第一章服務(wù)與服務(wù)營銷一、單項(xiàng)選擇題（在下列每小題的四個(gè)備選答案中，選擇一個(gè)最合適的答案，并把該答案前的字母填到題干中的橫線上。）.服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的最顯著特點(diǎn)是OA.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲(chǔ)存性.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在中的比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP.1977年，在《市場營銷學(xué)刊》上發(fā)表了題為《從產(chǎn)品營銷中解放出來》一文，開始改變?nèi)藗儗?duì)服務(wù)營銷的理解。A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅爾D.倫納德?L?貝里.首先在1983年發(fā)表的《將服務(wù)分類，戰(zhàn)略性營銷見解》中提出了五種服務(wù)分類。A.洛夫洛克B.羅杰?W?斯米諾爾C.蔡斯D.克里斯丁?格隆魯斯.服務(wù)的是指服務(wù)的生產(chǎn)過程通常和消費(fèi)過程在時(shí)間和空間上是同步的。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲(chǔ)存性.一間有200個(gè)客房的酒店，在淡季時(shí)只能訂出100個(gè)房間，則另外100個(gè)房間就只能空置，而在旺季，卻無法滿足更多客人的需求。上述情況體現(xiàn)了服務(wù)的哪種特性0A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲(chǔ)存性.下列哪個(gè)不是服務(wù)的不可分離性對(duì)服務(wù)營銷的影響因素oA.顧客與服務(wù)員工的互動(dòng)在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。.顧客間可能產(chǎn)生負(fù)面影響。C.服務(wù)使得服務(wù)的規(guī)模化生產(chǎn)變得幾乎不可能。D.服務(wù)難以被有效展示和溝通。8.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以得到有效的保證是服務(wù)的哪種特性的體現(xiàn)oA.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲(chǔ)存性顧客認(rèn)為服務(wù)與自己的身份不相符合，就會(huì)回避服務(wù)。這種體現(xiàn)在服務(wù)場景設(shè)計(jì)中所考慮的哪方面因素。A.顧客是否具備參與服務(wù)的知識(shí)和能力B.把握顧客在服務(wù)中的角色C.避免給顧客造成挫折感D.以上都不是.作為服務(wù)企業(yè)，可以通過定制能夠避免新服務(wù)在口頭或文字描述上的模糊，從而清晰界定關(guān)鍵服務(wù)過程的特點(diǎn)。A.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)計(jì)劃C.服務(wù)戰(zhàn)略D.服務(wù)藍(lán)圖.定位分析作為一種診斷工具的主要作用，不包括下列oA.開發(fā)新產(chǎn)品B.價(jià)格制定C.獲取利潤D.溝通策略.是一個(gè)整體分析框架，它為定位策略提供了基礎(chǔ)的機(jī)制保障。A.服務(wù)定位戰(zhàn)略B.服務(wù)定位計(jì)劃C.服務(wù)定位分析D.服務(wù)定位結(jié)果.居于服務(wù)品牌核心的是oA.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)結(jié)果D.服務(wù)過程二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案前的字母填到題干中的橫線上，選錯(cuò)或沒有選全的，不得分。）.服務(wù)產(chǎn)品就是一系列有形和無形要素構(gòu)成的服務(wù)提供過程，它包括OA.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)結(jié)果C.服務(wù)過程D.服務(wù)項(xiàng)目E.服務(wù)收益.服務(wù)產(chǎn)品的層次包括。