導(dǎo)游接站送站禮儀

風(fēng)景美不美，全考導(dǎo)游一張嘴導(dǎo)游上知天文，下知地理，文武雙全，多才多藝，被稱之為“雜家”加拿大旅游專家帕特里克·克倫說：“導(dǎo)游是集知識、機(jī)智、老練、圓滑與一身的人”導(dǎo)游是“民間大使”、“民間外交家”導(dǎo)游工作是腦體高度結(jié)合的工作

如果你想減肥，歡迎你當(dāng)導(dǎo)游。如果你想把臉皮練厚，歡迎你當(dāng)導(dǎo)游。

如果你想當(dāng)非洲皇后，歡迎你當(dāng)導(dǎo)游。如果你想永保年青，歡迎當(dāng)導(dǎo)游。

導(dǎo)游接待禮儀的基本要求主動(dòng)接待熱情接待禮貌接待周到接待急游客所急，想游客所想游客開口提出要求之前服務(wù)語言、服務(wù)表情、服務(wù)態(tài)度導(dǎo)游禮儀規(guī)范1、一次成功的導(dǎo)游，有什么關(guān)鍵？

第一印象2、與客人的第一次接觸是什么時(shí)候？

接站（集合出發(fā)）思考良好第一印象的體現(xiàn)出面出手出口【案例1】

小梅下團(tuán)后心情非常不好，游客對她的穿戴打扮提了意見。小梅那天接團(tuán)前精心打扮了一番，做了個(gè)渡浪式的發(fā)型，戴了一條金項(xiàng)鏈和一對帶鉆石的耳環(huán)，還有那條鑲嵌寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。她想：改革開放十幾年了，該讓客人看看我們的生活水平了。

到了機(jī)場，小梅就覺得團(tuán)隊(duì)的游客對她“視而不見”。出口處就只有她一個(gè)導(dǎo)游，可是客人還一個(gè)勁兒地東張西望，直到小梅打著旗子走過去問他們是哪個(gè)團(tuán)的，他們才看了她一眼。

上車以后，小梅發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，眼睛瞇瞇的，嘴角往下拉，就好像她欠了她們什么似的。

出面出手【案例2】出口文章寫道：“到香港新機(jī)場迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結(jié)實(shí)，說話卻撮鼓著雙唇，細(xì)聲細(xì)氣，盡力做文雅狀——他是設(shè)想周到的主人提前為我們請好的導(dǎo)游。待大家都上了大轎車，他開始自報(bào)家門：鄙姓劉，大家可以叫我劉導(dǎo)，老劉、大劉、小劉，請不要叫我下劉(流)。他說話有個(gè)習(xí)慣每到一個(gè)句號就把最后一個(gè)句子重復(fù)一遍或兩遍：請不要叫我下流。他自稱是60年代初從福建來到香港，曾投身演藝界，報(bào)酬比后來大紅大紫的鄭少秋還要高。當(dāng)時(shí)兩個(gè)人都在追求以后被稱為‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁給誰誰走運(yùn)。沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當(dāng)導(dǎo)游了??”看了這段文章，若是作為導(dǎo)游員，你的感受是什么?

導(dǎo)游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說的所謂“取悅”于游客。但同時(shí)我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠懇的態(tài)度、周到的服務(wù)、高明的技巧、恰當(dāng)?shù)难哉Z。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級的語言或是其他類似方式來博得客人一笑，且不說會影響自己的形象，對我們提倡的“文明導(dǎo)游”也有害無益。迎客服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備熟悉研究接待計(jì)劃制定詳細(xì)活動(dòng)日程落實(shí)相關(guān)事宜物質(zhì)準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備理論知識

1、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（1）熟悉、研究計(jì)劃。表一：旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表

團(tuán)接待計(jì)劃（

）——聯(lián)字第

號

部、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部由客戶方

組織的

一行

人，將于

月

日乘坐航班

（車次），抵

，

月

日乘

航班（車次）離赴

。該團(tuán)在

住

飯店，住房早餐由

訂妥。返程機(jī)票（車票）由

自理，請代為確認(rèn)。請?zhí)峁?/p>

等級綜合服務(wù)。請安排導(dǎo)游員

接待服務(wù)?？蛻舴铰?lián)系人

電話名單附后勤部

擬計(jì)劃單位

抄送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理。理論知識（2）制定旅游活動(dòng)日程。（3）落實(shí)接待事宜。A、落實(shí)旅行車輛B、落實(shí)住房C、落實(shí)用餐D、與內(nèi)、外勤聯(lián)系E、與全陪聯(lián)系F、了解不熟悉景點(diǎn)的情況理論知識

