二、考核方式三、考核項(xiàng)目酒店專業(yè)技能考核內(nèi)容包括四個(gè)模塊：酒店服務(wù)禮序號(hào)考核項(xiàng)目總分1酒店服務(wù)禮儀1.儀容儀表、2.站姿、坐姿、走姿、3.問候、手勢100分2酒店前廳服務(wù)技能1.客房預(yù)訂2.散客入住登記100分3酒店客房服務(wù)技能查房100分4酒店餐飲服務(wù)技能中餐主題宴會(huì)擺臺(tái)100分1、酒店儀容儀表儀態(tài)技能考核評(píng)分表考核項(xiàng)目(30分)(1)勤洗澡，勤換衣；勤剪指甲，勤理發(fā)；勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口。(2)注意日常的皮膚保養(yǎng)；掌握一定的化妝技巧。(3)微笑服務(wù)；注意視線接觸的向度；把握視線接觸的長度；控制視線接觸的位置；善用目光的變化。(30分)(1)準(zhǔn)確著裝、規(guī)范著裝。(2)服裝款式與場合相適合，最能表達(dá)自己身材。5(3)穿著制服應(yīng)符合禮儀規(guī)范。(4)配飾表達(dá)修養(yǎng)。5(40分)(1)站姿①男員工：雙手自然下垂；也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面；兩腳與肩同寬，面帶微笑。②女員工：雙手自然地交叉放在身體前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，身體重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注視前方，嘴微張，面帶微笑。8(2)坐姿8①左進(jìn)左出；入座椅面2/3;注意坐姿手位；不能有太多的小動(dòng)②從正面觀看，全身筆直，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°,身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。③挪動(dòng)椅子時(shí)，要用雙手搬起，動(dòng)作要輕，不能發(fā)出較大的響聲。(3)走姿。頭正肩平，挺直收腹；保持良好的步位；保持一定的步速；注意步韻。8腳稍后，兩腿務(wù)必靠緊。8(5)手勢。要五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，手掌與地面基本上形成45度。8考核項(xiàng)目禮貌問候，自報(bào)部門規(guī)范555推銷客房55內(nèi)容復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容5告之預(yù)訂客房最晚保留時(shí)間5向客人致謝553面帶微笑2無預(yù)訂推銷客房55按客人要求排房55收取客房押金5告之客房方位5向客人致謝53.客房服務(wù)技能考核評(píng)分表(查房)考核工作項(xiàng)目查看臺(tái)班日志上當(dāng)日房態(tài)，理解住人房是否在房，假如客人在房，不得進(jìn)房檢查衛(wèi)生。21、手指輕敲房門3次，間隔時(shí)間2秒，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”;2、如房內(nèi)無人回答，方可開鎖；“Housekeeping”;4、確認(rèn)無人后，方可打開房門；5、在驗(yàn)房工作單上寫下進(jìn)房時(shí)間。5檢查房間衛(wèi)生1、檢查房間整體感官印象是否良好；2、窗簾是否對(duì)稱；3、家具是否認(rèn)位準(zhǔn)確，擺放端正；4、床鋪是否平整，勻稱；5、墻紙是否破損，有污漬。5房門1、回門器是否正常，門柜是否完好；2、門把是否松動(dòng)，門眼是否完好；防盜扣有無損壞，有無灰塵；3、防火疏散圖是否完好清晰；4、整理房間牌，送餐牌、請(qǐng)勿打攪牌有無折皺，污跡，畫痕；5、門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無積塵。51、拉門開合是否正常；衣柜燈是否完好；2、衣架數(shù)量是否準(zhǔn)確，定位是否準(zhǔn)確；3、睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無污跡，有無破損；4、鞋籃內(nèi)外是否清潔；5、壁柜內(nèi)外各處是否清潔無塵。51、垃圾桶內(nèi)外是否清潔無臟物，垃圾袋是否更換；2、垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2吧柜1、柜內(nèi)鏡面有無破損，鏡面是否光潔無跡??；2、杯具、飲水機(jī)是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求；3、檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供；4、洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。6行李柜、臺(tái)1、電視柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵；2、電視及冰箱是否工作正常；3、電視機(jī)屏幕及各處是否光亮無塵；4、冰箱內(nèi)外是否清潔無異味，是否已化霜；5、冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度；6、電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；(調(diào)到1頻道，查7個(gè)頻道);7寫字臺(tái)1、臺(tái)燈有無損壞，是否清潔無塵，定位是否準(zhǔn)確；2、煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、寫字臺(tái)內(nèi)外，抽屜是否清潔，琴凳是否清潔4、寫字臺(tái)上方鏡面是否光亮無跡??；5、服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標(biāo)準(zhǔn)。5窗臺(tái)1、窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬；2、窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無跡??；3、窗盒及窗臺(tái)表面是否清潔無塵。3茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否準(zhǔn)確。3床1、床單、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折；2、床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、床架是否平衡無晃動(dòng)；4、床頭板是否清潔無塵。81、床頭、腳燈是否工作正常，清潔無塵；2、控制板是否正常工作；3、是否正常，是否清潔無塵，擺放是否合標(biāo)4、環(huán)?？ā⒔麩熆?