旅行社帶團(tuán)實(shí)踐報(bào)告實(shí)習(xí)單位的概況（一）關(guān)于上海A旅行社發(fā)展概況上海A旅行社有限公司成立于2000年12月。公司從成立起，連續(xù)十多年被國家旅游局評為“全國百強(qiáng)國內(nèi)旅行社”、"上海市信得過旅行社”稱號，是上海市旅游協(xié)會常務(wù)理事單位。公司成立至今，堅(jiān)持感恩、真誠”的服務(wù)理念、“認(rèn)真、執(zhí)著”的工作風(fēng)格，以特色旅游產(chǎn)品面向市場，形成了自己固有的客源市場，成為不同行業(yè)高端客戶指定的接待單位。每年在旅游局服務(wù)質(zhì)量跟蹤評比中名列前茅，都成功策劃多次有上海萬名游客參加的主題旅游活動，定期包游船、專列，在上海形成了固有的旅游市場。2013年出游人數(shù)已上升到9萬多人，華東地接的接待，人數(shù)達(dá)2萬多人，全年組接團(tuán)人數(shù)突破10萬人，贏得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效應(yīng)。上海A旅行社設(shè)有社會團(tuán)隊(duì)部、華東地接部、老年部、計(jì)調(diào)部、質(zhì)訪部。公司擁有一批水平過硬、敬業(yè)愛崗的業(yè)務(wù)骨干團(tuán)隊(duì)，另外還一支高素質(zhì)、高質(zhì)量、紀(jì)律嚴(yán)明的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍，公司在不斷優(yōu)化組合過程中，給優(yōu)秀員工和優(yōu)秀導(dǎo)游提供很大的發(fā)展空間，力求人盡其才，充分發(fā)揮，多年來，通過大家的共同努力，在全國樹立起了"SVA上廣電”的優(yōu)秀旅游品牌。（二）其客人特殊性一方面究其身體特征而言，此旅游團(tuán)老年人的平均年齡在65歲左右，身體情況遠(yuǎn)不比年輕人，身體的器官功能能會隨之減明，身體素質(zhì)下降。隨著身體基礎(chǔ)代謝功能的逐漸下降，各種器官功能加速衰退，對疾病的抵抗力下降，各種退行性疾病和代謝性疾病發(fā)病率高，腿腳越來越遲緩，

心臟病、高血壓、糖尿病等各種老年病的發(fā)病率隨之升高，這是不可抗拒的自然規(guī)律。另一方面究其心理需求特征而言，此團(tuán)旅游者旅游愿望強(qiáng)烈，且為是50年代和60年代出生的人。這些老年人剛退休，心理會有一定的落差。

他們最怕被社會所淘汰，他們比以往更渴望參與到社會中，會找各種娛樂方式來充實(shí)自己，比如唱歌、爬山、打牌、

旅游、

朋友聚會等等，

很多老年人更加希望能與他人交流很多老年人有懷舊情結(jié)，十分希望能有機(jī)會重游故地，回憶美好時(shí)光，敘敘舊。

二，實(shí)習(xí)工作的總結(jié)

（一）上海A旅行社老年團(tuán)現(xiàn)狀隨著老年人口的增加，近幾年“銀發(fā)游”漸成時(shí)尚，但不少老年人報(bào)團(tuán)出游時(shí)屢屢遭遇市場亂象，旅行社加收“年齡附加費(fèi)”、低價(jià)游吸引參團(tuán)卻遭強(qiáng)迫購物、旅游產(chǎn)品與宣傳不符、安全得不到保障等。上海A旅行社每年所接待的60歲以上的老年人占據(jù)整個(gè)旅行社旅游人群的34.9%，，“銀發(fā)游”在國內(nèi)越來越熱，低價(jià)、多景點(diǎn)是吸引老年人參加旅游團(tuán)的一大賣點(diǎn)。大多數(shù)會選擇比較近的地區(qū)，比如上海周邊地區(qū)，或者選擇國內(nèi)游，國外游主要是臨近的國家為主，因此要抓住這一人群，為其提供更為有效的旅游需求。（二）在為老年團(tuán)服務(wù)中所遇到的各種問題主要性的問題有兩個(gè)方面，其一老年旅游團(tuán)消費(fèi)行為分析。在整個(gè)旅游過程過程，可以發(fā)現(xiàn)以保健療養(yǎng)為目的。老年人更加注重實(shí)際珍惜自己的健康和生命，更加注重養(yǎng)生之道，喜歡選擇風(fēng)光秀麗，較少或沒有艱難險(xiǎn)道的旅游景點(diǎn)。

