第一講

危機(jī)管理與危機(jī)溝通

危機(jī)就猶如納稅和死亡一樣不行躲避。危機(jī)管理——刀尖上的舞蹈。有效溝通是危機(jī)限制的關(guān)鍵。第一節(jié)危機(jī)概述

一、危機(jī)及其分類(lèi)、特點(diǎn)解文說(shuō)字：危急＋機(jī)遇國(guó)外文獻(xiàn)：對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)峻威逼,并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的狀況下,必需對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事務(wù)（羅森塔爾）。這件事情及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害（巴頓）。國(guó)家預(yù)案：公共危機(jī)是突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、重大生態(tài)環(huán)境破壞和對(duì)全國(guó)或一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定、政治安定構(gòu)成重大威逼和損害、有重大社會(huì)影響的涉及公共平安的緊急事務(wù)。我們面臨著很多危機(jī)經(jīng)濟(jì)危機(jī)政治危機(jī)道德危機(jī)誠(chéng)信危機(jī)信仰危機(jī)情感危機(jī)生存危機(jī).....危機(jī)的分類(lèi)綜合分類(lèi)：從危機(jī)事務(wù)涉及的領(lǐng)域及其應(yīng)對(duì)實(shí)力綜合分類(lèi)：國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案中的主要分類(lèi)；外交危機(jī)、軍事危機(jī)、政治危機(jī)等等。緣由分類(lèi)：從危機(jī)事務(wù)產(chǎn)生的基本緣由分類(lèi)自然危機(jī)：由于自然因素產(chǎn)生的人為危機(jī)：由于人為因素產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)分類(lèi)：從危機(jī)事務(wù)中的利益結(jié)構(gòu)分類(lèi)：結(jié)構(gòu)良好：危機(jī)事務(wù)中的主體各方基本利益一樣；結(jié)構(gòu)不良：危機(jī)事務(wù)中的主體各方基本利益沖突。危機(jī)的綜合分類(lèi)類(lèi)型危機(jī)事件示例自然災(zāi)害水旱災(zāi)害，臺(tái)風(fēng)、冰雹、雪、高溫、沙塵暴等氣象災(zāi)害，地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害，森林火災(zāi)和重大生物災(zāi)害等事故災(zāi)難民航、鐵路、公路、水運(yùn)、軌道交通等重大交通運(yùn)輸事故，工礦企業(yè)、建筑工程、公共場(chǎng)所及機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位發(fā)生的各類(lèi)重大安全事故，造成重大影響和損失的供水、供電、供油和供氣等城市生命線事故以及通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等安全事故，核輻射事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等公共衛(wèi)生事件突然發(fā)生，造成或可能造成社會(huì)公共健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒，重大動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件社會(huì)安全事件重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、恐怖襲擊事件以及規(guī)模較大的群體性突發(fā)事件經(jīng)濟(jì)危機(jī)資源、能源和生活必需品嚴(yán)重短缺、金融信用危機(jī)和其他嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)失常、經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩等涉及經(jīng)濟(jì)安全的突發(fā)事件各類(lèi)危機(jī)事務(wù)的關(guān)聯(lián)各類(lèi)事務(wù)的相互關(guān)聯(lián)、影響、和滲透，往往主要事務(wù)發(fā)生后導(dǎo)致次生、衍生事務(wù)；汶川地震后形成的堰塞湖造成新的威逼；7.23動(dòng)車(chē)追尾事務(wù)；一些緩慢的小型事務(wù)可以累積成為重大突發(fā)事務(wù)：廈門(mén)PX項(xiàng)目事務(wù)；危機(jī)的特點(diǎn)1.突發(fā)性和緊急性：9.11恐怖攻擊事務(wù)兩架飛機(jī)攻擊世貿(mào)大廈雙塔2.高度不確定性：緣由、后果、影響因素不明朗SARS是細(xì)菌還是病毒？傳播途徑？潛藏期傳染性？汶川地震救助初始階段各地震波及地區(qū)災(zāi)情如何？3.高度的破壞性：對(duì)組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威逼4.信息不全、信息不準(zhǔn)、信息不剛好危機(jī)對(duì)通訊系統(tǒng)的破壞；人為的信息隱瞞扭曲；5.非程序化決策：由于危機(jī)事務(wù)不確定性的存在，造成信息缺失，在有限信息、有限資源、有限時(shí)間的條件下尋求“滿足”的處理方案，難以“循先例”“走程序”。6.危機(jī)的雙重效果性：災(zāi)難、危急——轉(zhuǎn)機(jī)國(guó)際閱歷將危機(jī)事務(wù)劃分為不同的級(jí)別，從而實(shí)行不同的應(yīng)急措施，這是各國(guó)應(yīng)急管理的共同閱歷。美國(guó)、日本、俄羅斯都有各自的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)事務(wù)的危害程度；政府的限制實(shí)力。事務(wù)等級(jí)與預(yù)警等級(jí)二者親密相關(guān)但不同危機(jī)的分級(jí)中國(guó)突發(fā)公共事務(wù)四級(jí)響應(yīng)機(jī)制顏色威脅程度確認(rèn)與響應(yīng)紅