A.核心產(chǎn)品B.附加服務(wù)C.相關(guān)產(chǎn)品D.替代產(chǎn)品E.售后服務(wù).一般而言，顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng)可以分成以下幾個(gè)部分oA.顧客與員工之間的相互聯(lián)系B.顧客與外在環(huán)境的聯(lián)系C.顧客與企業(yè)各種物質(zhì)資源和技術(shù)資源的互動(dòng)D.顧客與服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)E.顧客之間的互動(dòng).服務(wù)傳遞過程中有哪些特性o?A.可獲性B.互動(dòng)性C.參與性D.獲利性E,可儲(chǔ)存性.一個(gè)完整意義上的服務(wù)產(chǎn)品，不僅包含可預(yù)知的服務(wù)結(jié)果，也包含可能獲得的服務(wù)體驗(yàn)，這就需要結(jié)合起來。A.核心產(chǎn)品B.核心服務(wù)C.附加服務(wù)D.服務(wù)傳遞E.服務(wù)效益.開發(fā)新服務(wù)的前期計(jì)劃需要計(jì)劃哪些。A.新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)B.評(píng)估顧客利益需求C.創(chuàng)意產(chǎn)生D.服務(wù)概念開發(fā)E.業(yè)務(wù)分析.實(shí)施新服務(wù)開發(fā)需要哪些步驟。A.服務(wù)開發(fā)與檢驗(yàn)B.市場測試C.引進(jìn)后評(píng)價(jià)D.戰(zhàn)略開發(fā)E.業(yè)務(wù)分析.一個(gè)普適性的服務(wù)藍(lán)圖結(jié)構(gòu)原理應(yīng)該包括oA.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.支持過程E.利潤預(yù)算三、判斷改錯(cuò)題（先判斷命題的正確或錯(cuò)誤，并用“或“X”填入題后括號(hào)內(nèi)，再在錯(cuò)誤的部分下劃線并改正。）TOC\o"1-5"\h\z.不管是有形產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，其本質(zhì)都體現(xiàn)為企業(yè)提供給顧客的一組出售物，一種利益或一種價(jià)值。（）.顧客得到的服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)服務(wù)組合或服務(wù)包，可以從服務(wù)中獲得全部最終利益和滿足。（）.支持性附加服務(wù)是企業(yè)必須或義務(wù)提供的。（）.完美的服務(wù)產(chǎn)品組合只是一個(gè)概念或部分準(zhǔn)備好的服務(wù)，它必須在顧客與組織的實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)中，才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，才會(huì)有意義。（）.強(qiáng)調(diào)服務(wù)的整合營銷溝通，就是要以服務(wù)內(nèi)容為核心重組企業(yè)的營銷活動(dòng)。（）.清晰的服務(wù)定位能夠避開所有風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)構(gòu)筑起差異化的競爭優(yōu)勢。（）.重要性因素是那些真正決定購買者在競爭性產(chǎn)品中作出決策的因素。（）.定位的最終目的就是要在消費(fèi)者心目中建立起獨(dú)特的服務(wù)品牌.，在這個(gè)意義上，定位是不是成功，關(guān)鍵在于服務(wù)品牌的塑造是不是成功。（）四、名詞解釋.核心產(chǎn)品.附加服務(wù).服務(wù)藍(lán)圖.服務(wù)定位五、簡答題.對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，開發(fā)核心產(chǎn)品需要注意哪些？.設(shè)計(jì)服務(wù)的可獲得性需要綜合考慮哪些因素。.設(shè)計(jì)服務(wù)的參與性要重點(diǎn)思考哪些問題？.服務(wù)定位分析的步驟主要包括哪些？六、論述題.試論述新服務(wù)類型可以分為哪些層級(jí)。.試論述新服務(wù)開發(fā)的流程與步驟。