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——王清才目錄第一講電商運營基礎(chǔ)知識第二講CRM基礎(chǔ)知識第二講

CRM專業(yè)知識1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋

1.1.1、門戶網(wǎng)站

門戶網(wǎng)站主要提供新聞、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)接入、聊天室、電子公告牌、免費郵箱、影音資訊、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲、免費網(wǎng)頁空間，等等。在我國，典型的門戶網(wǎng)站有新浪網(wǎng)、網(wǎng)易和搜狐網(wǎng)等。

1.1.2、網(wǎng)站流量（traffic）

通常說的網(wǎng)站流量是指網(wǎng)站的訪問量，是用來描述訪問一個網(wǎng)站的用戶數(shù)量以及用戶所瀏覽的網(wǎng)頁數(shù)量等指標(biāo)。

1.1.3、網(wǎng)絡(luò)推廣

網(wǎng)絡(luò)推廣就是以產(chǎn)品為核心內(nèi)容，建立網(wǎng)站，再把這個網(wǎng)站通過各種免費或收費渠道展示給網(wǎng)民的一種推廣方式。

1.1.4、網(wǎng)絡(luò)廣告

網(wǎng)絡(luò)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做的廣告。通過網(wǎng)絡(luò)廣告投放平臺來利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體的方法，在互聯(lián)網(wǎng)刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種高科技廣告運作方式。1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.1.5、轉(zhuǎn)換率（ConversionsRates）

又稱轉(zhuǎn)化率。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里，轉(zhuǎn)化率是指用戶進(jìn)行了相應(yīng)目標(biāo)行動的訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)的比率。

1.1.6、SNS

SNS，全稱SocialNetworkingServices，即社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專指旨在幫助人們建立社會性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。SNS的另一種常用解釋：全稱SocialNetworkSite，即“社交網(wǎng)站”或“社交網(wǎng)”。短信服務(wù)簡稱SMS。

1.1.7、pv

PV(pageview)即頁面瀏覽量，或點擊量。

1.1.8、重復(fù)購買率

指消費者在網(wǎng)站中的重復(fù)購買次數(shù)，重復(fù)購買率越多，則反應(yīng)出消費者對該網(wǎng)站的忠誠度就越高，反之則越低。

1.1.9、客單價

percustomertransaction是指一定時期內(nèi)指每一個顧客的平均購買商品金額，也就是平均交易金額。

1.1.10、SKU

SKU即英文StockKeepingUnit的簡稱，即庫存進(jìn)出計量的單位，可以是以件，盒，托盤等為單位。1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.2、營銷名詞

網(wǎng)絡(luò)營銷口碑營銷搜索引擎營銷電子郵箱營銷事件營銷媒體營銷網(wǎng)絡(luò)廣告交換鏈接競價推廣論壇營銷1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.2、廣告形式CPM按展示計費廣告（Costpermille/CostperThousandImpressions）：每千次印象費用。廣告條每顯示1000次（印象）的費用。CPS(CostPerSales)：以實際銷售產(chǎn)品數(shù)量來換算廣告刊登金額。是電子商務(wù)最常用的廣告形式。CPC（Cost-per-click）：每次點擊的費用，根據(jù)廣告被點擊的次數(shù)收費。如關(guān)鍵詞廣告一般采用這種定價模式。CPA（Cost-per-Action）：每次行動的費用，即根據(jù)每個訪問者對網(wǎng)絡(luò)廣告所采取的行動收費的定價模式。對于用戶行動有特別的定義，包括形成一次交易、獲得一個注冊用戶、或者對網(wǎng)絡(luò)廣告的一次點擊等。1.3、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.SRM

SRM是SupplierRelationshipManagement的縮寫，即供應(yīng)商關(guān)系管理。是企業(yè)供應(yīng)鏈（SupplyChain）上的一個基本環(huán)節(jié)，它建立在對企業(yè)的供方（包括原料供應(yīng)商，設(shè)備及其他資源供應(yīng)商，服務(wù)供應(yīng)商等）以及與供應(yīng)相關(guān)信息完整有效的管理與運用的基礎(chǔ)上，對供應(yīng)商的現(xiàn)狀、歷史，提供的產(chǎn)品或服務(wù)，溝通、信息交流、合同、資金、合作關(guān)系、合作項目以及相關(guān)的業(yè)務(wù)決策等進(jìn)行全面的管理與支持。

2、ERP

ERP是EnterpriseResourcePlanning的縮寫，即企業(yè)資源計劃。ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。

3、用戶界面UI

UI即UserInterface（用戶界面）的簡稱。好的UI設(shè)計不僅是讓網(wǎng)站變得有個性有品味，還要讓網(wǎng)站的操作變得舒適、簡單、自由、充分體現(xiàn)網(wǎng)站的定位和特點。

4、用戶體驗UE

UE即UserExperience（用戶體驗）的簡稱。它是指用戶訪問一個網(wǎng)站或者使用一個產(chǎn)品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來使用。1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.4、淘寶相關(guān)名詞

