天門·寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案PAGEPAGE71目錄一、認識與定位31．項目概況/３2．服務(wù)需求/３3．客戶分析/３4．定位/３二、商業(yè)廣場的工作重點41．全方位的整體經(jīng)營/４2．商業(yè)廣場整體形象/５商業(yè)廣場業(yè)戶商會/５商業(yè)廣場安全管理/５5．商業(yè)廣場設(shè)備管理/５三、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理的指導(dǎo)思想６四、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理模式７五、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理方式７六、商業(yè)廣場管理組織架構(gòu)和人員配備10七、商業(yè)廣場的整體經(jīng)營管理服務(wù)151．商業(yè)形象的建立/152．租賃服務(wù)/163．營銷策劃/194．宣傳推廣/19八、商業(yè)廣場的整體物業(yè)管理服務(wù)221．前期介入期物業(yè)管理服務(wù)/222．開業(yè)期間的管理服務(wù)/263．裝修期間的管理服務(wù)/274．客戶服務(wù)/295．安全管理服務(wù)/316．消防管理服務(wù)/347．設(shè)備管理服務(wù)/388．保潔綠化管理服務(wù)/479．突發(fā)事件的處理/54九、商業(yè)廣場經(jīng)營管理和物業(yè)管理工作計劃57十、前期介入期服務(wù)費用的支付58十一、商業(yè)廣場管理處物資裝備59十二、商業(yè)廣場物業(yè)管理經(jīng)費測算62

一、認識與定位1．項目概況**商業(yè)廣場位于**市商業(yè)核心地段，南臨人民路、北臨元春街、西臨鴻漸路、東臨東湖路。四條路都是**市的主要商業(yè)路段，項目所在地為**傳統(tǒng)的商業(yè)旺地，地理位置極為優(yōu)越。**商業(yè)廣場總建約4.8萬平方米，由2.3萬平方米的商業(yè)步行街、1萬平方米的購物商場和1.5萬平方米的商務(wù)樓宇組成。該項目的建成，將是**市目前最具品位與檔次的商業(yè)步行街。2．服務(wù)需求商業(yè)廣場對服務(wù)的總體需求是：（1）創(chuàng)造規(guī)范、有序的經(jīng)營環(huán)境。（2）營造尊貴、舒適、便捷的購物環(huán)境和休閑、娛樂場所。（3）提供專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。（4）提供商業(yè)策劃、商務(wù)咨詢、營銷推廣等貼身式經(jīng)營服務(wù)。3．客戶分析**商業(yè)廣場的客戶群體包括業(yè)主、承租商、來賓、顧客等，商場客戶成分復(fù)雜，需求多樣化。其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在。因此，根據(jù)不同需求層次實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。4．定位**商業(yè)廣場通過突出商業(yè)功能、體現(xiàn)城市風(fēng)貌、注入時代氣息，使其以一流的市容市貌、一流的燈飾裝潢、一流的街區(qū)文化、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的管理水平成為**經(jīng)濟繁榮的代表點、城市文明的形象點、傳統(tǒng)的**文化與現(xiàn)代文明在商業(yè)發(fā)展中的交融點。整個商業(yè)廣場將成為**城市形象新的標志性建筑群，商業(yè)廣場將成為全新概念的商業(yè)中心，商業(yè)廣場將建設(shè)成為**的品牌街、精品街、誠信街和示范街。為確立商業(yè)廣場的市場定位，作為商業(yè)廣場的后續(xù)服務(wù)者，將貫徹商業(yè)廣場的管理“上檔次，創(chuàng)星級”的精神，保持商業(yè)廣場“青春常在”。按照“四星”級管理目標的要求，做到并保持街道立面美化、街道靜化、燈飾亮化、經(jīng)營秩序規(guī)范、公共秩序良好的目標；做到并保持內(nèi)街環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營秩序規(guī)范和公共安全秩序良好的目標，使商業(yè)廣場成為商業(yè)繁榮、文明向上并充滿活力的新型街區(qū)，力爭成為**市五星級服務(wù)標準的創(chuàng)造者和制定者。**物業(yè)對**商業(yè)廣場物業(yè)管理的定位是：規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮。規(guī)范營造有序的購物環(huán)境、規(guī)范的經(jīng)營秩序。現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、年輕化的商業(yè)形象。高效塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商業(yè)氣氛。繁榮聚集濃厚消費氣氛，打造**市商城亮點。

二、商業(yè)廣場的工作重點1．全方位整體經(jīng)營**商業(yè)廣場集購物、消費、休閑、娛樂、商務(wù)多種功能于一體，要滿足各處客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、促銷服務(wù)、營銷推廣、商務(wù)服務(wù)等。我們將組織專業(yè)力量，融入客戶群當(dāng)中，深入分析目標客戶服務(wù)需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營服務(wù)，全面提升該項目的市場價值。2．商業(yè)廣場整體形象通過環(huán)境形象與商業(yè)廣場形象的控制，商業(yè)廣場設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮的整體形象，樹立**商業(yè)廣場的優(yōu)質(zhì)品牌。3．商業(yè)廣場業(yè)戶商會為實現(xiàn)商業(yè)廣場民主管理，增進商家與物業(yè)管理公司的溝通與聯(lián)系，促進商業(yè)廣場管理水平不斷提高，同時，實現(xiàn)商家之間互助互利、和睦經(jīng)營、資源共享、共同維護商業(yè)廣場的共同利益。將由物業(yè)管理公司牽頭，成立**商業(yè)廣場業(yè)戶商會組織，實現(xiàn)商業(yè)廣場自治自律、和諧的經(jīng)營氛圍。4．商業(yè)廣場安全管理商業(yè)廣場公共面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，我們將通過軟件、硬件相結(jié)合，人防、技防相結(jié)合，保證商戶和消費者的人身、財產(chǎn)安全、維護井然有序的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境，有利于商家“放心”經(jīng)營，消費者“舒心”購物。5．商業(yè)廣場設(shè)備管理商業(yè)廣場設(shè)備齊全，使用功能多樣化，要求24小時全天候保障設(shè)備運行萬無一失，保障商業(yè)廣場的不間斷經(jīng)營。我們將擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律，在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。

三、商業(yè)廣場的經(jīng)營管理及物業(yè)管理指導(dǎo)思想根據(jù)商業(yè)廣場的市場定位，我們擬定的商業(yè)廣場物業(yè)管理的指導(dǎo)思想：真誠服務(wù)、專業(yè)保障、長遠承擔(dān)。1．真誠服務(wù)體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)絡(luò)，重合同、講道德、守信譽，注意及時溝通和協(xié)調(diào)，真誠為**商業(yè)廣場的商家、消費者提供高水準專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。2．專業(yè)保障展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系這三項國際認證的管理體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。3．長遠承擔(dān)注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。

