Word第第頁售后工作個人總結售后工作個人總結1

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣揚，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改進，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通溝通，強于幫助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現場察看

隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷增添，如何做好電腦銷后服務，也是增添公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力思索、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，專心的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。

售后工作個人總結2

一、售后機處理狀況：

9月26日至10月25日，售后共接經銷商故障機2582臺，返還經銷商2291臺，欠經銷商291臺，月欠機率為11.27%。

欠機的主要緣由為：1、部分機型無修理權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機修理權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依靠上游單位的處理力量。

2、15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然賜予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回。

3、20款機型倉庫無周轉機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和修理。

4、經銷商退貨處理緩慢，報價款個別經銷商付款不準時或有意拖延，導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴峻，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。

欠經銷商最多機型狀況：

10月13日借倉庫周轉機1698臺，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺。

占用周轉機數量較多的機型有：

高占用量的主要緣由：

1、前期銷售量較大，且機器質量不穩(wěn)定，導致后期周轉機占用量居高不下。

2、個別上游廠家修理和翻新速度慢，為提高低游經銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉。

3、經過長期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。

三、下月售后工作重點：

1、按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下連續(xù)壓減借倉庫周轉機數量。

2、隨著修理機數量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當地修理，并削減拆用周轉機的使用率，降低售后本錢；

3、調整售后修理人員結構，激發(fā)工作熱忱，按量考核，末位淘汰；

4、強化前臺文員服務意識，端正工作看法，規(guī)范服務用語；

5、設立電子臺帳，提高工作效率，加強數據統(tǒng)計與管理的力量；

6、建立月度定期對帳制度，每月的最終一個周末與上、下游經銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。

7、嚴格內部管理，加強報表、臺帳等數據的精確性和完好性，強化平安措施和平安意識。

四、月度數據分析：

1、當欠經銷商數量增大時，會直接導致借倉庫周轉機數量增加。造成此現象的緣由一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和準時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急狀況下只好借機拆件或換新。

2、當廠家欠機數量削減時，欠經銷商數量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理力量對我們仍有較大的影響。假如上家消失問題，將對工作極為不利。

本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當地解決，占處理量的58.77%。

五、工作建議：

1、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用。修理使用配件，盡量避開拆用周轉機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2、加強配件以舊換新的周轉速度，提高使用效率。

3、盼望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對，準時發(fā)覺問題并進行解決。

*******有限公司

售后服務部20xx/11/2

售后工作個人總結3

在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關懷支持下，我本著主動的工作看法和熱忱的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些缺乏，現將這一年來有關工作狀況及個人感受做一下總結，盼望能對日后工作有所關心。

第一，在行業(yè)學習上的缺乏，要想做好做精必需得主動深化其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

其次，需要主動把握相關的工作技能和技巧，敏捷運用于詳細工作。

第三，在開展工作之前做好個人工作打算，合理支配，準時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的過失都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧供應材料和根據。新一年，新起點，盼望自己能夠更好完善自己。

〔1〕努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出過失。服務看法要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；奇妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿足。

〔2〕加強禮儀學問學習。如業(yè)余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

〔3〕加強與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的工作內容，有了這些學問儲備，一方面能準時精確地回答客戶的問題，精確地傳達信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣揚。

〔4〕努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的看法好壞，我們都應當堅持以良好的工作看法，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理學問運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力氣，把工作做得更上一個臺階。

售后工作個人總結4

自6月份入職至如今，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡潔，接打電話而已。在剛開頭的那段時間，感覺還是不太適應，覺得售后服務確實是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領導關心，同事的關懷和照看，這種感覺在心理上漸漸消逝了，漸漸發(fā)覺這還是一個很熬煉人的職業(yè)。

在工作方面，好的服務可以提升公司品質形象，提升消費者的信任。售后服務影響著消費者選擇產品的可能性。所以，對于服務的要求就比較重要，服務的看法，語氣，禮貌等都是需要學習的地方。盼望可以仔細對待每一位來電客戶，他們確定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷焦急切與盼望的，在對待他們的時候看法應當要更低一些，語氣應當要和氣一些，這些始終是我盼望做到的，應當努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務看法，學會掌握自己的心情。職場當中，確實是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度始終就是提示大家的一個響鐘，提示大家連續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己許多地方的缺乏。懲辦或者嘉獎這兩項應當處在一個平衡的狀態(tài)，應當在于情于理結合的狀況當中來選擇。工作中客服的看法大部分也是心情所致，所以應當保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便準時回復給客戶。