七、案例分析題2012年05月11日，美國運(yùn)通旅游公司對(duì)自己的服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新的定位，推出了一項(xiàng)新的服務(wù)一Nextpeditiono這項(xiàng)服務(wù)很有趣，卻比較奇特。如果你采用Nextpcdition度假方案，那么你不會(huì)在度假之前拿到旅游行程表，整個(gè)旅程會(huì)有一連串意外。不等到最后一分鐘，美國運(yùn)通旅游公司不會(huì)告訴你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后，你才發(fā)現(xiàn)自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐廳用餐、住哪家酒店、有哪些鄰居等等。其實(shí)都己經(jīng)為你安排好了，而這些信息會(huì)“及時(shí)”地讓你知道。當(dāng)你抵達(dá)賓館房間，推開門時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)從門縫下塞進(jìn)來的一個(gè)信封，或是在自己的藍(lán)牙手機(jī)上看到一則信息。只有到了特定的時(shí)候，你才知道接下來有哪些節(jié)目。以前，美國游客習(xí)慣了在旅游之前索取與旅游相關(guān)的全部信息，希望各項(xiàng)旅游服務(wù)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化?！皼]有驚喜”曾經(jīng)是旅游業(yè)的標(biāo)語，也是美國酒店業(yè)務(wù)蒸蒸日上的原因。譬如當(dāng)你住進(jìn)了希爾頓酒店，你確切地知道自己會(huì)享受什么樣的服務(wù)。但是現(xiàn)在，許多消費(fèi)者的心理有了微妙的變化：我們想要有特色的服務(wù)，能夠滿足我們個(gè)性化需求的服務(wù)。有一點(diǎn)令人不解的是，為什么Nextpedition必須及時(shí)提供一連串接踵而來的驚喜？事實(shí)上，就我們的巴黎之旅而言，美國運(yùn)通公司早在一周前就安排好一切了，只是沒有向游客透露相關(guān)信息，這正是運(yùn)通公司定位在個(gè)性化差異化，給游客帶來新鮮的感覺。.在我們到達(dá)賓館看到那個(gè)信封之前，我們什么都不知道。為什么美國運(yùn)通公司要采用這種做法呢？.運(yùn)通公司為什么要顛覆傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和選擇這樣與眾不同的服務(wù)定位呢？.運(yùn)通公司的這個(gè)新穎的服務(wù)定位可能會(huì)帶來哪些風(fēng)險(xiǎn)呢？第四章服務(wù)的定價(jià)、分銷與促銷一、單項(xiàng)選擇題（在下列每小題的四個(gè)備選答案中，選擇一個(gè)最合適的答案，并把該答案前的字母填到題干中的橫線上。）.服務(wù)具有無法儲(chǔ)存性和供給能力短期剛性的特點(diǎn)，所以導(dǎo)致OA.顧客對(duì)服務(wù)定價(jià)合理性認(rèn)知能力更低B.服務(wù)定價(jià)波動(dòng)幅度更大C.非貨幣成本對(duì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)定價(jià)的影響更大D.以上都不是.適用于政府提供的公共產(chǎn)品行業(yè)、政府管制壟斷行業(yè)或競爭態(tài)勢穩(wěn)定的行業(yè)的定價(jià)方法是。A.成本導(dǎo)向定價(jià)法B.競爭導(dǎo)向定價(jià)法C.需求導(dǎo)向定價(jià)法D.市場導(dǎo)向定價(jià)法.服務(wù)的直接決定了服務(wù)定價(jià)的自由度。A.可預(yù)測度B.無形度C.透明度D.不確定度.下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)中間商參與分銷的主要方式。A.特許經(jīng)營D.代理（經(jīng)紀(jì)）C.電子渠道D.連鎖.服務(wù)機(jī)構(gòu)位置的設(shè)置主要取決于oA.顧客與服務(wù)提供者相互作用的類型和程度B.顧客的密集程度C.服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模的大小D.服務(wù)機(jī)構(gòu)從事的內(nèi)容.下列哪項(xiàng)不是設(shè)置服務(wù)位置的主要策略。A.集中策略B.