WORD格式-可編輯-客關(guān)管試（答個(gè)覺(jué)還，是于本同案有出，以照本出多頁(yè)二、選擇題（每題1分共10分）在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、爭(zhēng)、價(jià)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原是指DA、企業(yè)的售額來(lái)自于20%老顧客B企有80%新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)的工為20%的老客服務(wù)D企業(yè)的的利潤(rùn)來(lái)自于的顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中b代表含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望值4、是客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率5、戶忠誠(chéng)度是建立在基之的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠度C客戶的滿意度、客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既括實(shí)體價(jià)值，也包A、產(chǎn)品的包裝B、附在體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B良好的品牌形象、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到是基本務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證DA、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客價(jià)值，客戶忠誠(chéng)、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客滿意，客戶忠誠(chéng)9、不作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶、競(jìng)爭(zhēng)者客戶10.一完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A----WORD格式-可編輯-A、開(kāi)發(fā)性B、綜性C、集成D智能五問(wèn)題（題8分共32分1、么客忠度什叫客意度二之的系何答:1.(1)客戶忠誠(chéng)度:是顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司使用的產(chǎn)品,并在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客意度:是指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平(2)兩者的關(guān)系:a.企要獲得客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)顧客的滿意度與顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性.顧客的滿意了不一定能形成顧的忠,也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為、什是戶分在施戶系理，戶分目的什？答:2.(1)客細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)是指營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)行為和購(gòu)買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)等方面的差異,把一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò)(2)目a.幫企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有值的客戶群幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析、什叫戶值它體括些容答:3.(1)客價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容:

顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)、在CRM境，么客滿陷？何決戶意阱？答4.(1)在CRM環(huán)下，客戶滿陷阱:顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很,即客戶滿意不等于重復(fù)買----WORD格式-可編輯-行為,客戶滿意不等于客戶忠.(2)解決客戶滿意陷阱的方:企可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答1.CRM軟模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過(guò)程的動(dòng)化和銷售效.營(yíng)銷模:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活加以計(jì),執(zhí),監(jiān)和分析客戶模:提高那些與客戶支持,場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化呼叫中心模:利用電話來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷和服務(wù)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是策者更好的測(cè)未來(lái)、談實(shí)客關(guān)管對(duì)業(yè)現(xiàn)意。答2.CRM是種管理理念，是種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之CRM就一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí):(1)CRM是一以客為中心的理理.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2)CRM是一旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī).CRM企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù)CRM系可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng),通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流,現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能.----WORD格式-可編輯-一、單項(xiàng)選擇題2分/題，30%1客戶關(guān)系管理里于戶值的分析與評(píng)價(jià)用所謂的“二八原理（80/20PareToPrinciple這個(gè)原理指的是(B)。VIP客戶與普通客戶通常呈20的比例分布企業(yè)的利潤(rùn)的％更高是來(lái)自于20的客戶80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為：80企業(yè)的利潤(rùn)的％來(lái)自于80的客戶20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（）。A.企客戶B.內(nèi)客戶C.渠分銷商和代理商D.VIP客3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的(A)。A.客的期望和感知B.客的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)買即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行分類？（D）A.新戶B.忠客戶C.流失戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A.個(gè)化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客滿意度B.客忠度C.客戶態(tài)D.客戶成本----WORD格式-可編輯-8、客戶對(duì)供電公司所提供的電服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A.壟忠誠(chéng)B.親忠C.性忠誠(chéng)D.信忠誠(chéng)9、CRM研的是哪種類型的忠誠(chéng)（D）。A.壟忠誠(chéng)B.親友誠(chéng)C.惰忠誠(chéng)D.信忠10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）A.行競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退成/門(mén)檻高的企業(yè)客戶系D.利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）A.客的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶新客戶到流失客戶期所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A.銷管理B.采購(gòu)理C.呼中心D.數(shù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最目的()A.把客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是正確的？（D）CRM是一套智能化的信息處理系CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“客戶為中心”的一套管理和決策方法CRM把集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支有用的結(jié)果CRM系通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）----WORD格式-可編輯-A.客忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)C.人工能D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題（分/題，）、簡(jiǎn)客滿度概。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。、簡(jiǎn)客忠度概。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給身邊的人的意愿?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。、客忠有種型及們特？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨的超級(jí)市----WORD格式-可編輯-場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所求、研究的忠誠(chéng)。、如提客的意？答：（1）傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客間的日常接觸。對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單快捷和有價(jià)值的服務(wù)要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不交換。三、論述題（分/題，）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶答（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客；關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度（4提高客戶的滿意度----重客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、效的響應(yīng)?？完P(guān)管試3一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，10分----WORD格式-可編輯-1、根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分，其中位于最底層的是（B）A、忠誠(chéng)客戶B、潛在客戶C、通型客戶、老客戶2、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),難以接受的服質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1>Q0、Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,世30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次程,于高級(jí)層次的是（）A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次、結(jié)構(gòu)層次D非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價(jià)值的第一要（B）A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、系成本D被提及率7、CRM系的體系結(jié)構(gòu)中屬于第發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（）。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類型（）A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)趨勢(shì)、財(cái)務(wù)效果、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（DA、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)、增值服務(wù)、專職服務(wù)客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）A、合作型B、增值型C交易型、競(jìng)爭(zhēng)型

