第二局部技巧篇第1局部銷售關鍵中的關鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第2局部賣產(chǎn)品不如“賣〞自己。信賴感的神奇力量第3局部90%的導購員常犯的錯誤冠軍秘訣大公開第4局部家具銷售十大步驟第1局部銷售關鍵中的關鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已〞，后“知彼〞二、認識顧客購置決策流程三、認識顧客真正的需求四、決定成敗的兩種驅動力五、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第2局部賣產(chǎn)品不如“賣〞自己。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關鍵——調整心態(tài)。二、“一見鐘情〞的力量建立信賴感的第二關鍵——把握最關鍵的第一分鐘三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關鍵——做一名家居參謀四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平五、建立信賴感的第五關鍵——發(fā)自內心地贊美顧客六、建立信賴感的第六關鍵——傾聽顧客的心聲七、建立信賴感的第七關鍵——適應顧客的行為習慣八、、建立信賴感的第八關鍵——表達同理心九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關鍵——不要攻擊你的競爭對手十、建立信賴感的第十關鍵——與顧客保持長期的關系第3局部90%的導購員常犯的錯誤冠軍秘訣大公開一、跟著顧客轉，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對顧客的好處五、受顧客情緒的影響VS用好心情感染顧客六、準備銷售說辭，不斷完善銷售說辭七、守株待兔，自然銷售。設定一個目標，并盡力達成八、僅僅銷售功能性利益塑造產(chǎn)品的感性價值九、只說不問。攻心說服的提問法十、不懂利用顧客見證。利用顧客見證的力量第4局部家具銷售十大步驟一、銷售家具的第一步驟——做好銷售前的準備二、銷售家具的第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望三、銷售家具的第三步驟——向顧客推薦適宜的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價值四、銷售家具的第四步驟——解除顧客的反對意見五、家具銷售的第五步驟——顧客資料記錄六、家具銷售的第六步驟————及時跟蹤意向顧客七、銷售家具的第七步驟——消除顧客的最后疑慮八、銷售家具的第八步驟——成交九、銷售家具的第九步驟——成交后的顧客效勞十、銷售家具的第十步驟——對顧客工作之外的關心，并請顧客轉介紹第一局部銷售關鍵中的關鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第一節(jié)重新理解“知彼〞一、先“知已〞，后“知彼〞“知已〞：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼〞：深入了解顧客所思所想，準確判斷顧客真正的動機。與對“知彼〞的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼〞指敵人或競爭對手，而這里的“彼〞是指顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知彼〞的概念，并且把它運用于實際的銷售工作之中。僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導購員，必須學會了解顧客。因為僅僅了解自己和競爭對手，只能證明你具備了根本的專業(yè)知識，只有了解顧客的想法和觀點才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機，這看起來不是難，然而在實際工作中，能夠做到這一點的人卻是極少數(shù)。對于懂得運用這種技巧的導購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知已〞的標準你的產(chǎn)品是什么風格？你的產(chǎn)品主要針對什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風格和目標消費群體聯(lián)系起來？

你的產(chǎn)品是什么材質？你的產(chǎn)品是什么結構？你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？你的產(chǎn)品有哪些特色？你的產(chǎn)品提供怎樣的售后效勞？顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關鍵優(yōu)勢？二、認識顧客購置決策流程除了“知已〞之外，還必須“知彼〞了解那位付賬買單的顧客在想什么。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關家具的廣告、報道、談論等等第三階段刺激購置決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結婚第四階段進一步比擬，做出決策征求親友或鄰居的意見，進一步關注產(chǎn)品的細節(jié)產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購置新家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還會采取任何行動。當這個愿望變得急迫時，他們會進入下一個階段。留意信息階段這時顧客開始關注以前不太關注的家具廣告、談論和報道，也會順路或是抽空逛逛家具商場。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路緊不慢；對店門口的POP信息不是非常關注，隨手拿起一份宣傳達室資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；在店里走馬觀花，不關心產(chǎn)品細節(jié)；偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。對這樣的顧客，如果導購員不能給他留下某種比擬深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打跟蹤，初步建立信賴感〔這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧?！骋岊櫩陀浀媚阃其N的這個品牌，就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是產(chǎn)品最大的特點或優(yōu)勢。刺激購置決定階段由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、家具最近重新裝修或者搬家等某種因素，進一步刺激了顧客的購置決定，他們開始由當初那種遙遠的購置家具的愿望轉化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：專門找時間看家具，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向導購員咨詢資料上的相關信息；有目的地進入專場店，對店內某一種而不是全部產(chǎn)品表示關注，比擬注意產(chǎn)品細節(jié)；開始比擬價格，并進行討價還價?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這個時候你要主動為他開訂貨單嗎！本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時跟蹤，建立信賴感；問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？想想顧客下次來時你怎么說服顧客？做好充分準備。把你分析的結果記下來。進一步比擬，做出決策階段顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價值的產(chǎn)品再采取購置行動。這時他們會參考親友或鄰居的建議，更加關注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因為這是最為關鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細致的判斷和比擬，他們害怕做出讓自己懊悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，工或者帶裝修設計師一起來了解家具風格；關注售后效勞及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)；盡最大努力討價還價；與導購人員的關系顯得比擬親密。本階段的銷售關鍵點：反復提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議〔這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)〕；使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人〔最好是有一定影響力的人士〕買家、過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫了不選擇你產(chǎn)品的所有害處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想〞；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力消除他所有的顧慮。三、認識顧客真正的需求實例解讀：導購員李先生，請問您想了解一下什么樣的床呢？〔顧客表示想要購一張床，導購員進一步了解顧客的需求〕顧客要的,下面可以放東西的那種?！差櫩兔鞔_的需求點，根本確認是潛在顧客〕導購員明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱體，您是都看看呢還是……？〔進一步了解顧客的需求〕顧客有兩種嗎？那我都看看吧。導購員好的，請跟你來！李先生啊，我想了解一下您為什么比擬喜歡這種實用的床呢？〔開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面能夠進行針對性的說服〕顧客家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮買下面可以放東西的。導購員您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？〔進一步挖掘〕顧客對！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導購員那我知道了，我建議您看看高箱體，它里面空間很大，可以放很多東西。