適中策略C.分散策略D.無關(guān)策略.建立認(rèn)知度、降低顧客購買風(fēng)險(xiǎn)感知、樹立企業(yè)形象和溝通服務(wù)劇本與角色，增加服務(wù)有形性從而增加服務(wù)的可靠性。這是服務(wù)企業(yè)在哪個(gè)購買服務(wù)階段需要做的。A.購買前B.消費(fèi)中C.購買后D.以上都不是.對(duì)于定制化或個(gè)性化的服務(wù)，是最主要的溝通和促銷工具。A.銷售促進(jìn)B.廣告C.公共關(guān)系D.人員推銷二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案前的字母填到題干中的橫線上，選錯(cuò)或沒有選全的，不得分。）1.相對(duì)于有形產(chǎn)品，顧客對(duì)服務(wù)定價(jià)合理性認(rèn)知能力更低的原因是。A.服務(wù)的無形性和差異性限制了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格的了解。B.服務(wù)參考價(jià)格可獲得性差C.顧客需求的差異性導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格可比性差D.服務(wù)具有無法儲(chǔ)存性和供給能力短期剛性的特點(diǎn)E.服務(wù)業(yè)的成本特征使得服務(wù)業(yè)在需求淡季時(shí)大幅度降價(jià)是有利的.顧客難以獲得供參考的服務(wù)價(jià)格信息的原因有oA.服務(wù)商沒有價(jià)格信息B.顧客缺乏足夠的能力獲取服務(wù)價(jià)格信息C.服務(wù)商不能或不愿意提前對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行評(píng)估D.價(jià)格基準(zhǔn)尺度的缺失E.顧客得不到服務(wù)價(jià)格信息.成本導(dǎo)向定價(jià)法運(yùn)用于服務(wù)業(yè)存在的問題有。A.服務(wù)成本難以確定B.服務(wù)對(duì)象不同C.服務(wù)業(yè)的成本構(gòu)成往往是員工的時(shí)間而不是材料D.服務(wù)提供人員所花費(fèi)時(shí)間的價(jià)值難以估算E.服務(wù)的真實(shí)成本與提供給顧客的服務(wù)價(jià)值可能不存在明確的對(duì)應(yīng)關(guān)系。.采用通行定價(jià)方法的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在oA.簡單便捷B.通行價(jià)格易為人們所接受C.避免與競爭者的惡性價(jià)格競爭D.能為企業(yè)帶來合理適度的利潤E.更有利于檢驗(yàn)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。.服務(wù)分銷的特殊性有oA.服務(wù)分銷渠道較長B.服務(wù)傳遞的品質(zhì)容易得到保證C.服務(wù)分銷渠道短，以直銷為主D.服務(wù)中間商傳遞的服務(wù)品質(zhì)難以保證E.服務(wù)分銷渠道比有形產(chǎn)品分銷渠道執(zhí)行的渠道功能少.服務(wù)企業(yè)的特許經(jīng)營給特許人帶來了的利益有oA.增加營業(yè)收入的有效經(jīng)營模式B.使所有店鋪形象保持一致C.使服務(wù)企業(yè)擴(kuò)張過程中不受資金和人力資源等因素的制約D.可以降低企業(yè)擴(kuò)張的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和市場風(fēng)險(xiǎn)E.可以提高企業(yè)的形象和美譽(yù).通過電子渠道分銷服務(wù)，通常能夠給企業(yè)帶來如下的利益A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性B.顧客的便利與成本低C.顧客選擇和定制化的能力增強(qiáng)D.廣泛分銷E.顧客的快速反饋.服務(wù)企業(yè)營銷人員在設(shè)計(jì)一次特定的溝通和促銷方案時(shí)，必須考慮的因素主要有oA.服務(wù)產(chǎn)品范圍B.市場范圍C.促銷的顧客價(jià)值D.促銷時(shí)間E.受益者和競爭防衛(wèi)。三、判斷改錯(cuò)題（先判斷命題的正確或錯(cuò)誤，并用“或“X”填入題后括號(hào)內(nèi)，再在錯(cuò)誤的部分下劃線并改正。）TOC\o"1-5"\h\z.