每月培訓上也會記錄下來老師講的內容，日常晨會不敢主動回答下列問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務缺乏之處。

在這一段時間的工作當中，自己也有許多的缺乏之處，例如：

1、耐煩缺乏在用戶有事詢問時不能耐煩的給其解釋，其有用戶并沒有說出犯難的話，不自覺的會有一些不耐煩。

2、語氣不夠松軟表達出來的話語或許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒適，從而可能會影響對天語的看法。

3、手機專業(yè)學問的欠缺有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發(fā)覺的自身缺乏，在新的一年里會據此改良自己的缺乏之處，培育好耐煩，克服語氣強硬的看法，給用戶留下一個好印象，供應專業(yè)學問，以便更好地幫用戶解決問題。

20xx年收入期望

實習了半年，有夠久的。我的實習工資是20xx元。如今也快轉正了，對于薪資的調整我覺得應當實行工資+獎金按發(fā)放這種，由于覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說始終作為新人，可能許多方面存在缺乏之處，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活。

20xx年展望

新的一年里盼望可以提升自己的缺乏之處，主動完成工作任務，提高工作質量，加強與領導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解XX的所在，在這半年的時間里學到了許多書本上沒有的，無論是在工作中的手機學問還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。盼望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚XX文明，與公司共同進步，榮辱與共！

售后工作個人總結5

技術支持部作為攝像部的衍生部門，主要負責是的記錄電視臺內的活動以及制作校內印象?，F有部員。

在這個學期，技術部盡量保證每一期校內新聞都能附上校內印象。部員韋非常盡職盡責，做了很多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參與社團節(jié)，平常工作負責快速，表現優(yōu)異。張國棟技術嫻熟，能在較快時間內完成校內印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點。

技術支持部參加了新蕾文化藝術節(jié)、mvj主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯賽、高二足球聯賽、元旦通宵晚會的拍攝，用快門表現了另一番校內風采。各部員都盡職盡責，協作默契。有分歧也能很好的解決，學會合作，學會互相關心。信任在新的學年可以更加努力，把技術支持部的水平更加提高。

個人覺得技術支持部內部應當增加互相學習，會后期制作也要學會前期采集。我會組織部員在新的學年在工作中互相學習。提高技術支持部的整體水平。

招新打算：

技術支持部不用特地設部門來招收。個人想法是在攝像部招收的新人中，查找有攝影愛好的新人，加以培訓。

售后工作個人總結6

轉瞬間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經3個月。時間雖然不長，但經受了許多，從一開頭對新環(huán)境的不熟識、不適應，到如今的適應且嫻熟。設備從只擁有一臺舉升機開頭，到如今的設備可以完成售后保養(yǎng)修理的整個流程。從0客戶、0信任開頭，到如今67位客戶的信任！我發(fā)覺喜愛上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責。能作為華羽的一員我很榮幸。

售后服務，是如今二手車、平行進口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完善，還要做好質保、修理保養(yǎng)讓客戶滿足。作為一個售后服務專員，既要服務好客戶、保證修理質量，幫助評估師看好車況、預算修理本錢，還要精確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題協作好銷售工作。因此，在這個崗位上，必需擁有最專業(yè)的修理學問、閱歷和很強的辯解、溝通力量。

10月11月12月詳細工作如下：

認證檢測車輛：共39臺〔店內銷售車輛認證22臺，客戶檢測認證17臺〕

整備車輛：共12臺〔節(jié)約本錢7000元——12000元左右〕

質保車輛：2臺

修理保養(yǎng)利潤：5251元〔12月份未結算完畢，詳細一財務報表為準〕

華羽售后存在問題，詳細如下：

1.服務詳情有所欠缺。

2.部門連接有所欠缺。

3.時時衛(wèi)生意識欠缺。

4.整備速度欠缺?！矅娖嵴麄渲芷谧顕谰?/p>

5.服務流程未嚴格遵守。

售后服務是公司關鍵部門之一，雖然售后服務部門組建時間不長，但已經打下扎實的基礎。我作為一員肯定處理好以上問題，為公司創(chuàng)建更好的形象。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實現公司雄偉目標，贏得客戶滿足和信任，為公司制造多收益，售后服務部門已經做好了戰(zhàn)斗預備，也有信念把服務專心做好！