你看，把這塊板翻開之后，就可以放下你想要放的東西了。您覺得怎么樣？顧客〔繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法〕導購員李先生，如果您使用這張床，就可以把平時用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時候就不會像以前那樣麻煩了，對嗎？顧客確實是。導購員您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時候很方便，對吧？〔讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對自己太太的重要性〕顧客她就是吵著東西沒地方放。導購員您看，李先生，當您擁有這張床之后，最快樂的就是您的太太了，她再也不會感到像以前那樣不方便了，對嗎？〔再次強調這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便〕四、決定成敗的兩種驅動力打個比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃，他一定會起來嗎？答案是不太可能。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。為什么呢？因為世界上存在著一個永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的辦量。任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反響并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。在懂得一定律之前，你需要知道以下原那么：任何人產(chǎn)生行動的原理一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。購置家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個人在兩件讓人痛苦的事中選擇時，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中估選擇時，他定會選擇更多快樂的那件事?；ㄥX買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當然是！正因為顧客總是在逃避存款變少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。優(yōu)秀的導購人員懂一個魔術——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購置了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。五、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時才會下手，因為這時他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。某女士愿意花錢購置昂貴的化裝品，是因為銷售人員擅長加大顧客不購置這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時加大購置這種產(chǎn)品可以得到快樂和美麗。作為家具導購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學會并使用這一銷售魔術——痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭“新房子里面放舊家具，您會不會感覺不太舒服呢？假設您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風格和家具風格所形成的家庭氣氛，影響著家人的生活品質，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？〞“如果家具不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！〞“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購置的產(chǎn)品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題，比方說產(chǎn)品變形、破裂等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？〞“不知您有沒有了解，現(xiàn)在家具行業(yè)競爭劇烈，很多沒實力的小廠紛紛倒閉，假設不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今天后售后效勞的問題。而且您知道，家具這種產(chǎn)品的售后效勞是非常重要的，如果廠家沒方法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關系，對吧？〞加大顧客快樂的說辭“您想象一下，您的新房子的裝修風格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！〞“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進門就會給您一種很有品位，很有檔次的感覺您一定會感覺很好，是吧！〞“正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會讓您感覺到平安才放心我們是大品牌，對每一件家具的健康標準都有嚴格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！〞“把這樣的好家具搬回家，您家人一定會很開心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬功夫適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會讓他們生活得開心?！斑x這種大廠家的產(chǎn)品，除了檔次高質量好之外，售后效勞是最讓您放心的了。平時有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔憂質量和售后效勞，您將會是多輕松和安心?。〃暋跋衲@種有品位的人，唯有我們這種品質一流大的品牌才適合您！您看，我們在去年被評為了“著名品牌〞。現(xiàn)在全國有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？〞“這套產(chǎn)品在平時是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售6800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很快樂的，對嗎？〞對于使用痛苦加大法和快樂回大法的銷售說辭，導購員只要多想多練，就可以總結自己的一套方法。這種方法是以心理學和行為學依據(jù)的，只要你每天重復使用，不斷改良這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極大的飛躍。實例解讀：導購員王小姐，您覺得這個產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是買C品牌。導購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。導購員就是說，你選擇C品牌原因是價格低一些，產(chǎn)品質量能接受，對嗎？顧客是的。導購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認為價格有點高之外，還有沒有其他您認為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導購員我還想問一下，您說C品牌的質量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？〔了解顧客對產(chǎn)品的認識標準〕顧客產(chǎn)品顏色和風格不錯。導購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設計風格，那么您認為產(chǎn)品的材料、工藝和售后效勞是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應該沒什么問題，看起來很不錯啊?！矊з弳T知道C品牌是小品牌，品質較差。現(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。時機來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了〕導購員王小姐，您認為產(chǎn)品的外觀和品質哪個更重要呢？顧客應當是都很重要。導購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質量不錯，價錢也合量的話，就可以了。導購員對！不過對于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。〔激發(fā)顧客的好奇心！〕顧客那是?！差櫩碗m然并不懂得到底應當怎樣認識產(chǎn)品，但還是裝作是內行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強，這也是害怕上當受騙的一種表現(xiàn)，導購員注意說話方式。〕導購員王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客是。導購員現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價格的劣質材料，工藝上也比擬粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標準。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)常看報，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客這樣的產(chǎn)品應該不多吧？〔顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導購員應進一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦〕導購員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣提產(chǎn)品放在您的房間，您自己還有您的小孩都在這樣的房間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？〔顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應當加大顧客的痛苦〕導購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？