服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)銷售客戶經(jīng)營成就未來引言目錄CONTENTS服務(wù)營銷的前景服務(wù)營銷的具體操作背景1、對客戶資源集中化、專業(yè)化管理的需要，提升客均價(jià)值；2、提升服務(wù)品質(zhì)，滿足保險(xiǎn)客戶需求：3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)代，服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。１、隨著個(gè)險(xiǎn)期繳業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，全轄個(gè)險(xiǎn)存量客戶達(dá)55萬之多；２、客戶對于保險(xiǎn)產(chǎn)品及售后服務(wù)的需求日趨多樣化、專業(yè)化。公司需求市場需求一、引言個(gè)險(xiǎn)傳統(tǒng)隊(duì)伍團(tuán)險(xiǎn)隊(duì)伍銀保隊(duì)伍區(qū)拓隊(duì)伍客戶經(jīng)營專員隊(duì)伍壽險(xiǎn)公司存量客戶一、引言各條線、多類型銷售隊(duì)伍共同發(fā)展，是壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推動(dòng)和專業(yè)化建設(shè)的需要：1.服務(wù)的需要：讓客戶感受良好;2.發(fā)展的需要：永續(xù)經(jīng)營，持續(xù)發(fā)展;3.競爭的需要：內(nèi)部挖潛，外部抗衡;5目前企業(yè)60%的業(yè)績來源于老客戶，保險(xiǎn)行業(yè)尤甚，事實(shí)上，每降低5%的客戶流失率，公司利潤增加25%-85%，而開發(fā)一個(gè)新客戶的成本卻是維持一個(gè)老客戶的2-6倍。客戶資源的稀缺性

存量客戶的高效開發(fā)流量客戶的快速培養(yǎng)

一、引言引言目錄CONTENTS服務(wù)營銷的前景服務(wù)營銷的具體操作數(shù)據(jù)定位二、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的前景優(yōu)勢123客戶經(jīng)營是服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措，是集團(tuán)公司“以客戶需求為導(dǎo)向”經(jīng)營思路在個(gè)險(xiǎn)條線的具體落實(shí)；客戶經(jīng)營是個(gè)險(xiǎn)條線實(shí)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)及提升客均價(jià)值的主要銷售模式；客戶經(jīng)營在整合條線客戶資源的基礎(chǔ)上，通過對存量客戶開展服務(wù)式營銷，滿足客戶生命周期的潛在需求，實(shí)現(xiàn)條線業(yè)務(wù)增量。定位1二、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的前景總公司服務(wù)營銷2013年客戶經(jīng)營工作思路：

……積極推進(jìn)服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型，全面落實(shí)基本法的改造，加快人力發(fā)展速度，完善培訓(xùn)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)的實(shí)施，優(yōu)化客戶資源配置，提高老客戶經(jīng)營實(shí)效，確保新、續(xù)業(yè)務(wù)平衡、健康、可持續(xù)發(fā)展，為公司價(jià)值多做貢獻(xiàn)。定位1二、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的前景數(shù)據(jù)2加保指標(biāo)浙江新疆河北北京廣西全國（1）老客戶加保保費(fèi)5851萬472萬1987萬303萬259萬1.86億（2）老客戶加保保費(fèi)占比52.1%64.3%48.8%48.1%50.8%48.4%（3）老客戶加保保件11987件1653件7323件1001件2434件84777件（4）老客戶加保保件占比51%38%53%53%46%42%（5）老客戶經(jīng)營加保率0.48%0.77%0.52%0.56%0.57%0.31%注：以上數(shù)據(jù)為客服專員在2012年1-11月經(jīng)營老客戶的主要指標(biāo)。全國2012年客服專員老客戶加保保費(fèi)1.86億元，同比提升81.8%；加保保件（主附險(xiǎn)各算一件）84777件，同比提升51.2%，老客戶加保提升幅度明顯。全國客服專員2012年老客戶經(jīng)營加保率0.31%，較2011年同比提升1.6‰。浙江分公司客服專員2012年老客戶加保保費(fèi)5851萬，占比52.1%，老客戶加保率0.48%，高于全國平均水平，但與全國做得好的新疆、河北、北京等分公司相比，我們還有很大的可提升空間。