特別重大（I級(jí)）規(guī)模極大，后果極其嚴(yán)重，影響超出本省范圍，需要?jiǎng)佑萌〉牧α可踔琳?qǐng)求中央政府增援和協(xié)助方可控制，其應(yīng)急處置工作由發(fā)生地省級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，必要時(shí)（超出地方處理能力范圍或者影響全國(guó)的）由國(guó)務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作橙重大（II級(jí)）規(guī)模大，后果特別嚴(yán)重，發(fā)生在一市以?xún)?nèi)或是波及兩個(gè)市以上，需要?jiǎng)佑檬〖?jí)有關(guān)部門(mén)力量方可控制黃較重（III級(jí)）后果嚴(yán)重，影響范圍大，發(fā)生在一個(gè)縣以?xún)?nèi)或是波及兩個(gè)縣以上，超出縣級(jí)政府應(yīng)對(duì)能力，需要?jiǎng)佑檬杏嘘P(guān)部門(mén)力量方可控制藍(lán)一般（IV）影響局限在基層范圍，可被縣級(jí)政府所控制若干概念的辨析災(zāi)難和災(zāi)難（hazard/disaster）強(qiáng)調(diào)結(jié)果的損失發(fā)生方式：有不確定的因素；演化過(guò)程：不確定性較低；后果：損失比較嚴(yán)峻。突發(fā)事務(wù)和緊急狀態(tài)（emergency）強(qiáng)調(diào)發(fā)生方式發(fā)生方式：突如其來(lái)，事先難以預(yù)料；演化過(guò)程：后果：危害程度有可能很大，但也有可能有限。危機(jī)（crisis）強(qiáng)調(diào)全過(guò)程發(fā)生方式：不確定性很強(qiáng)演化過(guò)程：特別緊迫事務(wù)后果：危害程度很高危機(jī)的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機(jī)發(fā)生前各種危機(jī)先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料

事件進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決二、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)公共關(guān)系危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織限制事態(tài)、解決沖突、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信念、挽回影響、重塑形象。三、危機(jī)管理羅伯特.西斯：危機(jī)管理包括危機(jī)事前、事中、事后全部方面的管理，即是危機(jī)的預(yù)備、反應(yīng)和復(fù)原的每一個(gè)階段制定出相應(yīng)的策略，實(shí)行相應(yīng)的措施。危機(jī)管理：指針對(duì)組織自身狀況和外部環(huán)境，分析預(yù)料可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新復(fù)原信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。其次節(jié)中國(guó)轉(zhuǎn)型期危機(jī)的

