第二講人際溝通第一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

一、何謂人際溝通

人際溝通是通過(guò)一種或多種信息媒介，對(duì)想法、事實(shí)、信念、態(tài)度和感受進(jìn)行傳遞和接受，并且有反應(yīng)產(chǎn)生。通過(guò)積極傾聽(tīng)，包含發(fā)出者原意的信息被接受者精確地理解和解釋。第二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

人際溝通是一種歷程

其重點(diǎn)在于它是一種有意義的溝通歷程

雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)第三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

當(dāng)一個(gè)人能夠理解某些事物的意義、能夠看出一個(gè)情境的各方面之間的聯(lián)系時(shí)，就形成了溝通。

溝通是一種由人來(lái)實(shí)施的、完全屬于人類的行為。

第四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日二、人際溝通的過(guò)程

溝通的基本模型：發(fā)出者接受者反饋信息第五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

有效溝通的能力是建立在對(duì)溝通的失敗的原因的理解的基礎(chǔ)上的。所以信息的發(fā)送者和信息的接受者對(duì)于信息的共同理解程度是衡量溝通的有效性的標(biāo)準(zhǔn)。

“溝通障礙”，被用來(lái)解釋世界上出現(xiàn)的各種問(wèn)題。第六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

“問(wèn)題”在很多時(shí)候都不是問(wèn)題而只是“差異”。差異沒(méi)有好壞之分，只是不同。第七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日三、溝通

第八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日1、說(shuō)言語(yǔ)符號(hào)：就是我們用來(lái)向他人傳達(dá)自身思想和經(jīng)歷的單詞或詞組。我們每個(gè)人都有獨(dú)特的加工和處理詞匯的方式，這叫言語(yǔ)結(jié)構(gòu)。我們能夠理解和運(yùn)用的語(yǔ)言符號(hào)的數(shù)量及其多樣性就是構(gòu)成了我們的詞匯量。語(yǔ)言交流的基本技巧是現(xiàn)代人類交往頻繁的需要，是人類智慧的表現(xiàn)。

第九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日案例1:

小麗覺(jué)得她的寢室太吵，最主要的原因是娜娜總是在寢室中大聲講電話而且一講就是幾個(gè)小時(shí)。小麗起先采取的應(yīng)對(duì)策略是「隱忍」，過(guò)幾周后選擇對(duì)娜娜怒目相向，又過(guò)了一陣子，小麗突然對(duì)娜娜像山洪爆發(fā)般的怒吼出她的不滿。小麗的怒吼，彷佛將整間寢室的氣氛急速的推入冰河期，凍結(jié)了寢室中所有可能的互動(dòng)言語(yǔ)。第十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日案例2：一天我穿了一件新的T恤衫，我認(rèn)識(shí)的一個(gè)中國(guó)人問(wèn)我：“你的襯衫是新的嗎？”我告訴她是的。她說(shuō)：“我不喜歡，不好看?！蔽鞣饺艘话悴挥眠@么直率的方法問(wèn)。如果有什么人問(wèn)我，而那個(gè)東西又不是我喜歡的，我會(huì)試著尋找一個(gè)適當(dāng)?shù)慕嵌葋?lái)回答。我也許會(huì)說(shuō)：“要是我的話就不買(mǎi)，但其實(shí)對(duì)你來(lái)說(shuō)不錯(cuò)?！痹谖艺\(chéng)實(shí)的同時(shí)還要加以小心，避免傷害了對(duì)方。

第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日案例3：唐林是一所中學(xué)的老師，他的一個(gè)學(xué)生因把自行車停在樓道里妨礙出入。唐林沖進(jìn)教室，以非常兇悍的口吻問(wèn)道：“是誰(shuí)的車子？”當(dāng)車主回答時(shí)，他就吼道：“你馬上給我騎走，否則我就把它扔了?！边@位學(xué)生是錯(cuò)了，車子不應(yīng)該停在那兒。但從那天起，不只這位學(xué)生對(duì)那位唐林的舉止感到憤怒，全班的學(xué)生都與他過(guò)不去，使得他的工作更加不愉快。他原本可以用完全不同的方式處理的。假如他友善一點(diǎn)地問(wèn)：“樓道里的車子是誰(shuí)的？”并建議說(shuō)，“如果把它推走，那就不會(huì)妨礙別人了?！边@位學(xué)生一定會(huì)很樂(lè)意地把它推開(kāi)走。

