南寧地鐵效勞設(shè)施滿(mǎn)足度調(diào)查報(bào)告一、引言地鐵作為鐵路運(yùn)輸?shù)囊环N形式，不僅從側(cè)面反映出這座城市的文化內(nèi)涵，還是城市地下商城的經(jīng)濟(jì)命脈所在，記錄著這個(gè)城市的交通、經(jīng)濟(jì)、以及文化的進(jìn)展步伐。世界第一1863年在英國(guó)倫敦問(wèn)世，如今地鐵已經(jīng)遍布世界很多國(guó)家和地區(qū)，根本較為興旺的城市都會(huì)配備興旺的地鐵網(wǎng)絡(luò)，為城市進(jìn)展供給有力的交通保障。而地鐵作為人流量大且流淌速度快的公共場(chǎng)所，地鐵起初的功能僅限于完善城市交通網(wǎng)絡(luò)，提高城市經(jīng)濟(jì)進(jìn)展效率，但是在其帶來(lái)便利的根底之上，地鐵也應(yīng)當(dāng)作為城市文化的載體，表達(dá)城市文化內(nèi)涵，呈現(xiàn)城市歷史文化風(fēng)貌，弘揚(yáng)城市精神，實(shí)現(xiàn)其多元化進(jìn)展，使其效用最大化。地鐵的效勞設(shè)施作為地鐵中的重要局部，直接影響到市民對(duì)于地鐵的滿(mǎn)足度，因而地鐵效勞設(shè)施是否令人滿(mǎn)足直接關(guān)系到地鐵運(yùn)營(yíng)的效益。二、南寧地鐵狀況概述1202312281“十”字形骨架網(wǎng)線(xiàn)的橫線(xiàn)，連接江北東西方向，線(xiàn)路西起石埠站，連接西鄉(xiāng)塘客運(yùn)站、火車(chē)站、朝陽(yáng)廣場(chǎng)、民族廣場(chǎng)、金湖廣場(chǎng)、東盟商務(wù)區(qū)、瑯東客運(yùn)站等大型客流集散點(diǎn)，途徑西鄉(xiāng)塘區(qū)、興寧區(qū)和青秀區(qū)，止于火車(chē)東站。截至202312132.1256B20231218125.9712023123161.42023111線(xiàn)工作日早晚頂峰時(shí)段〔07：30-09：00、17：30-19：30〕5706：30-12：00712：00-23：006〔一〕車(chē)輛設(shè)施11680/B2088和消退異味;車(chē)內(nèi)還設(shè)置了殘疾人輪椅專(zhuān)用區(qū)、相關(guān)保護(hù)措施和老弱病殘?jiān)袑?zhuān)座;多檔自動(dòng)調(diào)整的車(chē)輛空調(diào)，能提升乘客舒適度，還能降噪、減振和節(jié)能。同時(shí)，列車(chē)每節(jié)車(chē)廂內(nèi)部3360頻信息。1頭罩通過(guò)弧形設(shè)計(jì)和顏色分割，呈現(xiàn)南寧大橋的宏宏大氣，車(chē)燈的造型靈感則源自繡球上的花瓣。車(chē)體側(cè)面，一條“綠腰帶”曲折飄向車(chē)尾，車(chē)輛內(nèi)飾座椅側(cè)扶手處也點(diǎn)綴著青翠的綠色，綠色圍繞車(chē)輛，意在表達(dá)南寧市“青山環(huán)城、綠樹(shù)融城”的城市風(fēng)格?！捕承谠O(shè)施125電扶梯等設(shè)備，以及公共廁所等便民設(shè)施;列車(chē)內(nèi)全部加裝最的“光等離子”空氣凈扮裝置，列車(chē)播送音量可隨室內(nèi)噪音的大小而變化，車(chē)內(nèi)還設(shè)置了殘疾人輪椅專(zhuān)用區(qū)和老弱病殘?jiān)袑?zhuān)座。隨著通車(chē)?yán)锍痰牟粩嘣黾?，軌道交通將深刻影響南寧市民的出行方式。本次調(diào)查以南寧地鐵效勞設(shè)施為對(duì)象，此處的效勞設(shè)施，包括進(jìn)出站口電梯、自動(dòng)售票機(jī)、安檢機(jī)、進(jìn)出閘機(jī)、站臺(tái)電視屏、廁所等地鐵便民設(shè)施。通過(guò)調(diào)查和分析南寧地鐵一號(hào)線(xiàn)的現(xiàn)狀，以問(wèn)卷法和訪(fǎng)談法對(duì)南寧地鐵效勞設(shè)施滿(mǎn)足度進(jìn)展抽樣調(diào)查，地鐵效勞設(shè)施滿(mǎn)足度調(diào)查具體從地鐵可見(jiàn)性固定資產(chǎn)設(shè)備、便面效勞設(shè)施、車(chē)廂的滿(mǎn)足度等幾個(gè)方面開(kāi)放。