第十一章消費者權益保護法消費者權益保護法概述31消費者權利和經營者義務2消費者權益的保護體系33目錄2屬于消費者的是？1、10月15日12點，首批3000臺小米智能電視正式在小米官網上開放搶購活動，2分鐘內便宣告售罄，小敏運氣好，搶購到一臺；2、張大伯購買化肥；3、日光盤越來越多，原不打算購房的李云龍勉強湊夠首付在廣州郊區(qū)購買了一套商品房；4、燕子李三經過踩點，發(fā)現(xiàn)崗頂某店的某款水貨手機當行貨手機出售，遂購買了一臺然后向商家索賠。3王海打假案例1995年，王海陪親戚來北京考學，為打發(fā)時間，王海參加了一個由司法部舉辦的法律輔導函授班。一次偶然的機會，王海在一家書店看到了《消費者權益保護法》第49條有關“雙倍索賠”規(guī)定。1995年3月25日，王海先用170元人民幣在北京隆福大廈買下兩副“索尼”耳機，找工商局做真假鑒定。4三天后，王海才搞清了耳機的真假。但經過計算，王海認為，即使獲雙倍返還，也不夠抵消他為此付出的成本。于是，王海重新來到隆福大廈，買下商場剩下的10副假索尼耳機。14年后王海向記者說起當時的動機：“如果能全部獲得賠償，就能抵消成本并獲得一定收益?！?個月后，王海拿到了12副假耳機的賠償款。王海成為“中國打假第一人”，中國保護消費基金會設立“消費者打假獎”后第一位獲得者。51995年8月4日，《中國消費者報》首次以王海打假索賠的經歷，發(fā)表《刁民？聰明的消費者？》的文章，知假買假算不算消費者，“王海現(xiàn)象”轟動全國，并引發(fā)爭論。1997年9月-1998年4月，王海向水貨手機“宣戰(zhàn)”，大海公司在此期間義務為購買水貨手機的16000余名消費者提供維權咨詢。1999年6月-11月，在大連、西安、太原、天津、任丘等地調查“津成”電線電纜質量問題。從王海單槍匹馬買假維權，到后來開公司“組織化打假”，已經18年有余?！締栴}】王海是不是消費者？6第一節(jié)消費者權益保護法概述一、消費者與消費者問題（一）消費者

1、概念依據《消費者權益保護法》第2條規(guī)定，消費者是為了滿足生活消費需要而購買、使用、接受生活消費品或服務的人，但能夠證明其將商品或服務用于經營活動的除外。7第一節(jié)消費者權益保護法概述2、構成要素（1）生活消費。即為了滿足生活需要而消費物質產品或耗費勞動服務。《消費者權益保護法》第54條規(guī)定：“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行。”【問題】農民購買直接用于農業(yè)生產的生產資料時屬于消費者嗎？

8第一節(jié)消費者權益保護法概述（2）商品和服務即消費者的消費客體是商品或服務。商品或服務限于法律允許提供的范圍之內?！締栴}】購房人是否是消費者？9第一節(jié)消費者權益保護法概述（3）購買、使用和接受消費者的消費方式包括購買、使用和接受。對于同一商品，購買者和使用者可一致也可分離。對于服務而言，費用的承擔者和實際享用者也是可以分離的?！居懻摗棵赓M、無償獲得商品或接受服務的自然人能否成為《消法》中的消費者？也就是說，消費者獲得商品或服務時是否要支付對價？10第一節(jié)消費者權益保護法概述（4）消費者的主體范圍是人，僅包括個人。全國人大法律委員會在關于《中華人民共和國消費者權益保護法（草案）》審議結果的報告指出：“單位購買生活資料最后也是由個人使用，保護消費者權益的范圍可以不排除單位和集體，只要用于生活消費，都可使用本法?！薄渡虾Ｊ斜Ｗo消費者合法權益條例》規(guī)定，“本條例所稱的消費者，是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人，其權益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護。”11第一節(jié)消費者權益保護法概述此外，《湖南省消費者權益保護條例》、《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》、《黑龍江省消費者權益保護條例》、《貴州省消費者權益保護條例》、《河南省消費者權益保護條例》、《深圳經濟特區(qū)實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》、《海南省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》等規(guī)定單位可作為消費者。12第一節(jié)消費者權益保護法概述問題：單位購買生活用品用于職工個人消費，出現(xiàn)問題由誰索賠？對于單位，在實踐中我們需要區(qū)分不同情況做出處理：A、單位為生產或辦公而購買、使用生產資料、辦公用品或接受有關服務，應屬生產消費，不能適用《消法》；B、單位購買生活消費品或某種服務，但最終是用于本單位職工個人生活消費，職工因此遭受人身或財產損害，單位即所有受害職工的代表，應當作為消費者。13第一節(jié)消費者權益保護法概述（二）消費者問題消費者問題是指經營者出售的商品或提供的服務給消費者的財產或人身健康造成損害、侵犯消費者合法權益的問題。【問題】為什么要對消費者進行特別保護？14第一節(jié)消費者權益保護法概述二、消費者保護運動和消費者權益保護法的產生（一）消費者保護運動消費者保護運動最早發(fā)源于美國。1881年，人類歷史上第一個消費者協(xié)會早紐約成立。日本消費者保護運動發(fā)展于第二次世界大戰(zhàn)以后。我國在改革開放后，消費者保護運動興起且發(fā)展迅速。從一開始即在政府的自覺引導和全力支持下進行。1984年4月，全國性消費者組織——“中國消費者協(xié)會”誕生。

