××水廠工程建議書一、總述〔一〕延想公司簡介北京延想無限科技是一家特地從事呼叫中心行業(yè)解決方案的企業(yè)。企業(yè)主要以研發(fā)為主，北京設(shè)立研發(fā)中心。2023年底業(yè)客戶包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美電器、申通快遞、方正集團(tuán)、中國聯(lián)通等。公司人員均為本科以上，現(xiàn)有碩士三名，博士一名。北京研發(fā)中團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè),托管呼叫中心和網(wǎng)上呼叫中心的推廣?！捕彻こ瘫尘皝碓絿?yán)格。因此純潔水、礦泉水、礦物質(zhì)水、活性水、弱堿水等等種類繁多的水進(jìn)入了人們的消費(fèi)視野。桶裝飲用純潔水因其水質(zhì)干凈、衛(wèi)生、口感良好、保質(zhì)期長、飲用便利〔冷、熱飲均可〕而受到寬闊消費(fèi)者的青睞，已成為眾多家庭的必備飲品。2023-2023〔以下圖〕600600500288000286000284000400282023280000300 27800020027600027400010027202327000002680002023 2023 2023 2023 2023 2023 2023企業(yè)數(shù)從業(yè)人員2023-2023〔以下圖〕500000050000005000004500000450000400000040000035000003500003000000300000250000025000020230002023001500000150000100000010000050000050000002023 2023 2023 2023 2023 2023 2023銷售收入利潤總額和市場較為寬闊，有著較大的進(jìn)展空間和利潤增長前景。因此，巨大18.9L204桶瓶裝飲用純潔水造就的市場和行業(yè)也經(jīng)受了一場場銷售戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、效勞戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)。市場競爭的多元化，讓桶瓶裝飲用純潔水市場得不引起業(yè)內(nèi)人士和國家有關(guān)部門的關(guān)注與重視。住市場，其質(zhì)量確定是放在第一位的。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還需要與之相應(yīng)的配套效勞，比方營銷手段、訂購環(huán)節(jié)、送水環(huán)節(jié)、人員培訓(xùn)等方面都不容無視。由此看來，在用戶訂水時(shí)的便利快捷，就成為了一個(gè)不行或缺的環(huán)節(jié)。北京延想無限科技針對此環(huán)節(jié)，可以供給從用戶訂購、訂單生成、派單治理、地址治理、時(shí)限管等方面的專業(yè)化工程解決方案。二、背景、現(xiàn)狀〔一〕行業(yè)總體概述2023-20232023-2023行業(yè)環(huán)境分析顯現(xiàn)出來，突出的狀況有以下幾點(diǎn)：局部企業(yè)為了追求利潤，盲目投入擴(kuò)大規(guī)模，力圖搶占更大的市場，但是事與愿違，最終造成生產(chǎn)力量過剩，企業(yè)常常處于連續(xù)生產(chǎn)狀態(tài)。局部企業(yè)為了追求利潤，實(shí)行不正值手段降低生產(chǎn)本錢，偷工減料，實(shí)行手工灌裝；使用價(jià)格低廉的不合格的飲用純潔水桶灌裝飲用純潔水，造成二次污染；不按期更換過濾器介質(zhì)和純水機(jī)的反滲透膜，生產(chǎn)設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，造成生產(chǎn)出的飲用純潔水不合格。局部企業(yè)為了追求利潤，對企業(yè)配備的相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備和洗消過程擱置不用，作為擺設(shè)，用來蒙騙監(jiān)管部門和監(jiān)管人員。局部企業(yè)為了追求利潤，擅自削減或不履行產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)，造成出廠的飲用純潔水產(chǎn)品是否合格心中很多，產(chǎn)品檢驗(yàn)形同虛設(shè)。劇烈的市場競爭下，各企業(yè)均使出渾身解數(shù)來搶占市場，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂。司、云南大山公司、昆明戈?duì)柕羌儩嵥?、昆明承龍水業(yè)有線水點(diǎn)。因此，為了在劇烈的市場競爭中取得先機(jī)，搶占市場，在保證送力效勞支撐系統(tǒng)，就顯得尤為必要。三、需求分析及建設(shè)目標(biāo)〔一〕呼叫中心的優(yōu)勢北京延想無限科技的呼叫中心系統(tǒng)，相對于傳統(tǒng)的熱線具有功能全、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，并且其運(yùn)營低本錢、易于治理。優(yōu)勢和特點(diǎn)如下：入。效勞模式多樣化：交互式自動效勞和人工效勞、提高客服中心工作效率及客戶滿足度。