銀行卡跨行交易帳務(wù)核對(duì)及問(wèn)題處理

收銀員培訓(xùn)

2011年11月溫州

1

目錄做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)

帳務(wù)核對(duì)

常見(jiàn)問(wèn)題處理一二2帳務(wù)核對(duì)--概述做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)商戶(hù)應(yīng)及時(shí)做好銀行卡資金的帳務(wù)核對(duì)工作，保證資金的準(zhǔn)確無(wú)誤。商戶(hù)帳務(wù)核對(duì)可以根據(jù)實(shí)際條件與收單機(jī)構(gòu)協(xié)商開(kāi)展，主要有以下幾種可能的途徑：

POS結(jié)算到帳資金核對(duì)交易核對(duì)

一二三3帳務(wù)核對(duì)--POS結(jié)算做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)通過(guò)POS結(jié)算功能，可以匯總該臺(tái)POS上的銀行卡清算資金，與當(dāng)日的簽購(gòu)單逐筆核對(duì)交易，確保交易金額、筆數(shù)完全正確。POS結(jié)算包括的交易種類(lèi)有：消費(fèi)、消費(fèi)撤銷(xiāo)、聯(lián)機(jī)退貨、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤銷(xiāo)等。具體操作流程如下：在POS界面選擇“結(jié)算”功能：（一）輸入柜員密碼，并確認(rèn)；（二）輸入主管密碼，并確認(rèn)；（三）顯示結(jié)算成功，打印結(jié)算單，清空流水。打印出的結(jié)算單核對(duì)后如發(fā)現(xiàn)異常，立即通知收單機(jī)構(gòu)處理。4帳務(wù)核對(duì)--到帳資金核對(duì)

做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)收單機(jī)構(gòu)與商戶(hù)約定到帳周期，定期將資金劃入商戶(hù)帳戶(hù)（我行一般在交易結(jié)算后一個(gè)工作日劃帳）。商戶(hù)應(yīng)將各周期內(nèi)的POS交易資金以及向收單機(jī)構(gòu)提交的手工交易，扣除傭金后，與實(shí)際到帳資金進(jìn)行核對(duì)。商戶(hù)可向我行開(kāi)戶(hù)行申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)上銀企對(duì)帳功能，便于及時(shí)掌握資金的到帳情況。5帳務(wù)核對(duì)--交易核對(duì)做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)如到帳資金出現(xiàn)不符，有必要進(jìn)行逐筆交易核對(duì)。商戶(hù)可向收單機(jī)構(gòu)提出提取交易明細(xì)的申請(qǐng)，根據(jù)收單機(jī)構(gòu)提供的交易明細(xì)與自身帳務(wù)進(jìn)行逐筆核對(duì)，核對(duì)不符的，根據(jù)實(shí)際情況由商戶(hù)或收單機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。為了便于商戶(hù)及時(shí)對(duì)帳，我行已開(kāi)通商戶(hù)網(wǎng)上對(duì)帳功能，商戶(hù)可以登陸中行網(wǎng)站查詢(xún)/下載/打印中行已清算的交易明細(xì)、匯總及清算金額。商戶(hù)可向我行銀行卡部營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)開(kāi)通此項(xiàng)功能。6打開(kāi)百度網(wǎng)頁(yè)搜索－－中國(guó)銀行北京市分行帳務(wù)核對(duì)—網(wǎng)站交易核對(duì)7點(diǎn)擊進(jìn)入，選擇回單下載功能帳務(wù)核對(duì)--網(wǎng)站交易核對(duì)8輸入用戶(hù)名（商戶(hù)編號(hào)）、密碼后登錄帳務(wù)核對(duì)--網(wǎng)站交易核對(duì)9帳務(wù)核對(duì)--網(wǎng)站交易核對(duì)10帳務(wù)核對(duì)--網(wǎng)站交易核對(duì)11帳務(wù)核對(duì)--網(wǎng)站交易核對(duì)12帳務(wù)核對(duì)--網(wǎng)站交易核對(duì)13帳務(wù)核對(duì)--網(wǎng)站交易核對(duì)14常見(jiàn)問(wèn)題處理做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)