2、語言、知識準(zhǔn)備（1）提前做好外語和導(dǎo)游知識的準(zhǔn)備。（2）做好相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備。（3）了解當(dāng)前熱門話題及旅游者感興趣的話題。（4）掌握旅游常識。理論知識3、物質(zhì)準(zhǔn)備4、形象準(zhǔn)備5、心理準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴；（3）準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”。

浙江康輝旅行社接待通知單組團(tuán)單位：四川青旅團(tuán)名：KHGN0918A客源：四川人數(shù)：24抵達(dá)：2012年9月18日CZ946510:40離開：2007年9月20日MU540621:20住宿9月18日:杭州百合花飯店12雙標(biāo)間9月19日:杭州百合花飯店12雙標(biāo)間餐飲時(shí)間

早

中

晚地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)9月18日杭州便餐杭州便餐9月19日飯店中早杭州便餐杭州便餐9月20日飯店中早杭州便餐杭州便餐觀光9月18日機(jī)場接機(jī)入住酒店西湖9月24日西溪濕地宋城9月25日杭州樂園河坊街機(jī)場送機(jī)派車單位:康輝車隊(duì)車號:浙A12345司機(jī):李陪章陪劉行社聯(lián)絡(luò)電話:86721668計(jì)調(diào):劉名86721432夜間電注:1、請導(dǎo)游與機(jī)場確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間，并確認(rèn)客人的回程機(jī)票。2、杭州三天的用餐已定好，請陪同約好開餐時(shí)間。3、團(tuán)隊(duì)購物點(diǎn)為XXx和XXXX。4、此團(tuán)為我社重點(diǎn)客人，請陪同做好導(dǎo)游服務(wù)工作，并注意餐飲質(zhì)量。

游戲案例14月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、團(tuán)號、國籍一一對上號后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯(cuò)團(tuán)了。思考討論：1、地接導(dǎo)游小汪為什么會接錯(cuò)團(tuán)？2、旅游團(tuán)抵達(dá)后，一個(gè)準(zhǔn)確漂亮的接站服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)，有哪些注意事項(xiàng)？旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（環(huán)節(jié)和注意要點(diǎn)）

等候團(tuán)隊(duì)

（手執(zhí)導(dǎo)游旗，接站牌，站在醒目的位置）

認(rèn)找旅游團(tuán)

（一方面要保證自己的突出位置，讓對方找到自己；另一方面可以通過旅游團(tuán)的裝束與徽志等標(biāo)志主動(dòng)查找）

核實(shí)相關(guān)事項(xiàng)

（客源地、組團(tuán)社、全陪姓名、團(tuán)隊(duì)人數(shù)等等）

清點(diǎn)人數(shù)與行李

（默數(shù)；集中所有行李，提醒游客進(jìn)行清點(diǎn)與檢查）

引導(dǎo)登車

①打開社旗引領(lǐng)；

②導(dǎo)游站在車頭一側(cè)的車門旁；

③協(xié)助游客上車；

④照顧行李，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)；

⑤全陪、領(lǐng)隊(duì)無異議后，再請司機(jī)開車接站小貼士：問題一：接站牌上應(yīng)寫什么？一、確認(rèn)團(tuán)隊(duì)1）組團(tuán)社的社旗；2）游客的人數(shù)；3）其它標(biāo)志如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包；4）上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)。1）團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名；

2）接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的旅游團(tuán)時(shí)，要寫上游客的姓名、單位或客源地。問題二：如何認(rèn)找旅游團(tuán)？二、核對人數(shù)1、核實(shí)該團(tuán)的客源地、組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名、旅游團(tuán)人數(shù)等。2、如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核對團(tuán)員、客源地及團(tuán)員姓名等，無任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。當(dāng)游客人數(shù)變化時(shí)，有哪些方面的安排需要調(diào)整？接站小貼士：

