盤點(diǎn)：決定企業(yè)2016年勝負(fù)的8個(gè)因素

以下是我們從報(bào)告里摘取的一些有用的信息。個(gè)性化是新標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者希望被當(dāng)作不同的個(gè)人來對(duì)待。他們希望每一次和品牌打交道時(shí)，品牌對(duì)他們的賬戶信息、歷史以及偏好都很熟悉。如果能做到這點(diǎn)的話，他們會(huì)給企業(yè)以回報(bào)的。做不到的品牌可能會(huì)被疏遠(yuǎn)/懲罰。比如說，酒店接待顧客的時(shí)候，不該張口就問：您來過嗎？而應(yīng)該調(diào)出消費(fèi)者的信息，表示：你曾經(jīng)使用過(或未使用)我們的服務(wù)啊。再根據(jù)顧客的信息，作出個(gè)性化的推薦。在2016年，個(gè)性化的質(zhì)量將是決定誰贏得顧客好評(píng)，以及他們錢包里鈔票的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)影響財(cái)務(wù)表現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)和企業(yè)的利潤表現(xiàn)緊密相關(guān)，在消費(fèi)者體驗(yàn)上的策略能直接影響企業(yè)發(fā)展。在企業(yè)中，CMO(首席營銷官)是將體驗(yàn)轉(zhuǎn)換為成長的重要角色。這其中包括調(diào)整品牌對(duì)消費(fèi)者的承諾和計(jì)劃，以帶來更加具有價(jià)值、更個(gè)人化的消費(fèi)體驗(yàn)。技術(shù)高管應(yīng)該更多參與到營銷工作中領(lǐng)導(dǎo)需要了解數(shù)字化的商業(yè)世界。不能因?yàn)楦淖儌鹘y(tǒng)的運(yùn)作方式很困難而放棄改變。除了CMO(首席營銷官)之外，CIO(首席技術(shù)官)也應(yīng)該參與創(chuàng)造與眾不同的顧客體驗(yàn)，但是因?yàn)楝F(xiàn)在的IT和科技環(huán)境太復(fù)雜，一些公司也聘用了首席數(shù)據(jù)官、首席消費(fèi)者管理官等職位。行業(yè)革新者帶來更多挑戰(zhàn)顛覆不再是有破壞性的，顛覆將變得越來越常見。顛覆是不走傳統(tǒng)的路，不用傳統(tǒng)文化，也不僅僅把目光放在短期收益上。他們能運(yùn)用新方法來取悅消費(fèi)者，活用新技術(shù)，這樣來生意。關(guān)于傳統(tǒng)公司和行業(yè)革新者的對(duì)立關(guān)系，看看Uber和傳統(tǒng)出租車行業(yè)就知道了。像Uber和Airbnb這樣的公司已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)的交通和酒店行業(yè)帶來了太多挑戰(zhàn)，那些傳統(tǒng)如果不能放棄老舊的思維，迎接數(shù)字化，那么會(huì)長期處于劣勢。會(huì)員忠誠度的活動(dòng)中，參與感更重要傳統(tǒng)的會(huì)員模式，只使用優(yōu)惠券、折扣來吸引或留住顧客已經(jīng)過時(shí)了。將來，提高消費(fèi)者忠誠度的方法更多的是和消費(fèi)者一起做好玩的事，讓他們參與其中，而不是為了做促銷而做促銷。大數(shù)據(jù)之上的洞察才是關(guān)鍵的競爭武器商業(yè)分析能夠提高組織理解、預(yù)測甚至執(zhí)行的能力；還能提高企業(yè)的效率和幫助企業(yè)成長。但是很多時(shí)候企業(yè)收集的數(shù)據(jù)是分散的、零碎的，現(xiàn)在眾包的信息、用戶生產(chǎn)的內(nèi)容越來越多，整合起來會(huì)更加困難。雖然大數(shù)據(jù)給我們帶來了以前沒有的信息，但是很多時(shí)候事實(shí)是數(shù)據(jù)太多，洞察太少。如果能把企業(yè)已有的信息整理好，就能更好地理解消費(fèi)者的行為。移動(dòng)支付值得關(guān)注數(shù)字化應(yīng)該運(yùn)用在企業(yè)的方方面面，不僅在店鋪里、網(wǎng)站上，而且要對(duì)消費(fèi)者的喜好變化異常敏感才行。僅僅在終端上做功夫是不行的。另外，移動(dòng)錢包和支付方式是值得注意的一個(gè)變化。對(duì)隱私問題的關(guān)注，可以討好消費(fèi)者安全信息的泄露，身份被盜竊，使得現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)隱私越來越在意，而且會(huì)根據(jù)自己隱私被保護(hù)的情況來做消費(fèi)決定。優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)拿安全和隱私問題在營