PAGEPAGE10目錄11079摘要 327744關鍵詞 332345前言 413974一、新邦物流簡介 414743（一）公司背景 412274（二）新邦物流主營業(yè)務介紹 416125二、新邦物流客戶服務分類及職責 531751（一）呼叫中心 558521、呼叫中心簡介 5243682、客戶服務職責 520391（二）營業(yè)部客戶服務 697541、營業(yè)部客服簡介 6242392、運營業(yè)部客戶服務職責 699433、配送部客服 618330三、新邦物流客服發(fā)展現(xiàn)狀及瓶頸 719664（一）新邦物流客服發(fā)展現(xiàn)狀 7197441、呼叫中心客服發(fā)展現(xiàn)狀 723112、營業(yè)部客服發(fā)展現(xiàn)狀 76335（二）新邦物流客服發(fā)展瓶頸 7290511、呼叫中心客服發(fā)展瓶頸 764142、營業(yè)部門客服發(fā)展瓶頸 828854四、解決對策 85004（一）呼叫中心客戶服務的解決對策 8119821、因地制宜了解各部門的情況 836262、培訓就業(yè)了解需求 9264613、及時知識更新，信息更新 956004、加強客服人員的情緒管理 9154155、加強團隊協(xié)作 9212476、做好信息交接，跟進處理過程 921232（二）營業(yè)部門客服的解決對策 984941、熟悉業(yè)務，了解日常情況 9152152、獎罰分明 9205283、增強團隊凝聚力 9205004、加強服務意識 107134五、總結 101103參考文獻 117425致謝 12新邦物流客戶服務問題研究摘要：本文主廣州新邦物流服務有限公司為例，對呼叫中心和營業(yè)部門的客戶服務、工作職責、內(nèi)容等進行詳細描述，并就廣州新邦物流服務有限公司客服目前存在的問題進行探討，比如說呼叫中心在發(fā)展中存在的瓶頸及現(xiàn)狀,以及營業(yè)部的發(fā)展現(xiàn)狀及瓶頸提出相應改進措施,營業(yè)部門就加強營業(yè)員的忠誠度,加強培訓,做好信息交接,獎罰分明,增強服務意識。關鍵詞：客戶服務呼叫中心客服職責營業(yè)部發(fā)展瓶頸問題的解決對策前言：新邦作為當前最具活力的物流承運商，引導中國零擔物流導向，發(fā)展迅速的同時也漸漸看到了中國物流服務上的缺陷，面對維權意識日漸增強的客戶，如何將客戶滿意度提高，成為目前服務行業(yè)共同話題。作為一個物流服務商，客戶服務的完善及客戶滿意度的提高是業(yè)務的一大核心，同時也成為客戶購買相應物流服務的購買點。本文主要通過一些新邦服務體系的現(xiàn)狀分析，簡要的分析說明新邦現(xiàn)今客戶服務體系。一、新邦物流簡介（一）公司背景新邦物流運輸服務有限公司經(jīng)過近十年發(fā)展，現(xiàn)已成為一家集公路運輸、航空貨運代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡型、信息化、并具有供應鏈管理能力的國家AAAAA級綜合型物流企業(yè)。發(fā)展過程中，公司一直以快速、安全可靠的質(zhì)量成為眾多官方指定物流承運商。作為2010亞運會指定物流承運商，共承擔運輸2000多萬盆花卉，1000以上車次運送，作為2010上海世博會廣東活動周指定承運商，承運總計近300多件珍貴文物的運送。同時高度關注企業(yè)社會責任，打造“愛心傳遞”公益平臺，先后與騰訊、新快報、百度等公益項目進行戰(zhàn)略合作，累計運送衣物超千萬件。新邦物流在2003年到2006年起步，以航空貨運代理起家，成立于廣州市白云區(qū)，相繼成立東莞、深圳、上海分公司，截止2005年，先后在深圳、廣州、中山等共開設18個營業(yè)部，正式開啟網(wǎng)絡化發(fā)展歷程。2007年到2008年是新邦物流的助跑階段，在這個時間內(nèi)建立了廣州分撥中心，場站面積超過4萬平米。步入快速發(fā)展期，形成以廣州為中心的區(qū)域性物流公司，自營網(wǎng)點達到200家。2008年，榮獲4A級綜合物流服務企業(yè)，在華南地區(qū)具有較高的品牌知名度。2009年到2013年新邦物流的發(fā)展進入跳躍階段，由華南地區(qū)走向全國化布局，先后在華東、華北、華中、西南進行網(wǎng)絡擴張。至2014年營業(yè)網(wǎng)點超過500家，并保持高速增長。2013年事榮獲“中國物流5A企業(yè)的稱號”。（二）新邦物流主營業(yè)務介紹1、產(chǎn)品以公路快運/城際配送為主、航空貨代為輔。2、產(chǎn)品：新邦快線、專線，做到定點定時發(fā)車，具有空運的高效快速，但價格比空運平均低80%以上（備注：偏線占3%，整車6%，國際貨1%）3、市場：市場主要區(qū)域：以珠三角和長三角、環(huán)渤海為主，公司核心管理團隊總部在廣州4、國60多個大中城市開通專、快線長途零擔與整車業(yè)在珠江三角洲與長江三角洲區(qū)域內(nèi)開展城際配送業(yè)務。