三、數(shù)據(jù)分析本次調(diào)查主要承受發(fā)放問(wèn)卷和訪(fǎng)談法，調(diào)查問(wèn)卷主要承受線(xiàn)上線(xiàn)下方式結(jié)合，線(xiàn)下的調(diào)查問(wèn)卷主要集中在一號(hào)線(xiàn)局部站點(diǎn)，發(fā)放對(duì)象是地鐵乘客，線(xiàn)上涉及范圍較廣，回收有283〔一〕調(diào)查對(duì)象根本狀況在回收的有效調(diào)查數(shù)據(jù)中，調(diào)查對(duì)象女性約占比58%，42%，男女所占16-5086%，20-3045%，16-2019%，30-5022%，168%，506%。調(diào)查對(duì)象多是上班族和學(xué)生，42%、465%、6%，1%。以上數(shù)據(jù)反映出本次調(diào)查對(duì)象的男女比例較合理，年齡分布較為全面。滿(mǎn)足度地鐵自助售票機(jī)使用滿(mǎn)足度調(diào)查中，對(duì)自助售票機(jī)使用格外滿(mǎn)足和滿(mǎn)足占比較高，分別為26%、40%，感到一般的2112%。綜上所述，市民整體對(duì)售票方式是滿(mǎn)足的，但仍有改進(jìn)空間。調(diào)查中顯示〔多項(xiàng)選擇〕，現(xiàn)金購(gòu)票方式相對(duì)較低，占比25%，調(diào)查對(duì)象主要是使用APP603140%。地鐵站務(wù)人員效勞滿(mǎn)足度在調(diào)查對(duì)象中，整體對(duì)地鐵站務(wù)人員效勞評(píng)價(jià)是高的，對(duì)效勞感到格外滿(mǎn)足約占比3544912%。數(shù)據(jù)顯示市民對(duì)地鐵站務(wù)人員效勞滿(mǎn)足度較高，但仍有小局部市民覺(jué)得有改進(jìn)空間。大局部市民表示，溝通和投訴渠道不明確，問(wèn)題得不到準(zhǔn)時(shí)解決。地鐵安檢滿(mǎn)足度依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在調(diào)查對(duì)象中格外滿(mǎn)足比例為18%，滿(mǎn)足占比最高，到達(dá)46%，152172%的市民乘坐地鐵上班、上學(xué)或逛街購(gòu)物，所以乘坐需求在某一時(shí)間段或節(jié)假日會(huì)過(guò)于集中，安檢速度匹配不上，造成頂峰期進(jìn)站擁擠的現(xiàn)象。四、南寧地鐵建設(shè)存在的問(wèn)題通過(guò)文獻(xiàn)查閱、以及對(duì)南寧市民的抽樣調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，我們認(rèn)為，南寧地鐵一號(hào)線(xiàn)在運(yùn)行中存在以下問(wèn)題：〔一〕票務(wù)效勞方面購(gòu)票方式方面：當(dāng)前南寧地鐵主要的購(gòu)票方式是現(xiàn)金購(gòu)票、支付寶購(gòu)票、市民卡購(gòu)票以及網(wǎng)上〔手機(jī)〕APPAPP市民卡購(gòu)票，僅有少數(shù)人使用現(xiàn)金購(gòu)票。依據(jù)調(diào)查反映，市民期望盡快開(kāi)通微信小程序“一車(chē)通”，豐富購(gòu)票方式。購(gòu)票充值方面：對(duì)于南寧市民而言，大局部人會(huì)使用市民卡購(gòu)票，但是由于市民卡充值簡(jiǎn)單，而南寧地鐵站處沒(méi)有設(shè)置足夠的市民卡充值處或者便利充值機(jī)，導(dǎo)致市民卡使用受限。購(gòu)票機(jī)安排方面：局部地鐵口并沒(méi)有很好的依據(jù)客流規(guī)律進(jìn)展合理的購(gòu)票機(jī)分布，現(xiàn)金購(gòu)票機(jī)與線(xiàn)上支付購(gòu)票機(jī)數(shù)量安排不合理。線(xiàn)上支付方式〔支付寶支付和微信支付等〕是現(xiàn)在的主流支付方式，大局部人出行選擇不帶現(xiàn)金。因此，線(xiàn)上支付購(gòu)票機(jī)過(guò)少不僅不能滿(mǎn)足人們的購(gòu)票需求，還會(huì)形成購(gòu)票擁擠的現(xiàn)象?！捕吃O(shè)備設(shè)施方面安檢方面：南寧地鐵安檢方面主要存在兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是安檢機(jī)過(guò)高，當(dāng)乘客行李過(guò)重時(shí)，乘客難以完成安檢;二是缺乏安檢綠色通道及安檢口設(shè)置過(guò)少。這兩個(gè)方面的問(wèn)題都簡(jiǎn)潔導(dǎo)致在頂峰期或者節(jié)假日期間安檢效率低以及造成擁擠。