如何讓ITIL軟著陸－小信息中心如何高效運維廣州華南資訊科技有限公司陳林章

議程

ITIL?

常見的ITIL實施方法論

我們的ITIL實踐

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交流互動IT管理國際規(guī)范--ITIL

全稱ITInfrastructureLibrary

從1986年開始被使用英國政府電腦局(CCTA)開發(fā)制定國際上唯一的關(guān)于IT服務(wù)管理的綜合性準則國際性資格認證（基礎(chǔ)級/主管級/經(jīng)理級）有自己的國際性用戶組織(ITSMF)

全球十萬多家大型企業(yè)采用的管理模式

最新國際標準ISO20000ChangeConfigHelpDeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurityhttp://www.itil.co.uk/uk2023/2/234IT服務(wù)管理的“最佳實踐”，而不是抽象的方法論!優(yōu)化IT環(huán)境/基礎(chǔ)設(shè)施管理的系統(tǒng)化、實用的方法：運行和維護現(xiàn)有系統(tǒng)開發(fā)新的系統(tǒng)使IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求保持一致ITIL的好處2023/2/235ITIL六個組成部分服務(wù)管理服務(wù)提交業(yè)務(wù)管理實施服務(wù)管理計劃應(yīng)用管理技術(shù)業(yè)務(wù)服務(wù)支持IT基礎(chǔ)設(shè)施管理安全管理2023/2/236ITIL價值鏈2023/2/237千頭萬緒，如何開始？按照IBM公司的IPTM？按照HPITSM？按照CAESM？按照MOF方法論?按照BMCBSM?2023/2/238議程

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交流互動HP－ITSM方法論2023/2/2310IBMIPTM2023/2/2311微軟公司的MOF流程模型2023/2/2312CAESM2023/2/2313現(xiàn)實問題原廠家的咨詢顧問費用太高自己的人員配備有限不可能設(shè)置N種流程角色經(jīng)費資源缺乏如何突圍？2023/2/2314議程

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交流互動集大成的方法論集合國際先進的方法論按照國情：基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)薄弱、人員配套少、工具缺乏簡化流程注重實效強調(diào)低入門、高起點2023/2/2316IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標企業(yè)的遠景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502023/2/2317IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標企業(yè)的遠景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502023/2/2318ServiceDesk(服務(wù)臺)IsthereaServiceDeskinplacewithinyourorganisation(eitherformalorinformal)?在組織內(nèi)是否有一個服務(wù)臺,不管正式的還是非正式的ArenewemployeestotheorganisationbriefedonthewaystocontacttheServiceDeskandforwhattypeofissues?一個新雇員如何以最快的方式聯(lián)系到服務(wù)臺,因為什么事情?IstheServiceDesktheknowncontactpointforallITproblems?服務(wù)臺是所有IT問題的眾所周知的聯(lián)系點嗎?ArecallsthataretakenattheServiceDeskrecordedinanelectronicsystem?服務(wù)臺中的電話被電子系統(tǒng)記錄嗎?DoestheServiceDeskadviseendusersofupcomingexpectedoutages?服務(wù)臺警告/提示過終端用戶可能出現(xiàn)的損耗嗎(expectedoutages)?DoestheorganisationasawholefeelthattheServiceDeskisagoodinvestment?整個組織認為服務(wù)臺是一個好的投資嗎?Arethereeasilyaccessiblereportsonnumbersofcallsreceived,typesofcalls,etc.?有一個簡單易理解的關(guān)于收到的電話的數(shù)目,類型及其它內(nèi)容的報告嗎?DoestheServiceDeskproactivelyadviseusersofthestatusoftheircalls,whencertaintimelimitsarereached?當某些時間電話限制出現(xiàn)時,服務(wù)臺是否提前提示(建議)用戶他們的電話的情勢Isthereausersatisfactionsurveysysteminplace(eitherautomatedforeachissueorforinstanceaquarterly/annualsurvey)?有一個用戶滿意度測量系統(tǒng)嗎

(無論是自動針對每一事件,還是季度或年度調(diào)查)DothenumberofstaffworkingontheServiceDeskchangeintimesofpeakload?在最大負荷時期,在服務(wù)臺工作的員工數(shù)目有變化嗎?DotheServiceDeskstaffreceiveadequatetrainingintheuseoftools,telephonetechniquesandgeneralcustomersupportskills?服務(wù)臺工作的員工有得到工具使用,電話技術(shù)和一般的用戶支持技巧的適當訓(xùn)練嗎?IsthereanescalationprocessinplaceforcallsthatcannotberesolvedatfirstpointofcontactwiththeServiceDesk?在第一次與服務(wù)臺聯(lián)系時,不能決定的電話是否有不斷擴大的趨勢?IstherearegularreviewofServiceDeskperformanceagainstexpectedKeyPerformanceIndicators?對服務(wù)臺的工作成績有按預(yù)定的KPI指標進行定期的評估嗎?

