第13頁共13頁2023年?物業(yè)前臺工?作總結(jié)忙?碌的__年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?，并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范前?___務(wù)。?自__年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后，_?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題，我?們都能作到?各項工作不?推諉，負責?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實，保證公?司各項工作?的連慣性，?使工作在一?個良性的狀?態(tài)下進行，?極大提高了?我們的工作?效率和服務(wù)?質(zhì)量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計，?今年前臺的?電話接聽量?達___余?次，接待報?修___余?次，其中接?待業(yè)___?常報修__?_余次，公?共報修__?_余次；日?平均電話接?聽量高達_?__余次，?日平均接待?來訪___?余次，回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時，我們在?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務(wù)規(guī)范》?、《前__?_務(wù)規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核，而且每?周在前臺提?出一個服務(wù)?口號，如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進行獎?懲，使前臺?的服務(wù)有了?較大的提高?，得到了廣?大業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程，物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?，以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全，人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀，而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中，我?們嚴格控制?、加強巡視?，發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā)，善意勸?導(dǎo)，及時制?止，并且同?公司的法律?顧問多溝通?，制定了相?應(yīng)的整改措?施，如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書，責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視，沒設(shè)專?職收費人員?，由樓宇管?理員兼職收?費，而且只?在周六、日?才收，造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位，收?費放在第二?位，這樣樓?宇管理員沒?有壓力，收?多收少都一?樣，甚至收?與不收一個?樣，嚴重影?響了收費率?。所以，從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?，取消樓宇?管理員，設(shè)?立專職收費?員，將工資?與收費率直?接掛鉤，建?立激勵機制?，將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員，通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%；二期?從___%?提升到__?_%；三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務(wù)?水平物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?，而且涉及?范圍廣，專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟，實?踐中缺乏經(jīng)?驗。市場環(huán)?境逐步形成?，步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學習，學習?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)（范本）?，對于搞好?我們的工作?是很有益處?的?？头?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門，員工?的素質(zhì)高低?代表著企業(yè)?的形象，所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓、?提高我們的?整體服務(wù)水?平，我們培?訓的主要內(nèi)?容有：（?一）搞好禮?儀培訓、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺，物業(yè)?管理首先是?一個服務(wù)行?業(yè)，接待業(yè)?主來訪，我?們做到熱情?周到、微笑?服務(wù)、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來，?我們的周到?服務(wù)也會讓?其消減一些?，以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?，陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓，?完全是酒店?式服務(wù)規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員，?必須在鈴響?