系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接、座席治理、錄音監(jiān)控、自動話務(wù)安排、訂水效勞、地址治理、用戶信息治理等功能集成于一體，功能完備。集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體。業(yè)務(wù)組合多元化：供給如〔售前、售中、售后〕詢問、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。業(yè)務(wù)處理流程化：可創(chuàng)立高等級客戶的綠色通道，適應(yīng)于各種不同等級客戶優(yōu)先級的業(yè)務(wù)流程。內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)：基于此類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，能確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一安排和治理，并具有高安全性、高牢靠性、高性價(jià)比。低本錢：充分利用了VoIP去了大量的硬件投資，并保護(hù)了原有投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。治理統(tǒng)一化：易于治理和維護(hù)，使得異地多分支系統(tǒng)的集中治理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心效勞的支持和治理。無論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，只要該點(diǎn)可以與全部需要治理的效勞器相連，就可以真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中治理，多座席、多站點(diǎn)參與效勞，便利整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中治理。強(qiáng)大的拓展力量和二次開發(fā)力量：開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的進(jìn)展承載更多、更的功能，從而保護(hù)客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求進(jìn)展而擴(kuò)展。數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移：坐席可以依據(jù)進(jìn)入呼叫中心的客戶號碼即主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。另外，各地區(qū)的呼叫中心、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源可全面共享。〔二〕統(tǒng)一客服治理，提高客戶忠誠度統(tǒng)一的客服接入，有利于提高企業(yè)的用戶感知度，親切、禮貌的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，對于用戶來說是認(rèn)可企業(yè)的第一步?！踩澈啙崱⒏咝У目蛻魴n案治理，提升企業(yè)效勞水平〔四〕完備的監(jiān)控手段，提高客戶滿足度?！参濉惩暾臉I(yè)務(wù)功能模塊，提高企業(yè)運(yùn)營力量。北京延想無限科技供給完整的業(yè)務(wù)功能模塊：用戶訂購訂單生成派單治理地址治理時(shí)限管控回單管控客戶資料治理定制分析報(bào)表〔六〕平臺建設(shè)架構(gòu)1.遠(yuǎn)程座席分布EA機(jī)通話免費(fèi)，極大地提高了公司內(nèi)部的溝通效率及本錢掌握。用戶信息治理系統(tǒng)同轉(zhuǎn)移給其它坐席。工作流功能報(bào)表治理可以為企業(yè)主管的治理工作供給準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析報(bào)表。四、建設(shè)方案〔1.23.4.5.技術(shù)建議、6.系統(tǒng)接入流程等〕對系統(tǒng)各功能模塊的描述。統(tǒng)一效勞熱線號碼，統(tǒng)一效勞形象，統(tǒng)一客戶資料治理和業(yè)務(wù)號碼即可。對呼入系統(tǒng)的用戶供給全程語音導(dǎo)航〔IVR，如業(yè)務(wù)請按1、2業(yè)歡送詞，供給自動語音效勞。人員。呼入、呼出系統(tǒng)的可自動彈出客戶具體信息及歷史效勞記錄，并供給建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能，使話務(wù)員第一時(shí)間了解客戶狀況及效勞歷史，準(zhǔn)時(shí)應(yīng)對來電詢問、下單、投訴、查詢并做分析治理等，為客戶供給更為人性化的效勞。對呼入/錄，避開客服人員對客戶的投訴相互推諉，責(zé)任無法區(qū)分，建立對客服人員的監(jiān)視和指導(dǎo)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持/恢復(fù)呼叫、多方通話、會議、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制簽出等通訊掌握。