IsworkingontheServiceDeskseenasahighlydemandingrole,requiringexpertskillsintroubleshootingandpeoplemanagement?服務(wù)臺工作是不是被認為一項高要求的的角色,需要在總題處理和人員管理方面有專業(yè)的技能?DoestheServiceDeskprovidetrendinginformationandcustomersatisfactionratingreportstoManagement?服務(wù)臺給管理提供信息趨勢和客戶滿意程度報告嗎?SCORE2023/2/2319IncidentManagement(事件管理)IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?對于事件管理程序,組織內(nèi)負責事件管理的IT成員有一個清晰的理解?Isthereenoughinformationcapturedaboutincidentswhentheyareregistered?當他們被登記時,關(guān)于這些事件有足夠的信息獲得?Areincidentsassignedaclassificationcodethatmaypointtothelikelycauseoftheincident?事件賦予的分類代碼可以指向事件的可能原因?Isthereafeelingwithinthebusinessusersthatreducingthenumberofincidentswillincreaseoverallproductivity?商業(yè)客戶感覺減少事件的數(shù)量將全面提高生產(chǎn)力?IsthereabudgetfortheprovisionofincidentmanagementtrackingtoolsandtheoverallIncidentreduction?事件管理攻擊工具和全面事件減少的防備有預(yù)算?Whenclosedareincidentsassignedacodethatpointstotheactualcauseoftheincident?什么時間結(jié)束指向事件真正原因的事件代碼的確認?Beforeeffortisputintosolvinganewincidentaretherecheckstoseeifthesameincidentwasdealtwithinthepast?有對一個新事件處理的努力被投入前,是否有檢查此前的類似事件是否有處理?Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?對于事件處理過程中涉及的員工是否有足夠的時間和預(yù)算進行培訓(xùn)?Aretheproceduresinplacetoassesstheusersatisfactionlevelsofincidentresolution?有用戶對事件決議的滿意水平的評估程序嗎?AretheresuitablereportsprovidedtoManagementthatindicateincidentssolvedattheServiceDesk,firstlevelsupport,etc.?是否有適當?shù)膱蟾嫣峁┙o管理,作為在服務(wù)臺,事件已經(jīng)解決的說明.一級水平支持,其它?ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否定期對關(guān)于事件管理的文件化的KPI的執(zhí)行效果的回顧?Areallincidentsrecordedoristheresomeinformalwaysuserscanbypasstheprocess?所有事件的記錄或某些非正式的方式可以追溯出事件過程?IsthereagoodflowofinformationfromIncidentManagementintotheProblemManagementprocess?從事件管理到問題管理有一個很好的信息流程?Istherealistofhighpriorityusersthatreceivepreferentialtreatmentwhenregisteringincidents?有一個高優(yōu)先級用戶的清單,當他們登記事件時可以得到優(yōu)先的處理?Isthereaprocedureinplacefordealingwithhighimpactincidents?有處理嚴重影響事件的程序?Iseachincidentgivenit'sownuniqueidentifyingnumber?每一事件都有唯一的編號?SCORE2023/2/2320業(yè)界IT管理標準目前IT管理狀況ITSM好的建議ITIL自評估改進差距分析2023/2/2321IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標企業(yè)的遠景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502023/2/23222023/2/2323流程突發(fā)事件管理配置管理（配置的粒度、廣度）

IMAC（員工入職、離職、調(diào)整）變更管理2023/2/2324突發(fā)事件管理流程模板2023/2/2325IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進行訪談業(yè)務(wù)總體目標企業(yè)的遠景和使命業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組織現(xiàn)狀評估找出差距1責任角色分配流程設(shè)計2ITILITSM服務(wù)任務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)手段選擇3流程,組織,技術(shù)實施4502023/2/2326選擇合適的小工具

MRTG（網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控）WSUS做補丁分發(fā)EXCEL做工作跟蹤

FreeHelpDesk軟件…..

開始的時候用一些免費的或小的工具開始的時候用手工的方式Checklist2023/2/2327IT基礎(chǔ)設(shè)施ITSM項目實施方法論結(jié)合業(yè)務(wù)進行