老客戶經(jīng)營市場潛力巨大！二、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的前景中國經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境：中國經(jīng)濟(jì)正處在轉(zhuǎn)型期，雖經(jīng)濟(jì)增整放緩，但發(fā)展速度依然處于全球前列；近期出臺的調(diào)控政策刺激國內(nèi)經(jīng)濟(jì)向好發(fā)展。中國保險(xiǎn)業(yè)的大前景：由于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型引發(fā)的相關(guān)政策轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致老百姓的保險(xiǎn)意識增強(qiáng)，保險(xiǎn)需求明顯增加；中國壽險(xiǎn)業(yè)的黃金十年遠(yuǎn)未過去。我司服務(wù)轉(zhuǎn)型的大背景：明確了提升客均價(jià)值，讓客戶買得更多的定位；條線自有的、豐富的客戶資源為客戶經(jīng)營的生存與發(fā)展提供了有力的支撐。優(yōu)勢3優(yōu)勢之一：市場環(huán)境給力二、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的前景優(yōu)勢3優(yōu)勢之二：客戶資源豐富經(jīng)過近15年的發(fā)展，到2012年底，個(gè)險(xiǎn)條線浙江分公司擁有的存量客戶資源將突破55萬之多，能夠較好地滿足銷售隊(duì)伍開展二次開發(fā)的需求?？蛻糍Y源是壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營之本，有客戶才有未來。個(gè)險(xiǎn)客戶資源所具有的特質(zhì)：數(shù)量充足，跟業(yè)務(wù)員較熟悉，有一定的忠誠度。二、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的前景優(yōu)勢3優(yōu)勢之三：服務(wù)促進(jìn)銷售從服務(wù)的角度接觸客戶，可有效緩解客戶的抵觸情緒。從需求的角度切入產(chǎn)品，可有效提高存量客戶的加保率。二、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的前景引言目錄CONTENTS服務(wù)營銷的前景服務(wù)營銷的操作常態(tài)化客戶經(jīng)營自動(dòng)化客戶分類制式化服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化作業(yè)管理1234客制化產(chǎn)品銷售5整理存量客戶，預(yù)分客戶，實(shí)施貫穿全年的客戶經(jīng)營活動(dòng)。根據(jù)客戶分類定義的制式化、差異化的服務(wù)項(xiàng)目。業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程通過系統(tǒng)提示、指導(dǎo)、監(jiān)控。精確營銷及客制化系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用“客戶需求導(dǎo)向”。借助總公司運(yùn)用精確營銷技術(shù)對存量客戶自動(dòng)分類管理。1、模式簡介（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式完成客戶分類和經(jīng)營規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目匹配和工具準(zhǔn)備執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)流程客戶分類根據(jù)老客戶加保的經(jīng)驗(yàn)分析，從客戶價(jià)值、客戶保險(xiǎn)滿足程度及客戶關(guān)系成熟度幾個(gè)方面，對客戶進(jìn)行簡單分類，將客戶名單分為開發(fā)類、經(jīng)營類、維護(hù)類；客戶經(jīng)理根據(jù)所掌握客戶情況，可對系統(tǒng)分類結(jié)果進(jìn)行微調(diào)。服務(wù)項(xiàng)目匹配將續(xù)收、保全、理賠、給付、繳費(fèi)期滿等基本服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)客戶分類，分別匹配不同的服務(wù)項(xiàng)目和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)根據(jù)客戶分類自動(dòng)匹配（預(yù)配）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)，客戶經(jīng)理對系統(tǒng)匹配結(jié)果進(jìn)行自定義調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的執(zhí)行系統(tǒng)生成服務(wù)任務(wù)、續(xù)收任務(wù)清單，提示客戶經(jīng)理每天的工作項(xiàng)目，并以此制定工作計(jì)劃，安排面訪行程。通過增加與客戶接觸的頻次，了解客戶，增進(jìn)關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)加保和轉(zhuǎn)介紹。必須嚴(yán)格執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化，才能帶來效果“質(zhì)的飛躍”！客戶經(jīng)營的“三大步驟”三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)環(huán)節(jié)一：加強(qiáng)續(xù)期接觸繳費(fèi)提醒遞送對帳單簽署服務(wù)回訪表補(bǔ)簽授權(quán)書等環(huán)節(jié)二：增加服務(wù)面訪保全辦理給付、理賠介入重要節(jié)假日問候理賠問候95500轉(zhuǎn)辦件處理接觸環(huán)節(jié)四：銷售促成或轉(zhuǎn)介紹計(jì)劃書轉(zhuǎn)介紹客戶推薦環(huán)節(jié)三：提升關(guān)系成熟度保單檢視繳費(fèi)期滿提示保障缺口提示加保引導(dǎo)客戶服務(wù)營銷“立足續(xù)期”與續(xù)期業(yè)務(wù)相融合客戶經(jīng)營“化整為零”與客戶服務(wù)相融合保險(xiǎn)銷售“循序漸進(jìn)”以“CRM”為手段客戶開發(fā)“水到渠成”以客戶認(rèn)同為基礎(chǔ)日常作業(yè)的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客戶分類經(jīng)營和開發(fā)，將有限的資源和精力用在“刀口”上！精確營銷技術(shù)分析客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)客戶分配清單自動(dòng)化作業(yè)系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)SBU小組內(nèi)勤客戶經(jīng)理自動(dòng)任務(wù)數(shù)據(jù)開發(fā)類經(jīng)營類維護(hù)類運(yùn)用精確營銷技術(shù)實(shí)施客戶分類經(jīng)營和開發(fā)名單呈現(xiàn)向總公司提需求，將按照加保概率對所有存量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行精確營銷分群，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)標(biāo)注。客戶經(jīng)理通過系統(tǒng)獲取客戶清單，名單上即已注明客戶分類屬性及銷售策略的提示。支持形式1：常態(tài)下的客戶自動(dòng)分類支持形式2：按活動(dòng)實(shí)施的名單客戶銷售特殊產(chǎn)品銷售的高概率名單。特殊客戶群體的銷售活動(dòng)名單。提供專用話術(shù)、作業(yè)工具及拜訪流程規(guī)范。2、自動(dòng)化的客戶分類三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)每月系統(tǒng)生成客戶分類表，向客戶經(jīng)理提供系統(tǒng)查詢和導(dǎo)出打印支持。（系統(tǒng)中點(diǎn)擊客戶字段，可打開該客戶全年/月度服務(wù)任務(wù)分布列表。）附：客戶分類視圖演示**月客戶分類表客戶經(jīng)理：序號姓名電話已購險(xiǎn)種身份證號來源保單號客戶類別開發(fā)提示1……