〔這時先不要答復顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質產(chǎn)品的危害性?！愁櫩袜拧з弳T一套家具一用就是幾十年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠來看，還會影響到家庭關系或是孩子的成長，您認為呢？〔繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦〕顧客是啊，愛具一用就是幾十年。導購員王小姐，您想，假設在這十幾年的時間內，您使用的是一套高品質的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？〔讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂〕顧客那當然！導購員必定，家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？〔加大顧客擁有高品質產(chǎn)品的快樂〕顧客嗯。導購員是不是高品質的產(chǎn)品，您可以從三個方面做判斷：一是看和產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細看產(chǎn)品的做工和細節(jié)了。王小姐，您認為呢？顧客品牌的中品碑也很重要。導購員王小姐，您說得太對了！對于我、們這種來自大企業(yè)、品碑知名度很高、產(chǎn)品質量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？第二節(jié)賣產(chǎn)品不如“賣〞自己。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關鍵——調整心態(tài)。幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。因為這會讓他體驗到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是非常強大的。顧客的喜歡別的人向他推銷的另一個原因是，抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題，試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。換一種思維，換一個角度。不要把“我要向你推銷家具〞幾個字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質的效勞提供應您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。因此，建立信賴感的第一步是要調整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當成推銷產(chǎn)品的導購員，而要把自己當成顧客的好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最適宜解決方案。實例解讀：導購員劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。導購員我們產(chǎn)品的質量是行業(yè)公認的，所以您應該考慮！〔導購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關心的時這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風格相配，而導購員回避了這個話題，一再向顧客強調產(chǎn)品的質量?！愁櫩瓦€是感覺不適合。導購員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠?！怖^續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客?！愁櫩湍憔褪谴蛭逭畚乙矝]方法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導購員現(xiàn)在訂貨真的是一個好時機?。☆櫩臀疫€是看看別家的產(chǎn)品吧?！差櫩陀行┎豢鞓妨恕尺@位導購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。她應該在顧客說產(chǎn)品與裝修風格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。請看下面的實例。實例解讀：導購員劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我感覺與我家的裝修風格不匹配。導購員理解如果家具與裝修風格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風格是怎樣的呢？〔關心顧客所關心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)〕顧客我家裝修主色是白色，線條比擬簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放進房間有點不相稱。導購員您是說您的時修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧？顧客對啊。導購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個朋友也是這種裝修風格，我覺得不錯，也裝修成這樣。導購員你的選擇是對的，我也很喜歡這樣的風格。劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？顧客我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比擬好。導購員劉先生，我也認為您選擇現(xiàn)代風格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客為什么呢？導購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氣氛，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客這個倒也是。導購員劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？假設，這位導購員用這種方式與顧客溝通，達成銷售的時機是不是會提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導致不同的結果。永遠不要認為自己推銷技巧多么豐富，也不要認為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的時機。二、“一見鐘情〞的力量建立信賴感的第二關鍵——把握最關鍵的第一分鐘【銷售冠軍的策略】每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度；運用“一四二呼吸法〞，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內用嘴把氣呼出來，重復20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一局部〞的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；以“為顧客提拱最優(yōu)質的效勞〞為自己的工作標準。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關鍵——做一名家居參謀作為家具導購員，你怎樣為顧客提供一種參謀式的效勞呢？記住以下關鍵點?！句N售冠軍的策略】發(fā)建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。實例解讀：導購員您好，陳先生！很快樂又見到您！〔顧客已是第二次來到專賣店，應當很有購置意向〕顧客是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導購員好啊，您次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導購員不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？〔導購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關注的問題〔是否與客廳相適應〕與顧客交流〕顧客我家房間比擬大，大概有20多平方米。導購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風格呢？比方說什么主色？〔了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題〕顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。導購員這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比擬適合這種風格。導購員明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風格，如果是比擬沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？〔確認顧客對自己這種產(chǎn)品風格的偏好程度〕顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導購員陳先生真是注重生活品質的一人具！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導購員對呀，這種風格的客廳里應放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？〔停頓〕顧客〔顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問〕導購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧……所以，這樣的產(chǎn)品質量您就不用擔憂了，再說是來自大廠家，售后效勞也不會出現(xiàn)問題。您認為呢？〔導購員向顧客介紹了產(chǎn)品的產(chǎn)要特色和優(yōu)點〕顧客是不錯，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡?！差櫩徒K于說出了心里話，他雖然比擬滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。導購員您喜歡B產(chǎn)品同定有原因吧？顧客B品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊?！