離拉近客戶的距離銷售工作壹展開，我們首先就要和客戶打成壹片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。進(jìn)行接觸：所為的第壹印象就是于這個(gè)時(shí)候，能否銷售成功第壹印象決定著壹半之上因素?！暗谝季湓?，第壹次見面，第壹次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形象，我們稱之為第壹次接觸?；九袛啵哼@個(gè)過程可能很短暫。銷售員于同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶情況有壹個(gè)大概判定，包括了解為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過程也許只有三、五分鐘，也許要長(zhǎng)壹些，因此“善于傾聽”將是最有益的。聆聽的三大原則和十大技巧人生下來有“倆個(gè)耳朵，壹張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２:名優(yōu)秀的壹線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他仍要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他仍要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。耐心——不要打斷客戶的話頭?！涀?，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人均喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽?！獙W(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。關(guān)心——帶著真正的興趣聽客戶于說什么，客戶的話是壹張藏寶圖，順著它能夠找到寶藏。——不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯壹方式?！尶蛻粲谀隳X子里占據(jù)最重要的位置。——始終和客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。壹線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，且能記住對(duì)方的話?！灰詾榭蛻粽f的均是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。別壹開始就假設(shè)明白他的問題——永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。于聽完之后，問壹句：“您的意思是————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的?！幸挤N方法能夠讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多銷售人員于聽顧客訴說的時(shí)候，是壹邊聽，壹邊緊張地于想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所于。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。如何了解客戶更多信息——問的技巧“問”和“見、聽”是相輔相成的，沒有“見”和“聽”的準(zhǔn)備就不能提出壹針見血的問題，就會(huì)拉長(zhǎng)銷售時(shí)間、甚至延誤銷售！我們問的目的于于引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能于最短的時(shí)間內(nèi)判別客戶能否成交！問問題的方式主要有三種：開放比如“你對(duì)時(shí)事的見法如何？”這類問題是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因?yàn)橐紓€(gè)沒有太多銷售經(jīng)驗(yàn)的人是很難把散掉的話題于引回來的！封閉這類問題會(huì)限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會(huì)讓人反感的。如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧微笑，銷售的魅力安裝過濾器安裝壹個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。有壹位優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問她：“你壹天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？我將煩惱留于家里；回到家里，我就把煩惱留于單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”運(yùn)用幽默遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他壹默，往往能夠化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是能夠通過練習(xí)，每個(gè)人均能夠獲得的。直接面對(duì)這可能意味著你要做壹個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)壹場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑壹下自尊使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力——微笑能夠感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想見到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅?！⑿ぐl(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑能夠激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?！⑿δ軌蛟黾觿?chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于壹種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)：像空姐壹樣微笑——說“Ｅ——”，讓嘴的倆端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止?！⑿Φ娜Y(jié)合§的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和“眼形笑，”壹是“眼神笑。”練習(xí)：取壹張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的你的眼睛周圍的肌肉也于微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神和客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。§和語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。§語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強(qiáng)！客戶更于乎你怎么說——說的技巧往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為壹個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實(shí)這且不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的且不是如何去說，而是區(qū)分壹下說的方式。優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)壹步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益：顧客要的是利益，而特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)只是為利益而做的鋪墊說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒——記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而且非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益?！蛻粢阎睦嬉矐?yīng)該說出來這樣有倆個(gè)好處，壹是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋于心里不說出來的?！每蛻袈牭枚恼Z言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語?！薪ㄔO(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事均壹致認(rèn)為這套房子是最好的?！倍皇钦f：“這套房子可能仍行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言?！?jiǎng)?chuàng)造壹個(gè)和諧輕松的氣氛壹個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?？蛻舾诤跄阍趺凑f：——例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商壹下，壹小時(shí)后你壹個(gè)答復(fù)?！薄纾翰灰f：“好多套房子均漏水，又不是只有你壹家。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎?！拔依斫膺@個(gè)問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問題記錄下來了，我會(huì)馬上和工程部聯(lián)系?！闭f“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這壹技巧時(shí)，你和你的客戶均會(huì)受益。——許多客戶聽到“我盡可能……”“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意?！ㄟ^使用“我會(huì)……”這壹技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己壹個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解且體諒他們的銷售，服務(wù)人員的七不問：——不問年齡也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡?！粏柣橐龌橐黾儗賯€(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)?！粏柺杖胧杖胗谀撤N程度上和個(gè)人能力和地位有關(guān)，是壹個(gè)人的臉面。和收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)?。——不問?jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是壹個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷?！粏栃叛鲎诮绦叛龊驼我娊馐欠浅?yán)肅的事，不能信口開河?！粏柹眢w不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记蓜?dòng)運(yùn)用身體語言的技巧身體語言是壹種無聲的語言，我們見55%的信息是通過身體身體語言傳7%種更有效的語言。面部表情身體語言包括哪些部分呢？能夠說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)和動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分?！^部動(dòng)作嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！斐了??！祛^部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心?！爝t疑。§§頭壹擺，顯然是表示快走之意。——面部表情傳遞的含義§示?！靽槷惓＞o張的表示?！臁鞊P(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感?！烀济W動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣?！煊牷虮瘋?。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的壹位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平均很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”“不，壹個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f明了壹個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言壹樣，是能夠熏陶和改變的，是由人的內(nèi)于變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。——眼神傳遞出的含義§眼睛正視表示莊重§仰視表示思索§斜視表示輕蔑§俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：見到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；見到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。灰姷教貏e不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神和壹般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有倆種：壹種是仇人相見，分外眼紅；壹種是情侶相見，格外激動(dòng)?！觳怀雎曇矔?huì)“說話”§§訝，如果全開就表示驚駭?！熳旖窍蛏?，表示善意、禮貌、喜悅?！臁熳齑骄镏?，表示生氣、不滿意?！於??！眢w的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱于胸前”這個(gè)姿態(tài)吧?！焐系耐{而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。§出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，且會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。§也是壹種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候?！毂硎咎┤蛔匀?，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著壹定的防御態(tài)度。§些驚疑?！臁熘糜陔p腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持?！炫那邦~：以示健忘。如果用力壹拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思?！炻柭柤绨颍p手壹攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。怎樣成為壹名文質(zhì)彬彬的銷售人員呢？[/B]——“三忌”§忌雜亂[/B]達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等均是多余而雜亂的身體動(dòng)作?！旒煞簽E[/B]信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像倆手于空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用