第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日案例4：美國(guó)政界的一個(gè)典故：里根總統(tǒng)當(dāng)政時(shí)，在一次記者招待會(huì)上，一位記者提問(wèn)銳利尖刻，把“不讀書(shū)、不看報(bào)”的里根問(wèn)的灰頭土面、狼狽不堪。勉強(qiáng)應(yīng)付過(guò)去后，里根面露不悅之色，回頭向身后的幕僚輕聲嘀咕了一句。他究竟說(shuō)了些什么，外人誰(shuí)也沒(méi)聽(tīng)清。說(shuō)來(lái)也巧，后面恰好有一臺(tái)攝像機(jī)，攝錄了里根的口形。幾位“觀唇辨音”專家鑒定后，一致得出結(jié)論：里根總體嘀咕的時(shí)一句罵人粗話“狗娘養(yǎng)的”（sonofbitch）結(jié)論一出，輿論大嘩。白宮發(fā)言人趕快出面澄清，硬說(shuō)總統(tǒng)嘀咕的那句話是“拯救預(yù)算”（savethebudget）此后，“看清楚我的嘴形”一語(yǔ)，就成為美國(guó)政客指天發(fā)誓、拍胸脯保證“心口如一”的常用語(yǔ)。第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日案例5：我是一個(gè)愛(ài)溝通的人，跟任何人交流都喜歡對(duì)話有節(jié)奏,雙方有機(jī)會(huì)說(shuō)到自己的事,也都能聽(tīng)對(duì)方講他的事等等。那樣一點(diǎn)都不別扭,因?yàn)閮蓚€(gè)人是平等的,都不用爭(zhēng)著發(fā)言或拼命挖掘?qū)Ψ降南敕ê土?chǎng)。兩個(gè)又有自信又珍惜友誼關(guān)系的人，一般說(shuō)話前會(huì)兼顧雙方的利益。第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

層次一：假裝在聽(tīng)。他更感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)。

層次二：主要傾聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。

層次三：尋找興趣，獲取新的有用信息。避免對(duì)說(shuō)話者做出武斷的評(píng)價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)是一種技巧

?

專心

?

對(duì)對(duì)方的需要表示出興趣

?

以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)

?

表現(xiàn)得像一面鏡子

?

避免先入為主

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使用口語(yǔ)第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

傾聽(tīng)和理解

做一個(gè)真正的傾聽(tīng)者，需要理解、愛(ài)心和耐心。

如果他們覺(jué)得不被人理解,他們就不會(huì)接受什么，因?yàn)樗麄兊木Χ己馁M(fèi)于努力讓人理解自己或?qū)Ω蹲约翰槐蝗死斫獾母杏X(jué)上了。

第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)中的問(wèn)題

（1）

沒(méi)有理解所表達(dá)出來(lái)的情感。

（2）

愛(ài)下判斷，對(duì)說(shuō)話人的感覺(jué)或立場(chǎng)評(píng)頭品腳。

（3）試圖解決問(wèn)題，而不是專心聆聽(tīng)。

（4）說(shuō)的比聽(tīng)的多,你的談話基本上以自己為核心。第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日電視片段

第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日3、非言語(yǔ)符號(hào)

非言語(yǔ)符號(hào)對(duì)于溝通有著巨大的影響。人們?cè)诼?tīng)和說(shuō)的時(shí)候?qū)Ψ茄哉Z(yǔ)符號(hào)進(jìn)行控制或至少是加以考慮的能力強(qiáng)弱，決定了他們溝通的失敗與成功。第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日眼光接觸

想一想，在與人交談的時(shí)候，怎樣的眼神交會(huì)你會(huì)感到舒服？而怎樣的眼神交會(huì)會(huì)讓你感到不適？

第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日面部表情

我們常用來(lái)構(gòu)成面部表情的三組肌肉：（1）眉毛額頭（2）眼睛、眼皮與鼻梁（3）面頰、嘴巴、鼻子的下半部以及下巴第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日肢體語(yǔ)言

手勢(shì)：

我們常常用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)我的的語(yǔ)氣。

姿勢(shì)：

有時(shí)不必說(shuō)話，別人也可以從我們的動(dòng)作中看出我們的想法。第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日接觸行為

身體接觸，握手、拍肩膀都有助于溝通

聲音線索

在說(shuō)話時(shí)，我們除了內(nèi)容的訊息會(huì)傳給他人知道，連語(yǔ)氣、聲調(diào)、音量等訊息也會(huì)傳遞給他人。

第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日外表

基本上，人們總是試圖傳達(dá)合乎他人期望的外表信息。

魅力、身材、發(fā)式、服裝、飾物以及人們加諸自身的許多人為事物，都會(huì)對(duì)行為產(chǎn)生影響。第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日四、人際溝通的障礙