——售后服務部

xxx

20xx-05-14

售后工作個人總結7

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領導的正確領導和關心；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調試每一臺設備，仔細給每一位客戶講解設備的使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作力量

售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好支配每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的力量；xx作為公司聘請的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受力量強，擅長干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿足。

三、缺乏之處

售后服務部由于人員缺乏，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓，不能準時對公司的新技術，新方法，新產品準時了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有準時記錄處理；售后總結及資料整理不準時不完善。

四、改良措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是確定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，準時了解客戶的設備使用狀況和對產品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并支配相應的責任人準時去維護，該技術員要對寄回公司的設備準時維護發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓，準時把握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業(yè)務流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

售后工作個人總結8

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務看法問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都應當嚴格根據“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的關心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細主動的完成領導支配的各項任務。

三微笑服務——客服基本素養(yǎng)之一

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養(yǎng)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業(yè)務流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

售后個人年終總結：二處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后商量解決方案并準時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、耐煩多一點

在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批判客戶的缺乏。

2、看法好一點

看法懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求?？捶ㄖt和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話

2、充分的抱歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的看法

6、跟蹤服務

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在XX年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后工作個人總結9

20xx年是金寶港開局之年，做好20xx年售后服務工作，對維護市場份額、增加銷售業(yè)績有著至關重要的意義，做好20xx年售后服務工作，對于我自己也具有非常重要的特別意義。因此，我要調整好工作思路、增添責任意識，充分熟悉并做好今年售后服務工作。

1、首先總結一下mp3重點售后概況：

A、mp3不良概況

目前出貨量最多的是rm838，故障率也是的，主要是軟件不穩(wěn)定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴峻。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經停產，但是無法得到官方確實認，多次返修狀況嚴峻。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良狀況是主要不良緣由。耳機插孔可簡潔焊接修復，按鍵不良需要反廠，簡單造成客戶不滿。909908系列LED屏質量不良比較多，屏幕亮度不勻稱。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續(xù)進貨需要確認其改良狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進一步確認。

B、看法及建議

838簡單電池倉蓋子損壞，可以收費創(chuàng)收，但是簡單造成客戶不滿和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時包裝裸機有破損狀況，盼望新年能實行措施，比方樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷售退貨制定相關退貨條例，擬定參考：1周內消失質量問題并無法調換解決的，外觀無磨損狀況下原價退款。消失磨損按原機器模具費收取。濾布或1個月內消失同樣質量問題3次，外觀無磨損原價退款，消失磨損按原機器模具費收取。一周內更改型號按市場價補齊差價，并加換購產品的10%收服務費。

2、主板售后概況

A、不良概況

775針角彎針狀況嚴峻，修理存在收費風險。臨時無比較好的解決方案。

B、看法及建議

775針角彎針狀況嚴峻，盼望外地出貨抽出時間逐個檢查，并注明留意事項。同時銷售通知客戶潛在風險。以免發(fā)生狀況后相互推托責任影響公司銷售信譽和忠誠度。本地銷售提示客戶存在的風險并當面檢查，但是看法肯定要和氣，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅動安裝問題，公司可以供應增值服務??！供應集成安裝光盤。售后部門沒有義務和經受上門給客戶解決驅動不會安裝的問題，請柜臺銷售人員理智！柜臺可主動外借或者出售創(chuàng)收，電話技術支持使用方法，回收問題自己處理。

3、存在的問題

沒有775針cpu939針cupddr2內存pci顯卡satasataⅡ等相關配件，造成主板bios不能識別cpu信息時無法給客戶供應更新服務，無法準時測試解決客戶外地主板故障。沒有具體的相關售后服務流程規(guī)定及方法，造成售后服務效率低下。

