了解顧客需求市場部2007年9月acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!課打開顧客的心扉1、以笑容接待顧客2、根據(jù)顧客的特點(diǎn)，采取不同的接待方法3、根據(jù)訪問目的不同，接待的方法也不同4、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對話5、以稱贊打開顧客的心扉acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!以笑容接待顧客

微笑，對自己可以調(diào)節(jié)心態(tài)，對于消費(fèi)者容易引起好感，顯得有親和力。微笑要注意時(shí)機(jī)，像談價(jià)格時(shí)時(shí)就要一本萬利。所以作為一個(gè)合格的導(dǎo)購員，他對于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!根據(jù)訪問目的不同，接待的方法也不同

已決定要買某種商品的顧客未決定要買某種商品的顧客隨意瀏覽的顧客acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對話當(dāng)顧客看上去需要幫助時(shí)當(dāng)顧客看價(jià)格牌時(shí)當(dāng)顧客主動翻閱產(chǎn)品資料時(shí)當(dāng)向顧客遞交資料被接受時(shí)當(dāng)向顧客作出請的手勢顧客會意時(shí)acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!銷售精英語錄：

1、想讓顧客打開錢包，首先要打開他的心扉2、微笑是打開人的心扉的最簡單的辦法3、一天至少要稱贊顧客一遍acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!如何通過提問了解顧客的心？1、先創(chuàng)造友好的氣氛，微笑、打招呼、輕松的稱贊、對個(gè)人的關(guān)心等

例如：您這身衣服很有品位！上次您來我們這里看過，我還記得您！

acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!提問的技巧

準(zhǔn)備問題解釋發(fā)問的目的：激勵(lì)合作由公開中立型問題開始混合引導(dǎo)開放型及中立開放型用肯定型問題作完結(jié)將問題有程序地引出總結(jié)需求得到客戶肯定的接納acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!

六箱提問法是指把需要了解的兩種信息和三種提問法組合在一起，形成六種提問類型其中，需要了解的兩種信息有：顧客現(xiàn)在處于什么狀況？顧客當(dāng)前和將來會面臨什么問題？提問方法有：普通提問、補(bǔ)充型提問、確認(rèn)型提問六箱提問法acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!

“六箱”提問法您在尋找什么商品？您是在尋找掛式空調(diào)吧？您是要買現(xiàn)在流行的平板空調(diào)嗎？以前有什么不方便嗎？孩子學(xué)習(xí)有沒有不便之處？現(xiàn)在已經(jīng)解決了（這個(gè)）。以后解決（那個(gè)）吧普通提問補(bǔ)充提問確認(rèn)型提問顧客的狀況當(dāng)前和以后面臨的問題acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!第三課：通過傾聽了解顧客的需求acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!二、傾聽的重要性

1、Sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通?；?0%---70%的時(shí)間在傾聽上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!三、傾聽的五個(gè)層次acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!◆假裝地聽

假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進(jìn)去三、傾聽的五個(gè)層次acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!◆全神貫注地聽

全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對方說下去

三、傾聽的五個(gè)層次acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!自檢訓(xùn)練

找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行角色扮演。首先讓你的伙伴說一個(gè)故事，你分別用這五個(gè)層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)容，并且問問同伴的感受然后，換一下角色，由你來講一個(gè)故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!四、積極傾聽的要求A、澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)顧客需求的信息

“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”

“您的意思是指.......?”