、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4空調(diào)1、開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔無塵；2、出風(fēng)口是否清潔無塵。21、地毯各處(包括床下、柜下、墻邊)吸塵是否仔細(xì)徹底；2、地毯表面有無污漬，破損；22檢查衛(wèi)生間門1、門與門框是否成30度角；2、門框是否完好無損，門把有無松動(dòng)；3、門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。3燈1、燈具內(nèi)外是否清潔無塵；燈具是否完好無損；31、天花板是否松動(dòng)脫落或不平整；2、排氣扇工作是否正常，無噪音，無灰塵3、大鏡是否完好無損；4、鏡面是否光潔無跡??；5、吹風(fēng)表面是否清潔無塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無破損。51、面盆及大理石臺(tái)面有無破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常，2、面盆及臺(tái)面是否干凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，是否光亮無跡印；3、口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無破損，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；4、各類消耗品的數(shù)量定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；5、面盆是否已消毒。51、檢查浴缸、五金件有無破損、水龍頭，淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有無松動(dòng)現(xiàn)象，水流量是否2、浴缸是否清潔無塵，無水跡，無污漬，無毛發(fā)；3、毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無松動(dòng)破損，是否光亮無跡??；4、浴簾掛鉤有無脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無污漬，毛發(fā)及水跡；5、五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；6、浴缸是否已消毒。61、桶蓋是否松動(dòng)，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無破損，是否清潔無跡??；2、沖水是否工作正常；3、恭桶是否已消毒。31、墻面有無破損；2、墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā)；21、地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味；2、體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡；3、毛巾筐是否破損，無污跡；4、地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)；41、關(guān)閉房燈；2、取出鑰匙牌，關(guān)好房門；3、填寫驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存有的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，即時(shí)詢問臺(tái)班是否已報(bào)修。34.餐廳服務(wù)技能考核評(píng)分表(中餐主題宴會(huì)擺臺(tái))項(xiàng)目42分鐘準(zhǔn)備(20分鐘操作時(shí)間之外)沒有漏項(xiàng)，準(zhǔn)備有序，臺(tái)面整潔，操作衛(wèi)生4臺(tái)布5臺(tái)布定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主人副主人位，下垂均等，臺(tái)面平整一次定位、碟間距離均等拿碟手法準(zhǔn)確(手拿餐碟邊緣局部)味碟位于骨碟正上方5湯碗擺放在味碟左側(cè)，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與味碟、筷架在一條橫直線上筷架擺在骨碟右邊，與味碟、筷架在一條橫直線上5筷子、席面羹正放于筷架上，席面羹左側(cè)距骨碟右側(cè)1.5厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米牙簽位于席面羹和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與葡萄酒杯在味碟正上方2厘米處；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1厘米，三杯杯底中點(diǎn)成一直線5擺杯手法準(zhǔn)確(手拿杯柄或中下部)5從主賓位開始拉椅，座位中心與骨碟中心對(duì)齊，餐椅間距相等，椅邊與臺(tái)布下垂處相切5托盤斟酒，操作規(guī)范(主商標(biāo)朝外),不滴不灑先葡萄酒后白酒，葡萄酒三至六成，白酒八成，每杯酒量均衡一致從主賓開始，連續(xù)5個(gè)餐位，每個(gè)餐位換瓶斟酒臺(tái)面主題鮮明突出，藝術(shù)雅致，整體感較強(qiáng)，有層次，擺放合理，設(shè)計(jì)新穎，色彩協(xié)調(diào)物品擺放合理，臺(tái)面符合安全和衛(wèi)生規(guī)范點(diǎn)評(píng)貼合實(shí)際，層次清楚，內(nèi)容全面，用詞準(zhǔn)確，言語7凈手巾使用使用規(guī)范、恰當(dāng)，起到凈手效果2托盤上物品擺放整齊、合理，托盤平穩(wěn)，懸于餐椅外8操作過程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能表達(dá)職業(yè)氣質(zhì)臺(tái)面擺放美觀、整齊、大方操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒每超過30秒扣2分，缺乏30秒按30秒計(jì)算，超過2分鐘后停止擺臺(tái)扣分物品落地(扣3分/件);物品碰倒(扣2分/件)物品遺漏(扣1分/件);托盤扣翻(扣20分/次)扣分實(shí)際得分1.完成中餐10人主題宴會(huì)臺(tái)的設(shè)計(jì)與擺放2.操作時(shí)間20分鐘。提前完成不加分；超時(shí)扣分：每超30秒，扣總分2分，缺乏30秒按30秒計(jì)算，;超過2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢項(xiàng)目不得分。5.托盤斟酒，葡萄酒和白酒各斟5杯，從主賓開始，連續(xù)5個(gè)餐位，每個(gè)餐位換瓶斟酒。6.設(shè)計(jì)宴會(huì)主題并現(xiàn)場拼擺、制作，花草現(xiàn)場剪插；根據(jù)主題選擇臺(tái)布、餐巾、裝飾盤及相關(guān)物品