特點(diǎn)及緣由一、中國(guó)目前危機(jī)事務(wù)的特點(diǎn)：頻次增加各種平安事故、群體事務(wù)、自然災(zāi)難等發(fā)生的次數(shù)在不斷增加；規(guī)模變大重大生產(chǎn)事故、重大群體性事務(wù)等；暴力性加強(qiáng)藏獨(dú)分子暴亂事務(wù)、疆獨(dú)分子、襲警事務(wù)；波動(dòng)方式多元單一領(lǐng)域→多元領(lǐng)域；地方→國(guó)家→區(qū)域；國(guó)際化程度提高：登革熱、埃博拉、生產(chǎn)事故、新疆暴亂、地震……二、中國(guó)轉(zhuǎn)型期

危機(jī)事務(wù)產(chǎn)生的緣由（一）人與自然關(guān)系失調(diào)由于特有的地質(zhì)構(gòu)造條件和自然地理環(huán)境，我國(guó)是世界上遭遇自然災(zāi)難最嚴(yán)峻的國(guó)家之一；例如，我國(guó)地震頻發(fā)全球生態(tài)環(huán)境惡化，也加劇了自然災(zāi)難發(fā)生的頻率和破壞程度，且災(zāi)難地域分布不勻整；→（二）社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來(lái)利益沖突和價(jià)值沖突近年來(lái)違法犯罪不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)；近年來(lái)信訪量劇增，上訪事務(wù)頻繁不斷；事務(wù)緣由大都與征地拆遷、改制下崗、地方司法不公、腐敗、環(huán)境污染等相關(guān)問(wèn)題。群體性事務(wù)：靜坐、閑逛、罷工、堵塞交通、游行示威、沖擊政府部門(mén)等（三）經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌帶來(lái)社會(huì)運(yùn)行體系失范轉(zhuǎn)型期制度漏洞和管理真空造成生產(chǎn)事故頻發(fā)，自然災(zāi)難應(yīng)對(duì)不力，帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)重大損失：每年發(fā)生各類(lèi)事故100萬(wàn)起左右，死亡近14萬(wàn)人，因工傷殘人數(shù)約70萬(wàn)人，每天因事故死亡380多人，受傷1900多人；對(duì)社會(huì)監(jiān)管體系中重視不夠，投入不夠由于醫(yī)療體制弊病、企業(yè)缺乏誠(chéng)信、醫(yī)藥食品監(jiān)管漏洞等問(wèn)題引起的公共衛(wèi)生突發(fā)事務(wù)：黃浦江死豬事務(wù)，“上海毒饅頭”事務(wù)，地溝油→吉林寶源豐禽業(yè)公司火災(zāi)（四）組織管理決策失誤組織在決策過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到公眾的利益、社會(huì)環(huán)境的要求，組織的活動(dòng)損害了公眾的利益、違反社會(huì)環(huán)境的要求，導(dǎo)致危機(jī)事務(wù)。（天津瑞海公司爆炸事務(wù)）（五）全球化帶來(lái)不同國(guó)家、不同民族、不同宗教之間的沖突和沖突據(jù)經(jīng)濟(jì)與和平探討所（IEP）發(fā)布的全球恐怖主義指數(shù)，僅2014年，全球恐怖主義行為造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了529億美元（約3373億人民幣），相當(dāng)于保加利亞全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值，而此前這一數(shù)字最高為515.1億美元（“911事務(wù)”造成）。這些事務(wù)的特點(diǎn)是：從前線國(guó)家和地區(qū)到世界每一個(gè)角落；從目標(biāo)明確的綁架暗殺到公共恐怖攻擊；恐怖分子動(dòng)機(jī)和手段的多樣性給反恐帶來(lái)的新挑戰(zhàn)；24第三節(jié)危機(jī)管理的三個(gè)階段預(yù)防善后處理