四、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理模式物業(yè)管理從一般運行、維護、管理的層面提升到對物業(yè)整體的策劃、服務(wù)和經(jīng)營的層面；專業(yè)服務(wù)從委托合同期擴展到整個使用壽命期。開發(fā)物業(yè)的潛在功能，提高使用效率，使物業(yè)保值、增值。物業(yè)功能全面發(fā)揮整體策劃、和價值體現(xiàn)服務(wù)和管理一般運行、維護、管理`五、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理方式（一）外部管理方式1、引導(dǎo)實行自治自律的管理方式我們將在商業(yè)廣場中實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并設(shè)立業(yè)戶商會。因為商業(yè)廣場管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。商業(yè)廣場本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的業(yè)戶商會，對商業(yè)廣場的公共事務(wù)進行協(xié)調(diào)和協(xié)助管理。業(yè)戶商會由全體經(jīng)營者投標選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí)行機構(gòu)負責(zé)，重大決策由業(yè)戶商會共同決定或者由業(yè)戶商會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來，商業(yè)廣場的管理者就可以通過業(yè)戶商會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行協(xié)調(diào)和管理。業(yè)戶商會主要從以下幾個方面開展工作：（1）制定管理章程，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。（2）開展商業(yè)廣場整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳商業(yè)廣場的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以商業(yè)廣場名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。（3）協(xié)調(diào)商業(yè)廣場各經(jīng)營者的關(guān)系。業(yè)戶商會可以通過共同訂立章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭；統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由業(yè)戶商會調(diào)解解決。（4）開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息，互相提供融資方便等。（5）協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面，商業(yè)廣場管理者可通過業(yè)戶商會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面，業(yè)戶商會又成為經(jīng)營者與商業(yè)廣場管理者之間的對話橋梁和中介。（6）與工商管理部門配合，嚴格執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護商業(yè)廣場的形象。2、采取客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）整體管理＋片區(qū)綜合管理相結(jié)合的服務(wù)方式。以確保職責(zé)落實，服務(wù)365天24小時無間斷。具體做法：1、在商業(yè)廣場管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心由管理處經(jīng)理直接管理，負責(zé)業(yè)戶接待，辦理各項手續(xù)，受理客戶咨詢、投訴、調(diào)度、處理各項日常物業(yè)管理事務(wù)，安排有償、無償便民服務(wù)，以及管理各類檔案資料和組織開展各類促銷活動。（客戶服務(wù)中心實行早9：00～晚9：00點12小時值班制，行使客戶服務(wù)和指揮調(diào)度職能，晚9：00點后該職能轉(zhuǎn)安管值班或監(jiān)控中心值班室）。2、根據(jù)物業(yè)規(guī)模劃分片區(qū)進行管理：我司將根據(jù)商業(yè)廣場的硬件條件，將其劃分為步行街區(qū)域及購物商場區(qū)域。實行區(qū)域事務(wù)助理負責(zé)制，我司將在步行街區(qū)域及購物商場區(qū)域各設(shè)置一名事務(wù)助理，并將區(qū)域事務(wù)助理的個人照片和服務(wù)電話公布于所管片區(qū)的公共部位。區(qū)域事務(wù)助理具體負責(zé)該區(qū)域的日常物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量督查、客戶回訪及片區(qū)客戶投訴和疑難事務(wù)的處理。區(qū)域客戶事務(wù)助理和管理處客服中心人員采取輪流值班換崗和首問責(zé)任制，將各項工作具體落實。3、客戶服務(wù)中心實行綜合管理，統(tǒng)一調(diào)度。（二）內(nèi)部管理方式1、經(jīng)理負責(zé)制在管理處內(nèi)部實行直線垂直負責(zé)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率；2、晨會制每天上班前組織各主管召開工作晨會（時間為15分鐘），溝通情況，總結(jié)前一天工作，部署當(dāng)天工作；3、首問責(zé)任制管理處任何人、任何時間、接到業(yè)主來電\來訪\投訴等，第一個接待人必須跟蹤到底，直至工作完成（重要情況要及時匯報主管及主任）；4、流程化管理制訂各項工作流程，規(guī)范操作，確保各項管理服務(wù)工作按公司體系文件和量化工作手冊的規(guī)定運行。5、目標化管理管理處根據(jù)實際情況制訂各崗位工作目標（量化），嚴格執(zhí)行考核制度，通過日檢、月檢、專項檢查以及外部和內(nèi)部的信息反饋來評價各崗位工作情況，找出差距，不斷改進完善。6、責(zé)任掛勾制六、商業(yè)廣場管理組織架構(gòu)和人員配備我們依據(jù)商業(yè)廣場的實際情況，把物業(yè)管理公司的職能分成兩大部分，一部分為商業(yè)廣場的經(jīng)營管理，另一部分為商業(yè)廣場的物業(yè)管理。并成立客戶服務(wù)中心，形成“一站式”服務(wù)的窗口。1．組織架構(gòu)圖商場物業(yè)管理商場物業(yè)管理客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）經(jīng)營管理部財務(wù)部物業(yè)管理部經(jīng)營管理部財務(wù)部物業(yè)管理部清潔綠化班安全管理隊工程維修班宣傳推廣營銷策劃租清潔綠化班安全管理隊工程維修班宣傳推廣營銷策劃租賃綠化養(yǎng)護保潔車管消防監(jiān)控巡綠化養(yǎng)護保潔車管消防監(jiān)控巡邏門衛(wèi)運行保養(yǎng)維修2．部門職責(zé)客戶服務(wù)中心：是商業(yè)廣場物業(yè)管理處的總調(diào)度中心，服務(wù)窗口。為商業(yè)廣場的客戶提供一站式經(jīng)營和管理服務(wù)。全面負責(zé)客戶的接待、投訴、回訪、信息反饋工作。負責(zé)商業(yè)廣場的接管驗收、業(yè)主入伙和房屋移交及裝修等的管理工作;負責(zé)商業(yè)廣場的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料的管理和業(yè)主檔案的建立和管理；負責(zé)修訂和完善適合商業(yè)廣場情況的各項管理工作的規(guī)章制度，并負責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作；負責(zé)處理日常事務(wù)、后勤及緊急事項的調(diào)度工作；負責(zé)開展多種經(jīng)營及有償或無償服務(wù)項目；負責(zé)建立和管理商業(yè)廣場管理工作的記錄和管理處的人事?lián)醢?；負?zé)協(xié)調(diào)其他部門，處理日常物業(yè)管理事務(wù)；財務(wù)部：負責(zé)商業(yè)廣場各種應(yīng)收款項的收取工作，核算拖欠款項，及時追收拖欠的費用；負責(zé)費用的代收代繳工作；負責(zé)編制商業(yè)廣場收支財務(wù)報表并向業(yè)主委員會公布；嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定；負責(zé)擬定各項財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告；負責(zé)管理處的物資申購、保管、領(lǐng)用等的管理。經(jīng)營服務(wù)部：全面負責(zé)商場業(yè)戶委托給管理公司的租賃代理、營銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營服務(wù)工作；負責(zé)周邊商業(yè)市場的調(diào)查、分析工作，掌握商業(yè)市場動態(tài)；開展業(yè)戶/消費者的民意調(diào)查工作，了解業(yè)戶/消費者的需求，為業(yè)戶提供信息來源。配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商場經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。負責(zé)商業(yè)廣場節(jié)假日的形象布置。物業(yè)管理部：全面負責(zé)商業(yè)廣場的物業(yè)管理服務(wù)工作；對工程維修班、安全管理隊、清潔綠化班的工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核；建立質(zhì)量管理體系，負責(zé)質(zhì)量管理體系的運行工作；工程維修班：負責(zé)協(xié)助商業(yè)廣場物業(yè)管理驗收和接管工作；負責(zé)業(yè)戶裝修的技術(shù)審核工作和裝修驗收工作；負責(zé)房屋主體和公共設(shè)備、設(shè)施的巡檢、運行和維保管理；負責(zé)商業(yè)廣場的水、電管理；負責(zé)商業(yè)廣場的客戶維修和外委維修的監(jiān)督、驗收；負責(zé)工作記錄的填寫、整理和歸檔；負責(zé)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護、業(yè)戶提出的店內(nèi)水、電等零星維修工作；負責(zé)給排水、排污系統(tǒng)定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負責(zé)建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案等工作。安全管理隊：全面負責(zé)商業(yè)廣場的安全管理；負責(zé)商業(yè)廣場安防系統(tǒng)運行的操作和值班；負責(zé)維護商業(yè)廣場的公共秩序，協(xié)助完成商業(yè)廣場的裝修管理；負責(zé)商業(yè)廣場車輛進出和停放的管理；負責(zé)義務(wù)消防隊的組建和日常訓(xùn)練，并定期組織消防演習(xí)；負責(zé)各項工作記錄的填寫、整理和歸檔；負責(zé)與轄區(qū)派出所的聯(lián)系，協(xié)助派出所做好轄區(qū)內(nèi)的治安、刑偵工作。保潔綠化班：負責(zé)商業(yè)廣場的室內(nèi)、室外公共部分的清潔、保潔工作；負責(zé)商業(yè)廣場公共部位的消殺工作；負責(zé)商業(yè)廣場公共綠化的養(yǎng)護工作。3．人員配備商場管理處經(jīng)理：1人財務(wù)部：2人會計1人；出納1人?？蛻舴?wù)中心3人：事務(wù)助理3人；文檔管理員由事務(wù)助理（兼）。經(jīng)營管理部5人：部長1人；網(wǎng)絡(luò)管理員1人；營銷策劃1人；廣告宣傳1人；租賃1人。物業(yè)管理部3人：部長1人；行政后勤管理員1人；質(zhì)量管理員1人。工程維修班6人：班長1人；電梯工1人；強電工1人；弱電工1人維修工2人。安全管理隊25：隊長1人；班長兼巡邏3人監(jiān)控崗3人；停車場固定崗3人；巡邏崗15人。清潔綠化班9人：班長1人；保潔員7人；綠化工1人。合計：54人

七、商業(yè)廣場的整體經(jīng)營管理服務(wù)在物業(yè)管理各項環(huán)節(jié)中，經(jīng)營的分量不容忽視。**商業(yè)廣場地處**市繁華地段，商業(yè)廣場使用功能齊全，配套合理，是**最具現(xiàn)代水準的商業(yè)建筑群。因此，該項目經(jīng)營是否得力，直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計和資金投入能否達到預(yù)期的效果，關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報，物業(yè)經(jīng)營關(guān)系到能否滿足使用者的需要，從而達到整體物業(yè)保值、增值的目的。良好的物業(yè)經(jīng)營，其效力非常明顯：?獲得長期穩(wěn)定的租金收入；?帶旺人氣、促進物業(yè)租賃；?形成賣點，促進物業(yè)租售；?滿足客戶的多種需要；?對客戶形成吸引力；?擴大物業(yè)的知名度，形成品牌物業(yè)；?提供更多的附加利益。我們將結(jié)合**商業(yè)廣場的實際情況，將提供商業(yè)形象的建立、租賃、營銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營管理服務(wù)（一）商業(yè)形象的建立商業(yè)廣場良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。商業(yè)廣場必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。**商業(yè)廣場在當(dāng)?shù)鼐哂歇毺氐挠绊懥皟?yōu)越的硬件條件，如對商業(yè)廣場的樓宇形象加以鮮明、特色的統(tǒng)一標示和標識，將樹立與眾不同，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色（一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來）。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流。商業(yè)廣場的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)，商業(yè)廣場的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。為此，我們將在商業(yè)廣場的管理過程中，結(jié)合地產(chǎn)公司的開發(fā)理念，導(dǎo)入商業(yè)廣場識別系統(tǒng)CIS（CorporateIdentitySystem）。CIS是一種籍以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注意，進而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播，使商業(yè)廣場的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性化和專業(yè)化。具體做法為：我們將以商業(yè)廣場特有和專用的文字、圖、案、顏色、字體組合成一定的基本標志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及商業(yè)廣場有形形象的全部。如管理企業(yè)的名稱、自有商標、商徽、招牌和證章；信箋、信封、帳章和報表；手冊、簡介、廣告單、海報、紀念品；員工服裝、服飾、工作牌等。這是商業(yè)廣場促銷的一項戰(zhàn)略性工程，將系統(tǒng)地展開，長期堅持。（二）租賃服務(wù)1．租賃服務(wù)方式我們將憑借自身的實踐經(jīng)驗及經(jīng)營優(yōu)勢，以委托代理租賃方式，為發(fā)展商/業(yè)主提供全程租賃服務(wù)。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計劃需要的前提下，通過提供經(jīng)營策劃建議與租賃服務(wù)體系，使管理與經(jīng)營雙向推動。租賃工作是我們在實施物業(yè)管理工作的同時，為投資者尋找更多的機會，使投資者得到更多回報的特色服務(wù)。管理處的經(jīng)營服務(wù)部將是面向各大投資者或租賃房屋意向的客戶的一扇窗口。我們本著扎實做事的原則，通過自己的積極實踐推動業(yè)務(wù)的發(fā)展，為投資者做好每一件事。通過我們的努力，能使物業(yè)得到保值增值，使投資者得到更豐厚的利益回報，同時也能滿足客戶的不同需求，使其得到超出期望的服務(wù)。2．租賃服務(wù)內(nèi)容我們將提供以下租賃服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)戶的需求：（1）我們將在經(jīng)營服務(wù)部中指定專人負責(zé)租賃工作。（2）向有需求的業(yè)主介紹最新信息，分析市場動態(tài)、相關(guān)國家政策及法律法規(guī)；