沧C明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不不多，顧客可能購置自己的產(chǎn)品〕導購員陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯的?！矊з弳T非常了解B品牌的產(chǎn)品，實際上，B品牌的產(chǎn)品風格并不是很適合顧客家的裝修〕導購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？〔給顧客好的建議〕顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導購員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗來看，您家的裝修風格確實應中選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個品牌也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售量幾個來一直保持在行業(yè)的前三名?！矠轭櫩吞峁┳詈玫漠a(chǎn)品、最好的效勞及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值〕顧客〔顧客在第三次來店時訂購了這名導購員推薦的產(chǎn)品。從這個實例我們可以看出，這位導購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是參謀式銷售。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導購員來說，什么叫專業(yè)？非常熟悉產(chǎn)品的風格、結構、材質、價格、功能、特性、內涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后效勞、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)有整體的認識；懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；在下面的實例中，可以了解到這名導購員是如何運用豐富的專業(yè)知識建立了良好的信賴感，從而改變了顧客的想法。實例解讀：導購員您好！顧客你這里有沒有布藝床？導購員您先來看看吧！[其實這家店是賣皮床，但是，這位顧客指明要皮床，該怎樣轉變顧客的想法，讓她關注皮床呢？]顧客我鄰居家買了布藝床，我很喜歡那種產(chǎn)品，你有沒有布藝床呢？[可知這位顧客對產(chǎn)品了解得不多，如果進行引導，或許能夠轉變顧客的想法]導購員布藝床看起來很不錯，大姐，請問怎么稱呼您呢？顧客我姓劉。導購員劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。[導購員希望以此拉近與這位顧客的關系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長的時間]顧客我就是覺得布藝床好看，容易換洗，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯。導購員就是說您重視產(chǎn)品的外形和質量，是嗎？顧客是，質量和外觀都很重要。導購員我想請教一下劉大姐，您認為家具的外形、質量、環(huán)保哪一個最重要？顧客家具會有不環(huán)保的嗎？這個我還不太清楚。[證明了顧客對家具的環(huán)保性，如果讓顧客充分認識到家具對人體健康的影響，就有時機讓顧客選擇實木產(chǎn)品]導購員很多人都不知道這一點很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達不到國家規(guī)定的標準，這會讓消費者的身體健康受到很大傷害。[讓顧客認識到做出錯誤選擇所帶來的痛苦]顧客這樣嗎？導購員是啊。上個月的報紙上還刊登了，有一個孕婦因為使用了環(huán)保性差的家具，由來影響了她的生育，現(xiàn)在正在與家具廠家打官司。[運用痛苦加大法，讓顧客認識到可怕的后果]顧客布藝床不會有這樣的問題吧！我沒聽我鄰居說過。導購員不能說布藝床就不環(huán)保，但我可以肯定的說，一款環(huán)保性強的家具可以讓您完全放心的使用。顧客那么你們品牌有哪些不同？導購員用天然材質精制而成，讓您更接近自然，而且歷史悠久?？茖W、超前、簡便、協(xié)調、環(huán)保、美觀。產(chǎn)品材料是產(chǎn)品的身軀，采用什么樣的材料，就能生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品。為的是產(chǎn)品能帶給人們健康的生活，對人體的健康有促進和保護作用。[表現(xiàn)出專業(yè)性]顧客從來沒聽說過！導購員是?。　懊罓柺舀暿且粋€有著悠久歷史的床具品牌，目前公司的銷售網(wǎng)點遍布全國，在國內已形成一百多個銷售網(wǎng)點、近八十個專賣店。國際業(yè)務方面現(xiàn)已開發(fā)香港、澳門、臺灣、中東、歐美、南美等地區(qū)的業(yè)務。[表現(xiàn)出專業(yè)性]顧客這么說，還是皮床比擬實用，那么，這兩種產(chǎn)品的價格是不是差不多？[顧客開始對皮床產(chǎn)生興趣了]導購員當然，從長遠考慮，還是應該買皮床的，實用呀！使用的年份也長。[先不要同顧客談價格]顧客這倒是，皮床是不是貴很多？[顧客再次問到價格，證明如果價格可以接受的話，已經(jīng)愿意選擇皮床產(chǎn)品了]導購員與布藝的相比，當然是貴了一些，畢竟質量和材料不一樣嘛。您稍等一下，我給拿份產(chǎn)品資料吧。[盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價格]顧客好啊。導購員劉大姐。來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動的時候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！[現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應當留下聯(lián)系方式以便跟蹤。需要注意的是，如果導購員確定顧客今天會購置，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動等]顧客好?。∥业氖恰梢钥隙ǖ卣f，這名導購員完全是通過多種銷售技巧，尤其是靈活地運用其豐富的專業(yè)知識，使這位顧客放棄了原本打算購置布藝床的方案，轉而對皮床產(chǎn)生了極大的興趣。五、建立信賴感的第五關鍵——發(fā)自內心地贊美顧客【銷售冠軍的策略】“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！〞“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！〞“您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！〞“真的很羨慕您有這么好的新房子！〞“像您這樣追求高品質生活的人，當然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！〞“看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！〞“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。〞“您的父母一定是很有學問，給您取了這么好的名字！〞“一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全面/很有品位的人！〞“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！〞“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！〞六、建立信賴感的第六關鍵——傾聽顧客的心聲【銷售冠軍的策略】1、發(fā)問與傾聽?？梢蕴嵝┲T如“您認為這就是問題所在嗎？〞“您的意思是……？〞“您能說得具體一些嗎？〞等問題。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。2、中立的態(tài)度。像“嗯〞和“有意思〞等中性評價性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因為這要求你真正跟上對方談話的主題。3、重復和確認?？梢浴鞍次业睦斫?，您的方案是……〞“您是說……〞及“所以您認為……〞等句式。這些說法說明你在傾聽，并明白對方的意思。重復的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。4、回應和反響。常用的說法有“您的感覺是……〞“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇……〞切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。5、總結核心內容。試著用“您的主要意思是……〞等說法。不要第一個下結論，先聽他人的結論可能更有價值。作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡讓對方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導購人員需要做一名好的傾聽者。實例解讀：顧客你看又來了！〔這位顧客在上周來過，且比擬喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人〕導購員羅姐，很快樂又見到您！顧客我老公等一會過來，我先在這里等他一下。導購員來，請這邊坐一下?。涣_姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧客對啊，很忙的。導購員很快就要搬家了，如果今天看好了家具不定下來，是嗎？顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導購員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧客說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比擬喜歡，他還在考慮到底應該選哪家。導購員嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比擬滿意我們的家具，是吧？〔確認顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)〕顧客我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。導購員另一家是、指哪一個品牌？我猜測，您老公會尊重您的選擇。〔試探她們夫妻一般由誰做主〕顧客他喜歡那個叫××的品牌，不過如果我支持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。