1.直通車

直通車是由阿里巴巴集團下搜索競價。每件商品可以設(shè)置200個關(guān)鍵字，賣家可以針對每個競價詞自由定價，并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置，并按實際被點擊次數(shù)付費淘.(每個關(guān)鍵詞最低出價0.05元最高出價是100元，每次加價最低為0.01元)。

2.量子恒道、數(shù)據(jù)魔方

是淘寶內(nèi)專業(yè)網(wǎng)站流量統(tǒng)計工具。實時掌控流量變化，秒級延遲，實時呈現(xiàn)網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，第一時間掌控流量變化，提升網(wǎng)站運營效率。

3.鉆石展位

鉆石展位，淘寶網(wǎng)為有更高要求的賣家，量身定制的產(chǎn)品。選取最優(yōu)質(zhì)的寶貝展示位置，通過競價排序，按照展現(xiàn)計費。

4.淘寶客

CPS的其中一種，幫助淘寶賣家推廣商品并按照成交效果獲得傭金的人（可以是個人或者網(wǎng)站），淘寶客推廣是一種按成交計費的推廣模式，淘寶客只要從淘寶客推廣專區(qū)獲取商品代碼，任何買家（包括您自己）經(jīng)過您的推廣（鏈接，個人網(wǎng)站，博客或者社區(qū)發(fā)的帖子）進(jìn)入淘寶賣家店鋪完成購買后，就可得到由賣家支付的傭金。2、淘寶店鋪的基礎(chǔ)知識官方認(rèn)證的店鋪標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

1. 獲得淘寶官方最高認(rèn)證的“淘字號”和“淘品牌”的店鋪

2. 在店鋪街熱銷排行上前十名的店鋪

3. 在淘店鋪（淘寶官方評選的權(quán)威店鋪）導(dǎo)航上的店鋪

4. 獲得淘寶“金牌賣家”認(rèn)證的店鋪

5. 支付寶里面的成交額排名靠前的店鋪

6. 信用比較高的店鋪，銷量比較大的天貓店鋪

7. 其他一些業(yè)內(nèi)知名度比較高的店鋪

2、淘寶店鋪的基礎(chǔ)知識店鋪運營的思路：分8步走

第一步：尋寶貝

選品是運營的第一步，后續(xù)的運營工作都是以商品為載體，以挖掘市場潛力商品，幫助提升寶貝效果，優(yōu)化庫存狀況，監(jiān)控?zé)徜N單品，跟蹤競爭對手，打造爆款為運營主要目標(biāo)。

第二步：找流量

吸引更具價值訪客流量，精準(zhǔn)分析流量，提升銷售流量，加速業(yè)績飆升，輕松領(lǐng)先同行。

第三步：升轉(zhuǎn)化

促進(jìn)店鋪訪客購買行為，快速分析各項轉(zhuǎn)化率，深度挖掘客服潛力，提升客服效率和店鋪銷量。

第四步：提銷量

通過各種工具和活動來打造爆款，形成爆款群，店鋪才開始正常的發(fā)展。

第五步：促效率

提高員工服務(wù)工作效率，降低勞動工作量和強度，全面提升實時性、時效性、響應(yīng)度。

第六步：管會員

開展會員顧客精準(zhǔn)營銷，多個維度透視會員，摸清會員特質(zhì)，有效精準(zhǔn)營銷。

第七步：抓服務(wù)

加強各項環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，全方位提升服務(wù)，通過服務(wù)的提高，提高店鋪的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，實現(xiàn)與客服友好溝通和互動，更好的提升客戶體驗。

第八步：算利潤

核算利潤明細(xì)，全環(huán)節(jié)成本管理，店鋪盈利能力，商品盈利潛力，趨勢進(jìn)行分析統(tǒng)計。2、淘寶店鋪基礎(chǔ)知識淘寶運營要點：

一、運營競爭的本質(zhì)是什么：1、產(chǎn)品，2、團隊，3、運營，4、資本，5、供應(yīng)鏈。

二、運營的核心：商品運營，服務(wù)經(jīng)營，買家運營，關(guān)系經(jīng)營。

三、運營的營銷思路：營銷我理解只做2件事情：開發(fā)新客戶，維護老客戶。

四、淘寶店鋪推廣的方法

1.站內(nèi)免費推廣：商品自然排名優(yōu)化，淘分享，SNS推廣，淘幫派，淘論壇，掌柜說，愛逛街，淘畫報，頑兔。

2.站內(nèi)工具：一般應(yīng)用老三件：直通車，鉆石展位，淘寶客，加參加淘寶官方平臺活動與第三方平臺活動相結(jié)合。

3.全網(wǎng)輔助推廣：創(chuàng)意話題事件，微博博客傳播，活動推廣，軟文傳播，論壇推廣，移動互聯(lián)網(wǎng)APP和安卓客戶端推廣。