三聲之內(nèi)接?起電話，第?一句話先報?家門“您好?”，天元物?業(yè)_號_人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。（二）?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外，?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報修，我?們應(yīng)能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費我們公司?就什么都負?責的，我們?會拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學?習，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔多?大的責任等?。都需要我?們在工作中?不斷學習、?不斷積累經(jīng)?驗。五、?___活動?、豐富社區(qū)?文化物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理，開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動，是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也___?了大量的社?區(qū)文化活動?，如一些晚?會、游園活?動，短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認?可，但是結(jié)?合現(xiàn)在物業(yè)?的實際運營?情況，0。?___元/?平方米標準?的物業(yè)費連?日常的管理?開支都保證?不了，更何?況___這?些活動要花?費相當大的?一筆費用，?在這種情況?下，我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法，?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費開展?活動。我?們結(jié)合實際?情況，聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動，這些?公司提負責?供完整的一?臺節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共同?參與，寓樂?其中，經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足，?通過一次?次的活動，?體現(xiàn)了__?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?，同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流，并為?公司增加一?筆收入，據(jù)?統(tǒng)計自__?年__月以?來以園區(qū)內(nèi)?開展活動形?式收取現(xiàn)金?及實物共計?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?，追繳經(jīng)濟?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進?行調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表，從?入住以來一?直未交過水?費。我們必?須抓緊時間?將表___?上，并盡力?追回費用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專門人員負?責這九棟樓?宇的篩查和?收取水費的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費收費標?準，及時調(diào)?整水價。?在今年__?月份全市自?來水進行統(tǒng)?一價格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)_?_多住戶，?我們必須在?__月底前?挨家挨戶將?水費結(jié)清，?便于__月?份水費上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務(wù)重。?我們及時調(diào)?整班次，將?人員劃分范?圍，客服部?全體人員停?休，加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力，在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使__月份?的水價平穩(wěn)?的由2。_?__元/噸?上調(diào)到2。?___元/?噸。于此同?時我們對于?那些從未收?過水費的住?戶也基本上?走完一遍，?共查出漏戶?約___戶?，共計追繳?費用約24?54。__?_元。就此?問題我部提?出要求水費?以后按月收?取，取代以?前一個季度?才收一次的?規(guī)定，減少?工作失誤，?細查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?，入戶進行?滿意度調(diào)查?。根據(jù)計?劃安排，_?_年__月?開始進行滿?意度調(diào)查工?作，我們采?取讓收費員?收費的同時?進行此項調(diào)?查工作，同?時重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話，我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計至?今為止已發(fā)?放___份?，返回__?_份，回收?率為___?%。__?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高，小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?_物業(yè)公司?將會向著更?高、更強的?目標邁進，?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情，?