）。客關(guān)管試一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，10）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客分為四類，其中B）占客戶總量的15%----WORD格式-可編輯-A、貴賓型客戶B、重要型戶、普通型客戶D老客戶2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示C）A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C穩(wěn)定期、退化期客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C服務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷5、據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對(duì)企最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是）A、好與差、喜歡不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理目標(biāo)B分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按（）分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)、管理圍C、理側(cè)重點(diǎn)、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖，橫坐標(biāo)代表的）。A、客戶數(shù)量、客戶質(zhì)量C、利潤(rùn)水平、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理件供應(yīng)商的（A。A、TurboCRM、用友D、金蝶----WORD格式-可編輯-一、判斷題只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的意”就定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（F）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（F）在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。（T）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（F）雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶的意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。）維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。（F）客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（T）按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。（F）客戶滿=實(shí)際感知效果-期值如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（T）----WORD格式-可編輯-客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）CRM系有大量有關(guān)客戶和潛客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)24小時(shí)不斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。T）客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）客戶不一定在企業(yè)之外。（T產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（F）如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。（F）系中最基本的功能模塊銷售自動(dòng)化。（T）所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小越戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)（T）29、并非所有的流失型客戶都值挽留。）一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。T）系實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬CRM戰(zhàn)目標(biāo)。（T）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。）客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（）企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（）客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。（F極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（）銷售自動(dòng)化是CRM系中最基的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面內(nèi)----WORD格式-可編輯-容。（T）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％那么客戶群體的生命周期為5年（T）二、單項(xiàng)選擇題1、呼叫中心是一種基于B）的種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A技術(shù)、CTI技術(shù)C、WEB技、CRM技術(shù)2、分析型CRM的（A）功可讓對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)C、客戶分析和建模D客戶溝通3、CRM的術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4、日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原是指（）A、企業(yè)的售額來(lái)自于20%老顧客B、企業(yè)有80%新客戶和的客戶C、企業(yè)的工為20%的老客服務(wù)、企業(yè)的80%利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心體是（AA、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、戶終身價(jià)值、客戶關(guān)系8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略是（）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市9、客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管主要是從（）與重要性兩方面入手。----WORD格式-可編輯-A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、利性10、客戶滿意中超出期望的式子AA、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服<預(yù)期服務(wù)、感知服預(yù)期服務(wù)11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法足時(shí)，（D）是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望表示理解C、提供更多的有效解決方案D、客戶據(jù)理力爭(zhēng)12、客戶為什么要投訴，最根本原因是A）A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我的后續(xù)服務(wù)不好13、（C）能作為客戶不滿調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、失去客戶D、爭(zhēng)者客戶14、在大客戶管理中，（D）客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C主動(dòng)性服務(wù)D提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、（C）是大客戶銷售的目。A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶B、服務(wù)好中小客戶C、棄中小客戶、慎重對(duì)待中小客戶17、（C）不是實(shí)施個(gè)性化服所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、好的企業(yè)盈利率、產(chǎn)品18、（B）階段不屬于客戶關(guān)生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、熟期19、（A）客戶與企業(yè)關(guān)系始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值、讓渡價(jià)值----WORD格式-可編輯-20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是A）A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里，不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依B重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不訴、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高是（CA、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性信息服務(wù)、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中不是4P略的是（）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市24、戶忠誠(chéng)度是建立在（C）礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成C客戶的滿意度D客戶價(jià)值25、（C）是大客戶的特征。A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低26、（A）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、戶滿意D客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根目的、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的28在客戶關(guān)系管理里于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)用所謂二八原理”（80/20PareToPrinciple這個(gè)原理指的是B）。