導購員很羨慕您有這么好一個老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比擬有魄力，這次說買房就買了！〔因為老公剛剛買了新房，這位羅姐非?？鞓贰硨з弳T哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您！〔這位顧客很有可能要求她老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導購員應當與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應繼續(xù)談論她感興趣的話題：她的老公〕你注意到了嗎？這位導購員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點進行。她在談話中充分運用到了確認顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。七、建立信賴感的第七關鍵——適應顧客的行為習慣適應對方，就是讓自己適應顧客的行為或習慣，或配合顧客的行為或習慣，最終到達拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。在導購員接待顧客時，常常會感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。如果導購員能夠運用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起。如果你想買某件衣服。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會到哪里去購置？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購置。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關心。向顧客銷售家具的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購置行為和決策。當你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。適應對方是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時間內拉近與顧客之間的距離?！句N售冠軍的策略】如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應該放慢說話的速度；顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顧客來自農(nóng)村，你應當說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活〞；如果兒女帶父母一起選家具時，你不妨在談話中也提到自己的父母親；如果顧客帶小孩子一起來看家具時，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結婚時的喜悅之情。如果你還沒有結婚呢，那么可以表示你對他們的羨慕和祝福。八、、建立信賴感的第八關鍵——表達同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達同理心〔站在對方立場思考的一種方式〕也是溝通中的一種潤滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點技巧。贊美是對顧客某一方面的認可和欣賞，而表達同理心是對顧客某一觀點或是情感的理解和領會。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。在導購人員推銷產(chǎn)品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對、就是……〞嚴格來說，這只是對顧客觀點的一種回應，不是真正意義上表達同理心的技巧。表達同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧?！句N售冠軍的策略】“劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。〞“劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。〞“劉先生，如果是我是您，我也會這樣想。〞“劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時……〞“劉先生，我完全理解您的感受，每個顧客都特別擔憂售后效勞問題，就算是我，我也會有這種擔憂。〞“劉先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時候，和您一樣擔憂產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點擔憂也沒有了。〞“劉先生，對于您認為價格水分過高的想法我能理解，同時您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對嗎？對于這種大品牌您可以完全放心。〞“劉先生，您這樣配套很有道理。〞“劉先生，您認為我們折扣有保存我能理色彩，您看……〞“是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預算的事。〞在表達同理心時，要注意兩個方面：一是當顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時〔比方顧客說：“售后效勞都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個月就壞了，打了十幾次也沒人來處理！〞〕，你應當以學生的心情表示理解對方的感受。二是當顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。實例解讀：顧客經(jīng)我算過之后，說實話，總價已經(jīng)超過了我的預算。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導購員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預算就不是那么輕松了?！脖磉_同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價〕顧客所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。導購員這樣也好，先買一局部您急用的產(chǎn)品，過些時間再定下其他的好了?！脖磉_同理心，站在顧客一邊〕顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導購員陳小姐，20天左右的時間確實有一些長，但為了保障產(chǎn)品的質量，我們希望您能夠理解?！策@是非常好的應對方法〕顧客能不能在兩星期之內送來，我擔憂月底我會很忙。導購員在您很忙的時候給您送貨確實會為您帶來一些不方便！陳小姐，我會把您的情況記下來，盡量安排人員在兩周之內送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時候，我一定會提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客怎么這個時候停電？我們來得真不是時候！〔顧客正在開單時突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點不耐煩了〕導購員是啊，這個時候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請同事去處理了?！踩绻@種時候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情〕顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會有客人到。導購員您今天真是很忙！〔又過了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了〕顧客今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時！導購員這商場也真是的，處理一點電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧〔幫顧客出氣，這也是表達同理心的常用方式〕九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關鍵——不要攻擊你的競爭對手在西安一位非常優(yōu)秀的導購員時，她說起了這樣一個故事：有一天，一位先生來到店里〔已經(jīng)是第三次到此店〕，找到她之后對她說：“對面那家店的導購員說你們質量不好，售后效勞也不行，我對這種做法不是很認同。實際上，我對你們兩家的這兩個品牌都非常了解，對你們兩家的產(chǎn)品和價格都比擬滿意。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。后來，顧客在這位導購員店里購置了產(chǎn)品。分析五，這位顧客已經(jīng)來到家具商場屢次，對于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認識標準，只是還沒有做出最后的決定而已。而競爭對手這樣的說法，不但對自己的行為不負責任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來的賴感，從而失去了一次成交的時機。永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎：當競爭對手的導購員這樣做時，她正是在為你創(chuàng)造銷售時機。在銷售過程中，顧客經(jīng)常會提到某品牌，甚至會問你對某品牌的看法。永遠要記住，你可以運用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢，但千萬要攻擊你的競爭對手！下面就是一個值得學習的例子。實例解讀：導購員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比擬喜歡，到底該定哪個品牌]導購員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質量不錯,我看了幾次,也感覺不錯,你認為R品牌怎么樣?[顧客問導購員對R品牌的評價,這也證明顧客比擬接受這名導購員]導購員是的,R品牌的質量還是比擬穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質量之外，您認為R品牌還有哪些方面比擬好呢？[顧客通過身邊的人評價和自己的判斷，已經(jīng)認可了R品牌的質量，如果導購員在這時說R品牌的質量很差，顧客一定不會相信你，反而回失去對你的信賴感]顧客R品牌的售后效勞怎么樣？[顧客好似對R品牌的售后效勞有些疑問，再次問導購員]導購員售后效勞真的很重要，一般大品牌都做得比擬好。