二、新邦物流客戶服務分類及職責（一）呼叫中心1、呼叫中心簡介呼叫中心(CallCenter)，又稱客戶服務中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，在技術實現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務。呼叫中心也同時將信息通信技術與數(shù)據(jù)庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務應用需求。新邦全國統(tǒng)一服務熱線4008000222。全國400平臺查詢/下單、投訴/咨詢、電話營銷。2、客戶服務職責呼叫中心整體劃分為前臺組及后臺組，就工作屬性劃分為質(zhì)檢組、回訪組、銷售組、投訴組。前臺組：負責接聽客戶來電，受理和回復客戶對網(wǎng)上交易及相關業(yè)務的咨詢、查詢賬務等客戶服務工作。后臺組：負責前臺無法處理的投訴及每日工作匯報，匯總投訴，職能推動。（二）營業(yè)部客戶服務 1、營業(yè)部客服簡介客戶是新邦物流公司生存和發(fā)展的根基，“以客為本”體現(xiàn)了新邦物流公司對客戶的尊重。新邦物流公司視客戶為衣食父母，沒有客戶，就沒有新邦物流公司的生存與發(fā)展。而營業(yè)部客服直面新邦物流各類客戶，是公司與客戶的交接點?！爸腔哿魍?，超越期待，享受服務”是“以客為本”的必然要求。“超越期待，享受服務”就是從客戶感知出發(fā)，“智慧流通”地設身處地為客戶著想，千方百計為客戶服務，把客戶滿意作為衡量新邦物流公司服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價值。新邦物流公司將“以客為本，智慧流通，超越期待，享受服務”貫穿于為客戶提供服務的全過程。2、運營業(yè)部客戶服務職責（1）指導客戶填寫托運書、制單和制作標簽；（2）對上門客戶自提辦單、聯(lián)系客戶送貨、請車等；（3）給客戶提供業(yè)務咨詢及貨物跟蹤服務；貨物出險時，協(xié)助客戶辦理保價理賠；（4）從各個方面去開發(fā)與維護，來提升客戶的忠誠度，增加客戶個數(shù)。3、配送部客服（1）進港貨物點到，安排配送與貨物查詢和全程跟蹤；（2）做好貨物異常情況的記錄、匯總、反饋及處理，以保證客戶的滿意度；（3）營銷、網(wǎng)絡營銷，新業(yè)務的開發(fā)與老客戶的電話回訪，維護老客戶，開發(fā)新客戶；（4）完成公司每月規(guī)定進港配送業(yè)績和貨量指標；（5）每月月底催收客戶的應收賬款，以保證最終盈利在數(shù)字上體現(xiàn)；（6）完成上級下達的各種臨時任務；（7）掌握客戶情況，做好客戶動態(tài)分析。三、新邦物流客服發(fā)展現(xiàn)狀及瓶頸（一）新邦物流客服發(fā)展現(xiàn)狀1、呼叫中心客服發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心擁有40個專職接聽的話務員，處理來自全國的咨詢、查詢、電話下單、投訴等業(yè)務。根據(jù)客戶需要完善服務，現(xiàn)在前后臺對接模式，加速了投訴處理，及回復客戶時間。前臺保證接聽，后臺加速處理，連接部門與客戶的橋梁。打造公司服務代表，樹立公司服務形象。專業(yè)處理客戶問題，熱情服務，快速響應，專業(yè)處理，標準統(tǒng)一，下單迅速。2、營業(yè)部客服發(fā)展現(xiàn)狀每個營業(yè)部門都有3個左右客服，進行接單制單以及派送處理，公司在部分制度方面加強了員工獎懲管理，以提高員工的工作積極性。配送部客服一般針對汽運和空港配送的操作服務，需要熟悉和處理整個配送運營的各個操作細節(jié)，來處理各項異常事項，以保證對客戶的要求說到做到。（二）新邦物流客服發(fā)展瓶頸1、呼叫中心客服發(fā)展瓶頸（1）整體掌握不夠不了解部門營運，不能根據(jù)實際來整改，沒有采集操作者的意見或建議，不了解物流操作，導致發(fā)文與部門操作脫節(jié)，從而很多發(fā)文下去部門根本不會去操作，或者不執(zhí)行不到位，使發(fā)文成為一紙空文。（2）知識技能欠缺職能部門所招聘的人員缺少嚴格的崗位培訓，導致沒有強硬的技能去完成自己崗位的職責，工作熱情不高，互助性互動性不強，導致很多計劃或者是工程都是較為孤立沒有系統(tǒng)性。（3）積極性不強總部職能部缺乏積極性，完成自己的任務就是目標，導致后續(xù)更多的是項目改善，不成體系或者是體系脫節(jié)。辦事不注重質(zhì)量，后期完善及更改工程費時費力，影響工作效率及優(yōu)化速度。