（3）代表業(yè)主洽談租賃意向及商討合同條款；

（4）協(xié)助業(yè)主簽定租賃合同；

（5）為業(yè)主建立、收存租賃文件檔案；

（6）登記房屋來源，收集相關(guān)房地產(chǎn)資料；

（7）接待客戶的電話咨詢和引領(lǐng)來訪客戶實地看房；

（8）根據(jù)市場情況，為雙方提供租金價格參考；

（9）監(jiān)控合同執(zhí)行情況，如客戶入住、續(xù)簽、解約、搬離等；（10）向投資者提供合理化建議和投資方案。（11）我們負責(zé)辦理租后手續(xù)，包括計費、收費、催繳費等。（12）確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標（一年）及完成目標后的獎懲制度。（13）我們按租金總額的一定比例（具體另協(xié)商）收取代理傭金。（14）提供信息和咨詢服務(wù)，延伸租后服務(wù)。（15）加強與政府溝通，多渠道幫助客戶降低經(jīng)營成本。在與業(yè)主合作租賃經(jīng)營模式下，我們愿與業(yè)主共同努力，共享利益。代理經(jīng)營租賃的具體細節(jié)本著上述精神另行協(xié)商。我們的經(jīng)營人員具有高度的市場把握能力和實際操作經(jīng)驗，我們相信只要正確把握目標和價位，做好市場宣傳策劃，一定能把**商業(yè)廣場的租賃經(jīng)營項目做活做好，達到預(yù)期的效果。