15第一節(jié)消費者權益保護法概述（二）消費者權益保護法1993年10月30日通過《中華人民共和國消費者權益保護法》；新的《消費者權益保護法》于2013年10月25日十二屆全國人大常委會第5次會議通過，自2014年3月15日起施行。2014年10月，工商總局將出臺《侵害消費者權益行為處罰辦法》（征求意見稿）16第一節(jié)消費者權益保護法概述2.調整對象（1）消費者與經營者的關系第一，正常情況下經營者與消費者之間的關系由合同法調整；第二，當出現(xiàn)了消費者問題時，則由經營者對消費者承擔義務和責任；第三，消費者、消費者組織對經營者的監(jiān)督關系。（2）國家與經營者關系：監(jiān)督和管理（3）國家與消費者的關系：指導服務（4）其他個人或組織對經營者的監(jiān)督關系17第一節(jié)消費者權益保護法概述3.原則（1）國家保護原則?！断M者權益保護法》第5條：“國家保護消費者合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。”（2）全社會保護原則?！断M者權益保護法》第6條：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督?！保?）尊重和保障人權原則（4）保障社會經濟秩序原則18第二節(jié)消費者權利和經營者義務1962年美國總統(tǒng)肯尼迪第一次提出消費者權利：有權獲得安全保障、有權正確了解商品、有權自由選擇商品和有權提出消費意見；1969年美國總統(tǒng)尼克松提出“求償權”；1985年，聯(lián)合國大會通過的《保護消費者準則》提出了6項權利，即健康、生命安全權、經濟利益權、充分的信息和選擇權、消費教育權、損害賠償權、組織團體和表達意見權。19第二節(jié)消費者權利和經營者義務國際消費者組織聯(lián)盟提出8項權利，即有權得到必要的物品和服務借以生存、有權得到公平的價格和選擇、有得到安全的權利、有獲得充足資料的權利、有權尋求咨詢、有得到公平賠償和法律援助的權利、有權得到消費教育和有權享受一個健康的環(huán)境。1993年我國《消費者權益保護法》從第7條到第15條共提出了9項權利。

2013年新修訂的消法將消費者權利增加到11項。20第二節(jié)消費者權利和經營者義務九項權利（二）舊消法的九項權利安全保障權自主選擇權知悉真情權公平交易權獲得賠償權依法結社權接受教育權獲得尊重權依法監(jiān)督權21第二節(jié)消費者權利和經營者義務1.保障安全權（1）人身安全權；（2）財產安全權2.知悉真情權消費者所享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。22知情權《侵害消費者權益行為處罰辦法》（草案）第6條：經營者向消費者提供有關商品和服務的信息，應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（一）以虛假或者引人誤解的廣告、商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務；（二）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示；（三）采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導；（四）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務；（五）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”、“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務；（六）以正品名義銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；（七）夸大或隱瞞所提供商品或服務質量、性能等重要信息誤導消費者；（八）以其他虛假或者引人誤解的宣傳手段誤導消費者。23第二節(jié)消費者權利和經營者義務3.自主選擇權（1）自主選擇經營者；（2）自主選擇商品品種或服務方式；（3）自主決定購買或不購買商品、接受或不接受服務。24第二節(jié)消費者權利和經營者義務4.公平交易權即消費者在購買商品或接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權利。5.獲得賠償權賠償?shù)姆N類和范圍包括財產損害賠償和人身損害賠償。人身損害賠償又包括健康、生命損害賠償和精神賠償。6.依法結社權消費者享有依法成立維護自身合法權益的上團體的權利。25第二節(jié)消費者權利和經營者義務7.接受教育權消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面知識的權利。8.獲得尊重權即消費者在購買、使用商品或接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。9.監(jiān)督批評權消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。26第二節(jié)消費者權利和經營者義務小明買的礦泉水沒有生產日期、產地。張某新買了洗衣機，卻在洗衣時觸電受傷。張新在買蘋果時卻被配上了梨子，張新不愿意買梨子，賣梨人說，要買就一起買，單買蘋果不賣！小李在商場買了50斤面粉，回家一稱只有48斤。自主選擇權知悉真實情況權公平交易權人身、財產安全權27新消費者權益保護法關于消費者權益的新規(guī)定1、后悔權視頻

