員工“服務(wù)”理念培訓(xùn)

友盟旅運

一、

為什么要談“服務(wù)”？

1、市場競爭越來越激烈。2、

服務(wù)代表了一個新的利潤增長點，服務(wù)的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)量。3、一個企業(yè)在外部市場上的竟?fàn)幠芰?，其重要的因素取決于內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位。什么是“服務(wù)”？北歐最有影響的市場服務(wù)營銷學(xué)教授“格魯斯”下的定義是：服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)具有四個基本特征：

1、無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的、和抽象的。2、差異性。服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異性。3、不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費同時進行，通常消費者參與這一過程。4、不可儲存性。服務(wù)不可能被儲存。美國IBM公司總裁表示說：

“我們公司并不賣計算機，而是賣服務(wù)?！?/p>

產(chǎn)品與服務(wù)很難分離，你中有我，我中有你。服務(wù)在當(dāng)代社會中不可或缺，它深入每個角落，聯(lián)系每個消費者。服務(wù)工作是人與人之間進行的，提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智和主動精神對搞好整個服務(wù)工作具有決定性的意義。三、服務(wù)中的顧客滿意度分析

1、一個滿意的顧客/影響其它顧客數(shù)量比：1：252、一個滿意的顧客/引發(fā)潛在客戶數(shù)量比：1：83、一個滿意的顧客/引發(fā)新客戶成交比：1：14、抱怨的顧客/今后絕不上門的拒絕比：27：185、停止上門的顧客原因服務(wù)質(zhì)量/價格便宜：4：16、24小時內(nèi)回答客戶抱怨，留住客戶96﹪7、24小時內(nèi)不回答顧客抱怨，留住客戶10﹪8、獲得一個新客戶/維系一個老客戶成本比：6：1優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了什么對廣告媒體的懷疑，看朋友、親人的推薦，尤其是已有產(chǎn)品使用經(jīng)驗者的推薦。服務(wù)被證明是與顧客建立長期關(guān)系的有效方法。吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老顧客的5倍以上。若喜新厭舊，則必然會導(dǎo)致市場份額質(zhì)量的下降。顧客滿意度與顧客忠誠度成正比。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客滿意→顧客保留→顧客忠誠→顧客推薦→市場份額增加→盈利能力增強四、

我們目前服務(wù)中存在的問題1、服務(wù)意識淡薄，欠缺換位思考。2、語氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。3、工作期間看網(wǎng)絡(luò)視頻、無事串崗。4、不注重細(xì)節(jié)，情緒化工作。5、人為將客戶劃分三六九等。6、當(dāng)與客戶意見有分歧時，自以為是。7、專業(yè)知識或相關(guān)知識太少，不能給客戶圓滿答復(fù)。8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶的時間。9、部門之間互相推拖，踢皮球或在客戶面前推卸責(zé)任。10、客戶多時心情煩亂，難得有笑臉和耐心。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是信手拈來的，我們應(yīng)該這樣做

1、平等對待所有顧客，“童叟無欺”，不問身份、不問年齡、不問男女,不應(yīng)該使顧客感到受到了歧視或不公平待遇；2、主動的服務(wù)觀：從事服務(wù)工作的人不是被動地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮。3、服務(wù)人員必須具備忍耐、熱情的性格，全面的知識以及團隊精神，要有人情味，主要指企業(yè)對顧客的好客感及關(guān)心的行為。在友盟，服務(wù)與管理不應(yīng)該是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和個體生命的升華。

一個管理良好的企業(yè)，應(yīng)該盡量在小的地方，讓顧客感到企業(yè)的確把他們當(dāng)作一位貴賓，尤其是顧客需要不是第一次到來時。

業(yè)務(wù)溝通過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能地讓顧客花費最小的精力。出現(xiàn)意外情況要盡早與顧客溝通，以達(dá)成諒解并避免給客戶帶來損失。服務(wù)人員的行動代表企業(yè)形象，代表企業(yè)所有員工的行動方式,令客戶滿意的積極心態(tài)!

我喜歡我的工作，盡管工作簡單，又有難以對付的人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分，通過就事論事我能更容易地處理它。雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以避免的，我調(diào)節(jié)好自己的情緒，使自己樂觀向上，充滿活力，思維清晰，更具涵養(yǎng)。恰當(dāng)使用營業(yè)語言；提供服務(wù)者不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而應(yīng)努力去理解客戶的想法。與客戶的零距離4、重視形體語言能否成功地溝通并促成合作，取決于他人是否理解你的意思。溝通是一個雙向過程，溝通方式：書面溝通、口頭溝通、身體語言、國家語言等互相結(jié)合。實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。語氣不當(dāng)起反作用。衣著：整潔得體、頭發(fā)整齊。不要嘲諷、蔑視對方。寬容地對待他人所說的話。盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。問候語（熱情）：早上好、你好、見到你很高興等。見到陌生人時，要自我介紹。迎送別人要起身。5、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時，要善解人意，心平氣和。對不滿意的顧客及時作出反應(yīng)。不要只干巴巴的說“這不是我的錯”“我必須先請示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想他們所想，急他們所急，服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。5、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時，要善解人意，心平氣和。對不滿意的顧客及時作出反應(yīng)。不要只干巴巴的說“這不是我的錯”“我必須先請示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想他們所想，急他們所急，服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系

喜悅傳遞給親戚朋友。

顧客更容易記住被服務(wù)過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。處理爭端：冷靜說話更要謹(jǐn)慎不比賽叫喊不在意對個人的攻擊依靠別人幫助解決。七、電話語言使用方法：1、提前依次記下想說的內(nèi)容：為避免跑題說完一個，畫一個。2、講話的速度不要太快，使自己的語速跟得上對方的思維。3、微笑、熱情洋溢的笑臉往往使聲音洋溢著微笑，使對方作出積極答復(fù)；勤用“請”“謝謝”。4、若說過要回電話，則必須遵守。5、留言給他人時，先說清姓名、電話號碼、內(nèi)容要有條理；6、對于要點，要反復(fù)強調(diào)重復(fù)，特別是數(shù)字；7、如果對方打來的電話，先等對方掛電話后，自己再掛上電話；8、等候電話時間最長不能超過2分鐘；需較長時間等待的應(yīng)及時說明情況請對方稍后再打過來，或回復(fù)