維修業(yè)務接待流程序號標準一、服務流程接車前的準備每大卜午卜班前，要把第一大接車時要用的各項物品準備到位，問事還要準備好第一大要父車輛的相關資料1.三件套準備：把座椅套、方向盤套和腳墊三件簡單折疊，成套地放在一起，方便業(yè)務接待第二天整一套地拿走；2.預檢表準備：用手寫板夾住一些預檢表，方便在外面接待時記錄；具體細則規(guī)范3.準備預檢單、正式工單、免費檢測單，檢查打印機、打印紙、電腦系統(tǒng)等等接車過程中需要的工具；序號標準1二、服務流程一分鐘接待客戶業(yè)務接待在（或?qū)ｉT的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務接待廳門口迎接客戶，并實現(xiàn)“一分鐘接待“。1.專職的迎賓人員必須要站在接待廳的入口處迎接客戶，2.主動向客戶問好，嚴格遵照標準禮儀規(guī)范執(zhí)行；3.詢問客戶需求，引導客戶到相關位置；具體細則規(guī)范4.前臺客戶流量飽和時，引導客戶休息區(qū)域休息，安撫客戶情緒，并且實時關注接待臺客戶狀況，必要時和服務顧問溝通以便及時安排等待區(qū)域的客戶就位；序號標準三、服務流程傾聽客戶描述與環(huán)車檢查客戶就位后，初步確認客戶的報修的內(nèi)容，并陪同客戶進行環(huán)車檢查。1、為客戶車輛鋪設三件套具體細則規(guī)范4、提醒客戶取走貴重物品，針對特殊物品必須詳細的記錄與預檢單上，并要與客戶進行簽字確認；1、當遇到業(yè)務接待不能診斷的問題存在時，需要維修技師（預檢班組或技術咨詢）協(xié)助進行診斷；2、特殊現(xiàn)象是如果需要試車，需邀請客戶一起進行路試以確認故障狀況；3、根據(jù)維修技師和客戶的反饋，開維修單，進入車間正式作業(yè)特殊問題確診序號標準四、服務流程確認、制作維修工單業(yè)務接待在仔細聆聽客戶的反映和需求后，為客戶開具維修工單。3.查詢客戶歷史維修記錄，根據(jù)保養(yǎng)規(guī)范，為客戶提供相應的維護保養(yǎng)建議；4.確認項目，向客戶報告預估費用、預估維修時間，詢問客戶是否有其他需求（包括舊件、洗車、回訪時間等等）5.印印工單前，確認無誤后邀請客戶簽字；具體細則規(guī)范；序號標準五、服務流程引導客戶休息指引客戶到休息室等待1.業(yè)務接待在開好工單并讓客戶簽名后，將簽好字的預檢單，正式工單的客戶聯(lián)交給客戶作為提車聯(lián)用。問時指引客戶到休息室休息等待；提示客戶如果有其他需要直接到接待臺就可以或是直接告知休息區(qū)服務員轉(zhuǎn)達均可；具體細則規(guī)范2.業(yè)務接待在指引客戶到休息區(qū)時要第一時間通知休息室服務員，某某客戶正在上樓，（對講機告知客戶姓氏、性別）服務人員在客戶跨進休息區(qū)的第一時間主動上前問好、迎接；序號標準六、服務流程維修作業(yè)車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉(zhuǎn)移到維修區(qū)域。為車間合理安排維修進度提供保障。1.單據(jù)整理齊備，由送車員將單據(jù)和車輛直接送交車間調(diào)度；2.車間調(diào)度核對下列內(nèi)容，如有不明確，應向業(yè)務接待確認：檢查車身外觀是否符合預檢單描述具體細則規(guī)范核對工單中維修項目、故障描述等內(nèi)容是否清晰準確核對預計交車時間是否出行3.根據(jù)工單要求，合理安排維修技師和工位，工單上注明派工時間；維修技師接到工單時要記錄接單時間；4.在車間看板上標識進度［七、［服務流程車輛維修與進度控制序號標準嚴格按照工單要求，根據(jù)SGM操作要求進行作業(yè)1.在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有項目的維修作業(yè)；2.所有檢查情況、檢測數(shù)據(jù)以及使用建議應完整地記錄在工單上（預檢單、檢測報告單）3.對于疑難故障，應通知技術主管共問確定維修方案；，并要求維修技師簽名；4.如遇到維修項目中有操作時間變化，無法按時完成的，第一時間通知業(yè)務接待；5.維修后應清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態(tài)；6.如客戶需要舊件，維修后把舊件擦拭干凈后包裝及回收；小件包裝后放在副駕駛員座位地板上；具體細則規(guī)范大件標識車號后放"間指定位置，并在工單上注明，（舊件展示區(qū)域）「:二次報價（車間出具報告單再次報項）；1.根據(jù)車輛實際使用狀況和檢測結果填寫車輛檢測報告單；2.報告單中要求班組長填寫，由技術主管審核確認；3."輛維修作業(yè)結束前（10-15分鐘）提交業(yè)務接待處；4.保持單據(jù)整潔、字跡工整；特殊操作細則具體細則規(guī)范5.新增的維修項目必須標注操作所需時間。特殊操作細則B:缺料訂貨流程（車間出具的檢測報告單中含有暫時無貨配件，業(yè)務接待在報價時要向客戶說明預計的到貨時間）6.業(yè)務接待報價前向配件部確認訂貨方式、