VIP客戶與普通客戶通常呈20的比例分布企業(yè)的利潤(rùn)的80％更高是來(lái)自于20的客戶80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80----WORD格式-可編輯-D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％來(lái)自于80的客戶20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益29、客戶關(guān)系管理里，可以根不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、道分銷商和代理商D、VIP戶30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？）A、客戶的期望和感知B、客戶的怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、客戶關(guān)系管理里，可以根不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)的分類？（D）A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失戶D、小商戶33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？）A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在客服C訂單自助跟蹤服務(wù)D客戶狀態(tài)分析34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？）A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C客戶狀態(tài)D客戶成本35、客戶對(duì)供電公司所提供的電服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、性忠誠(chéng)D信賴忠誠(chéng)36、CRM研的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、性忠誠(chéng)D信賴忠誠(chéng)37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)B實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理念里，客的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？）A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身值、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期所產(chǎn)生的價(jià)值----WORD格式-可編輯-D、客戶從潛在客戶到真正的企客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？）A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、叫中心D數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最目的是（BA、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能的收集客戶信息41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是正確的？（D）CRM是一套智能化的信息處理統(tǒng)CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向以客戶為中心”的一套管理和決策方法CRM把集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果CRM系通了解客戶的需求合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（CA、客戶忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人智能D、知識(shí)管理43、“場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（A）階段基本條件。A、產(chǎn)值中心論B、銷售額中心C利潤(rùn)中心論D、客戶中心論44、（D）為：組織的任務(wù)確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念45、按客戶重要性分類，客戶可分為B潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠(chéng)客戶貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶----WORD格式-可編輯-基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（CA、客戶利潤(rùn)B、客戶成本C、客戶終生價(jià)值D客戶讓渡價(jià)值47、（A）第一個(gè)提出了CRM。A、GartnerGroup、IBM、NCR、波士頓HurwitzGroup一般認(rèn)為，最早在美國(guó)世80年代初興起的B）是產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù)B、接觸管理C、營(yíng)銷管理、客戶聯(lián)盟對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于C）A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價(jià)值和需求、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)（DA、集成了；B、集成了ACD；C集成了IVR、集成了51、下列選項(xiàng)中，（C）是對(duì)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的征的是C）A、面向主題B、隨時(shí)間變化C、不可改變、集成53、以下說(shuō)法正確的是B）A、爭(zhēng)取新客戶的成本低B、保老客戶的成本低爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分型CRM和（）----WORD格式-可編輯-A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營(yíng)CRMC數(shù)據(jù)CRMD合作CRM55、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察是（）為礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為心C以服務(wù)為中心、以客戶為中心56、呼叫中心的CTI指的（BA、呼叫管理系統(tǒng)B、計(jì)算機(jī)電集成C主機(jī)應(yīng)用D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答57、CRM主包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和）A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、CRM是（）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源劃C供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用B）來(lái)表示A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系價(jià)值60、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括D）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D方便61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的意度是由下列）因決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶抱怨和忠誠(chéng)C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格62、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（DA、激勵(lì)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)、歷史忠誠(chéng)63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪情況不時(shí)客戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和賴、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿，也不會(huì)企業(yè)投訴、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)的是（DA、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)的敏感程度C對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施次中，處于最高層的是A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、企業(yè)文化----WORD格式-可編輯-67、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括DA、雙向溝通B、合作C、雙贏D提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、CRM營(yíng)的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列D）A、面向主題B、集成C、相對(duì)定、不反映歷史變化70、戶價(jià)值在（B）命周期段中,客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定D、衰退期71、（C）的意義體現(xiàn)在增加業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方。A、客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持、客戶忠誠(chéng)72、CRM是（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C供應(yīng)鏈管理D人力資源管理73、從客戶價(jià)值的定義中，可以出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是A）A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B客戶的期望、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)度74、（C）大，客戶滿意度越高。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系價(jià)75、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括D）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依、重復(fù)購(gòu)買即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)的是D）----WORD格式-可編輯-A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（BA、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意、企業(yè)行為滿意79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，于最高層次的是C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意、視覺(jué)滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道基本模式為（B）A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者B、產(chǎn)者—消費(fèi)者、中間商—消費(fèi)者D、生產(chǎn)者—中間商81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)正確的是（）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種82、客戶滿意的影響因素中，客對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶產(chǎn)品的態(tài)度和情感、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中，以下B不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、企業(yè)文化85、公司核心理念與公司價(jià)值觀關(guān)系是C）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念外化、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀最高表現(xiàn)形式、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系86、、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)，下列劃分正確的是一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶VIP客戶、主要客戶、普通客、小客戶----WORD格式-可編輯-D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；漠型87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織該以（B）中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A三部分組成。