ICS0312020

A00..

中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T055—2020

合格評(píng)定服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室能力指南

Conformityassessment—Guidelineforthecompetenceoftheservice

characteristiclaboratory

2020-08-26發(fā)布2020-12-01實(shí)施

國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

RB/T055—2020

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

總則

4………………………1

資源條件

5…………………2

測(cè)評(píng)方案

6…………………3

測(cè)評(píng)對(duì)象

7…………………3

抽樣方案

8…………………3

結(jié)果的有效性

9……………4

Ⅰ

RB/T055—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)計(jì)量大學(xué)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)上海質(zhì)量科學(xué)研究院中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心深

:、、、、

圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院北京飛宇星電子科技有限公司杭州妞諾科技有限公司

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人樂為尹洪娟生飛李喜俊楊靜傅斌友陳華王勤志鄧云峰溫利峰戴紳懿

:、、、、、、、、、、、

曾宇容江青虎郭小釵薛會(huì)娟宋少剛

、、、、。

Ⅲ

RB/T055—2020

引言

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于年已開始制定服務(wù)認(rèn)證的有關(guān)指南為確保服務(wù)認(rèn)證的有效性除了傳統(tǒng)

2015。,

的服務(wù)特性測(cè)評(píng)方法之外還需要基于消費(fèi)者感知的服務(wù)特性測(cè)評(píng)方法加以輔助和驗(yàn)證

,。

服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室以服務(wù)特性為基礎(chǔ)以體驗(yàn)感知為核心以消費(fèi)者為最終關(guān)注對(duì)象建立顧客

、、,

體驗(yàn)的信息收集和分析系統(tǒng)提煉顧客體驗(yàn)產(chǎn)生感知數(shù)據(jù)和生理數(shù)據(jù)構(gòu)建服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室測(cè)評(píng)技

,,

術(shù)將顧客感知與生理數(shù)據(jù)進(jìn)行交互比較和挖掘分析為客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)保障提高認(rèn)證有

,,,

效性

。

Ⅳ

RB/T055—2020

合格評(píng)定服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室能力指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室的資源條件測(cè)評(píng)方案測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣方案結(jié)果的有效性等提供

、、、、

指南

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供服務(wù)特性測(cè)評(píng)的實(shí)驗(yàn)室

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

合格評(píng)定詞匯和通用原則

GB/T27000

檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求

GB/T27025

3術(shù)語和定義

和界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T27000GB/T27025。

31

.

服務(wù)特性servicecharacteristic

由顧客服務(wù)體驗(yàn)感知的一項(xiàng)或一組可區(qū)分的特征通常是無形的

,。

注1服務(wù)特性可從功能性安全性時(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性生態(tài)性等方面提出

:、、、、、。

注2服務(wù)特性可以是定性的或定量的

:。

定義

[RB/T301—2016,3.5]

32

.

測(cè)評(píng)對(duì)象objectofmeasurementandevaluation

服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)的客體也即服務(wù)過程中顧客的各類交互對(duì)象

,。

33

.

測(cè)評(píng)指標(biāo)indicatorofmeasurementandevaluation

服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)中用于衡量測(cè)評(píng)對(duì)象的具體項(xiàng)目

。

注如服務(wù)人員的聲音表情和行為服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備用具和服務(wù)信息服務(wù)環(huán)境的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌和景觀等

:、,、,。

4總則