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開發(fā)類……

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開發(fā)類……

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開發(fā)類……

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經(jīng)營類……

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經(jīng)營類……

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維護(hù)類……

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維護(hù)類……

3、制式化的服務(wù)項(xiàng)目顧問式服務(wù)跑腿式服務(wù)專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)品咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)咨詢活動(dòng)咨詢保全變更給付辦理理賠協(xié)助保險(xiǎn)購買資料遞送信息傳遞業(yè)務(wù)代辦禮品送達(dá)經(jīng)常性關(guān)懷生老病死慰問節(jié)假日問候生日祝福非功利的頻繁問候思考的問題：“一年三次拜訪，每次30分鐘的銷售”與“一年12次拜訪，每次3分鐘的噓寒問暖”，哪種方式更能夠使客戶感受良好，并最終銷售成功？哪種方式更利于客戶的深度挖掘和轉(zhuǎn)介紹，更可持續(xù)？服務(wù)營銷的秘訣：客戶拜訪“化整為零”！提高頻次“體現(xiàn)關(guān)懷”！縮短時(shí)間“減少騷擾”！溝通過程“切忌功利”！合理的規(guī)劃和實(shí)施“服務(wù)”，是開啟客戶寶藏的“秘鑰”！“以服務(wù)帶動(dòng)營銷”的實(shí)施策略三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶分類，自動(dòng)配置10項(xiàng)必做服務(wù)項(xiàng)目，客戶經(jīng)理可通過系統(tǒng)查詢，到期系統(tǒng)提供自動(dòng)提醒?？蛻艚?jīng)理根據(jù)實(shí)際，選做銷售類動(dòng)作，可提前在系統(tǒng)自定義任務(wù)，到期實(shí)施。服務(wù)類型序號服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)類經(jīng)營類開發(fā)類必做項(xiàng)目續(xù)收類1續(xù)期交費(fèi)提醒√√√2補(bǔ)簽自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書√√√3未收件管理（簽署客戶服務(wù)回訪表）√√√4續(xù)期繳費(fèi)成功通知書送達(dá)√√√保全類595500轉(zhuǎn)辦件的處理