“這個(gè)為什么對您很重要?”

acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!C、回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息

“確實(shí)不錯(cuò)”

“我同意您的意見”

四、積極傾聽的要求acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!E、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

當(dāng)你與人交談時(shí)，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。四、積極傾聽的要求acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!B、集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到

很多銷售人員經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：他看上去在聽顧客講的內(nèi)容，實(shí)際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回答他的問題。結(jié)果同樣會忽視掉顧客要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講？一個(gè)很簡單的辦法就是你要對顧客所講的內(nèi)容給出回應(yīng)

例如：“原來是這樣”、“我理解了”、“嗯”

五、積極傾聽的其他注意事項(xiàng)acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!有效傾聽的指導(dǎo)方針

作好心理準(zhǔn)備不要打岔減少使用“但是”、“可是”、“不過”爭取和維持眼睛（目光）的接觸注意字與詞的用法acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!六、了解顧客需求的訓(xùn)練通過提問與傾聽了解顧客的需求，我們完成了量身定做銷售的第二步，我們要通過不斷的訓(xùn)練、鞏固來提高自己的提問與傾聽技巧。這樣才能幫助我們具備迅速、全面了解顧客的真實(shí)需求，為量身定做打下基礎(chǔ)acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!根據(jù)顧客的特點(diǎn)，采取不同的接待方法

按風(fēng)格個(gè)性劃分沖動型、沉著型、多疑型、猶豫型、果斷型、頑固型按身份層次劃分富裕型、小康型、溫飽型acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對話當(dāng)顧客長時(shí)間注視某款產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客抬頭時(shí)當(dāng)顧客在極力搜索產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客的眼神與導(dǎo)購員相碰時(shí)當(dāng)顧客在某款產(chǎn)品前停留時(shí)acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!以稱贊打開顧客的心扉

與顧客溝通時(shí)要給消費(fèi)者留下好的印象，讓消費(fèi)者愿意同你溝通，所以不失時(shí)機(jī)地對顧客恭維，是引起消費(fèi)者好感的最好方法，大凡是人，都會有虛榮心，只是表露不表露的問題

acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!第二課：通過提問了解顧客的需求1、為了把握顧客的需要，要分階段的提問2、需要把握的信息類型有顧客的當(dāng)前狀況、現(xiàn)在和未來面臨的問題等3、提問方式有開放式問題、選擇型問題、確認(rèn)型提問等4、傾聽顧客的話，把握顧客的需要acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!2、先問一些容易回答的問題3、提出能夠得到肯定性回答的問題4、拿出具體話題5、向顧客說明提問的理由6、然后再提難以回答的問題如何通過提問了解顧客的心？

acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!銷售錦囊：1、要傾聽顧客的話，以微笑、點(diǎn)頭、誠摯的眼光等發(fā)出傾聽的信號2、牢記“一二三”話術(shù)：提問一分鐘傾聽二分鐘對顧客的話贊成三遍以上acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!

“六箱”提問法

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？普通提問補(bǔ)充提問確認(rèn)型提問顧客的狀況當(dāng)前和以后面臨的問題acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!六箱提問法的詮釋1、箭頭從左至右，代表問題逐步聚焦2、箭頭從上往下，代表顧客的利益或需求逐步聚焦或者明確化acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時(shí)應(yīng)該給顧客充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)一、傾聽的定義acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!

2、了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要顧客說出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽眾就可以了。而從顧客角度而言，顧客說的越多，他越喜歡你，因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重二、傾聽的重要性

acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!◆忽視地聽

忽視地聽是個(gè)層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽三、傾聽的五個(gè)層次acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!◆有選擇地聽

有選擇地聽是第三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出三、傾聽的五個(gè)層次acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!◆有同情心地聽

有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當(dāng)對方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對方悲哀時(shí)，為他憂傷三、傾聽的五個(gè)層次acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!B、確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容

“您這句話的意思是.......，我這樣理解對嗎?”

“按我的理解，您是指.......”

四、積極傾聽的要求acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!D、肯定對方的談話價(jià)值

在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時(shí)對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！彼摹⒎e極傾聽的要求acf1008如何了解顧客的需求共42頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!五、積極傾聽的其他注意事項(xiàng)A、不要打斷對方經(jīng)常有銷售人員在顧客表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷顧客。打斷顧客一方面會讓顧客的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會忽略掉顧客要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利acf1008如何了