五、推廣的基本思路的：先免費推廣，再付費推廣，先找到流量入口的優(yōu)勢位置，優(yōu)化好轉(zhuǎn)化率以后，再開始付費推廣。推廣內(nèi)容：爆款、流量、轉(zhuǎn)化率。3、CRM專業(yè)知識1.1crm的基礎(chǔ)概念

客戶關(guān)系管理（Customerrelationshipmanagement或簡稱CRM），企業(yè)活動面向長期的客戶關(guān)系，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互。

1.2crm系統(tǒng)分類

CRM系統(tǒng)若依照其應(yīng)用功能的不同，則可以分為下列三大類，協(xié)作型CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析型CRM系統(tǒng)以及運營型CRM系統(tǒng)。

1.3、CRM實質(zhì)

輔助與品牌發(fā)展的客戶資源配置，目的是構(gòu)建可接續(xù)盈利，體現(xiàn)在客戶數(shù)量和老客戶比例。

3、CRM專業(yè)知識企業(yè)為什么要做CRM？

失去盈利顧客會極大地影響公司利潤。有人估算吸引一個新顧客的成本是維持一個現(xiàn)有顧客的5倍。

1、1個滿意→8個滿意

2、2個不滿意→25個不滿意

3、60%客戶來自來客戶介紹

4、源于二八定律：20%的客戶，80%的利潤。根據(jù)淘寶與各大賣家，評估統(tǒng)計一個新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產(chǎn)品的成功率有所不同：新客戶的產(chǎn)品成功率大概是15%，老客戶50%，每年客戶保有率增加5%，利潤增加25%-85%。

5、一個新客戶引入的成本30~50，獨立B2C更高；

6、淘寶付費推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價機會都上1塊錢了；

7、淘寶首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會投，ROI1.5是均值，能到3已經(jīng)是超神了；

8、淘客越來越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來源越來越有限；

9、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。3、CRM專業(yè)知識為什么越來越多賣家關(guān)注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系？

1、維系一個老客戶復(fù)購的成本，是引入一個新客戶的10分之1。

2、老客戶客單價顯著高于新客戶，我對大部分店鋪的診斷都證明這一點。

3、老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力?。ㄟ@個賣家心理有數(shù)。

4、老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評分和評價給得更好。3、CRM專業(yè)知識RFM模型

R=一段時間里的一個期間，以一年為客戶生命周期來看，把客戶分為四個階段。

四個階段的基礎(chǔ)分法——只能參考時間需要，根據(jù)自己的產(chǎn)品店鋪的情況而細(xì)分。

1.活躍客戶最近三個月的客戶（回頭20%~30%）

2.睡眠客戶：3-6個月期間的客戶

3.預(yù)流量客戶6-12個月的客戶（回頭10%）

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時間里面的購買頻次

M=一段時間里的購買金額3、CRM專業(yè)知識客戶培養(yǎng)的常用營銷手段

①.下單體驗：旺旺客服溝通體驗、下單短信、下單郵件；

②.發(fā)貨體驗：線下包裹體驗、發(fā)貨短信體驗、線上查件體驗；

③.催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④.問卷：客戶滿意度問卷；

⑤.其他：微博、幫派、旺旺群交流互動等。3、CRM專業(yè)知識客戶保持的常用營銷手段

①.會員期刊：可以每月一期，弱化銷售，重點體現(xiàn)出會員增值服務(wù)；

②.會員專區(qū)：產(chǎn)品類，通過郵件和短信的方式邀請客戶參加；

③.上新郵件：每周上新前發(fā)送給買家，提前預(yù)告本周新品；

④.活動短信：將一些客戶感興趣的活動推送給客戶（需做好客戶細(xì)分）

⑤.其他：生日祝福、節(jié)慶祝福等情感類的。3、CRM專業(yè)知識預(yù)流失客戶挽回的常用營銷手段

①.友情提醒：對45天、60天、90天未來的客戶進(jìn)行短信或者郵件提醒；

②.優(yōu)惠券：根據(jù)不同客戶、不同天數(shù)給出與不等的優(yōu)惠券；

③.上新郵件:通過產(chǎn)品的方式來刺激客戶；

④.問卷：可以在60天的時候，推送一份購物體驗的問卷；

⑤.其他：專場促銷、祝福等。3、CRM專業(yè)知識流失挽回的常用手段

①.大促提醒：通過大促的力度來激活流失客戶；

②.友情提醒：90天、120天、360天進(jìn)行一次關(guān)懷提醒；

③.優(yōu)惠券：贈送額度較大的優(yōu)惠券甚至紅包刺激客戶；

④.專場促銷：建立針對這個人群的專場促銷活動；

⑤.其他：生日、節(jié)慶祝福等3、CRM專業(yè)知識如何去催付款

我們需要對客戶區(qū)別對待。方法如下：

新客戶催付流程：

①.旺旺催付（旺旺留言買家，一般在買家下訂單后2小時）

②.郵件催付（通過郵件形式發(fā)送給買家，提醒買家付款，一般在買家下訂單后第二天上午）；

③.短信催付（通過手機短信形式發(fā)送給買家，一般在買家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

①.