像我們公司每年至少開展一次顧客回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題?！簿退鉘品牌的售后效勞真的很不好，也不能直接說出來?！愁櫩袜?，產(chǎn)品的質量的售后效勞確實很重要。導購員王總，這兩方面正是我們的強項。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？〔避開談論競爭對手，而是轉過來談論自己的優(yōu)勢。記住，花時間談論自己的優(yōu)勢，比直接談論單鍵對手更有價值！〕顧客這個沒錯，大公司的東西用起來比擬放心！導購員王總，還有就是根據(jù)我對您家裝修風格的了解，我認為您應該配置我們這種風格的家具，因為太過現(xiàn)代工業(yè)的家具并不適合您的房間，您認為呢？〔因為競爭對手的家具風格不是很適合這位顧客，所以應當讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。〕顧客你這種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些，R品牌就現(xiàn)代一點。我在那邊的時候，導購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說的錯了。導購員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗給您最適合的建議而已，到底適合不適宜，相信您自己心里有數(shù)，對嗎？顧客這個我也很難講，看起來花錢買東西也不容易啊！〔啊〕十、建立信賴感的第十關鍵——與顧客保持長期的關系顧客購置家具，從初步了解信息到?jīng)Q定購置是一個漫長的過程。在這個過程中，除了你之外，還有很多“競爭者〞也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的時機。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購置動機的話，那么你注定是一名失敗的導購員。記住，一定要與顧客保持一種長期的關系，這是讓你銷售業(yè)績升3倍以上的秘訣。一位顧客因為換新房，需要購置全套大約價值6萬元的家具，總共在本市的4個家具城看過了19家品牌專賣店，最終他要從這19個品牌中選擇一家購置。你認為他會選擇哪一這家？如果你是品質最好成績、知名度最高限價、同時價格也是最低的那家，這位顧客或許會主動找到你，向你訂購產(chǎn)品。但是，要在這個市場上找到品質最好、知名度最高、同時價格最低的產(chǎn)品是不可能的。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢？有一名非常優(yōu)秀的導購員小林，來自江蘇，她講述了如何成交一筆大訂單的經(jīng)典故事。實例解讀：顧客來店看家具一周后的跟蹤導購員李先生您好！我是××家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？〔李先生在一周前來看過，比擬喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因為導購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購置全套家具，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認為應當打個，以便進一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求〕顧客哦，小林你好現(xiàn)在方便！導購員我今天打主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比擬適宜的？〔打要顧客一個理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。顧客初步看了一下而已，還比擬早，現(xiàn)在也不用急著先擇。導購員我想請教一下李先生對我們的產(chǎn)品的看法！[引導顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請教〞這個詞，它可以幫助你獲得顧客的認可和喜歡]顧客你們的產(chǎn)品還不錯，畢竟是大牌子。[顧客并沒說出真正的看法，因此導購員需要進一步挖掘]導購員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯，是指產(chǎn)品的風格和顏色比擬適合您呢？還是說品質和功能比擬好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質量應該沒問題。導購員謝謝您的認可！上個月有一個市長就購置了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時，還看到其他比擬滿意的品牌嗎？[了解顧客是否對其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質不同，價格也有差異。導購員就是您說的這三個牌子都有意向吧，您認為哪一種更適合您的個性以及您的家庭？顧客這個現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。[顧客想掛了，導購員的目的根本到達，可以結束本次通話了]導購員好的，謝謝您對我們產(chǎn)品的認可，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。再見！顧客好，再見！一個多月后，顧客的生日，導購員再次打表示祝福導購員李先生，我是XX家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時，小林知道了李先生的生日。這是每一個導購員都應該當留心的]顧客哦，謝謝！小林，你都記得我的生日啊？導購員那當然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個??！李先生，今天一定過得很開心吧？顧客是啊，很多朋友都一起。導購員那您應當好好享受，我就不打攪您了，再見！[這種時候除非是顧客不想掛，否那么最好表達了自己的祝福之后就結束]顧客好的，謝謝你！再見！三個月后，中秋節(jié)，導購員再次打表示節(jié)日問候導購員李先生，是我XX家具店的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個問候您一聲！[對于做銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很珍貴的時機]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂！導購員想必你們全家人在一起開心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？顧客本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢？今天放假了沒有？導購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導購員是啊，我們效勞行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。導購員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時候搬家呢？顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個多月。導購員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進行中秋節(jié)促銷活動。顧客有什么優(yōu)惠呢？[顧客有意向]導購員是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都是不怎么打折的。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購置]導購員現(xiàn)在真的是一個好時機，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。顧客行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。導購員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。第四個月，導購員打通知顧客有新的促銷活動導購員李先生您好！我是XX家具店的小林，又是一個月沒聽到您的聲音了！[記住，除非很熟悉，否那么一定要做自我介紹]顧客小林，你好！導購員今天打是要告訴您一個好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動，所以我就第一個通知我的大客戶了![每次打給顧客時,都要給顧客新的東西,否那么顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒]顧客好嘛,我就是準備過幾天去家具城看看,房子剛裝修好.導購員您辦事真是很有效率,說完成就完成了,李先生,您打算什么時候過來?顧客我在三天之內過來吧,你們有些什么優(yōu)惠活動?導購員好幾種優(yōu)惠,這樣吧,中也說不清楚,我就等您過來再說好嗎?顧客好,我去了就找你!保持了四個月的聯(lián)系之后,李先生在小林的店里一次訂購5萬多塊錢的產(chǎn)品。李先生事先也看過了很多品牌,并且對好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進行跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購置小林的產(chǎn)品。維持與顧客長期關系的好處建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有時機重復購置；有時機得到顧客的轉介紹。與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導購員學會“管理目標顧客〞。我經(jīng)?？吹綄з徣藛T對目標顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤，即便是打了也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。正因為這樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售時機?！句N售冠軍的策略】務必給顧客一個良好的第一印象；對顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關信息，包括、需求、性格特點等；如果在某種媒體上看到有關家具方面的信息，打告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；節(jié)日時打表示祝福；記住顧客結婚〔或搬家〕的日期或生日，一定打祝賀。