一、危機(jī)的預(yù)防

危機(jī)管理支配是一個(gè)能夠幫助危機(jī)系統(tǒng)解決的、具有普遍意義和一樣性觀點(diǎn)表達(dá)的步驟和方案，是克服危機(jī)的基石和綱領(lǐng)性的具體內(nèi)容。包括：1.危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)；2.危機(jī)管理的核心價(jià)值觀和組織形象定位；3.危機(jī)管理的溝通原則；4.建立危機(jī)管理小組；5.危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備；6.法律和金融上的準(zhǔn)備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序；7.危機(jī)的識(shí)別與分析識(shí)別危機(jī)：對(duì)組織薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機(jī)誘因進(jìn)行列舉。分析危機(jī)：對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率、嚴(yán)峻性進(jìn)行分析和評(píng)估。8.危機(jī)的預(yù)控措施：預(yù)控；檢查和督促。9.危機(jī)的發(fā)覺(jué)、預(yù)警和報(bào)告程序。建立危機(jī)預(yù)警體系；由誰(shuí)建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系；如何界定危機(jī)信息；危機(jī)信息匯報(bào)的原則和程序；危機(jī)預(yù)警后的反應(yīng)措施。10.危機(jī)的應(yīng)變指揮程序:界定不同的危機(jī)應(yīng)變的方式和危機(jī)管理人員的應(yīng)變職責(zé)；啟動(dòng)危機(jī)管理程序；確定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案:如何削減損失和消退負(fù)面影響；危機(jī)管理小組成員工作的原則和程序；信息匯報(bào)制度；決策制度；人、財(cái)、物的調(diào)度制度；內(nèi)部和外部溝通制度和程序；求助程序:向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助。11.復(fù)原和發(fā)展支配二、危機(jī)的處理

（一）危機(jī)處理6原則（二）危機(jī)處理程序

1、快速啟動(dòng)危機(jī)管理支配（預(yù)案）2、實(shí)行緊急行動(dòng)（1）了解危機(jī)事務(wù)（2）成立臨時(shí)特地機(jī)構(gòu)（3）做好信息監(jiān)測(cè)和專(zhuān)家詢(xún)問(wèn)工作（3）制定具體危機(jī)處理支配3、主動(dòng)處理危機(jī)（1）主動(dòng)主動(dòng)，體現(xiàn)高度責(zé)任感（2）實(shí)行措施，限制危機(jī)擴(kuò)散（3）查明危機(jī)事務(wù)真相，搜集相關(guān)信息（4）分析探討，確定對(duì)策（5）剛好與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息——危機(jī)溝通三、危機(jī)后處理1、危機(jī)復(fù)原管理2、整頓與改進(jìn)3、危機(jī)綜合評(píng)估和總結(jié)4、建立學(xué)習(xí)與創(chuàng)新機(jī)制美國(guó)對(duì)危機(jī)的學(xué)習(xí)1911年3月25日，美國(guó)的三角內(nèi)衣公司發(fā)生火災(zāi)，由于工廠大門(mén)緊鎖，無(wú)逃命通道，146名男女工人死亡，大多數(shù)是14-23歲的姑娘，最小的只有14歲。三角內(nèi)衣工廠事務(wù)不僅僅促使美國(guó)對(duì)血汗工廠的立法，后來(lái)更被寫(xiě)進(jìn)美國(guó)中學(xué)歷史課本，成為美國(guó)現(xiàn)代主流價(jià)值觀的一部分：生命的價(jià)值重于財(cái)寶。損失慘重的火災(zāi)1994年12月8日克拉瑪依友情館大火，造成325人死亡，其中288名中小學(xué)生37名老師及工作人員，燒傷達(dá)130多人。2000年3月29日河南焦作市山陽(yáng)區(qū)天堂影像俱樂(lè)部發(fā)生火災(zāi)，74人死亡。2000年12月25日21市35分，河南洛陽(yáng)市東都商廈發(fā)生特大火災(zāi)事故，309條生命頃刻間飛灰湮滅。2008年9月20日23時(shí)許，深圳市龍崗區(qū)龍崗街道龍東社區(qū)舞王俱樂(lè)部發(fā)生特大火災(zāi)造成43人死亡，受傷人員有59人。2010年11月15日，上海市靜安區(qū)膠州路728弄1號(hào)的28層老師公寓大樓起火。大火導(dǎo)致58人遇難，70余人受傷。大火導(dǎo)致58人遇難，70余人受傷。踩踏事務(wù)2004年2月5日晚（元宵節(jié)），在距離北京市區(qū)65公里的密云縣密虹公園內(nèi)燈展，發(fā)生一起嚴(yán)峻踩踏事故，37條生命逝去。。2015年12月31日23時(shí)35分跨年之夜的上海外灘，發(fā)生群眾踩踏事故，致35人死亡，42人受傷。群體性事務(wù)1——甕安事務(wù)２００８年６月２８日下午至２９日凌晨，貴州省甕安縣部分群眾因?qū)σ幻畬W(xué)生死因鑒定結(jié)果不滿，聚集到縣政府和縣公安局，引發(fā)大規(guī)模人群聚集圍堵政府部門(mén)和少數(shù)不法分子打、砸、搶、燒突發(fā)事務(wù)，縣公安局、縣委和縣政府大樓等多間房屋被毀，數(shù)十臺(tái)車(chē)輛被焚。群體性事務(wù)2：杭州九峰事務(wù)2014年5月10日，杭州余杭區(qū)中泰鄉(xiāng)九峰村5000余居民抗議規(guī)劃中的垃圾焚燒發(fā)電廠。5月11日，杭州市余杭區(qū)公檢法發(fā)布聯(lián)合通告，表示10日在抗議過(guò)程中，少數(shù)人堵截杭徽高速馬路，攔截過(guò)往車(chē)輛，圍攻追打前往依法處置的公安警力和無(wú)辜群眾，推翻甚至焚燒車(chē)輛。2014年5月10日