訂餐人數(shù)酒店房間數(shù)旅游車座位數(shù)景點(diǎn)購票數(shù)等

接站小貼士：1）提醒游客檢查行李2）與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員3）若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。三、集中清點(diǎn)行李接站小貼士：站在車門的靠車頭一側(cè)引導(dǎo)登車協(xié)助游客放置行李禮貌地清點(diǎn)游客人數(shù)

（車尾倒數(shù)法、默數(shù)游客人數(shù)、

空位法）引導(dǎo)游客登車時(shí)的規(guī)范：地陪應(yīng)提醒游客帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)游客前往登車處。

四、集合登車赴飯店途中服務(wù)1、歡迎辭的內(nèi)容——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——?dú)g迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；——希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；——祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。一、致歡迎辭歡迎詞示例：各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬人民歡迎各位來我們武漢觀光游覽，我姓周、是XX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我“周導(dǎo)”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務(wù)；這位是我們的司機(jī)劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務(wù)，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給劉師傅，他的車技相當(dāng)嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；一顆心——“開心”就交給“周導(dǎo)”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在武漢能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！問候語歡迎語介紹語希望語祝愿語（三）赴飯店途中服務(wù)1）介紹當(dāng)?shù)靥鞖猓?）介紹行程安排及注意事項(xiàng)；3）說明從接站地到下榻飯店的行車時(shí)間；4）告知客人自己的聯(lián)系方式和旅游車的車牌號一、致歡迎詞1、歡迎詞的內(nèi)容歡迎詞也可包括如下內(nèi)容：（三）赴飯店途中服務(wù)1）簡明扼要2）因人、因時(shí)、因地3）熱情友好、語言生動(dòng)

一、致歡迎詞2、歡迎辭的要求二、致歡送辭小結(jié)旅游感謝合作表示惜別征求意見表達(dá)祝愿歡送辭各位朋友：我們的旅程馬上就要結(jié)束了，我也要跟大家說再見了。臨別之際沒什么送大家的，就送大家4個(gè)字吧。首先第一個(gè)字是緣，緣分的緣，俗話說“百年修的同船渡，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！接下來這個(gè)字是原諒的原，在這幾天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說對不起了！再一個(gè)字幾是圓滿的圓，此次行程圓滿結(jié)束多虧了大家對我工作的支持和配合，我說聲謝謝了！最后一個(gè)字還是源字，財(cái)源的源，祝大家的財(cái)源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天的好，明天的好，現(xiàn)在的好，將來的好，不好也好，好上加好，給點(diǎn)掌聲好不好！二、調(diào)整時(shí)間如接入境團(tuán)，地陪在致完歡迎詞后要

介紹兩國的時(shí)差，請游客將自己的表

調(diào)到北京時(shí)間。（三）赴飯店途中服務(wù)

北京時(shí)間與中國主要客源國時(shí)間的時(shí)差表

城市名稱與北京的時(shí)差城市名稱與北京的時(shí)差中國北京-0小時(shí)新西蘭惠靈頓+4小時(shí)俄羅斯莫斯科-5小時(shí)澳大利亞悉尼+2小時(shí)埃及開羅-6小時(shí)日本東京+1小時(shí)土耳其安卡拉-6小時(shí)韓國漢城+1小時(shí)南非開普敦-6小時(shí)朝鮮平壤+1小時(shí)德國法蘭克福-7小時(shí)印度新德里-2.5小時(shí)法國巴黎-7小時(shí)伊朗德黑蘭-4.5小時(shí)意大利羅馬-7小時(shí)美國洛杉磯-16瑞士日內(nèi)瓦-7小時(shí)美國夏威夷-18英國倫敦-8小時(shí)新加坡城-0.5小時(shí)巴西里約熱內(nèi)盧-11小時(shí)印尼雅加達(dá)-0.5小時(shí)美國紐約-13小時(shí)泰國曼谷-1小時(shí)歡迎辭有一句話這樣形容四季“春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪”，那長春就是一個(gè)這樣四季分明的城市，歡迎您來到長春旅游，我是大家這次長春之旅的導(dǎo)游員小磊。那初次和大家見面，大家對我不是和了解，那我自我介紹一下，我叫楊曉磊，大家叫我小楊，或是小磊都可以。那很巧的今年正好是我國的農(nóng)歷羊年，希望小楊會把羊年里所有的快樂與