第三節(jié)90%的導購員常犯的錯誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導購員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導購員占了90%以上。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導購員經(jīng)常而重復的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。一、跟著顧客轉，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導購員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導購員是應該主動與他溝通，是應該跟在他后面走，還是應該不予理睬？導購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，他們平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳時機，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導購員都應該珍惜這次宣傳產(chǎn)品或品牌的時機這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。很多導購員不愿意這親做，因為她們認為這樣比擬累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認知？一定是。因為大多數(shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對你的產(chǎn)品一點也不了解，他就不可能付賬簽單。那么今天來到你店里“觀光〞的顧客，有沒有可能在不久的將來購置你的產(chǎn)品呢？當然有這個可能。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應該認真接待每一位顧客呢？你不但應該，而且要全力以赴。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購置的產(chǎn)品的人。今天向你購置產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。因此，每一位導購員必須記住以下幾點。【銷售冠軍的策略】專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導購員應當用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的優(yōu)勢在哪里；對天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想方法與顧客互動起來〔有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定要知道〞、“非常關鍵〞等語言；三是多問“為什么〞“怎么樣〞；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒〕。如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型的顧客身上。實例解讀：顧客〔從門口慢慢走進來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已〕導購員歡送光臨！〔導購員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話〕顧客〔點頭，沒表情，繼續(xù)往前看〕導購員小姐，有什么可以幫助您嗎？〔保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客〕顧客我隨便看一下。〔顧客依然神情冷淡〕導購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？〔微笑，熱情地與顧客說話，想方法與顧客交流〕顧客〔點頭，就是不說話，也不看導購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導購員〕導購員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！〔導購員在顧客看產(chǎn)品的時候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會接受你遞給他的資料，當他接受了資料之后，通常更容易翻開心扉〕顧客好，謝謝！導購員不客氣！您知道嗎？XX家具是國內最大的品牌之一，銷售量在全國都是排在前三名的。〔雖然知道這位顧客不是來買家具的，但是也要對她進行品牌宣傳，這會為以后的銷售打下根底。注意，這幾句話一定要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻的印象〕顧客哦，大品牌！導購員小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買家具呢，還是在其他時候買？顧客什么時候需要什么時候買吧。導購員也對，今天您想要了解哪些方面呢？〔確認顧客的動機〕顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導購員沒來，盡管看吧！以后想買家具時，一定要選行業(yè)品質最好的XX品牌！〔再次宣傳品牌〕二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進店，向導購員問道：“這里有沒有淺色的家具？〞導購員說：“歡送光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來。〞顧客跟導購員來到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復看著一款床。導購員問：“您想看看這款床嗎？〞顧客沒有馬上答話，過會兒問道：“這床多少錢？〞導購員說：“8200元。〞顧客說：“嗯！你們打幾折？〞導購員說：“現(xiàn)在打八折。〞顧客考慮了一下，說道：“好，我先去轉轉再說吧。〞導購員充滿期待地對這位正在走出店門的顧客說：“如果喜歡歡送再回來看看！〞這位顧客永遠也不會回來了?，F(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切方法搶奪市場，消費者在重重“誘惑〞面前很難保持清醒的頭腦。后來。這位導購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質量并不及自家店的新產(chǎn)品。因此，如果導購員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認識到種特性及優(yōu)勢，如果沒有站在朋友的立場為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實是一種對顧客不負責任的行為。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和效勞。是什么原因導致這位導購員沒能把握這次時機呢？答案就是這位導購員犯了如下的錯誤。銷售失敗的原因沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求；沒有給對方留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象；沒有留下對方的聯(lián)系方式；沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。假設我們讓上面實例中的那位導購員換一種方式進行導購，或許結果就不一樣了，請看下面的實例。實例解讀：顧客你這里有沒有淺色的床？導購員有啊，歡送您！請跟我來！這邊就是。顧客〔反復看著一款，不說話〕導購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這組床最大的特點就是在于它的功能性和設計風格，順便問一下，您認為產(chǎn)品的功能性重要還是設計風格重要？〔通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是答復顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動起來，以便到達更好的溝通效果〕顧客應該是都重要吧，這款床主要有什么功能呢？導購員您看，它可以根據(jù)您好的需求進行靈活的配置，排骨架可以根據(jù)自己的適宜的高度而自我控制……先生請問您怎么稱呼呢？顧客我姓吳。導購員吳先生，我想請問你一下，購置床，您主要是想放到主臥室還是客臥室呢？〔一定要先了解到顧客為什么要購置這個產(chǎn)品〕顧客主臥室導購員吳先生，您所認為的適宜是指哪幾方面呢？〔通過提問挖掘顧客真正的需求〕顧客檔次，要配合裝修風格。導購員理解，請問您家房間的尺寸及方位是怎么樣呢？〔注意，導購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時轉變成為設計師的身份〕顧客可以放進去，這款床多少錢？〔顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購置意向〕導購員這款床的外觀尺寸是2米4和2米2。顧客嗯。〔通過前面的溝通，顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀根本上認可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮〕導購員吳先生，您了解美爾室這個品牌嗎？顧客在商場外面掛的你們的品牌圖片。導購員美爾室家具在全國都屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌〞，所以說，大企業(yè)的東西，消費者是非常認可的。這里有一份資料，您可以看看。[在與顧客談價格之前先把產(chǎn)品的價值塑造出來]顧客這款床多少錢？〔顧客再次問到價格，或許很有購置意向了〕導購員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是7300元左右。顧客這個價不廉價。〔再廉價的產(chǎn)品顧客也會說貴〕導購員吳先生，您說它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？〔這是一個非常有效的問題，導購員一定要學會這樣的提問方式〕顧客我看了B品牌在打8折。導購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否廉價，您要算出折扣價之后再做比擬，對嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品想比擬，通常是品質和效勞都更好的產(chǎn)品，價格才會更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]導購員吳先生，還有一個至關重要的問題，我應該告訴您，[停頓]您認為家人的健康重不重要？