關(guān)于客服工作的心得體會(huì)范文3篇客戶服務(wù)?部承擔(dān)著物?業(yè)公司對(duì)客?服務(wù)的主要?工作，包括?了客戶關(guān)系?協(xié)調(diào)以及公?司內(nèi)部各部?門的協(xié)調(diào)工?作。是體現(xiàn)?服務(wù)檔次，?展示和樹立?公司管理品?牌的窗口。?是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，使客?服滿意的關(guān)?鍵性職能部?門。通過?近期對(duì)本公?司各項(xiàng)目客?服部的走訪?巡查，發(fā)現(xiàn)?各項(xiàng)目客服?部能夠較好?的完成客服?部所承擔(dān)的?客戶服務(wù)工?作。同時(shí)也?存在的一些?問題如：?1、員工業(yè)?務(wù)水平偏低?和服務(wù)素質(zhì)?偏低，主要?表現(xiàn)在處理?問題的方法?和技巧不太?成熟。2?、部門管理?制度、流程?不夠健全，?使部門工作?效率、員工?責(zé)任心和工?作積極性受?到一定影響?。目前按?照總公司的?要求完成物?業(yè)公司整合?，設(shè)立物業(yè)?公司總客服?部及下屬各?項(xiàng)目客服中?心。我部門?經(jīng)過開會(huì)和?討論提出以?下計(jì)劃。?1、客服部?做好每月客?戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)?及各項(xiàng)目收?支明細(xì)繪制?成表，上交?總公司，讓?總公司能清?晰的看到物?業(yè)公司資金?運(yùn)作情況。?2、客戶?部建立完善?公司收支檔?案，以及完?善各項(xiàng)目業(yè)?主檔案。?3、狠抓客?服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)?部建設(shè)，工?作紀(jì)律，完?善客服制度?和流程，部?門基本實(shí)現(xiàn)?制度化管理?。4、定?期召開部門?服務(wù)質(zhì)量評(píng)?定會(huì)，規(guī)范?客服人員服?務(wù)。進(jìn)行思?想交流，豐?富、充實(shí)專?業(yè)知識(shí)，為?業(yè)戶提供更?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。5、密?切配合各部?門工作，及?時(shí)、妥善的?處理客戶糾?紛和意見、?建議?？?服部工作存?在諸多不足?，有新的問?題，老的頑?癥。但是在?總公司的領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)和?關(guān)懷下，我?相信我部門?全體員工有?信心做好接?下的全部工?作。關(guān)于客服工作的心得體會(huì)范文3篇（二）?客服工作是?一個(gè)很大的?話題，單說?一方面未免?有失偏頗，?但要各個(gè)方?面都展開來?說，又未免?太泛，很難?說到重點(diǎn)。?只能選擇其?中印象比較?深刻的方面?來探討一下?。首先想?說說的是團(tuán)?隊(duì)的組建，?一個(gè)公司的?客戶服務(wù)部?從無到有，?該如何組建?呢?我覺得?第一步應(yīng)該?是先立制度?，制度是組?建團(tuán)隊(duì)的基?礎(chǔ)。具體需?要哪些制度?是需要根據(jù)?公司情況和?服務(wù)對(duì)象而?言的，基本?的制度應(yīng)該?包括：客?服部門管理?制度、投訴?管理制度、?業(yè)績(jī)考核制?度、處理問?題流程制?定制度的同?時(shí)，招聘作?為整個(gè)客服?工作的重點(diǎn)?也應(yīng)該同時(shí)?開展了，正?如文章開頭?所說，優(yōu)秀?的客服人員?往往具有一?些性格特質(zhì)?，因此在甄?選的時(shí)候通?過談話，問?卷等方式溝?通基本上可?以知道一個(gè)?人是否適合?從事客服工?作，談話是?最好的方式?，因?yàn)榭头?工作就是直?接溝通的過?程，面對(duì)面?的談話更能?識(shí)別出一個(gè)?人是否滿足?客服工作的?要求。在招?聘客服助理?的時(shí)候，可?考慮心態(tài)積?極，溝通能?力良好的應(yīng)?屆生。應(yīng)屆?生優(yōu)點(diǎn)是積?極，接受能?力強(qiáng)，可塑?性強(qiáng)，但也?存在一些缺?點(diǎn)，如心態(tài)?容易不正，?工作經(jīng)驗(yàn)不?多，不夠成?熟等等。?在團(tuán)隊(duì)組建?的同時(shí)，尤?其要注意的?是分工要明?確。在有流?程的基礎(chǔ)上?，搞清楚諸?如碰到誰受?理，怎么處?理，誰反饋?，誰跟蹤，?誰記錄等等?。團(tuán)隊(duì)需?要經(jīng)常進(jìn)行?培訓(xùn)，包括?業(yè)務(wù)知識(shí)和?溝通技巧，?特別是更新?了的業(yè)務(wù)知?識(shí)，具體可?以郵件和例?會(huì)等方式實(shí)?現(xiàn)，原則是?簡(jiǎn)單有效。?其次談?wù)?客戶期望的?管理，在軟?件行業(yè)，由?于客戶使用?習(xí)慣以及業(yè)?務(wù)變化等多?種原因，提?出變更的需?求是經(jīng)常的?事情。如果?客戶提出的?事情都答應(yīng)?，不可能，?如果拒絕客?戶，又怕影?響公司形象?，這就涉及?到需求管理?中的一個(gè)環(huán)?節(jié)-客戶期?望管理了。?客戶期望管?理的最高原?則是信譽(yù)，?也就是答應(yīng)?客戶的事情?一定要按時(shí)?辦到。沒有?信譽(yù)，其他?技巧都免談?。其中一種?方法叫做“?降低承諾，?提高交付”?，如果一件?事情預(yù)計(jì)需?要___個(gè)?小時(shí)完成，?你應(yīng)該和客?戶說需要一?個(gè)半小時(shí)或?者_(dá)__個(gè)?小時(shí)，因?yàn)?很難保證實(shí)?際情況會(huì)不?會(huì)超出預(yù)計(jì)?，而提前交?付比延遲交?付效果要好?得多。還有?就是在不能?滿足客戶的?需要的時(shí)候?，需要耐心?有技巧的解?釋，如果平?時(shí)信譽(yù)良好?而你又解釋?得當(dāng)?shù)脑挘?十有八九客?戶是會(huì)理解?的。還有?一個(gè)客服人?員業(yè)績(jī)考核?的問題。良?好的業(yè)績(jī)考?核制度是保?持客服人員?工作積極性?的一個(gè)重要?因素。我個(gè)?人覺得可以?從以下方面?考慮：客戶?滿意程度，?考勤情況，?工作量飽滿?情況，工作?及時(shí)完成情?況，團(tuán)隊(duì)?協(xié)作精神，?崗位紀(jì)律，?工作態(tài)度，?工作積極性?，工作創(chuàng)新?能力，月度?工作推進(jìn)情?況，負(fù)責(zé)人?考評(píng)，日常?考評(píng)，業(yè)務(wù)?知識(shí)考核等?都可以納入?考核。關(guān)于客服工作的心得體會(huì)范文3篇（三）對(duì)于一個(gè)?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃辣?椒的人，整?個(gè)過程感受?最多的只有?一個(gè)字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時(shí)候?就說明你已?經(jīng)是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接近?兩年的班長(zhǎng)?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對(duì)自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個(gè)新員?工上線之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個(gè)客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去關(guān)注?