閘機(jī)口方面：地鐵刷卡閘機(jī)故障率比較高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，閘機(jī)消滅錯(cuò)誤的現(xiàn)象并不是少數(shù)，很多乘客在無(wú)法通過(guò)閘機(jī)后，在閘機(jī)口停留，簡(jiǎn)潔導(dǎo)致閘口擁堵。〔三〕員工效勞方面通過(guò)數(shù)據(jù)分析，覺(jué)察南寧地鐵員工效勞主要存在問(wèn)題，一是站廳和站臺(tái)上流淌工作人員數(shù)量不夠，乘客消滅問(wèn)題只能前往客服中心尋求幫助。二是員工樂(lè)觀性不高，比方過(guò)安檢時(shí)遇到行李過(guò)重的乘客不主動(dòng)幫助乘客抬行李?！菜摹硨?dǎo)向指引方面導(dǎo)向指引方面的問(wèn)題主要有兩個(gè)方面，一是通往地鐵的指示牌不清楚和換乘指示不明顯，導(dǎo)致乘客無(wú)法正確到達(dá)地鐵口和換乘。二是導(dǎo)向路線(xiàn)地圖更不準(zhǔn)時(shí)，跟不上外面路線(xiàn)變化，乘客無(wú)法進(jìn)展參考。五、建議及對(duì)策針對(duì)前面所提出的南寧地鐵效勞設(shè)施建設(shè)存在的問(wèn)題，我們提出了以下幾點(diǎn)建議：票務(wù)效勞方面豐富購(gòu)票方式。隨著智能手機(jī)的普及，微信漸漸成為了人們必不行少的通訊工具，可以開(kāi)通微信小程序乘車(chē)二維碼，相比于特地的購(gòu)票APP碼一體化的便利性較高，削減對(duì)手機(jī)內(nèi)存的占用，且特地的購(gòu)票APP間較長(zhǎng)，微信乘車(chē)碼更便利，節(jié)約了市民出行的時(shí)間。針對(duì)購(gòu)票充值不便而使市民卡使用受限的問(wèn)題，可以?xún)?yōu)化市民卡充值的系統(tǒng)及流程，豐富市民卡充值渠道。例如供給市民卡自動(dòng)充值機(jī)，或利用銀行+互聯(lián)網(wǎng)，供給網(wǎng)上銀行、支付寶、微信等轉(zhuǎn)賬充值。同時(shí)開(kāi)通短信或網(wǎng)絡(luò)消息推送提示乘客準(zhǔn)時(shí)充值，以防臨時(shí)充值帶來(lái)不便。這樣提高了工作效率的同時(shí)便利了市民的出行。人流量較大的地鐵站應(yīng)增設(shè)購(gòu)票處，可在地鐵站的中部也配置購(gòu)票機(jī)而不僅僅是在地鐵站的兩端。同時(shí)應(yīng)加大線(xiàn)上支付購(gòu)票機(jī)的投放，線(xiàn)上投票機(jī)投放數(shù)量過(guò)少導(dǎo)致購(gòu)票排隊(duì)進(jìn)程慢，進(jìn)而影響市民出行的體驗(yàn)感?！捕吃O(shè)備設(shè)施方面1.安檢方面降低安檢機(jī)的高度，便利大件行李進(jìn)展安檢及取件，安檢機(jī)過(guò)高使得行李難以抬上安檢機(jī)及取下，進(jìn)而導(dǎo)致安檢隊(duì)伍進(jìn)程緩慢，出行擁堵現(xiàn)象。增設(shè)免檢通道，便利無(wú)行李的市民可以快速過(guò)檢，節(jié)約出行時(shí)間。增設(shè)安檢通道，局部人流量大的地鐵站應(yīng)增設(shè)安檢通道，到達(dá)分流的目的，進(jìn)而節(jié)約排隊(duì)安檢及出行時(shí)間。2.閘機(jī)口方面定期維護(hù)地鐵閘機(jī)，避開(kāi)消滅因設(shè)備故障而導(dǎo)致過(guò)閘擁堵的現(xiàn)象?？稍陂l機(jī)兩側(cè)普及使用說(shuō)明，以及安排工作人員在閘機(jī)四周準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題并維護(hù)秩序。〔三〕員工效勞方面增設(shè)站廳和站臺(tái)上流淌工作人員數(shù)量，準(zhǔn)時(shí)為乘客答疑解惑和處理突發(fā)性大事。同時(shí)完善溝通、投訴方式，準(zhǔn)時(shí)收集和解決乘客的問(wèn)題，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)展解決，保證解決投訴的質(zhì)量和效率。重視乘客滿(mǎn)足度的調(diào)查，防止乘客滿(mǎn)足度下降。對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)，制定合理的鼓