比如溫泉景區(qū)、濕地公園、森林公園等。在旅游途中，

老年游客也希望得到一些養(yǎng)生的知識，購買些養(yǎng)生的產(chǎn)品或者是借鑒些養(yǎng)生之法，

希望延年益壽。其二為消費(fèi)行為節(jié)儉。老年人對消費(fèi)持謹(jǐn)慎態(tài)度?，F(xiàn)階段的老年人多年的勤儉節(jié)約的消費(fèi)習(xí)慣不易改變，太高的消費(fèi)價(jià)格仍會使老人望而卻步，對旅游產(chǎn)品價(jià)格要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。老年人對待選擇的商品或者服務(wù)時(shí)會進(jìn)行理智的分析和思考，并多家選擇，充分考慮質(zhì)量可靠、方便省事、舒適安全、

經(jīng)濟(jì)合理等多種因素直至購買到自己滿意的商品或服務(wù)。

三，實(shí)習(xí)工作的心得體會

（一）通過帶團(tuán)實(shí)踐感受上海郊區(qū)老年人參加旅游的需求第一，對精神消費(fèi)的需求增加，普遍具有出游欲望。上海郊區(qū)老年人具有較長的體閑時(shí)間，但他們感到無所事事，在情感上處于孤獨(dú)狀態(tài)之中，渴望交流與安慰，再加上豐富的閱歷，所以普遍具有出游的欲望，或重返故里，或了卻年輕時(shí)的一樁心愿。據(jù)調(diào)查團(tuán)內(nèi)數(shù)據(jù)表明，有出游欲望的老年人占相當(dāng)部分，顯然這是一個(gè)不可忽視的市場。而那些出游欲望偏弱的上海郊區(qū)老年人要么是由于身體狀況原因，要么是由于條件所限，心底里還是希望有機(jī)會出去走走的，具有潛在的旅游動機(jī)。第二，出游頻率呈兩極分化，中長途旅游者較多。由于受身體狀況和經(jīng)濟(jì)條件等因素的影響，上海郊區(qū)老年人的出游頻率呈兩極分化的狀態(tài)，身體和經(jīng)濟(jì)條件較好的，出游頻率高;反之，則低。而且，一般老年人都不喜歡打“疲勞戰(zhàn)”，因此，對于出游的上海郊區(qū)老年人來說，中長途旅游者較多，出游時(shí)間要適中，一般是控制在一周左右。第三，老年旅游者以男性居多。形成這一現(xiàn)象一般認(rèn)為與中國目前的社會生活方式、傳統(tǒng)觀念及國家政策有關(guān)。當(dāng)前，男性因公出差、會議和療養(yǎng)的機(jī)會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于女性，而老年女性雖然已退體，但思想相對較為保守，且一般忙于操持家務(wù)。第四，出游方式或結(jié)伴出游，或參加旅行社組織的“夕陽紅”旅游團(tuán)。老年人從生理、心理上來說都是謹(jǐn)小慎微的。擁擠的交通、令人擔(dān)憂的社會治安等問題都可能讓上海郊區(qū)老年人隴慮擔(dān)心。所以，上海郊區(qū)老年人在出游方式的選擇上更喜歡參加旅行社組織的“夕陽紅”旅游團(tuán)，由旅行社替他們安排車行食宿。因此，純老年人的旅游團(tuán)更適合老年人的心理和生理特點(diǎn)，能夠給老年人更多的安全感。第五，旅游目的地選擇性強(qiáng)，出游活動的安排比較慎重。由于身體上的原因，上海郊區(qū)老年人已經(jīng)失去了青年人所具有的對旅游活動中探險(xiǎn)成分的好奇。因此，上海郊區(qū)老年人在出發(fā)前會通過各種媒體，對旅游目的地的情況盡可能多的做詳盡的了解，并力求提前安排。第六，消費(fèi)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，多以經(jīng)濟(jì)旅游為主。由于歷史的原因，我國老年人大多數(shù)有勤儉節(jié)約的習(xí)慣，上海郊區(qū)老年人也不例外，即使在外出游玩時(shí)也十分注重物有所值，強(qiáng)調(diào)舒適、安全，不太追求單純的奢侈和豪華。在交通工具的選擇上多選擇汽車、火車。即使旅游費(fèi)用是由子女支付的，上海郊區(qū)老年人也不希望子女為此花費(fèi)很多的費(fèi)用。第七，以純旅游活動為主。由于上海郊區(qū)老年人年齡和身體的原因，上海郊區(qū)老年人的旅游區(qū)別于青少年組織的體閑旅游活動，更不同于中年人的帶有特定商務(wù)目的的旅游活動。與此相對應(yīng)，在旅游消費(fèi)支出中，基本上全部用于旅游行程中吃、住、行、游，很少用于購物和娛樂。相比之下，其他年齡階段的人購物支出往往占到整個(gè)旅程總消費(fèi)的50%。