A、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)B、購(gòu)、生產(chǎn)和銷售C、采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D、產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)89、CRM管環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（AA、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管和Web集成管理、呼中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集管理90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是BA、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意、以上均對(duì)91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)是A）A、降價(jià)銷售B、行為愛(ài)好C、客戶家庭成員情況D信用情況92、CRM營(yíng)的核心是（）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)挖掘93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對(duì)定、不反映歷史變化94、何最大限度地建立和增加戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷次，其中層次最高的是（）A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、二級(jí)關(guān)系銷C三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正的是（C）A、只能來(lái)源于企業(yè)外部B、只來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可源于企業(yè)外部、以上均錯(cuò)96、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)C）----WORD格式-可編輯-企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)D、上均正確97、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的BA、客戶類型B、禮品發(fā)放形式、公司名稱、行為愛(ài)好98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功施的關(guān)鍵是C）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢客戶C保持客戶忠誠(chéng)度、培育負(fù)值客戶99、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)100、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)可能邊界是由A）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)的縱向鏈條、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項(xiàng)選擇題1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的意度兩個(gè)決定因素是AB）A、客戶的期望B、客戶的感知C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格、抱怨和忠誠(chéng)2、客戶關(guān)系生命周期可分為ABCDEF）段。A、潛在B、開(kāi)發(fā)C、成長(zhǎng)D、成熟E、衰退F終止3、客戶滿意可以從三個(gè)維度來(lái)量，它們是ABC）A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B、戶所獲利益C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)D產(chǎn)品使用價(jià)值4、客戶客讓渡價(jià)值是指AB）之差。A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C客戶期望值D客戶得到實(shí)際價(jià)值5、影響客戶終身價(jià)值的因素包（ABC）A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模----WORD格式-可編輯-6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）A被心B被聽(tīng)C服人員專化速反應(yīng)7、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ABCD）。A、客戶滿意度提高B、客戶關(guān)的持久性C客戶對(duì)企業(yè)很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提、客戶購(gòu)買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)有AD）A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)B、從戶的角度出發(fā)C客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度D、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（ABCD）A、貨幣成本B、時(shí)間成本C、精力成本、體力成本10、戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值、形象價(jià)值、11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是AC）A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)C、提高客戶忠誠(chéng)度D、加強(qiáng)對(duì)織及其服務(wù)的理解12、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)括ABCDA、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額的價(jià)格、良好的口碑13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)層次，下列說(shuō)法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和略、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)14、CRM的念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在ABCD）A、場(chǎng)營(yíng)銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客服務(wù)D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理15、客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因有BCD）----WORD格式-可編輯-A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AD）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、理想產(chǎn)品C、客戶服務(wù)、實(shí)際產(chǎn)品E客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感17、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)括（ABCDA、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額的價(jià)格、良好的口碑Ｅ新的成本18、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎǎ〢、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意、社會(huì)滿意E視覺(jué)滿意19、“觸點(diǎn)”指客戶與公司公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）A、傳真B、專賣柜臺(tái)C、因特D、商店、中間商20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)層次，下列說(shuō)法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和略、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對(duì)21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造B、市場(chǎng)銷的再造C銷售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)分析管理再造22、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是ABCDE）A、培育VIP客B、吸引潛在戶C保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全23、公司價(jià)值觀形成包含的要素AC）A、時(shí)代特征B、歷史特征C、社會(huì)責(zé)任、技術(shù)力量E個(gè)人創(chuàng)新24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主包括ABC）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶價(jià)值、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E、企業(yè)業(yè)務(wù)流程25、市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的4P基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的4C”，中4C除了消費(fèi)者需和消費(fèi)----WORD格式-可編輯-者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（AC）。A、購(gòu)買的方便B、價(jià)格C、溝、銷售渠道、數(shù)據(jù)挖掘26、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型ABCD）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶、無(wú)關(guān)客戶27、關(guān)系營(yíng)銷的特征包括ABCDE）。