3.租賃服務(wù)流程實地看房租賃配對發(fā)布租賃信息勘察定價物業(yè)委托出租確定租賃意向?qū)嵉乜捶孔赓U配對發(fā)布租賃信息勘察定價物業(yè)委托出租確定租賃意向填寫《委托出租物業(yè)情況登記表》填寫《委托出租物業(yè)情況登記表》填寫《承租客戶需求表》填寫《承租客戶需求表》物業(yè)需求承租物業(yè)需求承租物業(yè)交割收付相關(guān)費用租賃雙方簽訂合同物業(yè)交割收付相關(guān)費用租賃雙方簽訂合同簽定《房屋出租授權(quán)委托確認書》簽定《房屋出租授權(quán)委托確認書》簽定《房屋承租確認書》簽定《房屋承租確認書》4．承租商的選擇商業(yè)廣場是一個商業(yè)機構(gòu)群，因而我們將十分重視對客商的選擇及其搭配。我們將與業(yè)主簽訂相關(guān)的約定，根據(jù)商業(yè)廣場的整體規(guī)劃，對商鋪選擇最為合適的承租商。我們將從以下五個方面對承租商進行分類選擇：零售商店的經(jīng)營品種范圍；不同形式的零售商店；不同層次的商店；不同的商業(yè)機構(gòu)；承租客商在商業(yè)廣場的不同作用。通過對承租商的選擇性出租，可以長期做到維護商業(yè)廣場的合理規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，積極維護全體業(yè)戶的共同利益。（三）營銷策劃在商業(yè)廣場投入使用后，我們將為業(yè)主長期提供營銷策劃服務(wù)工作，介時，我們將會根據(jù)商業(yè)廣場業(yè)戶的需求，選擇適用、有效的營銷策劃方式供業(yè)戶選擇，同時，接受業(yè)戶的特約委托服務(wù)。我們提供的營銷策劃工作方式包括以下兩種：1．受全體業(yè)主委托，進行的整體營銷活動為營造商業(yè)氛圍，我們將每年與業(yè)戶商會共同商定商業(yè)廣場的營銷策劃計劃，并征得業(yè)戶的認可。我們將著重在重大節(jié)假日期間舉行整體促銷活動，配合節(jié)日氛圍，帶旺人氣。我們將在每個營銷活動開展前與業(yè)戶商會，制訂詳細的實施方案，并征得業(yè)戶的配合和認可，聯(lián)合一致，開展系列的活動。2．受個別業(yè)主特約委托，提供的個性化營銷活動我們在管理過程中受個別業(yè)戶委托，可開展個性化營銷活動，我們提供的服務(wù)內(nèi)容如：開業(yè)慶典策劃促銷宣傳新產(chǎn)品上市整案設(shè)計CI戰(zhàn)略導(dǎo)入（四）宣傳推廣為整合商業(yè)廣場的業(yè)戶資源，打造商業(yè)廣場的品牌效應(yīng)，我們將為業(yè)主提供全方位的商業(yè)宣傳推廣活動。商業(yè)宣傳推廣活動形式包括：1．建立商業(yè)廣場門戶網(wǎng)站隨著互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟生活中扮演越來越重要的角色，越來越多的人開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民的隊伍逐漸壯大，人們對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也越來越廣泛和深入。網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣概念深入人心，國內(nèi)企業(yè)也開始意識到網(wǎng)絡(luò)之于自身發(fā)展的重要性。如今越來越多的商業(yè)機構(gòu)在網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，希望借這一新生事物助業(yè)戶發(fā)展一臂之力。為此，我們將擬建**商業(yè)廣場門戶網(wǎng)站，網(wǎng)站所實現(xiàn)功能如下：圖文并茂，宣傳、介紹**商業(yè)廣場。動態(tài)新聞，了解商業(yè)廣場最新促銷活動、新開業(yè)商戶消息。租賃服務(wù)，為租戶和承租戶提供信息交流的平臺。廣告推廣，為商戶度身訂制廣告宣傳服務(wù)。BBS論壇，為業(yè)戶與業(yè)戶之間、消費者與業(yè)戶之間可在網(wǎng)上展開直接溝通、交流。反饋信息，接受社會大眾對商業(yè)廣場發(fā)出的合作信息，提出的寶貴意見?！ㄟ^網(wǎng)站的宣傳，我們?yōu)闃I(yè)戶提供一個面向全社會的便捷、高效的宣傳推廣平臺，不分群體、不分區(qū)域、不分時間，方式靈活。為對網(wǎng)站進行實行更新、維護，我們將配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理人員，負責(zé)網(wǎng)站信息的上傳、更新、維護工作，確保網(wǎng)站動態(tài)滾動，長期確保網(wǎng)站訪問量。2．媒體宣傳為通過低成本創(chuàng)建強勢品牌，我們將與相關(guān)新聞媒體建立長期的合作關(guān)系，聯(lián)合新聞媒體，通過新聞發(fā)布會、經(jīng)營者專訪、經(jīng)營者傳記、經(jīng)營報道宣傳，通過媒體的宣傳，可引發(fā)目標群體、行業(yè)、社會和政府高度關(guān)注。3．商業(yè)廣場自身廣告位的合理使用商業(yè)廣場位于**市的核心商務(wù)圈，地理位置得天獨厚，我們將對商業(yè)廣場自身的墻面、天面、道路廣告位進行統(tǒng)一規(guī)劃、合理租用。我們將對商業(yè)廣場的廣告位、廣告牌的管理采取以下措施：對商業(yè)廣場內(nèi)的門面廣告實行三統(tǒng)一，即統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一安裝位置、統(tǒng)一主要材料；對嚴重影響景觀的亂搭、亂建、亂立和存在安全隱患的廣告、招牌嚴格拆除，并按“三統(tǒng)一”要求重新更換；外墻、天面、道路等廣告宣傳，由物業(yè)公司統(tǒng)一策劃及制作；對新租戶和新建區(qū)域的用戶安裝廣告、招牌，必須向物管公司申報，并加強日常的巡視檢查。4．商業(yè)廣場廣告、招牌、宣傳管理工作標準為規(guī)范廣告、招牌、宣傳管理工作，我們們擬定以下管理標準：（1）商業(yè)廣場區(qū)域內(nèi)廣告、招牌的擺放或懸掛以及宣傳品的張貼統(tǒng)一由物業(yè)管理公司監(jiān)督管理，任何單位和個人不得私自擺放或懸掛，否則將一律予以撤除。（2）物業(yè)管理公司負責(zé)商業(yè)廣場周邊區(qū)域內(nèi)廣告策劃和制作，商業(yè)廣場內(nèi)各業(yè)戶可以委托制作，統(tǒng)一布置、擺放或懸掛。（3）屬全國或省、市統(tǒng)一規(guī)定的招牌、宣傳品，由物業(yè)管理公司負責(zé)懸掛或張貼。（4）中華人民共和國國旗懸掛應(yīng)莊嚴規(guī)范，司旗、店旗經(jīng)批準方可懸掛，物業(yè)管理公司具體負責(zé)日常管理。（5）重大節(jié)日和重要慶典活動時，各類宣傳品和懸掛和張貼統(tǒng)一由物業(yè)管理公司負責(zé)。（6）商業(yè)廣場區(qū)域內(nèi)發(fā)布的所有廣告（含霓虹燈廣告）、招牌及宣傳品，思想內(nèi)容要健康。（7）保護專利者、著作者、肖像人的合法權(quán)益，未經(jīng)權(quán)利人同意絕不允許刊登此類廣告、招牌和宣傳品。（8）各類標志、徽標及產(chǎn)品廣告，要嚴格按照《中華人民共和國廣告法》、《國際專利公約》和《國家專利法》的有關(guān)規(guī)定制作，絕不允許有違法行為。（9）對于過期、腐爛、模糊不清、歪掛的廣告、招牌和宣傳品，要及時清理、糾正或更換。（10）商業(yè)廣場區(qū)域內(nèi)的廣告、招牌和宣傳品的擺放、懸掛張貼，應(yīng)避免參差不齊、大小不一，應(yīng)使之與商業(yè)廣場總體結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)，與商業(yè)廣場總體形象相匹配。（11）發(fā)布的廣告、招牌，應(yīng)定期清洗，及時維修，使其保持完好狀態(tài)。（12）商戶合同到期或其他原因搬出商業(yè)廣場，必須將廣告、招牌及宣傳品全部拆除，并清理干凈。八、商業(yè)廣場的整體物業(yè)管理服務(wù)（一）前期介入期物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，在此階段，物業(yè)管理公司要傾注大量人力物力，為確保**商業(yè)廣場的使用功能更加完善，建筑整體和商業(yè)街及商場的規(guī)劃設(shè)計符合市場需求，為施工驗收和接管奠定基礎(chǔ)，了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作，詳盡登記造冊存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個好頭，打下堅實的基礎(chǔ)。我們將組建專業(yè)人員隊伍對該項目實施前期介入服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以分為以下幾個階段。規(guī)劃設(shè)計期物業(yè)管理施工期物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理宣傳銷售期物業(yè)管理其他前期準備工作前期物業(yè)管理人員安排１、規(guī)劃設(shè)計期物業(yè)管理工作從物業(yè)管理的角度和使用的角度，對商業(yè)廣場的使用功能、商業(yè)廣場的合理布局、建筑的造型、建材的選用、商業(yè)廣場的整體的環(huán)境、購物的安全、舒適與方便等方面，在項目的規(guī)劃、設(shè)計階段參與討論和提出合理性建議。提出可行性的建議及意見。２、施工期物業(yè)管理工作⑴盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細記錄；⑵了解設(shè)計和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等；⑶根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題，與開發(fā)商協(xié)商，進行前期協(xié)調(diào)改進；⑷對影響商業(yè)廣場功能、危及設(shè)備及商戶人身安全、嚴重影響今后管理運行的問題，及時與開發(fā)商洽談解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改報告，提交開發(fā)商備案處理。３、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，我司將委派由各類專業(yè)工程師組成的小組來現(xiàn)場協(xié)助工作，與管理機構(gòu)的工程技術(shù)員一起，共同開展以下工作：⑴對設(shè)備的選型、安裝提出建議，對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進行檢查，包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)留等；⑵出席有關(guān)工程的會議，參與機電設(shè)備的測試檢查，建立調(diào)試檔案；⑶及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題，列出遺漏工程，從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見，及時通報開發(fā)商；⑷參與設(shè)備的調(diào)試，掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，進行詳細的記錄。在進行調(diào)試觀摩的同時，根據(jù)了解的實際情況，編制今后的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書。４、竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理⑴商業(yè)廣場工程竣工驗收在商業(yè)廣場竣工驗收階段，物業(yè)公司將選派工程專業(yè)人員參與建設(shè)單位進行實施工程竣工驗收，并進行現(xiàn)場監(jiān)督。根據(jù)《建設(shè)工程竣工驗收備案管理實施細則》等有關(guān)規(guī)定，從物業(yè)管理角度，審閱建設(shè)、勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位的工程檔案資料；進行圖紙選點，實地查驗工程質(zhì)量；對工程勘察、設(shè)計、施工、設(shè)備安裝質(zhì)量和各管理環(huán)節(jié)等方面作出評價。⑵物業(yè)接管驗收物業(yè)接管驗收是在工程竣工驗收后進行，也可同時進行。物業(yè)接管驗收是開發(fā)商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主（商戶）進駐的使用要求進行檢查，大量的工作內(nèi)容是進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接、其他交接與接管驗收注意事項等四個方面?，F(xiàn)場驗收的主要項目：土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給安排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)。資料交接：產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗收資料。其他交接：設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品。具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議）等。接管驗收注意事項：在接管驗收前，管理處將主動與施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗收的問題，同時時盡量統(tǒng)計表驗收標準，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠小品等到的類型、數(shù)量及其他要求的參數(shù)。針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，若屬于必須改正的，書報請施工管理方敦促施工單位返修；一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請開發(fā)商認可；屬于無法返修的項目，報告開發(fā)商記錄備案。5、宣傳銷售期物業(yè)管理在商鋪銷售階段，我司將配合開發(fā)商銷售部門的宣傳及策劃，提供商業(yè)廣場物管公司的宣傳圖片及文字資料，以及商業(yè)廣場物管服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)特色。在項目銷售現(xiàn)場，設(shè)置物管咨詢臺，物管展版，提供物管宣傳VCD，全程配合開發(fā)商的銷售。６、其他前期準備工作⑴商業(yè)廣場綠化、停車場、道路及園林小品前期介入根據(jù)**商業(yè)廣場的綠化、停車場、道路標識系統(tǒng)及園林小品的配套計劃，我們將結(jié)合日后物業(yè)管理運作的需求和實際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。⑵清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入在商業(yè)廣場開張前，管理處將派駐清潔、保潔人員做好項目的清潔開荒工作，并注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成商戶的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。⑶消防及安全管理前期介入商業(yè)廣場的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。在裝修過程中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險和盜竊事件。管理處將對施工管理方進行嚴格巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證生命財產(chǎn)的安全。⑷外部公共關(guān)系建立為保證今后物業(yè)管理的順利開展，管理處經(jīng)理須在商業(yè)廣場全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)（工商、稅務(wù)、物價、供電、供水、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、交管、郵電等）建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準。⑸商戶進駐前準備在商業(yè)廣場的商戶全面進駐之前，我司將主動與商戶協(xié)調(diào)，確定包括遷入單位的辦公場所、日期、時間、搬運物資數(shù)量、停車地點、搬遷路線、搬運時間等，并共同制定搬遷計劃及注意事項。在遷入過程中，管理處將再次確認安排事項，派有關(guān)人員在現(xiàn)場迎接、指引路線，同時監(jiān)督搬運工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序。⑹物業(yè)公司內(nèi)部工作的準備事項在商業(yè)廣場啟動前，物業(yè)公司必須要組建管理架構(gòu)，準備好所需的物資用品，并進行新員工的招聘、培訓(xùn)。同時，制訂管理守則，編制、《業(yè)主公約》、《用戶使用手冊》、《裝修管理協(xié)議》等開業(yè)前的準備書面文件。7．前期物業(yè)管理人員安排⑴在前期介入期，即合同簽訂后至項目接管驗收時止，我們將派駐1至2名專業(yè)人員常駐現(xiàn)場，全程負責(zé)項目的前期介入工作。⑵在項目接管驗收期間，我們將派駐及陸續(xù)招聘管理人員駐場，為商業(yè)廣場的正式投入使用做好充分準備。（二）開業(yè)期間的管理服務(wù)１、舉辦隆重開業(yè)儀式開業(yè)時，管理處將配合開發(fā)商和策劃公司舉辦隆重、熱鬧的開業(yè)儀式：屆時，**商業(yè)廣場街口將設(shè)置彩門，插上彩旗、鮮花，高掛橫幅，商業(yè)街周圍插滿彩旗，營造歡樂、熱鬧、喜慶的氣氛。２、做好開業(yè)管理工作**商業(yè)廣場開業(yè)時必然會涌來商戶和大量的消費者，引起涌擠場面，造成各種設(shè)施不夠使用，而且由于對新環(huán)境的布局不熟悉，可能會出現(xiàn)各種意想不到的情況。比如，迷路，找不到停車位，商店、公共場所人滿為患等。為讓**商業(yè)廣場開業(yè)時有序進行，**物業(yè)將采取以下措施：⑴在開業(yè)之前制訂詳細的計劃表和人員安排表，開業(yè)期間根據(jù)計劃分工，劃分責(zé)任區(qū)域，管理處全體員工全程投入到開業(yè)的管理和服務(wù)工作中；⑵在商業(yè)廣場及步行街設(shè)置導(dǎo)購、道路、交通符號等標識牌；⑶設(shè)置咨詢臺，以便于消費者的咨詢；⑷制訂開業(yè)期間突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。３、做好開業(yè)的現(xiàn)場環(huán)境管理安全管理人員維持好中心的人流、車流的秩序；確保鬧而不亂，清潔人員做好現(xiàn)場的清潔、保潔工作；機電設(shè)備人員確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。如遇突發(fā)事件，啟動突發(fā)事件應(yīng)急處理程序，全體員工靈活應(yīng)變。（三）裝修期間的管理服務(wù)為維護**商業(yè)廣場形象的統(tǒng)一美觀，建筑結(jié)構(gòu)的正常功不被破壞，我們將嚴格實施裝修管理，杜絕違章裝修事件的發(fā)生。１、裝修監(jiān)管程序商戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫《裝修申請表》和《裝修項目清單》，填寫《裝修項目清單》可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對商業(yè)中心的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：⑴嚴格按消防局的要求執(zhí)行，裝修之前審查消防局的書面批復(fù)，如沒有獲取批復(fù)或批復(fù)不同意的，禁止入場裝修。⑵禁止拆改智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各種公共管線設(shè)施。⑶排氣扇安裝只允許安裝在指定位置。⑷禁止隨意拆除間隔墻，需報管理處批準方可實施。⑸裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決。２、裝修施工的管理⑴加強安全保衛(wèi)人員的巡邏工作，保證裝修施工期間的管理質(zhì)量。⑵施工單位須與管理處簽訂《裝修工程隊治安責(zé)任書》和《裝修施工保證書》,施工隊必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證，辦理施工人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并只能在指定區(qū)域內(nèi)活動。⑶裝修發(fā)生違章行為，用戶與裝修隊均為第一責(zé)任者，均獨立承擔(dān)責(zé)任。⑷使用高功率電器時須由管理處提供電源。⑸工程垃圾必須清運到指定地點。⑹施工隊必須配備消防器材。３、二次裝修流程用戶申請室內(nèi)裝修用戶申請室內(nèi)裝修寶安商業(yè)廣場管理處不批準寶安商業(yè)廣場管理處財務(wù)管理部財務(wù)管理部寶安商業(yè)廣場管理處寶安商業(yè)廣場管理處工程維修班負責(zé)檢視及監(jiān)督工程安全管理隊監(jiān)督施工人員現(xiàn)場施工安全工作施工工程維修班負責(zé)檢視及監(jiān)督工程安全管理隊監(jiān)督施工人員現(xiàn)場施工安全工作施工向管理處申報完工向管理處申報完工管理處驗收管理處驗收退還押金退還押金

