酒店餐飲部效勞流程創(chuàng)新VIP效勞規(guī)程

為了更好地讓VIP效勞員掌握效勞技能技巧，在要求效勞員精通本職知識外，要求效勞員在效勞VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求到達(dá)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)化。

步驟

工作內(nèi)容

要求與考前須知

準(zhǔn)備工作

理

整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面

臺、椅對稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物

備

1．備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。

2．準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備效勞用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器〔啤酒、紅酒〕，準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。

3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。

1．備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，防止拿其它餐具時碰倒。

2．補(bǔ)充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。

查

1．自查儀容儀表、效勞用具。

2．檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。

3．再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

1．隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。

2．鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。迎接客人

1．11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。

2．當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡送光臨〞，并且上身作300的鞠躬。

3．當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時，用2的方式歡送客人，并且迅速翻開VIP房間門，用手作“請〞的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請〞。

1．站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。

2．遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比方：“徐總，晚上好〞，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好〞。

3．當(dāng)自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要效勞時，效勞員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？〞，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦〞。

4．有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時，效勞員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他效勞員安排客人落座。

步驟

工作內(nèi)容

要求與考前須知

引客落座

1．客人進(jìn)入VIP后效勞員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請〞的手勢。說“先生，請這邊坐〞。

2．臨時加位的，由迎賓完成。

3．假設(shè)是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原那么。

5．有小孩的及時加BB凳。

1．拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。

2．迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知效勞人員。

3．幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……〞免引起客人的不愉快。

4．賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下〞。

開始效勞

遞巾

1．派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)用語“先生/小姐，請用毛巾〞〔第一道毛巾〕。

2．第二道毛巾在上小食時上。

1．第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r與毛巾墊一起上。

2．如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記效勞用語的相配使用。

問茶

詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……〞

1．問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。

2．熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。

沏茶

1．沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。

2．沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘〞。

1．泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。

2．沏茶效勞過程中，效勞員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，效勞員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等〞，然后馬上幫客人換茶。

開位

1．在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，效勞員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。

2．開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，那么不宜撤位，但可以先開位。

1．開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對著客人。

2．如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時，效勞人員不要勉強(qiáng)客人。

3．撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半局部。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請〞的手勢，并說“先生/小姐，打攪一下，我?guī)湍_一下位〞。

步驟

工作內(nèi)容

要求與考前須知開始效勞

斟禮貌茶

1．斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。

2．假設(shè)擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，那么直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．假設(shè)沒有擺茶杯，那么在工作臺上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上〔即裝飾碟的右側(cè)〕。

1．斟茶時，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請〞的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶〞；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請用茶〞。

2．假設(shè)在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，那么先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上〔不可直接放到裝飾物上〕。

3．茶水只斟八分滿，滿那么欺人。

上小食

1．在副主位的右側(cè)上小食。

2．如果擺味碟，那么上完小食同時斟豉油。吃刺身那么上日本醬油和進(jìn)芥辣〔斟三分之一滿〕。

1．上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。

2．帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點(diǎn)菜

遞菜譜

1．菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。

2．要把不同的菜譜遞給客人。

1．禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。

2．如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。

正式點(diǎn)菜

1．收到點(diǎn)菜指示后，先和效勞員溝通，了解誰是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。

2．來到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營業(yè)員***〞

3．點(diǎn)菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。

4．點(diǎn)菜時，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時不候、價格細(xì)分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。

5．點(diǎn)菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。

1．一般點(diǎn)菜的順序〔零點(diǎn)餐〕：

A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒

C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼

大閘蟹小炒煲蔬主食甜品

D．涼菜〔頭盤〕劃湯熱葷菜主菜海鮮時蔬點(diǎn)心主食

甜品水果問

酒水問

1．征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。

2．介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1．介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)〞。

2．我們要注意相同問題不能問第二遍的效勞原那么，在問酒水時，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工作內(nèi)容

要求與考前須知

斟酒水

示瓶

效勞員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)前方可翻開。

1．相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以翻開嗎？〞

2．示瓶時，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1．從主賓的右手邊操作，按順時針方向進(jìn)行。

2．右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1．白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿〔帶泡沫剛好平杯〕，洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3．斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1．軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2．硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺翻開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1．果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2．倒飲料時，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐暋?/p>

3．不同類型的飲料，在翻開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去效勞。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1．將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2．準(zhǔn)備好第二道毛巾〔帶毛巾船〕，按順序放在客人的左手邊。

1．看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。

2．如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。

3．點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。巡臺效勞

上

1．上冷盤或拼盤

2．上湯

3．上熱菜

4．上主食

5．上果盤

6．包尾茶

1．上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用〞，報菜名時應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2．上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習(xí)慣。

3．上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯

3．收空湯碗

1．收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1．添酒水

2．添飯

3．添菜

1．要時刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時，就應(yīng)該主動去幫客人添酒水。

2．添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3．留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加。

步驟

工作內(nèi)容

要求與考前須知

巡臺效勞

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1．換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。

2．換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3．換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請〞的手勢，以防止客人不知道而引起的碰撞。

巡臺效勞

分

1．整條分

2．騰位分

3．湯汁類分

4．硬殼類、蟹類分

1．整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2．當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，效勞員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3．魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤

1．空菜盤

2．空飯碗

3．空杯

1．撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2．撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1．詢品味

2．詢添減

3．詢快慢

4．詢需要

1．客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反應(yīng)客人的意見，效勞員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。

2．效勞員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3．密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工作內(nèi)容

要求與考前須知

結(jié)帳送客

1．當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2．結(jié)帳時要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與號碼等。

3．客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4．客人走時，要送到大門口，禮貌熱