1、語(yǔ)言

障礙——主要包括語(yǔ)音障礙和語(yǔ)匯障礙

語(yǔ)言常規(guī)：一個(gè)人習(xí)以為常的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通模式。比如網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。

語(yǔ)義上的干擾：對(duì)詞賦予的任何特殊的含義

第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日2、心理障礙

（1）人格因素：

低適應(yīng)：緊張、自我懷疑、喜怒無(wú)常

低社交：羞怯、不自信、退縮、恐懼

低責(zé)任心：沖動(dòng)、粗心、無(wú)責(zé)任心

低合作性：獨(dú)立、冷漠、粗魯

低心智開(kāi)放：遲鈍、沒(méi)有形象力、平淡

性格戒陰、枯、茍、躁

（2）撒謊和失真：

人際溝通中的失真可能會(huì)通過(guò)印象整飾存在，或通過(guò)發(fā)出有意想影響接受者形成知覺(jué)的過(guò)程存在。印象整飾策略：討好、自我拔高、保全面子——被經(jīng)常使用。第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

（3）認(rèn)知差異

過(guò)濾作用

知覺(jué)的影響與選擇性知覺(jué)：知覺(jué)防御、定型、暈輪效應(yīng)、投射

（4）情感障礙

認(rèn)知與情感不協(xié)調(diào)第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日（5）潛藏性的自我信念我不好，你好

常表現(xiàn)退縮、孤立、消沉、抑郁，人際關(guān)系較差。我不好，你也不好

表現(xiàn)退縮，不想與別人建立關(guān)系，人際溝通也困難，因?yàn)閯e人也不是好的。

我好，你不好

最愛(ài)自己，不需要?jiǎng)e人，人際關(guān)系差。遇事責(zé)備別人、推卸責(zé)任、自大且孤獨(dú)。

我好，你好

對(duì)別人及自己都抱正向的看法，所以人際關(guān)系好，喜歡與別人溝通、交往、正面解決問(wèn)題。第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日3、文化因素：

理念障礙

角色障礙

地位障礙

規(guī)則障礙

年齡障礙

性別障礙

習(xí)俗障礙

第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日案例6：連戰(zhàn)在母校西安后宰門(mén)小學(xué)的故事

報(bào)幕員（作微笑深情狀）：母校充滿了歲月的回憶，母校灑滿了兒時(shí)的歡樂(lè)（忽然拔高聲調(diào)）請(qǐng)聆聽(tīng)來(lái)自童心的問(wèn)候，六人詩(shī)朗誦陽(yáng)--光---校---園---童----年~~~

男童扯著嗓子喊：爺爺

您回來(lái)啦！

全體撕心裂肺地喊：您終于~~回來(lái)啦~~~??！

女童：爺爺呀爺爺，母校已經(jīng)變了模樣（用手表現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的激動(dòng)）您的心海ㄦ是否濺起

波~浪~（嘆）

全體：爺爺啊您的母校歡迎您（再次伸出雙手，作擁抱太陽(yáng)狀）這片故土留戀您留戀您

男童：爺爺您看那（作示意連戰(zhàn)狀）

全體：里頭的幼苗在茁壯成長(zhǎng)（全體作舉起太陽(yáng)狀）

女童：爺爺您聽(tīng)那（作側(cè)耳傾聽(tīng)莊）

全體：我們正在播種童年的理想

全體：爺爺誰(shuí)能忘記自己的童年哪？（全體作語(yǔ)重心長(zhǎng)狀）第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日第一種“吃了嗎？”第二種“你到哪兒去呀？”第三種“又胖了”40％的外國(guó)人對(duì)對(duì)這種問(wèn)候的方式不習(xí)慣。第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日4、不當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言

5、不良的溝通習(xí)慣

批評(píng):

對(duì)他人的人格、態(tài)度或行為等提出負(fù)面的評(píng)價(jià)

命令：支使他人去做你所要求的事情

說(shuō)教：指導(dǎo)他人應(yīng)如何做事?！澳銘?yīng)該”

第三十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日威脅：告訴他人從事某種行為后，可能會(huì)導(dǎo)致的不好結(jié)果，以達(dá)到控制他人行為的目的標(biāo)簽：給別人起外號(hào)等

評(píng)價(jià)性贊美：不適當(dāng)?shù)陌⒄樀谌捻?yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

以上的溝通方式，表面看起來(lái)不會(huì)有害于人際關(guān)系，但經(jīng)常會(huì)阻撓他人解決問(wèn)題的探索與能力，或使人際情感間的距離增加。溝通雙方容易在壓力下，使用這些字眼，增加溝通的負(fù)面影響，所以需謹(jǐn)慎使用。

第三十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日