（四）客戶管理管理就是服務(wù)，服務(wù)客戶是我們的最高原則。**商業(yè)廣場是集購物、娛樂、休閑等多種服務(wù)功能于一體的大型商業(yè)街。人流量大，為方便客人，滿足客人需要，商業(yè)廣場應(yīng)有配套的服務(wù)，我司將設(shè)立客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）作為一個對外服務(wù)窗口。根據(jù)客戶反饋的信息對內(nèi)部作總的統(tǒng)籌安排。因此，客戶服務(wù)管理工作是物業(yè)公司的最重要的工作之一?？蛻舴?wù)工作主要是受理商戶提出的服務(wù)請求、服務(wù)投訴、開展各種便民服務(wù)，對商業(yè)廣場的公共物業(yè)及商戶委托管理的物業(yè)進行巡視檢查，與業(yè)戶商會溝通協(xié)調(diào)，改進、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。１、客戶服務(wù)的工作要求⑴必須樹立“顧客的本質(zhì)是企業(yè)的資源，如果資源遭到‘非禮’，則好比企業(yè)財產(chǎn)遭到損壞”的觀念；⑵在工作中，堅持一票否決的做法，即客戶不滿意，無論暫時對企業(yè)有多大利益，都應(yīng)否定，決不應(yīng)以“維護公司利益”為借口，損害客戶利益或與客戶發(fā)生矛盾；⑶在對客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范等方面實現(xiàn)標準化，以體現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)服務(wù)的水平和素質(zhì)；⑷在處理不同事件、面對不同客戶要求時，要支持靈活、富有彈性的原則，永遠站在業(yè)主的角度和立場，公平處理客戶服務(wù)問題；⑸在實現(xiàn)客戶滿意的過程中，對客戶不滿意的地方進行改進和提高，以縮短與客戶期望之間的差距。２、客戶服務(wù)的工作主要內(nèi)容⑴開業(yè)管理服務(wù)。包括：辦理業(yè)主入伙登記，督促繳納有關(guān)費用，⑵房屋事務(wù)管理服務(wù)。包括：房鑰匙管理，空置房管理，裝修管理，樓宇巡查，違章處理等；⑶住戶服務(wù)請求及投訴處理。包括：報修管理，商戶投訴處理，商戶求助處理等；⑷服務(wù)質(zhì)量控制：包括：日常服務(wù)工作質(zhì)量檢查，商戶服務(wù)滿意情況調(diào)查，回訪等；⑸檔案管理。包括：業(yè)主檔案的建立和管理，工程檔案的建立和管理，管理檔案的建立和管理；⑹有償便民服務(wù)的開展；⑺商業(yè)物業(yè)的租售及經(jīng)營管理；⑻與業(yè)戶商會、外部公共職能部門的協(xié)調(diào)和溝通。３．服務(wù)投訴處理及回訪流程圖客戶來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴客戶來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴管理處任何人員管理處任何人員是否確認？回訪并解釋回訪是否確認？回訪并解釋回訪能否自行處理？相關(guān)部門能否自行處理？相關(guān)部門立即處理并判斷是否屬于重大投訴立即處理并判斷是否屬于重大投訴記錄備案管理處經(jīng)理記錄備案管理處經(jīng)理