杭州:日5千噸垃圾無(wú)法處理鄰避思維令政府犯難群體性事務(wù)3：海鹽縣抵制垃圾焚燒發(fā)電廠2016年4月20日至21日，海鹽縣因公示垃圾焚燒發(fā)電廠選址論證報(bào)告引起群眾的不同看法，經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)部分群眾因?qū)｛}垃圾焚燒發(fā)電廠選址論證持反對(duì)看法，先后前往海鹽縣人民政府、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)等地聚集，并多次以堵門(mén)、堵路方式表達(dá)不滿，4次造成S101省道交通堵塞，嚴(yán)峻影響正常社會(huì)秩序。

4月21日下午4時(shí)，海鹽縣政府公布垃圾焚燒發(fā)電廠項(xiàng)目停止通告，縣政府陸副縣長(zhǎng)到聚集現(xiàn)場(chǎng)宣布通告，之后，經(jīng)反復(fù)勸告教化，部分人員自行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。至傍晚6時(shí)許，仍有很多人員聚集在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)門(mén)口并堵塞道路。晚上8時(shí)許，部分聚集人員起先沖擊經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)大樓，一些不法分子損壞大樓窗戶(hù)、大院電動(dòng)門(mén)及門(mén)墩，并用石頭、磚塊、礦泉水瓶等打砸停在大院內(nèi)的警用車(chē)輛和執(zhí)勤民警，造成多名警員和現(xiàn)場(chǎng)聚集人員受傷，數(shù)輛警車(chē)不同程度損壞，嚴(yán)峻擾亂公共秩序，威逼人身平安。后期處理1.了解海鹽垃圾焚燒處理廠項(xiàng)目：生活垃圾猛增，處理不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)垃圾泛濫和其次次污染。嘉興人網(wǎng)“關(guān)于這次海鹽的垃圾焚燒處理廠項(xiàng)目，我們須要知道這些……”2、走進(jìn)垃圾焚燒處理廠探真相：無(wú)害化處理。3、擾亂社會(huì)治安事務(wù)，犯罪人自首。4、召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)。5、垃圾焚燒處理廠項(xiàng)目停止（選址論證報(bào)告引起群眾不同看法）。第四節(jié)危機(jī)溝通概述（一）危機(jī)溝通：危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到復(fù)原而進(jìn)行的溝通過(guò)程。有效溝通是處理潛在危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。（二）危機(jī)溝通的作用1、促進(jìn)公眾認(rèn)知：幫助公眾相識(shí)影響他們的生命、感覺(jué)和價(jià)值觀的事實(shí)，了解危機(jī)，并作出理性的確定；告知公眾組織正在做什么和想要他們做的事。2、消退社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為：消退危機(jī)管理過(guò)程中的障礙，形成團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍。3、塑造政府形象：提高組織美譽(yù)度和公信力，維護(hù)公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。（三）危機(jī)溝通的類(lèi)型一是依據(jù)危機(jī)管理的階段分為：1、危機(jī)前的溝通2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通3、危機(jī)后的溝通