4、成果

得到某些有品位的客戶和經銷商的認同，提高自己的業(yè)務力量后能解決部分mp3修理問題，縮短修理時間，提高了客戶的忠誠度。

5、認知

過工作我熟悉到不行再生資源除了土地就是客戶最珍貴了。和一切相關的人員溝通，不同的溝通渠道，獵取消息是不同的，角度也不同。和客戶溝通，你會在從客戶的角度發(fā)覺問題；和開發(fā)人員溝通，你會了解開發(fā)人員怎么實現軟件功能的；和經銷商溝通你會發(fā)覺銷售技巧。技術和銷售之間是相互促進和協作的關系，從來并沒有附屬和依附關系。

以上，是我對20xx年的一些設想和總結，可能還很不成熟，盼望領導指正?；疖嚺艿腵快還靠車頭帶，我盼望得到公司領導、部門領導的正確引導和關心。20xx年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學習，提高工作、業(yè)務力量。

售后工作個人總結10

轉瞬間20xx年即將過去。回顧這一年來的工作，我在公司領導的帶著下、各位同事的幫助下、各部門之間的協作下，嚴格要求自己，根據公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現將半年來的工作狀況進行總結，售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務做下總結。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系，確認聯系人和聯系方式，，商議?如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。

2、現場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應支配工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的詳細要求。

二、售后中期

1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對把握公司設備的操作與技術詳細要求。

2、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：依據每個區(qū)域的消費水平收費，比方：xx等地的消費偏高)，對于保修期內的修理換件的須有相關的照片及故障報告單。

3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須根據說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設備使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

四、下一年工作打算

一)工作方針

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務力量提高到一個新的高度和水平。

二)工作目標

依據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內客戶回訪率為x%。

2、服務滿足率x%以上。

3、保修內服務準時率為x%以上。

4、全部新設備交接后，培訓達標率x%。

5、主動做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6、把握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料預備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的熟悉和了解。

7、學習和把握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。

三)詳細實施方案及工作重點

1、建立全部產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行狀況、質量和服務狀況等記錄資料要準時整理，歸入出廠產品檔案。

2、建立產品的具體配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

3、準時跟蹤、反饋我公司出廠的全部設備運行狀況，質量和服務狀況。

4、持續(xù)對我公司產品的改良提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內、保修期外產品修理服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產品和改良產品供應有效數據。

售后工作個人總結11

此刻，我將11年在公司的經受作一個簡潔的概括：

一、得公司領導認可和確定并委以重任

二、一年工作重點及工作狀況

1：7—9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關懷和同事的支持關心下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

2：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順當交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順當制定和實施。

3：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pOS消費系統(tǒng)問題，主要故障表達在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間，但又會消失，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最麻煩的大屏問題已經圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要表達在系統(tǒng)問題和網絡問題，網絡問題消失稍比系統(tǒng)問題較少，表現為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟識。③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要表達在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

4：自身的缺乏主要表達在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些缺乏，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作打算及支配

1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓；

3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的狀況下，我們將作出實時調整，敏捷支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

四、對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商供應；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

2、服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶準時了解狀況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡潔的任務需要派人去現場，這樣就造成了肯定的資源鋪張和增大了服務本錢，盼望公司在新的一年有所考慮和改良。

五、新年設想與期望

20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和進展，當然自身還有肯定的缺乏。期望在領導的關懷信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的缺乏之處，也盼望領導能賜予指正和批判，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后工作個人總結12

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領導的正確領導和關心；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后服務部全體員工的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調試每一臺設備，仔細給每一位客戶講解設備的使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作力量

售后服務部包括xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好支配每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的力量；xx作為公司聘請的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受力量強，擅長干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿足。

三、缺乏之處

售后服務部由于人員缺乏，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓，不能準時對公司的新技術，新方法，新產品準時了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有準時記錄處理；售后總結及資料整理不準時不完善。

四、改良措施

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是確定這個生命線是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，準時了解客戶的設備使用狀況和對產品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并支配相應的責任人準時去維護，該技術員要對寄回公司的設備準時維護發(fā)回。

3、定期組織售后人員培訓，準時把握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。

售后工作個人總結13

回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用語言與顧客進行溝通的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完本錢職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后工作個人總結14

過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的團體關心下遵照我公司xxxx年售后服