顧客對(duì)同類服務(wù)的需求差異導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格的認(rèn)知能力較低。（）.同一服務(wù)企業(yè)提供的同一種服務(wù)，在不同的時(shí)間，其價(jià)格相同。（）.顧客購買服務(wù)時(shí)，所支付的貨幣是唯一成本，因此服務(wù)需求是貨幣成本的函數(shù)。（）.許多適合有形產(chǎn)品的分銷渠道選擇同樣適合服務(wù)產(chǎn)品。（）.代理人和經(jīng)紀(jì)人都不取得服務(wù)的所有權(quán)，只是根據(jù)合法的權(quán)利，代表服務(wù)生產(chǎn)者出售服務(wù)。（）.不管是針對(duì)有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，溝通與促銷的目的都在于通過傳達(dá)、說服和提醒等方法來促進(jìn)銷售。（）.服務(wù)企業(yè)每年要對(duì)促銷策略進(jìn)行規(guī)劃，同樣可以發(fā)動(dòng)無差異的促銷。（）.服務(wù)營銷人員應(yīng)當(dāng)清楚，試圖通過一次服務(wù)溝通與促銷活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)過多的目標(biāo)是不現(xiàn)實(shí)的，任何一次既定的溝通與促銷活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)限定于一個(gè)或兩個(gè)目標(biāo)，所花費(fèi)用應(yīng)當(dāng)能夠?qū)@些目標(biāo)產(chǎn)生最大限度的影響。（）四、名詞解釋.非貨幣成本.價(jià)格三角形.特許經(jīng)營五、簡答題.服務(wù)定價(jià)有哪些特殊性及其各自的原因？.服務(wù)企'也利用直銷渠道有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？.簡述在服務(wù)溝通與促銷中會(huì)用到的策略及其相應(yīng)的效用。六、論述題.試論述服務(wù)定價(jià)的一般方法及其運(yùn)用于服務(wù)業(yè)的適用性分析。.試論述服務(wù)溝通與促銷的特殊性。七、案例分析題以前，工商銀行xx分行是某省工行系統(tǒng)中最小的二級(jí)分行。但在2011年，從信用卡市場入手，打響了一場十分頑強(qiáng)艱難的陣地爭奪戰(zhàn)。運(yùn)用國外先進(jìn)的哈佛市場營銷方法，將經(jīng)營目標(biāo)定位于公積金業(yè)務(wù)這塊肥肉上，創(chuàng)新信用卡營銷模式，以公積金聯(lián)名卡為介質(zhì)，穩(wěn)步推進(jìn)，成功獲得本地住房公積金管理中心批量發(fā)卡業(yè)務(wù)，出卡10萬多張，實(shí)現(xiàn)本地信用卡發(fā)卡規(guī)模的歷史性跨越。遠(yuǎn)不止如此，該行領(lǐng)導(dǎo)分派各分行員工到家屬社區(qū)、高校、大型商場等人口密集的地方進(jìn)行宣傳與推廣，有一定的廣告支出，開通電子渠道進(jìn)行提前客戶登記，使得能夠讓市民更迅速的了解公積金聯(lián)名卡。更重要的是，該行考慮到客戶的切實(shí)需求，渴望能夠從多方面的服務(wù)滿足顧客，不斷賦予該卡新功能，不斷研發(fā)創(chuàng)新該卡新功能，聯(lián)名卡的“插卡登車”、“揮卡閃付”等功能也相繼測試并投產(chǎn)，在國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)公交車芯片卡小額支付，兼容了公積金資金查詢、支取、代扣等公積金功能，特惠商戶消費(fèi)購物享受高折扣的會(huì)員卡功能，繳納電費(fèi)、話費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，“城市一卡通”等社會(huì)功能。也就在這短短的一年中，發(fā)卡量占到全市總?cè)丝诘?%,信用卡累計(jì)消費(fèi)額4億元，透支規(guī)模近2億元，分期付款業(yè)務(wù)余額1.4億元，各項(xiàng)主要指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，連續(xù)三個(gè)季度在全省信用卡業(yè)務(wù)綜合經(jīng)營考評(píng)中名列第一，牢固確立了區(qū)域第一發(fā)卡銀行和第一收單銀行的市場領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量和效益的同步增長，使信用卡業(yè)務(wù)短期內(nèi)打了漂亮的一場翻身仗。.