A、雙贏B、合作C、雙向溝通、親密E控制對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到A）是基任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得B）是與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保。A、客戶滿意B、銷售出去C、客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng)處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨(dú)立權(quán)威性B、及時(shí)準(zhǔn)確性C、客觀真實(shí)性、協(xié)調(diào)合理性30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）A、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）B、客電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)D即時(shí)信息IM）四、論述題1、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客忠誠(chéng)度：①集鎖定客戶范圍提供特色服務(wù)成為以客戶為中心的企業(yè)增加與客戶溝通正確處理抱怨2、試述客戶生命周期的理論及業(yè)對(duì)策?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來(lái)的，指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了或企業(yè)開(kāi)----WORD格式-可編輯-始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開(kāi)發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶發(fā)（突破）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期共七個(gè)階段。3、企怎樣在E時(shí)更好地維系客戶關(guān)系？在e時(shí)企業(yè)只有做到CCPR（便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響ConvenientCarePersonalizedReal－time才能更好地維系客戶關(guān)系?！褡?xiě)舾奖悖–onvenient●對(duì)客戶更親切（Care）●個(gè)人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real）4、試舉例說(shuō)明客戶關(guān)懷手段的要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營(yíng)銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營(yíng)銷一定要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是，這就要求企業(yè)各部門(mén)協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門(mén)時(shí)，這個(gè)部門(mén)不應(yīng)該說(shuō)不知道，做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過(guò)網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以據(jù)客戶點(diǎn)----WORD格式-可編輯-擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測(cè)網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、語(yǔ)、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5、以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購(gòu)買的要求并向其他客戶推薦，致企業(yè)收入和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶是那些本身忠誠(chéng)度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工動(dòng)率也開(kāi)始下降。忠誠(chéng)的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來(lái)越豐富，客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。隨著回頭客購(gòu)買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭(zhēng)取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開(kāi)也會(huì)大大降低。隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。----WORD格式-可編輯-6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二提供增值服務(wù)。增服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過(guò)望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。五、案例分析題關(guān)于數(shù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助R技，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要是，RFID統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。----WORD格式-可編輯-另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管（ERP和外“通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資基礎(chǔ)架構(gòu)的最終標(biāo)。案例思考題：1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕?答：全球最大的零售商沃爾瑪通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購(gòu)買尿布的顧客也時(shí)購(gòu)買啤酒。經(jīng)過(guò)深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過(guò)把酒癮。后來(lái)沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門(mén)，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。3．沃爾瑪?shù)摹笆凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作?答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購(gòu)買，專業(yè)性強(qiáng)薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程。----WORD格式-可編輯-4．沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)膬r(jià)策略正是其CRM的心，與前面的“訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資基架構(gòu)的最終目標(biāo)?？煽诳蓸?lè)的一次滿意度調(diào)查1981年可口可樂(lè)公司進(jìn)行了次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其45%的會(huì)減少購(gòu)買。案例思考題：1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀?答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。2．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其RM有何義？答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適的產(chǎn)品或服務(wù)。----WORD格式-可編輯-3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪答：可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用有資源來(lái)保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。4．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，）明確客戶的誠(chéng)級(jí)別；（2分析影響客戶忠誠(chéng)的因素態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。A會(huì)的困惑A是家頗具規(guī)模的美容會(huì)所美容會(huì)所地理位置優(yōu)越所周邊有學(xué)校府關(guān)企事業(yè)單位銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名。總的來(lái)講，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)?cè)跇I(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹(shù)立了較好的形象。但是老板王女士近來(lái)卻憂心忡忡對(duì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題越來(lái)越重：經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不前；會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒(méi)有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問(wèn)題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來(lái)的發(fā)展。案例問(wèn)題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問(wèn)題？----WORD格式-可編輯-答：1、客戶優(yōu)化：客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對(duì)客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分類。服務(wù)優(yōu)化：對(duì)A類戶加強(qiáng)務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤。2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對(duì)于較多服務(wù)于C類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的知價(jià)值精心布置店堂環(huán)境。承諾并公開(kāi)所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。．搜集客戶信息．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)管理：普通客戶的客戶關(guān)系管理：小客戶的客戶關(guān)系管理：5．依據(jù)客戶有效投入資源，提運(yùn)行效益按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤(rùn)客關(guān)管試一、填空題：（每空1分，共15分）以美國(guó)勞特代的營(yíng)銷專家提出了著名論別:消費(fèi)者Consumer)、成本(Cost)、便利Convenience)和溝(Communication)。CRM按功能分類，一般劃分為營(yíng),析型協(xié)作型客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)(企業(yè)-客戶"價(jià))),另一方面是關(guān)價(jià)(或客戶為業(yè)帶來(lái)的價(jià)(客戶企業(yè)"值)----WORD格式-可編輯-顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界,功能層支持層。