帳務(wù)問(wèn)題處理消費(fèi)者跑單處理預(yù)授權(quán)問(wèn)題處理

交易資料保管問(wèn)題處理一二三四15常見(jiàn)問(wèn)題處理--帳務(wù)問(wèn)題做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)（一）持卡人收到短信通知與POS交易結(jié)果不符當(dāng)交易被沖正時(shí)，可能發(fā)生持卡人收到交易已成功的短信而POS顯示交易失敗未打印簽購(gòu)單的情況。這時(shí)交易一般是失敗的，不會(huì)進(jìn)行清算。但持卡人經(jīng)常不容易接受商戶(hù)的說(shuō)法，要求帶走商品，從而產(chǎn)生糾紛。收銀員可提示持卡人撥打所持卡片的客服電話(huà)，詢(xún)問(wèn)該筆交易處理結(jié)果，或撥打銀聯(lián)95516客服電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)。16常見(jiàn)問(wèn)題處理--帳務(wù)問(wèn)題做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)（二）持卡人事后向商戶(hù)投訴

持卡人收到銀行對(duì)帳單或進(jìn)行帳戶(hù)查詢(xún)后，對(duì)在商戶(hù)發(fā)生的交易本身或商戶(hù)扣款金額發(fā)生疑義，直接聯(lián)系商戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，商戶(hù)應(yīng)積極查找交易相關(guān)簽購(gòu)單，與持卡人進(jìn)行核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)多扣款，則應(yīng)填寫(xiě)手工退款憑證，提交收單機(jī)構(gòu)進(jìn)行部分或全部退貨。

為了減少持卡人此類(lèi)問(wèn)題的投訴，要求商戶(hù)及時(shí)做好對(duì)帳工作。17常見(jiàn)問(wèn)題處理--帳務(wù)問(wèn)題做好分行系統(tǒng)配合改造早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)（三）持卡人向發(fā)卡行投訴引起的調(diào)帳流程

1.發(fā)卡機(jī)構(gòu)接受持卡人投訴，并通過(guò)中國(guó)銀聯(lián)的跨行交易差錯(cuò)處理平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議交易進(jìn)行提交（如進(jìn)行查詢(xún)、調(diào)單、退單等）。2.中國(guó)銀聯(lián)將相關(guān)交易轉(zhuǎn)給收單機(jī)構(gòu)進(jìn)行查詢(xún)。3.收單機(jī)構(gòu)查詢(xún)完畢后，對(duì)于核實(shí)后可以調(diào)帳的交易，在當(dāng)日商戶(hù)交易款項(xiàng)中進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并將調(diào)整后的款項(xiàng)清算給商戶(hù)，同時(shí)將相關(guān)交易款項(xiàng)通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)劃給發(fā)卡行。4.發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人帳戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)帳務(wù)調(diào)整。18常見(jiàn)問(wèn)題處理--消費(fèi)者跑單問(wèn)題早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)賓館、酒店類(lèi)商戶(hù)會(huì)碰到此類(lèi)情況，即持卡人在入住時(shí)，POS操作員聯(lián)機(jī)獲得了預(yù)授權(quán)，但此后持卡人未履行正常的手續(xù)進(jìn)行結(jié)帳，就離開(kāi)了酒店。此時(shí)，商戶(hù)可采用手工輸入卡號(hào)進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成交易；當(dāng)無(wú)法聯(lián)機(jī)進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成時(shí)（系統(tǒng)故障）可采用離線(xiàn)方式完成；當(dāng)以上都無(wú)法操作時(shí)，可以通過(guò)收單機(jī)構(gòu)向發(fā)卡行進(jìn)行書(shū)面托收，具體流程如下：1.商戶(hù)將該交易的預(yù)授權(quán)簽單和托收申請(qǐng)以及客人簽名的住宿單及有客戶(hù)簽名的其他消費(fèi)清單提交收單機(jī)構(gòu)。2.收單機(jī)構(gòu)將相關(guān)資料通過(guò)銀聯(lián)轉(zhuǎn)交發(fā)卡行請(qǐng)款。3.發(fā)卡行向持卡人核實(shí)交易無(wú)誤后，可將交易款項(xiàng)劃給商戶(hù)。