案例中工商銀行XX分行為促銷本行的信用卡采取了明E些措施？.結(jié)合本案例說明在服務(wù)促銷的過程中如何才能獲得更多的顧客和顧客滿意。二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案前的字母填到題干中的橫線上，選錯(cuò)或沒有選全的，不得分。）.服務(wù)的內(nèi)涵包括下列哪些?A服務(wù)是一個(gè)通過服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程B.服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過程C.服務(wù)的過程可以和顧客分離D.服務(wù)的內(nèi)容可以存儲(chǔ)E.服務(wù)交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移.以下哪些社會(huì)活動(dòng)會(huì)有服務(wù)營銷的內(nèi)容?A.理發(fā)B.看病C.汽車銷售D.酒店服務(wù)E.乘坐出租車.貝里等人對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了深入和定量的研究，提出了衡量服務(wù)質(zhì)量的一些因子，包括,并開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量測量工具SERVQUAL模型。A.可靠性B.保證性C.響應(yīng)性D.及時(shí)性E.移情性.服務(wù)營銷的7Ps組合策略，在傳統(tǒng)的4P營銷組合策略上又多了哪三個(gè)oA.促銷（promotion）B.產(chǎn)品（product）C.人員（People）D.有形展示（Physicalevidence）E.服務(wù)過程（Process）.服務(wù)的四大基本特征是oA.無形性B.不可分離性C.隨意性D.差異性E.不可儲(chǔ)存性.在服務(wù)購買決策過程中，消費(fèi)者收集信息的途徑就主要有oA.消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)B.廣告C.口碑信息D.推銷促銷E.報(bào)刊雜志.顧客服務(wù)接觸中影響顧客感知的三類因素有oA.廣告宣傳B.人C.服務(wù)過程D.有形展示E.服務(wù)價(jià)格.一般的，在服務(wù)接觸中，顧客通?？梢杂心男┙巧?。A.服務(wù)生產(chǎn)的合作者B.服務(wù)過程的創(chuàng)造者C.服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者D.服務(wù)供給的競爭者E.服務(wù)產(chǎn)生的生產(chǎn)者三、判斷改錯(cuò)題（先判斷命題的正確或錯(cuò)誤，并用或“X”填入題后括號(hào)內(nèi)，再在錯(cuò)誤的部分下劃線并改正。）.服務(wù)的生產(chǎn)過程通常和消費(fèi)過程在時(shí)間和空間上可以是分離的。（TOC\o"1-5"\h\z.服務(wù)消費(fèi)與有形消費(fèi)一樣都是結(jié)果消費(fèi)。（）.服務(wù)消費(fèi)行為比一般消費(fèi)行為具有更普遍的顧客忠誠現(xiàn)象。（）.服務(wù)在本質(zhì)上不能象有形產(chǎn)品那樣，在購買或消費(fèi)之前就能被看到、聽到、嗅到、觸摸到、品嘗到。（）.在服務(wù)交易過程中可以發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（）.典型的服務(wù)通常離不開有形物品的支持，也就是說，服務(wù)通常要借助服務(wù)設(shè)施和服務(wù)工具來完成。（）.服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量具有易變和不穩(wěn)定的特性。（）.無形性越強(qiáng)的服務(wù)，被模仿企業(yè)越是容易以侵權(quán)為由來阻止競爭者的模仿。（）四、名詞解釋.服務(wù).服務(wù)經(jīng)濟(jì).服務(wù)接觸五、簡答題.簡要陳述對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。.近年來，世界服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢主要有哪些表現(xiàn)？.