新《消費者權益保護法》第25條規(guī)定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。28《侵害消費者權益行為處罰辦法》（草案）第10條：第十條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規(guī)定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。有下列情形之一的，視為故意拖延或者無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨商品，經營者自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)超過七日的；（二）未經消費者確認，經營者以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由，拒絕退貨超過七日的；（三）消費者退回商品完好，經營者以消費者已拆封、查驗為由，拒絕退貨超過七日的；（四）經營者自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款超過七日的。29新消費者權益保護法關于消費者權益的新規(guī)定2、個人信息保護權新《消費者權益保護法》第29條：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。30消費者個人信息消費者個人信息是指經營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。31第二節(jié)消費者權利和經營者義務二、經營者的義務

1.依法定或約定履行義務《消費者權益保護法》第16條2.聽取意見和接受監(jiān)督的義務經營者應當聽取消費者的批評和建議，把所提供的商品或服務置于消費者的監(jiān)督之下，把它當作一項義務來履行。32第二節(jié)消費者權利和經營者義務3.保障人身和財產安全的義務。具體包括：（1）要保證符合保障人身、財產安全的要求。（2）可能危及人身、財產安全的商品和服務應向消費者說明。（3）要對消費者人身、財產安全切實負責。4.不作虛假宣傳的義務。具體包括：（1）向消費者提供有關商品或服務的真實情況，不得利用廣告或其他方法作引人誤解的虛假宣傳。（2）對消費者的詢問如實答復。（3）明碼標價。33第二節(jié)消費者權利和經營者義務5.標明經營者真實名稱和標記的義務。經營者在交易中只能使用自己真實的名稱或營業(yè)標記。6.出具憑證和單據的義務。商品的銷售者或服務的提供者在合同履行后，有向商品購買者或服務接受者出具證明合同履行的書面憑據的義務。7.提供符合要求的商品或服務的義務。經營者有保證消費者所期待的商品或服務的使用價值，即商品或服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限的義務。34第二節(jié)消費者權利和經營者義務8.承擔“三包”和其他責任的義務。經營者應當對產品質量負責，在規(guī)定的期限內對售出的商品或者提供的服務，實行包修、包換、包退和承擔其他責任。9.不得從事不公平、不合理交易的義務。經營者不得以格式合同、聲明、通知、店堂告示等方式排除或限制消費者的權利。10.不得侵犯消費者人身權的義務。消費者人格尊嚴受尊重的權利，也就是經營者不得侵犯消費者人格權的義務。

35店堂告示《侵害消費者權益行為處罰辦法》（草案）第15條：第十五條經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規(guī)定：（一）免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋嗬?；（三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利；（四）強制或變相強制消費者購買和使用其提供的或其指定經營者提供的商品或服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或服務，或提高收費標準；（五）規(guī)定經營者有權任意變更或解除合同，限制消費者依法變更或解除合同權利；（六）規(guī)定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；（七）其他對消費者不公平、不合理規(guī)定的。3611、缺陷產品或服務的處理義務

經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

12、部分商品瑕疵舉證義務

經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。3713、非現(xiàn)場購物經營者的充分告知義務

采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。38第二節(jié)消費者權利和經營者義務39第二節(jié)消費者權利和經營者義務離開商場，發(fā)現(xiàn)短斤缺兩概不負責經營者這些規(guī)定合理嗎？本酒樓謝絕自帶酒水、設最低消費打折商品、特價商品概不退換本酒店拒絕衣衫不整者進入消費40第三節(jié)消費者權益的保護體系一、消費者權益保護機構（一）有關國家機關的保護立法機關的保護；行政機關的保護；公安、司法機關的保護。（二）新聞輿論機構的保護做好維護消費者合法權益的宣傳工作，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。