二、選擇題（每題1分共10分）1、日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原是指D企業(yè)的售額來(lái)自于20%的顧客企業(yè)有80%的新客戶和20%的老戶企業(yè)的工為20%的老客戶服務(wù)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中b代表含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望值4、是客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率5、戶忠誠(chéng)度是建立在基之的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠度C客戶的滿意度、客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既括實(shí)體價(jià)值，也包A、產(chǎn)品的包裝B、附在體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B良好的品牌形象----WORD格式-可編輯-C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到是基本務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證DA、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客滿意，客戶忠誠(chéng)9、不作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶、競(jìng)爭(zhēng)者客戶10.一完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。AA、開(kāi)發(fā)性B、綜性C、集成D智能三、判斷題：（每空1分，共10分）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（錯(cuò)實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（錯(cuò)向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客的意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）從量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對(duì)一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（對(duì)）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）----WORD格式-可編輯-四、名詞解釋：（每題4分，16分、戶系理是企業(yè)利用IT技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心的企營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是代信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體它以信息技術(shù)為手段,通對(duì)以"戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案以提客戶的忠誠(chéng)度,最終現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)CRM一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技.企流重:是對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在本,量服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改.企核競(jìng)力:是指撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)管系統(tǒng)的有機(jī)融合關(guān)系銷又顧問(wèn)式營(yíng)銷,指企在利的基礎(chǔ)上建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)從形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān).五、問(wèn)答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠(chéng)度:是指客期鎖定于你的公司使用的產(chǎn)品,并在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司顧滿意度是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué).(2)兩者的關(guān)系:a.企要獲得客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠度的基礎(chǔ)b.顧客的滿意度與顧客的忠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答2.(1)客戶細(xì)分:又成場(chǎng)細(xì)分是只營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望購(gòu)買為購(gòu)買習(xí)慣,客戶命周期和客戶價(jià)值等面的差異,某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò).(2)目的----WORD格式-可編輯-幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)幫助企業(yè)確定目標(biāo)市,有針對(duì)地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包哪些內(nèi)容？答3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值.(2)它具體包括內(nèi)容:

顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià).4、在CRM環(huán)下，什么是客戶意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答4.(1)在CRM環(huán)下滿陷阱:顧客意度高而忠誠(chéng)度卻很,即客戶滿意不等于重復(fù)買行,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答1.CRM軟模塊主要有銷售塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等銷售模塊：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效.營(yíng)銷模:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活加以計(jì),執(zhí),監(jiān)視和分析客戶模:提高那些與客戶支持,場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化呼叫中心模:利用電話來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷和服務(wù)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是策者更好的測(cè)未----WORD格式-可編輯-來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企的現(xiàn)實(shí)意義。答2.CRM是種管理理念，是種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之CRM就一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因,施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意:(1)CRM是一以客戶為中心"的管理理念.它遵循客戶導(dǎo)向的策略通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的究來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提客戶的忠誠(chéng)度,不地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn).(2)CRM是一旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī).CRM企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù)CRM系可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng),通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流,現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能.一、單項(xiàng)選擇題2分題，）1在客戶關(guān)系管理里對(duì)于客戶值的分析與評(píng)價(jià)用所謂“二八原理ParePrinciple這個(gè)原理指的是(B)。VIP客戶與普通客戶通常呈20的比例分布企業(yè)的利潤(rùn)的％更高是來(lái)自于20的客戶80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為：80企業(yè)的利潤(rùn)的％來(lái)自于80的客戶20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。A.企客戶B.內(nèi)客戶C.渠分銷商和代理商D.VIP客----WORD格式-可編輯-3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的(A)。A.客的期望和感知B.客的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)買即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行分類？（D）。A.新戶B.忠客戶C.流失戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A.客滿意度B.客忠度C.客戶態(tài)D.客戶成本8、客戶對(duì)供電公司所提供的電服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A.壟忠誠(chéng)B.親忠C.性忠誠(chéng)D.信忠誠(chéng)9、CRM研的是哪種類型的忠誠(chéng)（D）A.壟忠誠(chéng)B.親友誠(chéng)C.惰忠誠(chéng)D.信忠10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）A.行競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退成/門(mén)檻高的企業(yè)客戶系D.利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）A.客的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值----WORD格式-可編輯-D.客從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A.銷管理B.采購(gòu)理C.呼中心D.數(shù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最目的(B。A.把客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可多的收集客戶信息14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是正確的？（D）CRM是一套智能化的信息處理系CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“客戶為中心”的一套管理和決策方法CRM把集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支有用的結(jié)果CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（）A.客忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)C.人工能D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題（分/題，）1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從