（五）安全管理服務(wù)治安工作是物業(yè)管理的重點之一。**商業(yè)廣場是集購物、消費、休閑、娛樂為一體的商業(yè)步行街，建筑布局及使用功能多樣化，客流量大，貨物運輸及倉儲量大，人員復(fù)雜的特點，因此如何保證商戶、顧戶在轄區(qū)內(nèi)的生命、財產(chǎn)安全，是體現(xiàn)一個物業(yè)管理公司服務(wù)水平的重點標志。１、商業(yè)廣場安全管理的重要性（1）確保消費者購物的安全一個良好商業(yè)廣場除了滿足消費者的購物需求之外，還必須為消費者提供一個安全舒適的購物環(huán)境。一個安全管理良好的商業(yè)廣場可以讓消費者以最輕松的心情達到購物和休閑的以重目的。前往商業(yè)廣場消費的顧客人數(shù)眾多，不僅涵蓋了所有的年齡層，其購物時間也從分鐘到數(shù)小時不等。因此，從消費者踏進商業(yè)廣場的那刻起，物業(yè)公司就有責(zé)任保障消費者財產(chǎn)的安全。⑵為商戶和工作人員提供安全的工作環(huán)境整個商業(yè)廣場的安全作業(yè)設(shè)備的完善與否與商戶和工作人員的身體健康和生命安全息息相關(guān)。良好的商業(yè)廣場安全管理除了可以為商戶和工作人員提供安全的工作環(huán)境、減少工作上的焦慮和壓力，進而提高商戶和工作人員的工作效率之處，還可以借此使商戶和工作人員樹立正確的安全管理觀念，確保商業(yè)廣場安全，兩者其實是互為因果的關(guān)系。⑶減少商業(yè)廣場財產(chǎn)損失發(fā)生任何意外和災(zāi)變，商業(yè)廣場經(jīng)營者必須面對商場設(shè)備、商品被破壞所帶來的財物損失，同時對整個商業(yè)廣場的聲譽、形象也帶來負面的影響。⑷維持良好的社區(qū)關(guān)系由于商業(yè)廣場進出貨的作業(yè)方面不僅規(guī)模較大，而且次數(shù)相當(dāng)頻繁，再加上人員出入又頗為復(fù)雜，使得商業(yè)廣場的各項活動直接或間接地影響著商業(yè)廣場的四周，如果在作業(yè)和管理上侵犯了他人的權(quán)益和安全，不僅會遭到聯(lián)合抗議和抵制，也會影響到商業(yè)廣場的正常作業(yè)和營業(yè)收入。因此，良好的安全管理還可以達到建立良好的社區(qū)關(guān)系、維持良好形象的效果。２、安全管理的基本原則⑴賓客至上，服務(wù)第一。⑵預(yù)防為主。⑶誰主管，誰負責(zé)。⑷群防群治，內(nèi)緊外松。３、安全管理的主要措施**商業(yè)廣場面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，我們將制訂一系列安全管理措施。安全保衛(wèi)要堅持２４小時值班巡邏，以人防與技防相結(jié)合的安全管理原則，以安全、車輛、消防管理為主線，在現(xiàn)有先進的安全、消防管理設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，對商業(yè)廣場進行全方位的監(jiān)控，配備訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍，利用現(xiàn)代化的管理手段，科學(xué)合理地組織日常管理，精心布置重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境。⑴建立一支高素質(zhì)的安全管理隊伍安全管理隊伍建設(shè)，按高標準，嚴要求的指導(dǎo)思想，嚴抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。安管員盡量招聘當(dāng)年的優(yōu)秀退伍軍人。具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。安管員管理引入輪換制和淘汰制，實行輪換上崗，在年終考證中，實行末位淘汰制，保證安管員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。⑵建立健全制度和檔案管理工作建立健全各種治安管理制度，如：各種值班制度，外來人員出入**商業(yè)廣場的檢查登記制度，交接班檢查制度，定期檢查安全設(shè)施制度等。建立用戶檔案，熟悉用戶情況，增加溝通了解，有利于治安工作的開展。從本質(zhì)看，保安工作也是一種服務(wù)工作，因此堅持服務(wù)原則，體現(xiàn)親切感和人性化。⑶崗位要求上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項上崗準備工作。嚴格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻精神。建立崗位值班記錄本，對崗內(nèi)各種情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報及簽名。⑷人防與技防相結(jié)合，加強安全監(jiān)控管理**商業(yè)廣場在設(shè)計施工階段，與已充分考慮技防的要求，**公司將根據(jù)**商業(yè)廣場的實際情況，采取硬件與軟件相結(jié)合、人防與技防相結(jié)合的方式，通過配置有關(guān)設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、報警設(shè)備等，加強防范。監(jiān)控設(shè)備：主要出入口、電梯內(nèi)、貴重物品存放處、車場、倉庫、主要通道及其他易發(fā)生事故的區(qū)域和重點部位設(shè)置，通過24小時監(jiān)控、錄像，及時發(fā)現(xiàn)問題，全面了解和嚴密監(jiān)視商業(yè)廣場的安全狀況，并為發(fā)生事故時提供分析、跟蹤的依據(jù)。報警裝置：包括紅外線報警器、自動報警器系統(tǒng)等，主要用于防盜、防火，發(fā)現(xiàn)有人行竊時可立即報警，或在發(fā)生意外事故時報警，通知有關(guān)人員及時制止災(zāi)情，使事故現(xiàn)場人員及時撤離。人防與技防的結(jié)合，在處理問題時，能更快速、及時、靈活、形成全方位、立體性的安全網(wǎng)。⑸巡視檢查對所有巡視范圍，按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時向消防監(jiān)控中心報崗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題即時通知部長，并做好安全記錄，巡視中不出現(xiàn)安全盲點，防止事故發(fā)生。巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長匯報，并檢查消防設(shè)施及器材的完好性。巡視時禮貌，儀態(tài)大方，認真回答工作人員的查詢，實行文明服務(wù)。接到治安、火警報警，迅速趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。３、車輛管理措施由于**商業(yè)廣場處于一個繁華的商業(yè)地段，前來購物的車輛和載運貨物的車輛較多，客流量大，為了使整個商業(yè)廣場交通暢通，確保顧客安全。因此，我們將在交通管理上加大力度。并針對**商業(yè)廣場的實際情況，對車輛的管理采取的幾方面的重要措施。建立健全各項管理制度和崗位責(zé)任，并將管理制度、崗位責(zé)任人姓名及照片、停車場負責(zé)人懸掛在停車場出入口明顯位置。將管理制度、智能化管理系統(tǒng)及全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點。停車場車管員２４小時值班，定時對地下停車場進行全面巡視，查看車輛有無損壞、漏水、漏油情況和車輛防護狀況是否完好，是否有可疑人員在車場滯留等。嚴格管理各種安全標識和安全設(shè)施，保證行車安全，如限速器、轉(zhuǎn)彎凸鏡、限高牌、限速牌、道路指示牌、區(qū)域指示牌等。停車場內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由車管員負責(zé)管理使用，安全管理隊派人定期檢查。（六）消防管理服務(wù)由于**商業(yè)廣場屬于人流密集性場所，所以消防安全工作非常重要。不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。我司以“預(yù)防為主，宣傳先行防消結(jié)合”的工作方針，實行技防和人防相結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。安全管理隊負責(zé)中心內(nèi)消防服務(wù)和日常保安工作，維修班負責(zé)消防設(shè)備管理，經(jīng)理為**商業(yè)廣場的安全責(zé)任人，全面負責(zé)消防管理工作，安全管理隊隊長為**商業(yè)廣場消防監(jiān)督員。消防監(jiān)督員每月對所有消防設(shè)備、設(shè)施、器材巡視檢查一遍。安全保衛(wèi)員在日常巡邏過程中如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備、設(shè)施對消防存在安全隱患的，應(yīng)督促整改。１、消防工作的展開⑴進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊）。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。⑵建立三級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。⑶把防火責(zé)任分解到各業(yè)主（商戶）、租戶單元。由各業(yè)主（商戶）、租戶擔(dān)負所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。⑷明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑸定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑹制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑺配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑻發(fā)動大家，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑼建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊；建立專職消防人；抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次**商業(yè)廣場全體人員演習(xí)。⑽明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好急疏的準備工作，人員急疏為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。⑾建立消防檔案⑿制訂滅火方案及重點部保衛(wèi)方案，每個商鋪安裝消防走火示意圖。２、消防安全管理的總要求⑴**商業(yè)廣場實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有專人負責(zé)。⑵安全管理部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負責(zé)商業(yè)廣場的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。⑶商業(yè)廣場要張貼各種消防標志，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊，配置完備的消防器材與設(shè)施，做到有能力迅速撲滅和有效地進行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。⑷設(shè)立和健全各項消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)以及災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。商業(yè)廣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置⑹各種電氣設(shè)備、專用設(shè)備的運行和振作，必須按有關(guān)規(guī)定進行操作，實行上崗證作業(yè)。⑺樓梯、走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵。⑻各商戶嚴禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各劇毒物品。３、成立消防專職小組，其工作要求是：⑴消防安全小組每年定期組織一次消防工作指導(dǎo)、總結(jié)會議，會議要詳細記錄，并同各部門互通信息。會議的內(nèi)容主要集中在檢查以往對事故和危害的解決措施上，要糾正目前商業(yè)廣場中不安全的工作方法和危險的工作環(huán)境。⑵消防安全小組每度季進行一次消防演習(xí)，每進行一次消防車檢查和消防例會。每周進行一次消防檢查、消防安全員每日進行全場的消防巡視。⑶消防安全小組負責(zé)義務(wù)消防員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及滅火演⑷安全管理部門在開業(yè)前必須有應(yīng)急滅火預(yù)備方案和進行至少１次的消防預(yù)演。⑸消防安全小組負責(zé)與各商戶簽訂《防火安全責(zé)任書》，全面控管消防安全工作。４.消防管理工作流程和質(zhì)量標準工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì)量標準監(jiān)控中心值班二十四小時報警，通訊設(shè)施處于正常待命狀態(tài)。日常巡回檢查8:00-17:00無堆放易燃，易爆用品，安全使用液化氣、電器，無亂搭接電線，有消防設(shè)備，會使用，無違章用水、用電，無擠占消防通道和設(shè)施，天面無堆放雜物。增加巡視頻率場所遇需要時撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場；在動火作業(yè)的前后；重點防火的位置；裝修施工現(xiàn)場等增加巡視頻率。消防設(shè)施設(shè)備檢查消防泵每周1次運行良好，無異常聲音，無振動，表面無灰塵、油污。消防栓帶無破損，無霉潮，帶柜完好。滅火器放置合理，無缺失，無過期，表面清潔，完好率100%。消防箱內(nèi)水槍、水帶各種附件是否完好。消防水源是否滿足條件。煙感、溫感、噴淋頭是否完好。學(xué)習(xí)訓(xùn)練3次/月，20分/次熟悉消防法規(guī)、消防知識和**商業(yè)廣場情況，掌握基本技能。訓(xùn)練演習(xí)組織嚴密，重點突出，專家指導(dǎo)，用戶參加?？己?次/半年演習(xí)1次/年督導(dǎo)式監(jiān)控中心值班，兼職消防，按照ISO9001：2000消防服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范要求，做自檢、抽檢和專檢。

（七）設(shè)備管理服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的正常運行是商業(yè)廣場運作的核心。管好機電設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)是**商業(yè)廣場管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營，造成不必要的損失。**商業(yè)廣場的各項設(shè)施設(shè)備齊全，商戶對商業(yè)廣場設(shè)備的依賴性較強，同時也會對設(shè)備的運行提出更高的要求。在設(shè)備管理中，我司將更加注重設(shè)備全過程的綜合管理，即不僅把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個壽命期中，保持樓宇設(shè)備的最佳運行狀態(tài)，充分發(fā)掘樓宇設(shè)備的效益潛力。并進一步注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護，而且通過制定、實施周密合理的設(shè)備日常巡視、養(yǎng)護和定期檢修計劃，以預(yù)防重于補救之觀念，從而提高商業(yè)廣場設(shè)備的運行效率，確保商業(yè)廣場設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運行，提供一個良好舒適、高效的環(huán)境。我司將根據(jù)**商業(yè)廣場的實際情況，在機電設(shè)備的管理方面主要做好以下幾個方面：1、設(shè)施管理⑴建立設(shè)備檔案。做好**商業(yè)廣場各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。⑵完善工程維修班架構(gòu)。⑶建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。⑷抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。⑸制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。⑹建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。2、維修與保養(yǎng)⑴報修與維修程序。兩類報修：自檢報修、客戶報修。⑵設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。⑶設(shè)備的維修。對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。編制維修計劃時應(yīng)注意：①是否按設(shè)備分類編制計劃；②維修周期是否科學(xué)；③維修方法是否恰當(dāng)。一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。②定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設(shè)備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理（大修）。⑷建立設(shè)備維修制度：設(shè)備檢修制度；報修制度。

