專欄11請尊重“質(zhì)量”

在英文中，要是一個(gè)人的名字后面跟著“ism”（一般漢譯“×××主義”）這個(gè)詞綴，那就了不得了。只有那些在某領(lǐng)域具有“開創(chuàng)”、“奠基”、“領(lǐng)導(dǎo)”或者“劃時(shí)代”意義的人物才能當(dāng)?shù)闷疬@個(gè)詞綴。有“零缺陷之父”之稱的著名管理大師菲利浦·克勞士比，做到了這一點(diǎn)。你現(xiàn)在要是到美國哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)管理學(xué)院等著名高校念MBA，一定繞不過Crosbylsm這門課程。有人把Crosbyism翻譯成“克勞士比管理哲學(xué)”，也說得過去，不過，參閱美國一些媒體對他的評價(jià)，比如，美國《時(shí)代》雜志稱他為“質(zhì)量福音的傳道者”，美國《商業(yè)周刊》呼其“所有宗師中的質(zhì)量人神”，而美國《奧蘭多哨兵報(bào)》則認(rèn)為他“改變了美國人做人做事的方式”，筆者據(jù)此倒更贊同以“克勞士比主義”對譯。當(dāng)然，不管是基于“福音”、“人神”的宗教情懷，還是“做人做事”的入世態(tài)度，美國人無限抬高克勞士比的貢獻(xiàn)，最終傳達(dá)出的還是對“質(zhì)量”本身的尊重?？藙谑勘仍u說，企業(yè)管理層總是把質(zhì)量當(dāng)成一種容易上手的事兒，覺得哪天該抓質(zhì)量了，就做個(gè)決策，組織一幫人去做就成了。這是質(zhì)量問題上的“厄普警長情結(jié)”（厄普警長是美國西部史中的一位傳奇人物，其以暴制暴鏟除黑暗勢力的故事最為人們所熟知，根據(jù)他的故事改編的同名電影于1994年被搬上銀幕）——解決企業(yè)質(zhì)量問題，遠(yuǎn)不是整治城鎮(zhèn)上的惡勢力，像厄普警長那樣組織一幫人與壞人進(jìn)行一場決斗是行不通的。有人說，克勞士比的思想是“半質(zhì)量半管理”，這很有道理。也就是說，既質(zhì)量又管理，是質(zhì)量的管理（而非控制和保證），又是管理的質(zhì)量（而非產(chǎn)品的和質(zhì)量部的）：強(qiáng)調(diào)的是“完整性”概念和組織的“健康經(jīng)營之道”，目的在于創(chuàng)建“永續(xù)成功的組織”。因此，克勞士比的質(zhì)量是“超質(zhì)量”，是用質(zhì)量文化把質(zhì)量融入到日常的業(yè)務(wù)和關(guān)系中去，或者說，變成一個(gè)組織管理中重要的思想和實(shí)質(zhì)的成分。為什么老是有企業(yè)在出現(xiàn)質(zhì)量問題后會(huì)陷入公關(guān)危機(jī)，而不是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)？就是因?yàn)檫@些企業(yè)的管理者早就把“質(zhì)量”二字忘記了。怎樣才能牢記并尊重“質(zhì)量”？很簡單，確定管理者質(zhì)量責(zé)任。經(jīng)營企業(yè)就像開飛機(jī)，當(dāng)駕駛員的命運(yùn)和乘客的命運(yùn)一致的時(shí)候，他一定會(huì)仔細(xì)注意每一項(xiàng)細(xì)節(jié)。然而，如果駕駛員是在辦公室來控制飛機(jī)，這樣的話飛機(jī)就算摔毀，駕駛員也仍然無事。這個(gè)比方的核心指向是，管理者必須確定每一個(gè)質(zhì)量細(xì)節(jié)都經(jīng)過測試、控制和審核，必須要求生產(chǎn)過程的每一個(gè)層面都由最能干和最專業(yè)的人員來管理，并要求確定每一件事都做到百分之百正確，而且是從一開始就做正確。這其實(shí)就是“零缺陷”思想的起點(diǎn)?，F(xiàn)在，中國的企業(yè)界、管理學(xué)界都已經(jīng)把克勞士比奉為神明，開口閉口離不開“零缺陷”，他的管理思想儼然也成了“圣經(jīng)”。然而與美國人的態(tài)度不同，中國人以克勞士比馬首是瞻，“瞻”的往往只是他這個(gè)人，而總是把“質(zhì)量”本身記得一干二凈?？藙谑勘日佌伕嬲]、提醒企業(yè)莫犯的那些錯(cuò)誤，我們的有些企業(yè)現(xiàn)在一樣不落，照犯不誤。從1979《質(zhì)量免費(fèi)》一書出版算起