淘寶的客戶關系管理作者：寧騰惠1淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡零售商圈，致力打造全球領先網(wǎng)絡零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。截止2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會員超3.7億人，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群；2011年交易額為6100.8億元，占中國網(wǎng)購市場80%的份額。比2010年增長66%。2012年11月11日，淘寶單日交易額191億元。2一個客戶的成長過程回頭率、轉(zhuǎn)化率二次購買客戶關系管理評論、信用度和客服，這些都是淘寶在維系客戶關系管理的一些常用手段4淘寶網(wǎng)客戶關系管理存在的問題1．對客戶關系管理理念缺乏系統(tǒng)的認識淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)上發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪自身，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達成前的熱忱，把對客戶的服務和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況，消費者面對處理糾紛程序的復雜性通常會選擇放棄維權。之后再也不到網(wǎng)站去購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。56

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價值作為網(wǎng)站的經(jīng)營理念。向每個網(wǎng)店灌輸客戶關系管理意識，使所有網(wǎng)店認可“以創(chuàng)造客戶價值為中心”的客戶管理模式，實現(xiàn)客戶關系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關系管理的有效實施。樹立全員“以顧客為中心”的管理理念72．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進行保護，網(wǎng)站與賣家的關系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進行適當?shù)募s束以求保障消費者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨立的關系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴重的足，如果那些店鋪的關門是因為“掌柜”投奔向其他的電子商務平臺開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。8建立完整的客戶資料管理中心積累客戶資料建立客戶等級根據(jù)客戶目前

的屬性進行劃分客戶維護

的動作從點滴開始積累客戶資料現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費水平購買購買頻次客單價購買物品的周期性發(fā)送郵件電話關懷短信營銷投遞….9從點點滴滴開始維護客戶資料訂單未付款用戶付款用戶客戶資料庫維護10113．缺乏為消費者專門建立的網(wǎng)絡社區(qū)，溝通不到位思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓住顧客的思想才能進而引導其購買行為的發(fā)生。打開Taobao．corn就會發(fā)現(xiàn)一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時間長了接觸的次數(shù)多了就會給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設有淘寶大學以及賣家的個人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學習經(jīng)驗使用，與消費者卻沒有多大關系。唯一與消費者有關系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺，但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠遠不夠的。沒有良好的溝通。何來優(yōu)質(zhì)的客戶關系。1213

建立利于溝通的網(wǎng)絡社區(qū)

網(wǎng)絡社區(qū)的設計應基于心理學的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費者在其中找到歸屬感，認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。努力把社區(qū)建設成為一個認同淘寶價值觀并熱愛網(wǎng)絡購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細的客戶信息。有利于實施客戶關系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。14掌柜說是淘寶賣家與買家交流互動的平臺。在這里賣家可以隨時更新店鋪信息動態(tài)，與店鋪粉絲及時交流，建立朋友式的信賴關系，從而培養(yǎng)了穩(wěn)固長久的顧客群體；可以通過活躍在淘江湖的買家的分享行為、活動參與行為等進行口碑營銷從而達到自我營銷的目的，不僅節(jié)省營銷成本，同時可以最直接、最便捷、最有效、最廣泛地與買家溝通，獲取最真實的信息。154．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機充值號卡、游戲點卡)可通過網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸送達消費者外，其他實物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務流程，給網(wǎng)絡詐騙提供了可乘之機，曾經(jīng)就有一個淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務無法提升直接打擊了消費者在淘寶上購物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機。1617整合資源與物流企業(yè)之間資源的整合，加強與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網(wǎng)絡。在擁有強大輻射力的城市建設大型中轉(zhuǎn)站或構建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運輸系統(tǒng)送達商品，既可以體現(xiàn)淘寶購物的零距離優(yōu)勢，提供售后服務，又可有效地減少網(wǎng)絡欺詐和客戶流失。184．正確處理顧客抱怨(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設定抱怨信箱，設定特別抱怨呼叫號碼或傳真，并對這些抱怨渠道以最快的速度回應，以免抱怨升級。各個渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫，供營銷和服務人。(2)不同程度的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進行分類，確定抱