客戶購買心理、語言＼行為的特性，成為客戶的顧問。？可以將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中,掃平前進路上的障礙。?可以掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。?可以根據(jù)競爭對手的優(yōu)／弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。?可以熟悉電話營銷的規(guī)律,運作漏斗原理對平常業(yè)務指標進行數(shù)字管理四、培訓可以被您慧眼選為公司內(nèi)訓的理由：●系統(tǒng)性本項目實行過程中嚴格遵循以下環(huán)節(jié):培訓前1、與培訓對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實行本項目的背景、目的、所碰到的問題、所要達成的目的。2、與培訓對象進行訪談,了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題,了解與本項目有關的工作流程、業(yè)務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。培訓中3、進行系統(tǒng)的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。4、進行分組討論，現(xiàn)場解決學員實際問題。５、布置課程作業(yè)和課程結業(yè)測試題。培訓后6、對課程結業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。７、向學員布置訓后行動計劃（ActｉｏnPlan),由主講老師親自進行培訓效果控制，直到大部受訓學員的工作行為符合本項目培訓的目的規(guī)定?！駥嵅傩运邪咐鶃碜砸痪€員工的工作實際,本項目所提供的電話營銷流程和技巧完畢根據(jù)一線員工的工作實際而設計，具有極強的實務操作性，培訓后可以切實幫助學員解決實際工作問題?！駞⑴c性傳統(tǒng)的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽;本項目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始,采用現(xiàn)場角色扮演的方式,讓學員盡情享受學習過程樂趣,自己得出結論。五、培訓課程設立課程時長:2天課程對象：10０00號外呼人員、10000號呼入人員課程規(guī)模:３0人,最多不超過4０人六、培訓課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例第一單元:服務營銷基本功——讓您一線千金１、保持積極心態(tài)?重新定義拒絕?成功的路標？每個電話給自己的價值?給客戶發(fā)明的價值2、建立親和力?讓顧客感覺到真誠？電話里親和力表現(xiàn)？電話中聲音感染力?親和力之禮貌用語?親和力之規(guī)范用語實戰(zhàn)演練:有親和力的發(fā)聲訓練錄音分析：那個外呼人員更具有親和力親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機3、對的提問:?信息層問題?問題層提問？影響層提問？解決問題層提問實戰(zhàn)演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業(yè)務4、認真傾聽：？確認的技巧?回應的技巧？記錄?澄清技巧實戰(zhàn)演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業(yè)務，客戶說你們電信公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。5、表達同理?批準客戶的想法?表達理解客戶的感受？表達其他客戶也有這樣的想法？簡潔并富有創(chuàng)意的反復客戶的話實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務員實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費6、真誠贊美?贊美障礙？贊美的方法?贊美的3點?電話中贊美客戶實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習慣實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務類的客戶進行贊美第二單元成功來自準備1、第一次電話的準備2、跟進電話的準備3、準備的要素:?目的?目的?問題邏輯？也許的障礙?也許的異議？備用資料第三單元信任的建立——３0秒的開場白１、電話營銷人員經(jīng)常使用的開場白實戰(zhàn)訓練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬2、使用開場白希望達成的目的3、顧客的常見反映?粗魯?shù)膾鞌?告訴我沒愛好?希望擇日再聊?規(guī)定更多資料實戰(zhàn)演練:客戶在開場中說不太感愛好，如何解決?４、開場白挫敗分析：客戶因素:?客戶的習慣?特殊時間自我因素:?信任信心信息？推銷形象太重?以自我為中心?討厭的聲音形象５、顧客類型分析不同的類型規(guī)定制定不同的溝通目的處在不同采購階段的人的需求不同樣6、開場白6要素技巧第四單元需求打聽——問對問題才干贏得客戶的尊重1、電話營銷人員通常應問哪些問題?２、常見客戶反映?拒絕回答？答案敷衍？積極結束3、打聽挫敗的因素及解決方法?提問的時機?提問的方式?提問的內(nèi)容？提問的邏輯4、需求打聽的技巧？前奏/后奏＋敏感性問題?贊美／驚訝+新問題?確認/復述＋進一步問題?簡潔/聚焦實戰(zhàn)演練１：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業(yè)務的需求實戰(zhàn)演練2：請用“確認／復述+進一步問題”探尋客戶對業(yè)務的需求5、問題組設計?本次打聽欲達成的目的?需要了解的核心需求?