41第三節(jié)消費者權益的保護體系（三）消費者組織的保護1、向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；2、參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；3、參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；4、就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；5、受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；6、投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；7、就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；8、對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。42中消協(xié)：銀行卡換芯應由銀行自擔費用有媒體報道，2014年10月31日前各發(fā)卡銀行將陸續(xù)停發(fā)磁條卡，只發(fā)行芯片卡。目前，部分銀行在推行將磁條卡換為芯片卡的過程中，會向消費者收取一定數(shù)額的工本費，此舉引起社會熱議。對此，中消協(xié)認為，銀行卡換“芯”應由銀行自擔費用。首先，從銀行的安全保障義務看，保障銀行卡客戶的資金安全，使其免受各種不法侵犯，是銀行應盡的法定義務。其次，從銀行卡的性質看，無論磁條卡還是芯片卡，都是銀行從事金融交易的經營工具，經營者為其經營工具所付費用應作為整個經營成本的一部分核算。第三，從銀行與客戶簽訂的合同看，銀行要求客戶將原有的磁條卡更換為芯片卡，屬于對原有合同的單方變更，應與消費者協(xié)商一致，并盡量減少對消費者的不利影響。43第三節(jié)消費者權益的保護體系二、消費者權益保護方式（一）消費爭議解決的途徑1.與經營者協(xié)商和解2.請求消費者協(xié)會調解3.向預告行政部門申訴4.向仲裁機構申請仲裁5.向法院提起訴訟（二）經營者承擔責任的原則經營者侵犯消費者利益承擔責任，以過錯責任為原則。消費者自身對侵權的發(fā)生也有過錯的，應根據情況減輕或免除經營者的責任。經營者的侵權行為是由不可抗力造成的，不承擔責任。44第三節(jié)消費者權益的保護體系三、損害消費者權益的民事責任（一）承擔民事責任的情形經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，應依法承擔民事責任：1、商品存在缺陷的。2、不具備商品應當具備的使用性能而出售時未說明的。3、不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的。4、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。5、生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的。6、銷售的商品數(shù)量不足的。7、服務的內容和費用違反約定的。8、對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款或服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。9、法律法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。

45第三節(jié)消費者權益的保護體系（二）民事責任的類型1.銷售者、服務者的違約責任（1）消費者只能基于合同相對性向銷售者主張權利（2）銷售者的先行賠付義務

（3）“三包”責任：對包修、包退的大件商品，消費者要求修理、更換、退貨的，經營者應承擔運輸?shù)群侠碣M用（4）經營者以郵購方式提供商品的，應依約提供。否則應按消費者要求履行約定或退回貨款；并承擔消費者支付的合理費用。（5）經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。46第三節(jié)消費者權益的保護體系2、銷售者或服務者的根本違約（退貨）（1）保修期內2次修理仍不能正常使用：更換或退貨（2）有關部門認定為不合格商品：退貨（3）名實不符：不具備產品應當具備的使用性能事先未說明的；不符合在產品或者包裝上注明采用的產品標準的；不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。47第三節(jié)消費者權益的保護體系3.經營者的懲罰性賠償責任經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。48天價賠償案1994年“麥當勞咖啡燙傷案”賠償300萬美元；1999年“東芝筆記本事件”和解金10.5億美元；2002年“萬寶路香煙案”賠償2800萬美元；2005年“萬絡止痛藥案”賠償2.5億美元。49第三節(jié)消費者權益的保護體系4.特殊責任（1）經營者分立、合并：變更后的企業(yè)仍應承擔賠償責任（2）虛假廣告的廣告主與廣告經營者廣告主：消費者可要求其賠償廣告經營者：消費者請求行政主管部門予以懲處，廣告經營者不能提供廣告主的真實名稱、地址的，承擔賠償責任（3）營業(yè)執(zhí)照持有人和借用人對消費者承擔連帶責任（4）展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任消費者可以向銷售者或者服務者要求賠償；展銷會結束或柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會舉辦者、柜臺出租者要求賠償；展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。50第三節(jié)消費者權益的保護體系【實例】王某經過長時間的觀察，懷疑某商行不斷大批量出售的署名徐悲鴻、齊白石的國畫并非真跡。于是，他分別于2001年4月24日和5月10日兩次在該商行購買“齊白