計(jì)分析報(bào)表，避開重要資料外泄。業(yè)務(wù)系統(tǒng)：支持巴槍掃描，快速錄單，整合業(yè)務(wù)員治理和財(cái)務(wù)治理，使呼叫中心和業(yè)務(wù)治理形成聯(lián)動。五、資源需求配置〔1.IP2.電路需求〕六、設(shè)備配置〔軟硬件，含報(bào)價(jià)〕七、工程進(jìn)度及實(shí)施打算〔培訓(xùn)打算〕〔一〕組織機(jī)構(gòu)及人員安排XX司與公司建立聯(lián)合開發(fā)的方式。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)工程工作組，系統(tǒng)開發(fā)小組，業(yè)務(wù)支持組，全面負(fù)責(zé)系統(tǒng)建設(shè)工作的開發(fā)。工程領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審核信息化建設(shè)工作方案、技術(shù)方案、最終成果，協(xié)調(diào)解決重大事項(xiàng)。系統(tǒng)開發(fā)小組角色職責(zé)成立系統(tǒng)開發(fā)小組，全面負(fù)滇黔桂液化氣營銷平臺的設(shè)計(jì)與研發(fā)。角色職責(zé)負(fù)責(zé)系統(tǒng)執(zhí)行過程中的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和決策。負(fù)責(zé)對系統(tǒng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)執(zhí)行過程中的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和決策。負(fù)責(zé)對系統(tǒng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)研制的技術(shù)把關(guān)和組織聯(lián)系，負(fù)責(zé)工程進(jìn)度治理和質(zhì)量掌握需求分析負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)需求的分析，與客戶溝通，前期開發(fā)調(diào)研。負(fù)責(zé)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)工程開發(fā)組成員的技術(shù)協(xié)調(diào)和配系統(tǒng)設(shè)計(jì)合。配置治理進(jìn)度監(jiān)控軟件開發(fā)負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)、用戶培訓(xùn)和后期維護(hù)。業(yè)務(wù)支撐小組。表0-1單位單位組織角色專業(yè)姓名工作年限站職能組任務(wù)分工在工程的實(shí)施過程中，假設(shè)沒有明確的任務(wù)分工，將會造成“職反響力量與掌握力量，最終影響實(shí)施的進(jìn)度與實(shí)施的質(zhì)量。延想無限公司針對本工程的具體分工如下：工程經(jīng)理由客戶方指定的本工程經(jīng)理與延想無限公司指定的本工程經(jīng)理組成。啟動打算、工程整體進(jìn)度掌握、工程決策、工程協(xié)調(diào)，參與甲方公司的工程會議，并負(fù)責(zé)向工程領(lǐng)導(dǎo)小組人員進(jìn)展工程實(shí)施狀況的匯報(bào)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系，處理所消滅的各種問題；組織各個(gè)專業(yè)小組，制定工程打算，推開工程進(jìn)度，解決工程中消滅的問題。工程經(jīng)理對整個(gè)工程負(fù)責(zé)。系統(tǒng)實(shí)施組：配置、治理打算，負(fù)責(zé)軟硬件設(shè)備的安裝，調(diào)試等。制定具體的培訓(xùn)打算，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與實(shí)施全部的培訓(xùn)工作，完成培訓(xùn)的組織、培訓(xùn)內(nèi)容作。系統(tǒng)開發(fā)組：的開發(fā)，調(diào)試，測試。依據(jù)甲方需求，樂觀調(diào)整和完善系統(tǒng)功能。協(xié)作甲方的業(yè)務(wù)流程，設(shè)置流程，安排權(quán)限，完成系統(tǒng)上線前的數(shù)據(jù)清理。負(fù)責(zé)版本的改進(jìn)和升級。3.工程實(shí)施內(nèi)容及步驟工程實(shí)施內(nèi)容分為：呼叫中心呼叫治理系統(tǒng)實(shí)施呼叫中心實(shí)施方案機(jī)房環(huán)境條件要求：實(shí)施條件實(shí)施條件序號內(nèi)容備注1照明、通風(fēng)、空調(diào)設(shè)施完善，狀態(tài)良好2電源、UPS3防雷實(shí)施條件序號內(nèi)容實(shí)施條件序號內(nèi)容備注1安裝有操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫效勞器2安裝好操作系統(tǒng)及IIS32*1.8445數(shù)據(jù)交換正常的局域網(wǎng)絡(luò)64M78效勞器切換器9效勞器顯示器、鍵盤10連接正常的呼叫中心坐席平臺