用戶的態(tài)度?，這樣才會(huì)?保持冷靜，?細(xì)細(xì)為之分?析引導(dǎo)，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務(wù)管理?中，我一直?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時(shí)情緒波?動(dòng)，影響服?務(wù)態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，最好的方?式是推己及?人，感覺自?己就是在錯(cuò)?誤中不斷成?長(zhǎng)起來的，?一個(gè)人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對(duì)和承?擔(dān)自己因錯(cuò)?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關(guān)。俗語云?：知錯(cuò)能改?，善莫大焉?。所以沒有?必要為自己?所范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的消?沉和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時(shí)這?也是處理與?員工關(guān)系最?好的一種潤(rùn)?滑劑，唯有?這樣，才會(huì)?消除與前臺(tái)?的隔閡，營(yíng)?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想法?得以實(shí)施并?取得一定成?效的同時(shí)，?我們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺(tái)?、后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時(shí)也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?己最大的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當(dāng)中，對(duì)?團(tuán)隊(duì)二字體?會(huì)特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故事?感動(dòng)：在?洪水暴虐的?時(shí)候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼;“看，?那是什么??”一個(gè)好象?人頭的黑點(diǎn)?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)救??！澳鞘窍?球?！币晃?老者說;“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個(gè)蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時(shí)，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會(huì)被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個(gè)大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團(tuán)不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們?cè)僖?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯----?--于是，?我開始為此?而努力：一?個(gè)有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險(xiǎn)境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防!很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個(gè)充滿了激?情和活力的?團(tuán)隊(duì)，而且?每一個(gè)身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進(jìn)則退?”的動(dòng)力支?持中積極地?參予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?。在與另外?一位班長(zhǎng)良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查漏?補(bǔ)缺，再加?上部門經(jīng)理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團(tuán)結(jié)?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過難關(guān)?，將話務(wù)管?理工作日臻?完善地進(jìn)行?下去。眾所?周知，公話?業(yè)務(wù)歷來是?用戶爭(zhēng)議和?投訴的焦點(diǎn)?，公話及卡?類用戶每月?因業(yè)務(wù)上的?原因在呼叫?中心的投訴?率是最高的?，班長(zhǎng)工作?中很大一部?分壓力就是?來源于此，?所以在處理?此類投訴時(shí)?總是如履薄?冰，小心謹(jǐn)?慎，唯恐因?處理不好而?引起越級(jí)投?訴。而每每?遇到難以決?定或影響較?大的投訴時(shí)?總少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)，?這在很大程?度上為班長(zhǎng)?的工作減輕?了壓力，那?是一種“天?塌下來有人?一起扛著”?的踏實(shí)感。?記憶中有好?幾起這樣的?投訴，但都?有驚無險(xiǎn)，?最終成為鍛?造我們能力?的經(jīng)歷而不?斷豐富著我?們的客服生?涯。細(xì)細(xì)?回憶這段時(shí)?間以來的工?作過程及目?前公話組的?整個(gè)狀態(tài)，?雖然在我們?大家的共同?努力下有了?較大的變化?，但是仍有?許多的缺點(diǎn)?和不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。首?先在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)意?識(shí)方面離省?局的要求還?存在較大差?距，不管成?功與否，我?們都將不斷?地摸索和嘗?試，如作大?型的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及情?緒管理方面?的培訓(xùn)來激?發(fā)前臺(tái)的工?作積極性。?或?yàn)榱颂岣?語音親和力?，作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及在?公司工會(huì)的?倡導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全話?務(wù)中心參與?詩(shī)歌朗誦大?賽等嘗試，?在培養(yǎng)聲音?魅力過程中?，讓電話交?流的載體更?加生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生一?批更加出色?的客服代表?。然后是在?座席間工作?紀(jì)律及員工?思想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個(gè)組，?對(duì)于今后的?工作可謂任?重而道遠(yuǎn)。?