服務(wù)的無形性對(duì)服務(wù)營銷的影響主要體現(xiàn)在哪些方面？.簡述服務(wù)評(píng)估的三種主要依據(jù)。六、論述題.根據(jù)洛夫洛克理論，試論述如何將服務(wù)進(jìn)行分類。.在服務(wù)接觸的過程當(dāng)中，如何改善顧客的接觸體驗(yàn)。七、案例分析題案例一：一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“T骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才己打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。案例二：一個(gè)陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，“果房”餐廳迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道:“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是亳無意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他餐廳的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還可以來你們餐廳見到你親切的微笑。”一陣暴風(fēng)雨過去了，雨過天晴，“果房”餐廳的服務(wù)空氣也更加清新了。.根據(jù)你的理解，案例一中的兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)過程中有哪些做法不正確？.簡要說明你對(duì)案例二中顧客從起初的態(tài)度到后來態(tài)度轉(zhuǎn)變的過程、原因及正確的做法應(yīng)該是什么的理解。.結(jié)合以上兩個(gè)案例說明服務(wù)企業(yè)如何在服務(wù)過程中改善顧客的滿意度。第二章服務(wù)營銷理念與模型一、單項(xiàng)選擇題（在下列每小題的四個(gè)備選答案中，選擇一個(gè)最合適的答案，并把該答案前的字母填到題干中的橫線上。）.顧客滿意理念的核心在于始終把作為關(guān)注的焦點(diǎn)。A.企業(yè)B.產(chǎn)品C.利潤D.顧客.作為企業(yè)要善待自己的“內(nèi)部顧客”，這里的“內(nèi)部顧客”指。A.經(jīng)銷商B.供應(yīng)商C.員工D.政府人員.忠誠顧客會(huì)樂于為企業(yè)傳播好口碑，會(huì)成為企業(yè)不付費(fèi)的市場推廣人員，這比任何其他形式的廣告宣傳更有效。這是顧客忠誠給企業(yè)帶來的哪種利益?A.銷售利益B.傳播利益C.人力資源利益D.社會(huì)利益.客戶關(guān)系管理的前提是oA.內(nèi)部營銷B.認(rèn)識(shí)顧客C.了解營銷環(huán)境D.搜集顧客信息.首次將顧客與服務(wù)人員結(jié)合起來，充分體現(xiàn)了兩者之間的互動(dòng)關(guān)系，使服務(wù)管理理論得到一個(gè)較大的進(jìn)步。這是哪一種服務(wù)營銷的模型oA.服務(wù)產(chǎn)出模型B.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型C.服務(wù)劇場模型D,以上都不是.服務(wù)劇場理論中影響演出整體效果的因素中哪一個(gè)是強(qiáng)調(diào)實(shí)體環(huán)境的。A.場景B.演員C.觀眾D.表演的結(jié)果.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下服務(wù)營銷理論的新發(fā)展，揭示了服務(wù)體驗(yàn)的影響因素，并將服務(wù)體驗(yàn)分為無形的組織和系統(tǒng)、可見部分和一系列服務(wù)利益。這是對(duì)哪種服務(wù)營銷模型的描述。A.服務(wù)劇場模型B.服務(wù)產(chǎn)出模型C.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型D.以上都不是.服務(wù)產(chǎn)出模型的優(yōu)點(diǎn)在于。A.真實(shí)性B.動(dòng)態(tài)復(fù)雜性C.全面性D.可操作性.對(duì)服務(wù)體驗(yàn)較為全面的描述的是在1990年提出的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型。