（二）作為帶團(tuán)導(dǎo)游工作結(jié)束后的帶團(tuán)體會導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中會接觸到不同年齡、性別、性格、學(xué)歷的游客，要應(yīng)對這么多各方面都有差異的客人，必須要掌握一定的帶團(tuán)技巧。對于上海郊區(qū)老年人出去旅游，大部分都有點(diǎn)懷古思舊、希望得到尊重，在旅游的過程中希望導(dǎo)游能多與他們溝通交流，掌握了上海郊區(qū)老年人的這些特點(diǎn)，帶好任何一個(gè)老年團(tuán)就會很順利。第一，充分認(rèn)識同一旅游團(tuán)隊(duì)的老年人在體質(zhì)上的差異。對于老年人來講，大部分人的體質(zhì)都較差，然而即使是在這么一個(gè)本來體質(zhì)就差的團(tuán)隊(duì)里，不同的老年人在體質(zhì)上也會有較大的差異。因此，導(dǎo)游在帶老年人的過程中，要認(rèn)識到這些體質(zhì)上的差異性。在帶團(tuán)的過程中，導(dǎo)游不能只顧及自己和極少部分身體素質(zhì)較好的客人，一個(gè)勁的往前走，這樣的話最終能跟上的可能只有那么一兩個(gè)或者壓根就沒有。相反的，導(dǎo)游應(yīng)以“我”為核心，在周圍是緊緊圍繞或者相對緊跟著的游客，使整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在相對距離不是太遠(yuǎn)的范圍內(nèi)整體移動。例如，參觀焦作云臺山的溫盤峪景區(qū)時(shí)要先下120步的臺階，導(dǎo)游員在下這120步臺階之前，應(yīng)先在平臺的地方集中清點(diǎn)人數(shù)，講一些下臺階的注意事項(xiàng)，并對溫盤峪的幾大特點(diǎn)對游客做大概的介紹，然后帶領(lǐng)游客有秩序的下臺階，在下了臺階走到平臺時(shí)導(dǎo)游便又站在原地開始講解溫盤峪的由來及景區(qū)的一些典故，等到后面的游客到齊后，再歸納性的加以總結(jié)，然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。過了一會兒，導(dǎo)游再停下來，講解溫盤峪的紅色砂礫巖的地質(zhì)情況……就這樣，導(dǎo)游一會兒停，一會兒講，停停講講，講講停停，帶著老年朋友一直走到九龍瀑，走完整個(gè)景區(qū)，游客既不覺得累，又收獲了不少知識，整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)不會有一個(gè)游客掉隊(duì)走失?？傊?，導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程，有計(jì)劃地分割成幾個(gè)較短的路程，加上風(fēng)趣、幽默、出色的講解以及較好的宣傳鼓動，這樣的話就能夠妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題。第二，始終保持一個(gè)良好的心態(tài)。由于老年人身體素質(zhì)較差的原因，在帶老年團(tuán)時(shí)，就會比帶其他類型的旅游團(tuán)隊(duì)更操心，更費(fèi)心，責(zé)任心也相對更大。所以很多導(dǎo)游都不喜歡帶老年團(tuán)，一聽是老年團(tuán)就推脫，這是一個(gè)很不好的現(xiàn)象。作為一名導(dǎo)游，在接團(tuán)之前，當(dāng)知道接的是一個(gè)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該不要泄氣、沮喪，更不要上火。先想想自己的父母，其實(shí)，現(xiàn)在的老年人就跟我們自己的父母一樣，很寂寞，雖然生活條件改善了，但他們在精神上卻是寂寞的?，F(xiàn)在的社會生活壓力大，兒女們都在忙于工作，為生活奔波，沒有太多的時(shí)間來陪伴他們。