√√6保全信息變更

√√支付類（理賠、給付）7協(xié)助辦理理賠申請

√√8送達(dá)給付通知書

√√咨詢類9保單檢視（保單整理，需求分析）√√10生日、節(jié)日問候√√√選做項(xiàng)目銷售類11客制化的保險(xiǎn)組合方案推薦√3、制式化的服務(wù)項(xiàng)目三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)每天生成第二天的任務(wù)清單,提示客戶經(jīng)理需要對哪些客戶作哪些動(dòng)作。附：服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)清單視圖演示任務(wù)清單：日期客戶姓名續(xù)期保單號地址電話服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目是否完成完成時(shí)間***

6月1日A

…………送達(dá)給付通知書支付類服務(wù)………………B

…………六一節(jié)祝賀個(gè)性化服務(wù)………………C

…………簽服務(wù)回訪表續(xù)期服務(wù)………………D

…………送繳費(fèi)成功通知書續(xù)期服務(wù)………………在完成客戶分類和服務(wù)項(xiàng)目配套的基礎(chǔ)上，確定服務(wù)工具的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，生成系統(tǒng)任務(wù)清單。根據(jù)任務(wù)清單，規(guī)劃今天的準(zhǔn)備工具和上門路線，上門面訪執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目。基本要求“311”:

客戶經(jīng)理：3次面訪、1次總結(jié)、1次系統(tǒng)記錄。主管（或組訓(xùn)）：3次服務(wù)件抽訪（含陪訪）、1次早會(huì)經(jīng)營、1次活動(dòng)日志批閱。準(zhǔn)備服務(wù)工具打印（領(lǐng)?。督o付通知書》；打?。I(lǐng)取）《繳費(fèi)成功通知書》；六一節(jié)上門祝賀禮物；《服務(wù)回訪表》；保單檢視封套等；相關(guān)話術(shù)溫習(xí)。制定面訪路線根據(jù)任務(wù)清單制定工作計(jì)劃，面訪客戶的先后順序和重要程度；根據(jù)客戶地址，合理安排上門路線。面訪客戶上門面訪客戶，送達(dá)服務(wù)工具；做好客戶信息收集記錄；做好保單檢視工作；根據(jù)關(guān)系成熟度，進(jìn)行保障引導(dǎo)和缺口提示，做好加保鋪墊或促成。返回公司總結(jié)總結(jié)面訪客戶情況，對有可能加保的客戶進(jìn)行記錄，做好下次拜訪的提示；記錄各項(xiàng)面訪任務(wù)的完成情況，進(jìn)行系統(tǒng)提交；打印第二天的任務(wù)清單……4、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到司參加早會(huì)業(yè)務(wù)進(jìn)度追蹤準(zhǔn)備當(dāng)日行程面訪流程輔助當(dāng)日工作記錄次日工作準(zhǔn)備實(shí)務(wù)話術(shù)工具差勤、晨會(huì)、培訓(xùn)追蹤續(xù)期進(jìn)度登錄自動(dòng)化系統(tǒng)，關(guān)注銀行回盤督繳件處理電話聯(lián)系客戶，記錄溝通結(jié)果收費(fèi)件處理電話聯(lián)系客戶，催繳/繳費(fèi)成功告之行程調(diào)整根據(jù)電話溝通結(jié)果完成行程計(jì)劃調(diào)整工具整理根據(jù)當(dāng)日行程計(jì)劃，整理所需攜帶工具話術(shù)溫習(xí)根據(jù)系統(tǒng)提示客戶經(jīng)營要點(diǎn)溫習(xí)話術(shù)落實(shí)工作計(jì)劃服務(wù)件、續(xù)收件、督繳件未收件管理簽署續(xù)期回訪表，控制風(fēng)險(xiǎn)新保準(zhǔn)客戶積累保單體檢和分析，轉(zhuǎn)介紹客戶記錄新保促成產(chǎn)品推薦、計(jì)劃書提交和銷售促成日結(jié)查詢在自動(dòng)化系統(tǒng)中查詢當(dāng)日業(yè)務(wù)進(jìn)度登錄未收件信息續(xù)期回訪表錄入自動(dòng)化作業(yè)系統(tǒng)，提交紙質(zhì)文檔登錄準(zhǔn)客戶記錄將準(zhǔn)客戶數(shù)據(jù)登錄自動(dòng)化系統(tǒng)登錄客戶基本信息更新自動(dòng)化作業(yè)系統(tǒng)中客戶基本信息增員推動(dòng)鼓勵(lì)和推薦優(yōu)質(zhì)客戶參加面試12345登錄工作日志在自動(dòng)化系統(tǒng)中當(dāng)日面訪結(jié)果次日工作預(yù)習(xí)登錄自動(dòng)化系統(tǒng)預(yù)習(xí)次日工作計(jì)劃，完成客戶預(yù)約6附：客戶經(jīng)理日作業(yè)流程演示數(shù)據(jù)治理流程服務(wù)執(zhí)行流程銷售促成流程三個(gè)子流程系統(tǒng)嵌套三大支持總公司提供統(tǒng)一拜訪工具和話術(shù)。分公司細(xì)分客戶群體，針對不同層級的客戶制定差異化客戶服務(wù)方案，組織話術(shù)通關(guān)，制作服務(wù)營銷展業(yè)包。分公司負(fù)責(zé)追蹤拜訪成功率，根據(jù)反饋優(yōu)化話術(shù)及工具，提高拜訪質(zhì)量。序號活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)主題示例活動(dòng)工具12012年12月-2013年2月以新年為主題（開門紅）專享《萬年歷禮包》22013年2-3月以女性為主題專享支持工具32013年5-6月以兒童為主題專享支持工具42013年7-8月以“關(guān)愛工程”為主題專享支持工具52013年9-10月以健康為主題專享支持工具服務(wù)營銷展業(yè)包常態(tài)經(jīng)營階段競賽期間主題活動(dòng)期間任務(wù)清單一般展業(yè)工具（包括：產(chǎn)品資料、保單整理冊、變更申請書、理賠申請書、生日賀卡……）任務(wù)清單一般展業(yè)工具階段競賽展業(yè)工具階段競賽話術(shù)任務(wù)清單一般展業(yè)工具主題活動(dòng)展業(yè)工具主題活動(dòng)話術(shù)（二）客制化服務(wù)1、主題服務(wù)活動(dòng)三、存量客戶經(jīng)營開發(fā)的模式附：以節(jié)日為核心的服務(wù)營銷的主題參考一覽月份序號節(jié)日日期服務(wù)人群面向客戶服務(wù)項(xiàng)目/形式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11元旦公歷1月1日全體客戶投保人祝福短信春節(jié)福字、生肖玩具15.1元22春節(jié)農(nóng)歷正月初一全體客戶投保人祝福短信0.1元33學(xué)雷鋒公歷3月5日孤殘客戶夫妻互為投保人、被保險(xiǎn)人其中一人身故，孤寡人50歲以上或其中一人殘疾理賠電話慰問上門探望-4婦女節(jié)公歷3月8日婦女投保人，女性，18歲以上，已婚祝福短信、溫馨賀卡5.1元5消費(fèi)者權(quán)益日公歷3月15日投訴、咨詢記錄客戶投保人，有投訴、咨詢記錄電話問候-56勞動(dòng)節(jié)公歷5月1日投保人投保人，25-50歲短意卡（如極短期旅游險(xiǎn)）10元7母親節(jié)每年五月的第二個(gè)星期日母親被保險(xiǎn)人，已婚已育，女性投保人為子女關(guān)系提醒子女的短信0.1元68兒童節(jié)公歷6月1日16歲以下兒童投保人，被保險(xiǎn)人16歲以下祝賀短信，蛋糕100元祝賀短信游樂園、影院門票550元9父親節(jié)每年六月的第三個(gè)星期日父親被保險(xiǎn)人，已婚已育，男性投保人為子女關(guān)系提醒子女的短信0.1元810建軍節(jié)公歷8月1日軍警職業(yè)人士投保人、被保險(xiǎn)人，職業(yè)為軍人