[不要直接說產(chǎn)品是環(huán)保的，通過顧客對健康重要性的認可，再提出自己產(chǎn)品的環(huán)保性，就能到達加倍的效果]顧客健康當然重要了，這與買家具有什么關系？[證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識]導購員吳先生，您是一個負責任的家長，當然要對家人的健康負責，買家具的時候，多投資一點錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實是很值得的，對嗎？三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的有這樣一個例子：一個先生快速走進專賣店，直奔某款床而來，然后，向導購員詢問了價格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購置這種產(chǎn)品]。導購員報價后，便開始告訴顧客產(chǎn)品的材質及生產(chǎn)企業(yè)的有關情況。顧客一邊聽導購員講，一邊把衣柜門翻開，仔細檢驗產(chǎn)品是否有氣味〔證明顧客有環(huán)保意識，非常關注產(chǎn)品的環(huán)保指標。大家都知道，新產(chǎn)品有一點氣味是正常的〕，然后說道；“感覺有一些味道〞。導購員對顧客的動作和語言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為了行業(yè)前三甲，質量方面一定沒有問題。〞顧客問：“前三甲的產(chǎn)品也有這么大的味道嗎？〞導購員不知所措。這位導購員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢，這一做法是對的，但是不合時宜。顧客當時最關注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三甲還不怎么感興趣，因此導購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會有這么大的氣味？這名導購員在導購方法上存在著問題，一是觀察能力不強，應變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思。導購員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。也許對很多導購員來說，做到這一點很難。因為導購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導購員用什么樣的方式講話。方法是存在的，技巧也是有的，只要導購員多學多練，就會學會這些有效銷售的知識。以下是一些具體的方法，可以幫助導購員判斷顧客到底需要什么?！句N售冠軍的策略】把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每個一個動作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有氣味時，你就應該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢及保障，并設法解除他的疑慮；顧客關注產(chǎn)品工藝時，你就告訴他產(chǎn)品的材質及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時,你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢,品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價值;顧客不說話時,你就問他“怎么樣〞“為什么〞；如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認識到這一點可以為他解決某種問題。實例解讀顧客[已是第二次來到店里，對一款床很有購置意向]導購員李先生，很快樂又看到您！最近還好吧？顧客是啊,今天再看一下這款床,上次很急,都來不及細看.導購員希望您今天不要太急了,我們好好看一下吧!顧客什么價?[顧客首先問到價格,他或許是以價格為導向。因此,導購員要注意三點，一是摸清顧客的預算，二是塑造產(chǎn)品的價值，三是引導顧客的消費觀念]導購員7900元。黃先生，這么有檔次的產(chǎn)品您一定很喜歡，是吧？[對這種以價格為導向的顧客，不要刻意避開談價格。另外，為了摸清顧客的預算，馬上問對方一個問題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價格上面]顧客喜是喜歡，就是太貴了。[現(xiàn)在明白顧客對這款產(chǎn)品認可，就是認為有點貴，但是，他說太貴或許只是為了討價還價]導購員您說喜歡這款產(chǎn)品，主要是喜歡它的哪幾方面呢？[不要談價格，繼續(xù)發(fā)問了解顧客的購置理由，以便后面更有效的說服對方]顧客這顏色正好可以搭配我的墻顏色，另外產(chǎn)品看起來很大方，臥室的家具就要像這樣，是吧！[顧客的動機被了解得請清楚楚。因此，問話的技巧非常重要]導購員那當然，經(jīng)常有客人到家，當然要讓客人看到最有檔次的家具!李先生,您的沙發(fā)是在什么時候買呢?顧客去年年底買的,花了我上萬。[顧客的答復正中下懷，導購員知道了這位顧客的消費水平比擬高，剛剛說價格太高只是口頭禪而已]導購員哇！就是說嘛，高層人士就要買高檔產(chǎn)品嘛！顧客[開始仔細看產(chǎn)品的細節(jié)]導購員這產(chǎn)品的主要材料是……[導購員發(fā)現(xiàn)顧客正在關注產(chǎn)品的做工，所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工藝、技術等方面的獨特優(yōu)勢]黃先生，從您看家具的樣子，就可以看出您很懂家具！顧客了解一點而已，我看這件產(chǎn)品質量還不錯。不過好似有一點味道！導購員這件產(chǎn)品前天剛翻開外包裝，您都這么專業(yè)，當然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會有一點點味道，您放心，過幾天就完全沒有味了。[消除顧客的顧慮]顧客我看有些牌子就沒有這種氣味。導購員沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包裝很長時間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點氣味也沒有。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書?！咐^續(xù)消除顧客的顧慮」顧客這床所占面積多大？[對產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已根本消除]導購員長度是，寬，大小適合嗎？顧客大小可以，我看樓上有一家店，那款床看起來和你們的根本一樣，但比你們少了差不多500塊。[預計這是顧客最后一個反對意見了，他對產(chǎn)品的其他方面沒有什么問題]導購員李先生，像您這種成功人士，就要用高品質的產(chǎn)品，對嗎？顧客我看你們的產(chǎn)品都差不多。導購員您這么專業(yè)，您也知道家具有時候無法從外表來判斷它的品質，這個品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是倍受認可的，產(chǎn)品質量和售后效勞都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個品牌或廠家就能比的，是吧！顧客這個很難講。[現(xiàn)在顧客心里面或許已經(jīng)成認了]導購員作為家具這種產(chǎn)品，您一用可能就是十幾年，多投資一點買個安心，買一份健康和幸福，我想您這么明智的人，一定明白這個道理，您說呢？[導購員在這里運用了贊美和優(yōu)勢比擬等方法]這位導購員之所以能夠說服這位顧客,是因為她并沒有只告訴顧客自己所知道的,自己想要說的或者是自己會說的,她始終關注著顧客心理在想什么、在做什么、除了這些之外，這位導購員還懂得以積極的心態(tài)，運用贊美、表達同理心、創(chuàng)造融洽了氣氛等方法來建立良好的信賴感。四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對顧客的好處必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。也就是說產(chǎn)品能為他帶來什么樣的方便和快東，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。銷售失敗的原因如果顧客買是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風格、材質，結構和功能等方面的知識就夠了。不懂得體會和洞察顧客選擇家具的“購置價值觀〞，也就是說顧客要購置這種產(chǎn)品的深層理由?！句N售冠軍的策略】寫出各種產(chǎn)品的主要特點,尤其是競爭對手不具備的特點,以及這些特點能夠為顧客帶來的好處；把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽；把競爭對手的導購員不會說的“好處〞說給顧客聽，或者把競爭對手會說的“好處〞說的更好，顧客真的認為你的產(chǎn)品更勝一籌；學會發(fā)現(xiàn)顧客購置產(chǎn)品的價值觀，并利用顧客購置價值觀。購置價值觀，是指顧客本人所認為的這一產(chǎn)品對他的價值。同樣的產(chǎn)品，它的價值在不同人的感覺中是不同的，因為每個人所認為的產(chǎn)品價值不一樣，例如，都選同一款，一個人認為這款可以讓他與朋友聯(lián)系方便，而另一個人認為這款可以表達出他的身份或地位。利用前面介紹到的痛苦加大法和快樂加大法；讓顧客認為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。實例解讀：這位顧客是一位老師，他對藤制家具非常喜歡。這位老師不搬新房，只是想那用了很久的老式家具換掉，已到店里看過好幾次，但就是下不了決心。分析原因，本城市銷售藤制家具專賣店并不多，況且顧客對這里的產(chǎn)品非常滿意，應該不是競爭對手的原因導致他不采取行動。從這位老師的談話中來分析，經(jīng)濟上也不會有問題。導購員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動下單購置？顧客[再次來到專賣店，看著那套他看過屢次的產(chǎn)品]導購員李老師您好！最近還好嗎？[充滿活力與熱情，把自己當成是這位老師的學生]顧客好啊，你看我又來了！導購員我就等著您來哪，您是老師，好向您學習嘛！請坐，我為您倒杯水！[坐下來之后，與顧客閑聊的過程中說服顧客]顧客好，謝謝！咦，好似這套家具漲價了？導購員是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。這段時間這個價格還會降下來吧？[顧客依然想要購置這套家具]導購員這個很難說。我們公司的產(chǎn)品長期以來