公共設(shè)施及機電設(shè)備維修、保養(yǎng)工作流程及質(zhì)量標準工作內(nèi)容作業(yè)頻度質(zhì)量標準室內(nèi)維修急修不過夜，小修、小補24小時完成，中修兩天內(nèi)回音。維修完畢由住戶確認;100％回復(fù)，住戶滿意率99％以上。公共設(shè)施及場所巡視1次／天熟悉大廈公共設(shè)施種類.位置.分布.開關(guān)位置.完好率99％以上。道路、停車場檢查1次／天平整無積水、無漏水、完好率100％天面１次／月無積水、無漏水、隔熱層完好無損樓梯、墻面刷漆１次／年整潔無缺、扶手完整、樓梯燈正常無亂張貼明暗溝檢查１次／周暢通、無積水、無塌陷外墻１次／周外墻無脫落、無滲水、無違章，整齊統(tǒng)一供水、供電及設(shè)施設(shè)備１次／月、發(fā)現(xiàn)異常零修自辦、小修以上報工程部運行正常、無搭建、無泄漏公共場所檢查１次／周整潔、安全、無改建、無亂堆放路燈檢查１次／月燈泡、燈罩無損壞、完好率100％供電設(shè)施當(dāng)班:日常檢查保養(yǎng):按計劃進行各接線處無發(fā)熱等異?，F(xiàn)象，指示燈，信號齊全，計量儀表準確，督導(dǎo)方式由維修班負責(zé)維修、保養(yǎng)，經(jīng)理定期參加安全檢查。

各類機電設(shè)備的日常運行、維護保養(yǎng)計劃（一）供配電系統(tǒng)項目時間次數(shù)內(nèi)容柴油發(fā)電機每周一一級檢查：機房衛(wèi)生。檢查其潤滑油位、冷卻水位、燃油量、蓄電池電位和傳動皮帶，排煙系統(tǒng)、空氣增壓系統(tǒng)、控制箱是否正常。目撿發(fā)動機有無損壞、滲漏、皮帶是否松弛或磨損。清潔電氣接頭和蓄電池，并根據(jù)情況補充蓄電池電解液。試運行30－45分鐘，觀察其油壓、油量、水溫、電壓、電流、頻率是否正常，發(fā)電機組有無異常聲音。每半年一二級檢查：重復(fù)一級檢查。打開發(fā)電機端蓋，檢測對地絕緣電阻，并除塵。檢查配電箱內(nèi)接頭是否擰緊。檢查各類傳感器信號是否正常。一年一三級檢查：重復(fù)二級檢查。清洗和調(diào)整氣門及噴油嘴，調(diào)整皮帶張緊輪、水泵后部張緊輪。根據(jù)機組運行情況更換潤滑機油、機油慮清器、燃油慮清器及空氣慮清器。二年一四級檢查：重復(fù)一、二、三級檢查。清洗并校準油嘴、燃油泵及真空控制器，檢查或更換風(fēng)扇、水泵、皮帶張緊輪軸承、水泵后部張緊輪。檢查、修理增壓器、減振器。檢查機油泵、燃油泵、冷卻水泵，清洗水箱。更換各類磨損件，軸。高壓環(huán)網(wǎng)柜每周一檢查外觀是否完好、運行有噪聲。檢查指示燈是否完好。備用柜“禁止合閘”標示懸掛位置是否正確。清理外部灰塵。每年一檢查操作機構(gòu)是否靈活、互鎖機構(gòu)是否正常。檢測接地電阻（應(yīng)符合規(guī)定要求）。檢查電源接線裝置，并緊固螺絲。自動合閘電瓶加注電解液，檢修充電器。

項目時間次數(shù)內(nèi)容變壓器每周一檢查外觀是否完好，有無異常響聲。檢查溫控器指示是否正常，超溫時風(fēng)機能否正常起動，風(fēng)機運行是否正常。變壓器電壓、電流是否在額定范圍內(nèi)。每年一檢測接地電阻，各接線裝置緊固。檢測變壓器線圈絕緣電阻。緊固螺絲并有防松措施，檢查變壓器防松綁扎并加固。清理灰塵。配電柜動力柜控制柜每天一檢查衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，電壓、電流是否正常，三相負荷是否平衡，有無異常聲響。檢查配電開關(guān)觸頭接觸是否良好，有無短路、過載現(xiàn)象。檢查開關(guān)是否在正確位置，標示是否清楚。檢查無功補償設(shè)備工作是否正常，功率因數(shù)是否達到要求。檢查電容器、熔斷器是否過熱，熔斷。半年一緊固配電裝置螺絲，調(diào)整接觸電間隙，更換打磨燒壞的動靜觸頭。若有過載現(xiàn)象，應(yīng)更換容量大的配電設(shè)備。一年一重復(fù)上述檢查。檢測接地電阻。測試過流保護裝置、聯(lián)鎖裝置是否可靠。照明器具每天一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，有無異常響聲。檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度及電壓的變化影響等情況。每月一重復(fù)上述內(nèi)容。調(diào)整亮度，節(jié)約能源。更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開機時間。供電線路每周一清潔衛(wèi)生。檢查敷設(shè)環(huán)境有無積水、雜物。供電電纜標示是否清晰、脫落。每月一重復(fù)上述內(nèi)容。檢查線路有無過熱現(xiàn)象。檢查進出線路接線裝置是否完好。每年一重復(fù)上述內(nèi)容。檢測線路絕緣電阻。金屬支架、電纜套管涂防銹漆或瀝青。（二）給排水系統(tǒng)項目時間次數(shù)內(nèi)容生活泵、消防泵等各種水泵每天一1、機房衛(wèi)生；對機體擦拭去灰、保持干凈無塵。2、每2小時觀察其水位、水壓、電壓、電流指示是否正常，電機及水泵有無異常聲音，電機、控制柜有無異味。3、檢查壓盤根處滴水是否符合規(guī)范，如不符合則應(yīng)加盤根或擰緊盤根螺栓。4、檢查濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作是否正常。5、檢查水位深度指示是否清晰。6、發(fā)現(xiàn)故障及故障隱患及時處理。每月一1、重復(fù)上述檢查。2、生活供水的主、備用泵進行手動切換實驗并記錄。3、消防泵應(yīng)啟動管網(wǎng)末端試水裝置或打開水泵出水管放水實驗。4、注意水壓表是否在檢驗合格后的規(guī)定時間內(nèi)使用。每年一1、電機、泵體軸承清洗加潤滑油；如有異常聲響，則更換同型號規(guī)格軸承。2、泵體、水泵葉輪及管道除銹、刷漆。3、檢測電機接地電阻。4、檢查電機與水泵彈性連軸器有無損壞，如有損壞則更換。5、更換磨損的水泵軸襯套。6、性能測試。水箱、水池每周一1、檢查外觀是否完好，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，箱口防蟲紗網(wǎng)是否完好。2、打開排污閥排污。3、檢查進水浮球閥并作手動進水實驗。4、觀察水質(zhì)情況，檢測水的PH值和含氯量。5、水箱、水池蓋板是否上鎖并且完好。每月一1、重復(fù)上述內(nèi)容。2、按規(guī)定比例按時投放消毒藥品。每半年一1、清洗水池、水內(nèi)部，按比例投放漂白粉進行消毒。2、送水樣至衛(wèi)生防疫站進行水質(zhì)化驗。3、各類金屬構(gòu)件及管道作防銹處理。給水井、雨水井、污水井每周一1、檢查井蓋是否蓋好、完好，開蓋檢查井底是否有污物，如有則清除干凈。2、檢查井蓋鑄造字跡是否清晰、正確。半年一1、重復(fù)上述檢查。2、清理污泥，疏通下水管道。3、各類井蓋及金屬構(gòu)件刷漆。

項目時間次數(shù)內(nèi)容供水、排污管網(wǎng)每周一1、檢查外觀是否完好，應(yīng)無滴、漏現(xiàn)象。2、檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。3、各類井蓋及金屬構(gòu)件刷漆。每季一1、重復(fù)上述內(nèi)容。2、清理管道內(nèi)的雜物，疏通排污管道。3、檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。每年一1、重復(fù)上述內(nèi)容。2、檢查修整全部管架。3、管道及支架除銹刷漆。4、檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。5、管道內(nèi)部清洗、作防腐處理。6、更換各類閥門標示，并標注管內(nèi)水流方向。7、各類閥門絲桿上油作防銹處理。