那么，在這種情況下，導(dǎo)游必須保持一個(gè)良好的心態(tài)，在接到團(tuán)的第一時(shí)間必須把這樣的一個(gè)信息傳遞給老年朋友—你，不只是他們的導(dǎo)游，你會像他們自己的孩子一樣用心的關(guān)心、愛護(hù)他們，陪著他們度過短短幾天的時(shí)間。這樣的話，導(dǎo)游的心態(tài)放好了，整個(gè)行程下來，導(dǎo)游也會很開心、而且受益匪淺。第三，時(shí)刻把安全問題放在首位?？梢赃@樣說，安全問題是旅游過程中的首要問題。在旅游過程中應(yīng)該時(shí)刻提醒老年人注意安全，做到“走路不觀景，觀景不走路”，碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全，尤其是要盡量的幫助那些年紀(jì)比較大的老年朋友。天氣熱的時(shí)候要注意提醒他們多喝水，途中在不影響行程的基礎(chǔ)上，盡量的多給他們時(shí)間體息。整個(gè)旅游行程安排要寬松，不要趕得太急，勞逸要適中，在參觀完了一個(gè)景點(diǎn)后，要適當(dāng)?shù)慕o他們一些自由活動的時(shí)間（包括上洗手間）給老年人身體上一個(gè)緩沖的過程，讓他們不至于太過疲勞，確保他們身體上、精神上的安全。第四，在整個(gè)的旅游過程中，把握好一個(gè)“穩(wěn)”字。這里所指的“穩(wěn)”字包括導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、講解及溝通方式以及處理應(yīng)急事情的能力等方面。老年旅游團(tuán)隊(duì)一般是由單位、社區(qū)組織，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是喜歡思古懷舊，希望得到尊敬，他們害怕寂寞，在旅游過程中，希望導(dǎo)游能夠與他們多溝通、多交流。為此，導(dǎo)游在帶老年人進(jìn)行游覽時(shí)，首先，應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn)，因人而異的進(jìn)行導(dǎo)游講解工作，講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要洪亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到。其次，講解時(shí)要生動，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終身難忘”的美好記憶。同時(shí)，老年人由于身體上的原因，初到異地很容易出現(xiàn)在飲食、氣候等方面不適的現(xiàn)象，嚴(yán)重的話還會影響整個(gè)行程的正常進(jìn)行。在出現(xiàn)這種情況時(shí)，對于老年人來講，因?yàn)槭窃诋惖?，自己的兒女又不在身邊，再加上年事已高的原因，他們可能會表現(xiàn)得很恐慌，所以作為導(dǎo)游，切忌驚慌，一定要沉著冷靜，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)奶幚砗眠@些意外事故。第五，時(shí)時(shí)刻刻告訴客人，你在關(guān)心他們。這主要是指在整個(gè)游覽過程中，導(dǎo)游要很用心的關(guān)心老年人。總體來講，老年旅游團(tuán)隊(duì)是很好照顧的，有時(shí)候他們雖然是固執(zhí)了點(diǎn)，但是畢竟他們的閱歷豐富，很容易諒解人，所以，當(dāng)導(dǎo)游用心并盡心去照顧他們時(shí)，他們都看在眼里，可能他們并不當(dāng)著導(dǎo)游的面表達(dá)什么，但有些人喜歡把感謝放在心里的，導(dǎo)游只要做好自己的份內(nèi)事就好了，要記得多關(guān)心及多細(xì)心，讓老年朋友在整個(gè)旅游過程中都能體會到導(dǎo)游的關(guān)心。舉個(gè)簡單的事例，當(dāng)客人回到賓館時(shí)，不要認(rèn)為自己這一天的工作就完成了，不要把查房的事交給客人自己，這個(gè)好人導(dǎo)游必須要自己去當(dāng)，很多的老年人，尤其是來自經(jīng)濟(jì)發(fā)展較低的偏遠(yuǎn)山區(qū)或城