引導性問題＋關鍵性問題?問題的邏輯性排列?不同問題組的演練第五單元產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務如何幫助客戶解決問題１、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問題:?沒有邏輯性?語言晦澀不流暢?對同一人沒有凸現(xiàn)主次?呈現(xiàn)優(yōu)點而不是利益?只呈現(xiàn)利益?優(yōu)點與利益不分?沒有證據(jù)或不具有說服力?未針對不同人區(qū)分利益2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標準動作?引導需求做針對性推介?告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點及給客戶帶來的好處？成交試探實戰(zhàn)演練:運用提問進行有吸引力的產(chǎn)品介紹實戰(zhàn)演練:運用引導技巧進行產(chǎn)品介紹第六單元異議化解——進一步了解客戶的最佳機會1、電話營銷中通常碰到的異議2、異議產(chǎn)生的因素:顧客因素/個人因素3、辨認真假異議4、防止異議的策略５、客戶異議話術編撰6、常見客戶異議：?你們這個業(yè)務我不需要?我再考慮一下？表達沒空，出差,在開車/開會？怎么還收費,不是免費的嗎？?免費的也不要，屆時候取消太麻煩?沒有重要的事情不要老是打電話過來？一個月2０塊錢月租，太貴了?這個服務不適合我？這個業(yè)務太麻煩了？我有需要會積極打１0000號去辦理?你們都是騙人的?你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯(lián)系？你們真的是電信公司的嗎？?我有錢，不需要省錢?等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧實戰(zhàn)演練1：HYPＥRLINＫ""電話銷售人員產(chǎn)品介紹之后，客戶說我會去營業(yè)廳辦理的。實戰(zhàn)演練2:客戶不相信有免費的體驗,緊張電信公司會扣費實戰(zhàn)演練3:客戶聽完介紹后,你們的業(yè)務都很麻煩，我搞不懂。第七單元達成交易——前面所有努力后的水到渠成１、顧客心理分析:?即將交出擁有的權力！?需要一點鼓勵來打破平衡!？不想積極提出成交！2、成交的標準動作:？贊美?引導顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想?總結前期的工作？幫助顧客樹立信心?提出成交實戰(zhàn)演練：運用贊美法提出成交主張3、成交技巧?快速成交的5種方法？第一次成交引導?第二次成交引導實戰(zhàn)演練:純熟掌握3種有效的成交方法七、培訓個性化設計與開發(fā)說明講師介紹主講老師１:舒冰冰老師介紹近年重要實戰(zhàn)經(jīng)歷:?已出版５本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書？第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼喊中心話務員作為培訓教材使用.？第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷，?第三本書＜＜電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼喊中心電話營銷管理人員必讀書籍．?第四本書＜＜一點就通第二版>>在本來的基礎上，修改了30%的內(nèi)容?第五本書<<打遍天下第二版>>在本來的基礎上,修改了30%的內(nèi)容?8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗?3萬名一線電話營銷員接受過培訓？８千多封學員授課后的親筆感謝信?6年以上電話營銷輔導經(jīng)驗?3年以上電話營銷培訓經(jīng)驗?2０萬通一線電話溝通經(jīng)驗?1萬條以上真實電話錄音分析經(jīng)驗?創(chuàng)下1000萬每年的電話銷售驚人業(yè)績,至今無人可以超越.?廣泛受到學員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚舒老師課程特點：？舒老師為通信行業(yè)提供了五年的服務工作。?目前對通信行業(yè)業(yè)務知識非常熟悉。?舒老師的課程案例大部分采用通信行業(yè)的實際案例。重要培訓課程內(nèi)訓課程:?《電話客戶經(jīng)理綜合素質提高》?《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》?《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》?《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》？《客戶中心—以關系為導向的電話營銷技巧》輔導課程：?《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導訓練》？《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導訓練》?《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導訓練》授課方式:?貼近公司學員需求，激發(fā)學員共鳴；?案例教學,每一觀點都相應多個案例;?互動演練，以豐富的情景演練提高實戰(zhàn)技能；?分層教學，針對不同層級人員各有提高側重；?話術分享,注重留給學員可借鑒應用的經(jīng)典話術。?錄音分析，提高學員傾聽和分析能力舒老師曾經(jīng)服務過的部分客戶:江蘇移動、蘇州移動、吳江移動、廣東移動、東莞移動、茂名移動、深圳移動、珠海移動、佛山移動、浙江移動、湖州移動、十堰移動、玉林移動、北海移動、四川移動、阿拉善移動、撫順移動、青海移動、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、