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年，?共同努力為?__物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?！客服部?__年工作?計劃：一?、針對__?年滿意度調(diào)?查時業(yè)主反?映的情況進?行跟進處理?，以便提高?__年收費?率。二、?繼續(xù)規(guī)范各?項工作流程?，認真貫徹?執(zhí)行各崗位?的崗位職責?三、推行?《員工待客?基本行為準?則》，提高?員工素質(zhì)及?服務(wù)水平。?四、根據(jù)?公司要求，?在__年對?客服部全體?人員進行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及專?業(yè)知識培訓?，及時進行?考核。五?、繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物業(yè)?費收取機制?，在實際工?作中不斷加?以完善。?六、完成_?_陽臺維修?工作__?物業(yè)前臺工?作總結(jié)（二?）作為普?通的物業(yè)客?服專員，我?的工作職責?主要是熟悉?和掌握物業(yè)?管理方面的?法規(guī)、制度?、政策、不?斷提高、更?新自己的知?識結(jié)構(gòu)，與?時俱進的跟?上物業(yè)管理?發(fā)展方向；?第二是將學?到的理論知?識用于指導(dǎo)?自己的實際?工作，盡最?大努力處理?好，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)系?；盡職盡責?的做好每一?項工作，始?終保持好的?精神狀態(tài)，?堅持服務(wù)為?主、管理為?輔的思，取?信于業(yè)主，?保持公司良?好的形象。?身為公司的?一份子，這?是我必須做?到的。在?工作中，總?結(jié)出一套工?作經(jīng)驗1?首先應(yīng)該給?投訴者或者?糾紛者作“?降溫”的思?想工作_?__分析、?調(diào)查問題的?原因3若?問題有涉及?物業(yè)管理的?相關(guān)法律法?規(guī)應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理相?關(guān)的法律法?規(guī)，然后根?據(jù)實際情況?擬定科學的?解決方法；?4最后當?然是具體方?法的落實。?并總結(jié)每次?處理經(jīng)驗為?日后的處理?像類似問題?做基礎(chǔ)。?5投訴、糾?紛處理回訪?，可以讓我?們的工作得?到業(yè)主的肯?定，同時也?能縮進我們?與業(yè)主的關(guān)?系，方便日?后物業(yè)管理?工作開展。?在此基礎(chǔ)?上，建立了?實現(xiàn)工作零?缺陷的9步?驟：1、?要求明確：?業(yè)主不總是?對的，但永?遠是最重要?的；完全滿?足客戶的需?求，并以此?作為工作的?出發(fā)點和歸?宿。2、?預(yù)防在先：?充分做好達?到要求的各?種準備，積?極預(yù)防可能?發(fā)生的問題?。3、一?次做對：實?施中要第一?次做對，不?能把工作過?程當試驗場?。4、責?任到位：把?服務(wù)質(zhì)量目?標分解，并?落實到各部?門、各崗位?直至個人，?按計劃分步?實施。5?、強化培訓?：對自己進?行理念灌輸?、知識教導(dǎo)?、技能培訓?。6、嚴?格檢查：實?行個人自查?、主管/經(jīng)?理督查、行?政管理中心?考察；并分?析結(jié)果，以?明確問題、?原因、責任?。7、循?環(huán)檢討：定?期對服務(wù)中?存在的問題?（尤其是業(yè)?主投訴）及?時糾正，并?制定相應(yīng)的?預(yù)防措施。?8、整合?___：在?直線型__?_架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以客?戶滿意為中?心，完善“?第一責任人?”制度，加?速信息交流?的速度，突?出全面質(zhì)量?管理的思路?。9、規(guī)?范操作：進?一步完善操?作規(guī)范。（?范本）“?物業(yè)零缺陷?”的實施將?進一步提高?服務(wù)質(zhì)量、?提升公司的?品牌形象，?鞏固物業(yè)市?場。零抱?怨無投訴其?實是每個企?業(yè)的一個愿?景，也是我?們企業(yè)的愿?景，也是我?的一個愿景?。真正能夠?達到這樣的?企業(yè)可以說?沒有，因為?消費者的心?理和行為是?公司難以確?定的，公司?可以通過努?力來增加自?己服務(wù)的質(zhì)?量，這樣只?是能夠提高?客戶滿意度?，但卻無法?決定客戶滿?意度。零抱?怨無投訴是?公司追求的?目標，他要?求公司能夠?完完全全地?為消費者服?務(wù)，消費者?就是___?，這句話一?定要時刻記?在心中。?總體來說，?一個企業(yè)能?否生存下去?，就是看企?業(yè)的客戶對?企業(yè)的支持?情況怎么樣?？這個支持?情況是由客?戶滿意度來?直接影響的?，所以在新?的一年里，?我想可以通?過自己良好?的服務(wù)，好?策劃的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服務(wù)?向著“零抱?怨無投訴”?目標發(fā)展。?客戶滿意?度是衡量一?個公司服務(wù)?質(zhì)量的最重?要的標準，?可以經(jīng)過個?人對客戶滿?意度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一種?心理活動，?是客戶的需?求在被滿足?后的愉悅感?。對于顧客?來說，他花?了一定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產(chǎn)品、服?務(wù)等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產(chǎn)品或?服務(wù)在客戶?心目中的滿?意度級別。?身為公司?的一員，我?將恪守己任?，不斷提高?自己，在日?常工作中認?真學習、取?長補短認真?完成領(lǐng)導(dǎo)安?排的工作。?謝謝！_?_物業(yè)前臺?工作總結(jié)（?三）歲月?