A.派恩B.吉爾摩C.格隆魯斯D.格羅夫.把服務(wù)體驗(yàn)的互動(dòng)部分（可見）與支持部分（完全不可見）分開，每一部分都含有相應(yīng)的生產(chǎn)資源。A.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型B.服務(wù)劇場模型C.服務(wù)產(chǎn)出模型D.都不是二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案前的字母填到題干中的橫線上，選錯(cuò)或沒有選全的，不得分。）1.服務(wù)營銷的理念主要包括。A.顧客滿意B.顧客忠誠C.客戶關(guān)系管理D.促銷E.廣告.顧客忠誠能夠給企業(yè)帶來的利益有哪些oA.社會(huì)利益B.環(huán)境利益C.銷售利益D.傳播利益E.人力資源利益.客戶關(guān)系管理的作用有哪些oA.識(shí)別客戶B.增加利潤C(jī).提高顧客滿意度和忠誠度D.宣傳E.提升企業(yè)競爭力.服務(wù)營銷的模型有哪些oA.服務(wù)演出模型B.服務(wù)劇場模型C.服務(wù)產(chǎn)出模型D.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型E.服務(wù)會(huì)場模型.服務(wù)劇場理論認(rèn)為演出整體效果如何取決于哪些因素?A.場景B.演員C.顧客D.觀眾E.表演的結(jié)果.在服務(wù)劇場模型中的“表演”環(huán)節(jié)中有哪些表現(xiàn)形式。A.前向服務(wù)接觸B.劇場服務(wù)接觸C.后向服務(wù)接觸D.顧客服務(wù)接觸E.員工服務(wù)接觸.在服務(wù)產(chǎn)出模型中，將服務(wù)體驗(yàn)分為了哪幾類oA.無形的組織和系統(tǒng)B.組織員工服務(wù)C.顧客服務(wù)過程D.可見部分E.一系列服務(wù)利益.服務(wù)消費(fèi)者的利益來自于°A.可見部分的體驗(yàn)B.不可見部分的體驗(yàn)C.與顧客其他客戶的互動(dòng)體驗(yàn)D,服務(wù)過程的體驗(yàn)E.服務(wù)收益的體驗(yàn)三、判斷改錯(cuò)題（先判斷命題的正確或錯(cuò)誤，并用“或“義”填入題后括號(hào)內(nèi)，再在錯(cuò)誤的部分下劃線并改正。）.顧客滿意理念是“以消費(fèi)者為中心”理念的發(fā)展和升華，要求企業(yè)將創(chuàng)造顧客價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為基本的營銷目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)“利潤最大化二（）.授權(quán)即管理人員給予一線員工解決問題的權(quán)力，讓員工有所有的工作處置權(quán)。（）.一般來說，隨著顧客滿意程度的提高其對(duì)企業(yè)忠誠的可能性也會(huì)增大。（）TOC\o"1-5"\h\z.作為企業(yè)，讓顧客滿意就一定能夠使顧客忠誠。（）.對(duì)于企業(yè)而言，顧客的滿意要遠(yuǎn)比員工的滿意重要的多。（）.顧客與服務(wù)提供者兩者行為模式的一致性程度，是影響服務(wù)體驗(yàn)是否滿意的重要因素。（）.在服務(wù)劇場模型中，顧客不是被動(dòng)的服務(wù)接受者，顧客也是一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)參與者。（）.服務(wù)企業(yè)所提供的不是產(chǎn)品而是一個(gè)交互過程，消費(fèi)者在這一過程中感到情感與心理上的滿足而心甘情愿地為體驗(yàn)付費(fèi)。（）.對(duì)于商品和服務(wù)來說，影響消費(fèi)者所接受產(chǎn)品或服務(wù)的利益組合的因素是相同的。（）.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型中可見性線之后的支持部分考慮了管理控制等方面，所以它更加詳細(xì)。四、名詞解釋.滿意度信息系統(tǒng).顧客忠誠.客戶關(guān)系管理.服務(wù)劇場模型五、簡答題.如何實(shí)施顧客滿意的策略？.顧客忠誠的四個(gè)階段分別是什么？.簡述內(nèi)部營銷對(duì)顧客關(guān)系管理的意義。六、論述題.服務(wù)營銷的理念包括哪些，各自的內(nèi)容是主要包括哪些。.服務(wù)營銷的模型有哪些？各自