需要說(shuō)明的是：在這種情況下，發(fā)卡行一般要持卡人確認(rèn)交易無(wú)誤并還款后，才會(huì)將交易款項(xiàng)劃給商戶(hù)，因此托收周期較長(zhǎng)。19常見(jiàn)問(wèn)題處理--預(yù)授權(quán)問(wèn)題早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)1.預(yù)授權(quán)的金額只是凍結(jié)在持卡人帳戶(hù)上，因此，并未實(shí)際從持卡人帳戶(hù)中扣除。預(yù)授權(quán)交易對(duì)資金的凍結(jié)期限為30天，30天后預(yù)授權(quán)交易凍結(jié)的資金將由發(fā)卡銀行自動(dòng)解凍。因此當(dāng)預(yù)授權(quán)已過(guò)30天期限，需要重做預(yù)授權(quán)。2.預(yù)授權(quán)交易要注意保存簽購(gòu)單（尤其是授權(quán)號(hào)），因?yàn)樵陬A(yù)授權(quán)完成時(shí)要求必須輸入預(yù)授權(quán)號(hào)、授權(quán)日期等信息，否則預(yù)授權(quán)完成交易無(wú)法完成，商戶(hù)無(wú)法收到結(jié)算資金。3.預(yù)授權(quán)完成金額不得大于原預(yù)授權(quán)金額的115％。4.如預(yù)計(jì)持卡人發(fā)生的費(fèi)用將超出原預(yù)授權(quán)金額，收銀員可先根據(jù)持卡人目前實(shí)際消費(fèi)金額，對(duì)第一筆預(yù)授權(quán)交易做預(yù)授權(quán)完成交易；再預(yù)計(jì)需要追加的押金金額，發(fā)起一筆新的預(yù)授權(quán)交易，得到新的預(yù)授權(quán)號(hào)碼；收銀員應(yīng)對(duì)入住單上入住天數(shù)進(jìn)行更新，并由持卡人簽字確認(rèn)；持卡人離店結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)持卡人未結(jié)帳的實(shí)際消費(fèi)金額，對(duì)第二筆新做的預(yù)授權(quán)做預(yù)授權(quán)完成交易。20常見(jiàn)問(wèn)題處理--預(yù)授權(quán)問(wèn)題早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)5.人工取消預(yù)授權(quán)的操作

如果POS暫時(shí)無(wú)法完成聯(lián)機(jī)預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)操作，為避免凍結(jié)持卡人的信用額度，影響其用卡，商戶(hù)可使用人工預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)操作，具體操作流程如下：1）收銀員填寫(xiě)預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)申請(qǐng)單，要素包括：卡號(hào)、預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)日期、預(yù)授權(quán)發(fā)生時(shí)間及金額、預(yù)授權(quán)號(hào)碼、申請(qǐng)撤銷(xiāo)原因、收銀員及其主管簽名并蓋財(cái)務(wù)章確認(rèn)。2）商戶(hù)將申請(qǐng)單提交收單機(jī)構(gòu)。中行商戶(hù)可以通過(guò)傳真提交申請(qǐng)。3）我行傳真受理電話(huà)：95566（中行卡、外卡）溫州分行卡中心：88229321傳真8822967621常見(jiàn)問(wèn)題處理--預(yù)授權(quán)問(wèn)題早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)6.手工預(yù)授權(quán)完成的操作

如果POS和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障無(wú)法通過(guò)聯(lián)機(jī)或離線(xiàn)處理預(yù)授權(quán)完成時(shí)，收銀員可填寫(xiě)預(yù)授權(quán)完成手工單，提交收單機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，具體操作流程如下：1）收銀員填寫(xiě)預(yù)授權(quán)完成手工單，要素包括：交易類(lèi)型、卡號(hào)、酒店名稱(chēng)、酒店所在城市、交易金額、小費(fèi)金額（可選）、交易日期、商品或服務(wù)的描述、入住日期、離店日期、房間號(hào)碼、預(yù)授權(quán)號(hào)碼、預(yù)授權(quán)日期、預(yù)授權(quán)金額、收銀員及其主管簽字并蓋財(cái)務(wù)章確認(rèn)等。2）商戶(hù)將手工單附上原預(yù)授權(quán)交易簽購(gòu)單的影印件在3個(gè)工作日內(nèi)提交收單機(jī)構(gòu)。22常見(jiàn)問(wèn)題處理--交易資料保管問(wèn)題早作準(zhǔn)備提前備戰(zhàn)一、妥善保管持卡人的交易資料收銀