如梭，轉(zhuǎn)眼?又快迎來了?新的一年。?在即將過去?的__年里?，我在公司?領(lǐng)導(dǎo)是同事?的關(guān)心和熱?情幫助下，?順利完成了?前臺接待相?應(yīng)的工作。?現(xiàn)在對__?年的工作作?出總結(jié)。?一、前臺工?作的基本內(nèi)?容。前臺?的工作是一?個需要有耐?心和責任心?的崗位，熱?誠、積極的?工作態(tài)度很?重要。__?年__月，?我開始從事?前臺接待工?作，深知接?待人員是展?示公司形象?的第一人。?在工作中，?嚴格按照公?司的要求，?工裝上崗，?五官清秀。?熱情對待每?一個來訪客?戶，并熱心?的指引到相?關(guān)的辦公室?。為公司提?供了方便，?也為客戶提?供了方便。?接電話時，?做到耐心聽?客戶的詢問?，并力所能?及的作出相?應(yīng)的解答。?二、前臺?工作的經(jīng)驗?和教訓。?在到__企?業(yè)工作前，?雖然也有過?前臺接待的?工作經(jīng)驗，?但是，還是?需要不斷學?習和努力的?。比如綜合?素質(zhì)方面，?責任心和事?業(yè)心有待進?一步提高，?服務(wù)觀念有?待進一步深?入。在工作?期間，讓我?學會的如何?更好的溝通?，如何踏實?的積極進取?。三、前?臺工作的下?一步計劃。?基于對前?臺接待工作?的熱愛，我?會嚴格要求?自己不但要?遵守公司的?相關(guān)工作制?度，還要更?積極踏實的?對待工作。?努力提高工?作素質(zhì)，加?強對工作的?責任心和事?業(yè)心。我將?進一步更好?的展示自己?的優(yōu)點，克?服不足，揚?長避短。與?公司及同事?團結(jié)一致，?為公司創(chuàng)造?更好的工作?業(yè)績！物?業(yè)前臺接待?工作總結(jié)：?前臺之所以?被稱之為“?前臺”，我?想，在做好?此項工作之?前，首先應(yīng)?該對這個職?位有個正確?的認識，才?有可能更好?地發(fā)揮自己?的潛力去做?好它，完善?它。我覺得?前臺，不能?單從字面上?去理解它，?認為它只是?公司門面，?只要外表裝?飾得漂亮就?夠了，而忽?略了它的內(nèi)?在，這恰恰?是最重要的?東西。前臺?作為公司整?體形象的最?直觀體現(xiàn)，?前臺人員對?來電、來訪?人員所說的?每一句話、?做的每一動?作都會給對?方留下深刻?的印象，他?們的印象不?僅是對前_?__務(wù)人員?的印象，更?是對公司整?體的印象，?所以前__?_務(wù)人員在?工作的過程?中扮演著相?當重要的角?色。（一?）通過在前?臺工作的實?習，可有利?于新員工對?公司內(nèi)部_?__結(jié)構(gòu)的?迅速了解，?也有利于加?強對公司新?老客戶的認?識。作為前?臺人員，我?覺得前臺人?員在處理這?些信息的過?程中，要注?意多聽多想?多看，因為?只有這樣，?才能在接收?到某一信息?時就能迅速?地做出反應(yīng)?。比如，在?多聽上，要?注意傾聽辦?公室里是否?有同事正在?講電話，當?有電話進來?找這位同事?時，就能迅?速的將這一?信息傳達給?對方，針對?事情的急緩?，做出合理?處理；在多?想上，要注?意聯(lián)系自己?所觀察聽到?的信息，多?想想有尺度?的去處理來?電人員的信?息。；在多?看上，要時?刻注意觀察?公司內(nèi)部人?員的流動情?況等。物?業(yè)前臺接待?工作總結(jié)：?（二）前臺?的服務(wù)對象?具有復(fù)雜多?樣性，大到?公司老板、?重要客戶，?小到送水員?、清潔工，?而針對這些?不同客戶卻?只有一種營?銷方式，那?就是直銷。?因此，在工?作過程中，?前臺人員一?定要注意自?己的言行舉?止，因為自?己所做的每?一細節(jié)都代?表著公司形?象，所以對?待每一客戶?都要認真對?待，以同樣?的熱情、周?到的服務(wù)去?為客戶服務(wù)?，讓客戶對?自己、對公?司都留下美?好而且深刻?的印象。在?這一過程中?，我覺得同?等對待很重?要，因為在?工作的過程?中有很多時?候都是很難?在第一時間?就分清對方?的身份，特?別是在電話?或與來訪人?員溝通的過?程中，所以?只有保持用?熱情積極的?態(tài)度、周到?的服務(wù)去對?待每一位客?戶，才能做?到盡善盡美?，才能讓雙?方都能在溝?通中享受到?快樂。（?三）前臺的?工作紛繁蕪?雜，在這些?混雜的工作?過程中要善?于總結(jié)，勤?于思考，在?不斷的學習?過程中逐步?提高自己，?將這些繁雜?的事情逐步?的程序化，?一體化。對?自己處理不?當?shù)氖虑橐?及時的改正?，努力不再?犯同樣的錯?誤，其實這?些東西說起?來都很容易?，但在實際?的工作中真?正要做到這?點卻不是件?容易的事，?所以在跟進?工作的過程?中，也要注?意跟進自己?。在做許多?事情的時候?要多站在對?方的角度去?考慮問題，?盡可能的做?到讓自己的?服務(wù)對象滿?意！__?物業(yè)前臺工?作總結(jié)（四?）轉(zhuǎn)眼來?新福已兩月?有余，在這?里工作的點?點滴滴對我?來說是歷歷?在目。從開?始的什么都?不懂到現(xiàn)在?可以自己獨?自處理一些?___，對?我來說真的?不是一件易?事！來這?里的前期因?為不能很好?的理解前臺?工作，以至?于在工作做?總是犯錯，?總是有很多?問題；有問?題不是錯，?錯的是自己?不會分析問?題！時間在?一天天過去?，從開始的?不知道做什?么到現(xiàn)在的?主動去做事?，以及給別?人找事做，?這是我自己?的進步，也?是我人生路?上的進步吧?！來這里對?我來說是對?了，人生面?臨很多選擇?，如何做一?個正確的選?擇，其實你?只需要明白?自己此番是?為了得到什?么，新福給?了鍛煉自己?口才的機會?以及讓我明?白如何很好?的和別人溝?通。在這?里工作期間?我知道了收?房需要辦理?哪些手續(xù)，?在收房過程?中需要注意?些什么，這?都是一種學?習！前臺接?待員其實是?很鍛煉人的?，對我這個?比較粗心大?意的人來說?真的是得到?了很好鍛煉?，雖然前臺?的表格歸檔?還存在著很?多問題，可?是跟之前的?我相比已經(jīng)?有了很大進?步，我要追?求更好，做?出更好的結(jié)?果，這也是?公司所需要?我們新福所?有員工做到?的！我們?主管總是跟?我們說，我?們上班并不?是說我們要?得到___?，而是要在?工作中找到?歸宿感找到?榮譽感！?來這里的兩?個星期開始?主管要求我?們開始催物?業(yè)費