快遞客戶關(guān)系管理任務(wù)四快遞客戶流失管理快遞客戶流失的類型教學(xué)目標知識目標：1.掌握快遞客戶流失的原因及解決辦法。2.了解流失管理對個人的意義。3.了解流失管理的誤區(qū)。能力目標：能夠從客戶流失的角度分析身邊事物。素質(zhì)目標：

培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實際，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的能力。

(一）無意客戶流失無意客戶流失是指客戶非計劃終止原來使用的快遞產(chǎn)品.無意客戶流失包括財務(wù)狀況變化導(dǎo)致的客戶流失、地點變化導(dǎo)致的客戶流失?？蛻粢蚴I(yè)、破產(chǎn)、大筆錢款用盡或其他種類的財務(wù)災(zāi)難等狀況，被迫放棄與快遞企業(yè)的合作，也可能因為生活環(huán)境改變導(dǎo)致沒有使用原快遞企業(yè)的服務(wù)。(二）蓄意客戶流失蓄意客戶流失發(fā)生的原因主要有價格、服務(wù)質(zhì)量以及社會心理等方面的因素。由于客戶對快遞產(chǎn)品的價格極其敏感，對服務(wù)態(tài)度要求較高，一旦快遞企業(yè)無法滿足客戶的心理預(yù)期需求，從而會轉(zhuǎn)向其他競爭對手。另外，還有一些其他因素對客戶流失的形成有一定影響，如社會心理因素，如人們經(jīng)常因為受朋友和家人的影響而改變使用某家快遞企業(yè)產(chǎn)品的決定。

基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。下面針對每一種客戶流失類型進行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。

（1）自然流失

這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，典型的例子如搬遷等。所以，面對這種情況，企業(yè)幾乎無能為力，但幸好這種類型的客戶流失并不嚴重，而且對企業(yè)的影響也比較小。

當然，企業(yè)還是可以采取一些措施來盡量減少由此帶來的損失，一個典型的做法是廣泛建立企業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng)點和經(jīng)營分公司，讓客戶在更多的地方見到你的企業(yè)的身影。

（2）惡意流失

所謂的“惡意流失”是從客戶的角度來說的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開你的企業(yè)。這種情況雖然不多，但是也時有發(fā)生，比如很多電信運營商的用戶在拖欠了大額的通信費用后選擇了離開這家電信運營商，再去投靠別的運營商，從而達到不交費的目的等等。

這種類型的客戶流失還是有一定數(shù)量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機制，一方面在用戶初次與企業(yè)合作時讓其登記下必要的個人資料，另一方面建立詳細的用戶信用檔案，在開展業(yè)務(wù)時進行用戶信譽評定。

分析

客戶關(guān)系管理的目標之一是要求企業(yè)與客戶建立雙贏的朋友式關(guān)系，讓客戶對企業(yè)保持忠誠。如果你的企業(yè)真的能夠達到這一點，試想，你的客戶又怎么會“惡意”地棄你而去呢?

所以從這個角度來說，避免“惡意流失”的法寶還是掌握在企業(yè)自己手里。（3）競爭流失

這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的。當前的市場上沒有常勝將軍，任何一個企業(yè)都處在激烈的競爭環(huán)境中，稍有不慎就會陷入泥潭，甚至落入深淵。市場上的競爭往往是白熱化的，突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。產(chǎn)品投入市場初期，用戶對價格和質(zhì)量比較敏感，這個時期的商家競爭就主要集中在價格上。競爭結(jié)果往往是使不同商家的價格和產(chǎn)品質(zhì)量趨于等同，這個時候的競爭就突出反映在商家所能夠提供的服務(wù)上了。對于服務(wù)型企業(yè)，這一點表現(xiàn)得更為突出。面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取以下三種策略：

①進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。說得通俗一點，就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。

②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。

③撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預(yù)測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。

市場調(diào)查表明，因為對手的競爭引起的客戶流失量還占不到客戶流失總量的30％，更多的情況還是因為客戶對當前企業(yè)不滿才選擇了離去。所以，在當前日益激烈的市場競爭中，企業(yè)首先要考慮的是保留住自己現(xiàn)有的客戶，然后再去吸引和爭取新的客戶。

（4）過失流失

我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過失流失，之所以用這個名字，是對企業(yè)而言的，因為這些客戶的流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失造成的。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業(yè)影響最大的，也是最需要重點考慮的。前面我們已經(jīng)分析了客戶為什么會離開你的企業(yè)，可以看到，其中最主要的原因都是企業(yè)自身造成的：