（三）消防系統(tǒng)日常運行要求每天對消防系統(tǒng)主機及消防控制中心進行巡視，嚴格按照消防系統(tǒng)操作規(guī)程進行操作，發(fā)生故障及其隱性故障能及時處理，機房環(huán)境衛(wèi)生進行檢測，確保其設(shè)備、設(shè)施能正常運行項目時間次數(shù)內(nèi)容系統(tǒng)主機副機每日一1、對主機進行探測、查詢，了解系統(tǒng)運行情況，遇系統(tǒng)故障、警告、火災(zāi)報警及時處理。每周一1、對消防主機，聯(lián)動柜進行清潔，并做好記錄。每月一1、檢查其運行情況，對消防聯(lián)動柜按鈕進行檢查測試，若有故障及時維修處理，并做好記錄。每季一1、對主機、聯(lián)動柜按鈕進行檢查測試，若有故障及時維修處理，并做好記錄。每半年一消防演習(xí)時能正?？刂葡涝O(shè)備的動作，并能準確檢測有關(guān)信息。檢測能否正常打印系統(tǒng)故障、警告及火災(zāi)報警資料。對存在的故障予以處理。測試系統(tǒng)接口信號是否正常。軟件數(shù)據(jù)備份。測試系統(tǒng)借口模塊、各種按鈕的性能。測試系統(tǒng)接地電阻。測試各回路的對地電阻。報警裝置系統(tǒng)每周一1、檢查外觀是否完好，運行是否正常，并清潔衛(wèi)生。每年1、更換損壞的報警裝置，手動試驗報警裝置是否聯(lián)動，并及時處理故障；檢查接線是否松動、脫落。煙霧溫度等探測系統(tǒng)每日一1、檢查外觀是否完好，檢測是否有誤報、解除報警，查出故障及時處理。每半年一1、重復(fù)上述工作，對每區(qū)域抽樣模擬實驗探測器是否正常運行。每年一檢測各種接口，整理線路，處理接觸不良的接口。進行探測器模擬實驗，有故障及時處理。利用消防主機的巡檢功能，檢測各探測器的狀態(tài)。對所有探測器分批清洗、烘干、檢測。消防廣播每周一1、利用用實況廣播檢測每層消防廣播喇叭是否完好每季一清潔設(shè)備。檢查外觀是否完好，檢查線路及設(shè)備是否正常。檢測線路及音響要求達到的標準。在雙休日用實況廣播檢測每層消防廣播喇叭是否完好。消防栓系統(tǒng)每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好。檢查配件是否齊全。檢查水帶是否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口是否正常。

消防栓系統(tǒng)每半年一消防演習(xí)（水槍水柱射程大于30米，能實現(xiàn)聯(lián)動）。對消防水帶做防霉變處理。噴淋消防系統(tǒng)每周一1、檢查噴淋頭是否滴漏，噴淋管網(wǎng)壓力是否正常。每半年一失靈壓力表進行更換。排放管網(wǎng)污水，并實驗。室外管道清銹刷漆，并標注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。檢測濕式報警閥工作是否正常，水力警鈴聲響是否洪亮。閥門絲桿加注黃油并加裝防護套。防排煙系統(tǒng)每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否良好，風(fēng)葉有無擦殼現(xiàn)象。外觀標示是否清晰。每半年一手動試運行，檢查風(fēng)機有無異?，F(xiàn)象，并做好記錄。觀察消防演習(xí)時是否聯(lián)動。檢查防排煙閥動作情況。對排煙閥傳動機構(gòu)加潤滑油脂。每年一清洗、更換風(fēng)機軸承，檢測接地電阻。風(fēng)機外殼清銹刷漆。更換各類標示。氣體滅火系統(tǒng)每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，有無泄露氣體現(xiàn)象。檢查氣壓表的完好情況。每半年一檢查氣瓶壓力。氣瓶外殼除銹、刷保護漆。模擬測試氣體消防滅火系統(tǒng)的動作情況。防火門每月一檢查門體有無變形。門關(guān)閉密封情況，閉門器靈活，有無漏油現(xiàn)象。每年一1、重復(fù)月檢項目一次。

（八）保潔綠化管理服務(wù)１、清潔衛(wèi)生管理清潔好壞是**商業(yè)廣場管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎商業(yè)廣場的形象。由于商業(yè)廣場一般都采用大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，為**商業(yè)廣場創(chuàng)造一個清潔、整潔、高雅的購物環(huán)境。日常清潔工作的重點體現(xiàn)在；⑴制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。⑵制定部門各崗位的責(zé)任制。⑶建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。定期巡檢法（隨見隨報，定點檢查，劃簿登記）；每日抽查；會巡制度；食用水質(zhì)及排污處理檢查。⑷保持商業(yè)廣場公共場所的清潔。如步行街、洗手間、公用走道等⑸提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。（1）建筑物外圍環(huán)境管理①針對**市氣候特點和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調(diào)查分析，定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。②綠地道路衛(wèi)生管理：**商業(yè)廣場是一個開放式、多功能的繁華場所，為展現(xiàn)**商業(yè)廣場高檔次的形象，在綠地道路衛(wèi)生管理上按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實施管理。六不：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；六凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈；三化：凈化、綠化、美化；三優(yōu)：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）商業(yè)步行街的環(huán)境管理垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理；服務(wù)開放區(qū)域，如車庫等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排放；及時清理建筑物表面積內(nèi)部懸掛、堆放的雜物；加強商業(yè)步行街環(huán)境清潔衛(wèi)生管理，在非營業(yè)期間，安排清潔工進行巡查、清潔，管理人員巡查，確保商業(yè)步行街的環(huán)境衛(wèi)生。（3）商場區(qū)域清潔管理①充分利用商戶非營業(yè)時間進行公共區(qū)域清潔工作，每天早晨在開業(yè)前半小時內(nèi)完成公共部分的清潔，用戶開業(yè)期間，將保潔工作寓于“隱形服務(wù)”之中，實施“零干擾”工作方式。②定期清洗公共通道，玻璃護欄、墻面及地下室車庫，平常保潔，保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

（４）清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及質(zhì)量標準清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、質(zhì)量標準表位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標準每日每周每月每季

位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標準每日每周每月每季

消殺作業(yè)要求、質(zhì)量標準表序號位置清潔項目作業(yè)要求工作標準每周每月

（５）垃圾分流對用戶垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。垃圾收集袋裝化：用戶垃圾的收集，統(tǒng)一采用管理處提供的垃圾袋進行袋裝并投遞至指定的垃圾桶。垃圾分類收集，分可回收、不可回收和有毒有害類進行收集，特別是現(xiàn)代商務(wù)用品中類似墨盒、碳粉等打印、復(fù)印耗材的處理，合理節(jié)約資源。垃圾回收資源化：通過垃圾站的再次分類收集，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費，其中所獲收入可用于無償向用戶提供垃圾袋。垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有毒有害垃圾可統(tǒng)一交給政府專業(yè)部門（廢物處理站）集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出**商業(yè)廣場。２、綠化管理做好**商業(yè)廣場的綠化管理工作，將給商業(yè)廣場增添美感。生氣盎然的神態(tài)和絢麗奪目的色彩給商業(yè)廣場的裝飾增添了光彩，而優(yōu)美、高雅的購物環(huán)境，能給顧客留下好的印象，激發(fā)顧客的購買欲望，并可提高的競爭檔次。我司將充分利用**商業(yè)廣場的資源，制定一系列的綠化管理措施，并加強宣傳工作，增強用戶愛護環(huán)境、保護環(huán)境的意識。1、統(tǒng)一規(guī)劃、合理組織，形成系統(tǒng)。根據(jù)功能和使用要求，采取重點與一般，集中與分散，線、點、面相結(jié)合的原則進行布局。2、因地制宜。充分利用自然地形和現(xiàn)狀條件，布置綠化地。3、注意景觀。合理選種和配置，力求做好四季常青。4、制定“綠化工作計劃”和“綠化檢查標準”。5、物業(yè)事務(wù)助理每天按“綠化工作計劃”和“綠化檢查標準”對**商業(yè)廣場綠化工作進行監(jiān)督檢查、并將檢查結(jié)果記錄在《綠化養(yǎng)護檢查表》相應(yīng)欄目中。在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格的，事務(wù)助理通知綠化工予以返工，直到合格為止。

綠化管理檢查標準檢查項目檢查標準擺設(shè)注意綠化花草、盆景、盆栽擺設(shè)、陳列是妥當(dāng)，并及時進行養(yǎng)護、更換。剪栽①室內(nèi)外盆栽、喬灌木是否及時剪栽處理，使其造型整齊美觀，枯黃枝葉是否及時剪除，保持青綠和生機，修剪下的枯葉要即刻清除。②草坪有無雜草、雜花，若有要及時拔除，注意草坪、草地是否整齊。澆水有無適時或定時澆水，綠化植物是否干枯，對流到地面或設(shè)施上的水要及時抹干，保持周圍環(huán)境整潔、干凈，并防止造成設(shè)施的腐蝕和霉壞。施肥施放有異味的肥料是否在非營業(yè)時間內(nèi)進行，并以花泥覆蓋，不得裸露，以免影響周圍環(huán)境。殺蟲劑對公共場所綠化噴殺蟲藥，是否在非營業(yè)時間內(nèi)進行，使用高效低毒農(nóng)藥有無在噴殺時做好防護工作。去塵檢查花池、花基、花盆、綠化帶是否有煙頭、紙屑等雜物，有無定期用濕軟布對植物莖葉進行除塵。補缺如有枯死現(xiàn)象，要及時進行更換，如所更換的品種不同，是否有書面報告物業(yè)管理處審批。

（九）突發(fā)事件的處理1、收到被放置爆炸物品信息時的處理⑴得知商業(yè)廣場內(nèi)被放置爆炸物品，或者接到爆炸恐嚇電話時，保持冷靜，認真記錄。同時以最快速度報告高層主管，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案。⑵由管理處經(jīng)理負責(zé)，立即成立防爆炸指揮部，增派安全保衛(wèi)人員加強出入口管理，對陌生或形跡可疑人員嚴加防范，認真檢查證件，檢查攜帶物品。⑶立即通知各門崗，檢查車庫是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報管理處經(jīng)理。⑷確定有爆炸物品時，立即疏散人員，同時請求公安機關(guān)協(xié)助處理。2、遇到火災(zāi)時的應(yīng)急處理為確保商業(yè)廣場在發(fā)生火災(zāi)時能夠得到迅速準確的處理，各部門和員工在緊急情況下應(yīng)按照自已的職責(zé)并有條不紊地做好滅火疏