1、危機(jī)前的溝通

危機(jī)調(diào)查：組織內(nèi)部，組織外部危機(jī)預(yù)料：各類(lèi)事務(wù)的相互關(guān)聯(lián)、影響和滲透，往往一件一般的事務(wù)發(fā)生后可能導(dǎo)致次生、衍生的重大危機(jī)事務(wù)。事前溝通：危機(jī)教化、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)反應(yīng)實(shí)力。危機(jī)管理的兩個(gè)定律：危機(jī)發(fā)生的定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避開(kāi)。危機(jī)預(yù)防的定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)恒久存在。2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通3、危機(jī)后的溝通與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)制定支配以避開(kāi)危機(jī)重來(lái)危機(jī)溝通模型危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)初危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)后

溝通溝通二是依據(jù)溝通工具不同分為口頭溝通：現(xiàn)場(chǎng)演講、講話、通知等書(shū)面溝通：政府文件、告示等媒體溝通：廣播、電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)（微博、政府網(wǎng)站）等形體溝通：肢體語(yǔ)言、身體接觸

三、危機(jī)時(shí)面臨的逆境和

危機(jī)溝通障礙

（一）危機(jī)爆發(fā)時(shí)面對(duì)的逆境1、震驚2、信息不足（緣由、后果、影響因素）3、事態(tài)擴(kuò)大4、失去限制5、外部力氣的增加（歪曲或謠言）6、內(nèi)部壓力的困擾7、恐慌（二）危機(jī)溝通中的障礙1、危機(jī)溝通意識(shí)不強(qiáng)2、預(yù)警機(jī)制不夠完善3、不擅長(zhǎng)傾聽(tīng)4、信息不對(duì)稱(chēng)5、應(yīng)對(duì)實(shí)力較差6、應(yīng)變實(shí)力不強(qiáng)組織危機(jī)80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的！

四、有效溝通是危機(jī)限制的關(guān)鍵

（一）危機(jī)溝通過(guò)程中信息發(fā)布的四個(gè)“度”看法速度尺度梯度剛好：把握信息發(fā)布的速度第一時(shí)間原則：第一時(shí)間告知更為重要。黃金4小時(shí)原則有序：把握信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是依據(jù)事務(wù)發(fā)展的不同階段、事務(wù)對(duì)公眾的影響程度、公眾對(duì)事務(wù)的信息需求程度和心理承受程度，有支配、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對(duì)于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公眾之間的溝通置于一個(gè)有序的軌道上。信息發(fā)布的過(guò)程1.告知性的信息2.說(shuō)明性的信息3.指導(dǎo)性的信息4.調(diào)整性的信息（二）危機(jī)溝通的“三T”原則