（4）凝聚力不夠很少人去考慮整體利益，各司其職卻缺少接洽，溝通不暢，導致文件及制度的下發(fā)整體性、系統(tǒng)性不強，管理漏洞叢生。（5）時效延誤配送部處理問題時效不及時，送貨接貨時效得不到保證，以致造成部分客戶流失。（6）對接問題呼叫中心前后臺對接模式處理不及時，造成多次投訴需要升級處理，給客戶帶來不好的印象，造成不信任感，加劇處理難度，降低了客戶滿意度及忠誠度。對接人員業(yè)務及責任判斷有誤造成對接有誤，前后臺推卸責任，沒有為客戶及時處理投訴。引起客戶不滿。2、營業(yè)部門的發(fā)展瓶頸（1）人員不穩(wěn)定營業(yè)部門人員變動頻繁，長期客戶對我們公司忠誠力不高，很難將意向長期合作客戶穩(wěn)定下來。（2）執(zhí)行力不夠營營業(yè)部門執(zhí)行力度不夠，大部分營業(yè)部門在每個城市相對分散，公司管理很吃力，存在部門經(jīng)理與下屬員工關系較好以致無視公司制度。營業(yè)部門操作執(zhí)行力不夠，大部分司機與送貨員文化程度較低，在管理溝通上存在困難，以致送貨時效有時得不到保證。（3）員工忠誠度不高營業(yè)部員工對公司的忠誠度不夠，存在為利益而工作的現(xiàn)象，以致影響公司向上發(fā)展。（4）時效延誤配送處理問題時效不及時，送貨接貨實效得不到保證，以致造成部分客戶流失。四、解決對策（一）呼叫中心客戶服務的解決對策1、因地制宜，了解各部門需求呼叫中心客服專員需要了解營業(yè)部門及操作部門的具體情況，在把握整體走向的同時也放權給部門因地制宜的稍作調(diào)整。發(fā)文要采集部門信息，制定符合公司發(fā)展的目標同時考慮現(xiàn)在運營的情況。2、培訓就業(yè)，了解需求客服員就職之前不僅需要部門相關培訓，也需去營業(yè)部操作部門了解實際操作，從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題，了解部門實際狀況可以為之后的職能推動及項目優(yōu)化增添有力的后盾，培養(yǎng)團結協(xié)作能力，把握整體最優(yōu)。3、及時知識更新，信息更新加強職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務知識培訓更新，及時響應公司的新規(guī)章新制度，第一時間為客戶傳達新信息，新活動。更新服務體系，加強營業(yè)部的客服服務制度，制定相應的服務標準及服務用語。4、加強客服人員的情緒管理加強客服員的心理疏導，不把負面情緒帶入工作，也不要將情緒發(fā)泄給客戶，保證每一通電話都是在情緒穩(wěn)定的情況下接聽的，專業(yè)的態(tài)度處理每個需要解決的事情。5、加強團隊協(xié)作加強團隊輔導，團隊凝聚力及生命力的建設，打造和諧團隊，問題集中快速處理問題，部門人員不和可找上級進行調(diào)節(jié)。6、做好信息交接，跟進處理過程對接需要劃分責任部門，之后交接給相應的處理專員，要跟進客戶反饋的問題處理進度，將客戶反饋的信息，歸納整理，反饋及時，抓住重點，處理及時。（二）營業(yè)部門客服的解決對策1、熟悉業(yè)務，了解日常情況。營業(yè)部客服工作人員需要非常了解營業(yè)部門的日常工作、各類客戶群體的需求和部門的各項具體情況。2、獎罰分明對工作執(zhí)行力度不夠的員工實行獎金扣除方法，以提高操作部門的執(zhí)行力，在工資方面以績效或獎金體現(xiàn)，增強營業(yè)部員工對工作的熱情度。3、增強團隊凝聚力營業(yè)部門經(jīng)理從各方面增強團隊凝聚力，努力做到是根筷子抱成團的向上精神。4、加強服務意識加強營業(yè)部門客服職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務知識培訓，增強公司客戶服務的個性化，以穩(wěn)定客戶。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到理解客戶。始終以積極坦蕩的良好心理來面對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題,客戶投訴是客戶關心公司，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn)。五、總結在全球經(jīng)濟增長放緩，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，當產(chǎn)品檔次在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴帐墙⒃诳蛻羝谕肮静僮髂芰Φ臉蛄?，連接部門與部門的樞紐，上級與下級的紐帶。在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加