主動(dòng)充分快速以我為主供應(yīng)狀況（Tellyouowntale）供應(yīng)全部狀況（Tellitall）盡快供應(yīng)狀況（Tellitfast）主動(dòng)、充分、快速地溝通！英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特提出“三T”原則危機(jī)溝通過(guò)程必需樹(shù)立政府與民意互動(dòng)、真相與謠言賽跑的意識(shí)?！八賵?bào)事實(shí)，慎報(bào)緣由，再報(bào)跟進(jìn)”早講話，會(huì)講話，講真話。（三）危機(jī)溝通的步驟1.成立危機(jī)溝通小組；2.剛好完善和執(zhí)行政府專(zhuān)題發(fā)言人制度；3.建立信息溝通規(guī)則——合作，不對(duì)抗；4.確認(rèn)和了解民聲——全部持不信任的看法，謠言、噪音5.進(jìn)行危機(jī)評(píng)估——充分分析危機(jī)，不能倉(cāng)促、草率；6.確定關(guān)鍵信息——重點(diǎn)、難點(diǎn)7.確定信息溝通方式——雙管齊下，一方面取得信任，另一方面通過(guò)危機(jī)公關(guān)，贏得大眾的支持，塑造形象。如何選擇合適的新聞發(fā)言人？1、擁有權(quán)威，能代表組織對(duì)外講話。2、形象好，形體語(yǔ)言出眾。3、有很好的溝通實(shí)力。表達(dá)實(shí)力強(qiáng),應(yīng)變力強(qiáng)，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)。4、有全面的學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)，并通曉危機(jī)管理和公共關(guān)系相關(guān)學(xué)問(wèn)、理論。5、能夠很好地限制自已的心情，在外界壓力下，能保持冷靜，臨危不亂，鎮(zhèn)靜穩(wěn)健。恰當(dāng)處理與媒體的關(guān)系：善待媒體，善用媒體1、不要企圖回避記者。2、保持統(tǒng)一口徑。3、全部人都應(yīng)對(duì)記者的電話和詢(xún)問(wèn)保持良好合作的看法。4、新聞辦公室應(yīng)24小時(shí)工作，防止危機(jī)傳播失控所造成的真空。5、必需確保新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)始終能得到最新的信息。6、勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，并實(shí)行主動(dòng)的訂正措施。7、供應(yīng)完整的信息和背景資料，以免媒體揣測(cè)或從其它渠道探聽(tīng)。8、不要發(fā)布不精確的消息。

我國(guó)媒體環(huán)境的變更

政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素傳媒體制的變更新媒體的沖擊：無(wú)處不在，無(wú)孔不入國(guó)際媒體的挑戰(zhàn)信息公開(kāi)化的趨勢(shì)公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的壓力學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！政府組織及公務(wù)員所作所為無(wú)所不在公眾視野下。網(wǎng)絡(luò)上每個(gè)事務(wù)的親歷者都是一個(gè)具有極強(qiáng)傳播實(shí)力的個(gè)體媒體，人人可以參與網(wǎng)絡(luò)“直播”，其中既有對(duì)事務(wù)真實(shí)狀況的反映，也有因?yàn)閭鞑ミ^(guò)程中的“信息衰減”和“噪音”所產(chǎn)生的流言和謠言。個(gè)人言論的“涓涓細(xì)流”就會(huì)發(fā)酵成“輿論洪流”。微博、微信：隨時(shí)發(fā)布只言片語(yǔ)QQ群和社交網(wǎng)站：滾雪球式復(fù)制，網(wǎng)民的強(qiáng)勢(shì)圍觀

BBS：互聯(lián)網(wǎng)輿論主要集散地互聯(lián)網(wǎng)——新媒體時(shí)代案例一：7.23溫州動(dòng)車(chē)事故事故發(fā)生后26小時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。王勇平在回答“車(chē)體為何掩埋”時(shí)表示是為便于搶險(xiǎn)，“至于你信不信，由你，我反正是信了?！薄案哞F體”案例二：天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事務(wù)2