護(hù)患溝通技巧課件演示文稿當(dāng)前1頁，總共87頁。什么是溝通人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。當(dāng)前2頁，總共87頁。

溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流” 溝通是“所有的人們之間相互影響的過程” 溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！碑?dāng)前3頁，總共87頁。

溝通是“分享信息的過程”溝通是“信息從一個人傳遞到另一個人的過程。”溝通是“在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有的用來給予和接收信息的符號和線索?！碑?dāng)前4頁，總共87頁。

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。通過語言和非語言行為來完成的。

當(dāng)前5頁，總共87頁。護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。當(dāng)前6頁，總共87頁。病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系當(dāng)前7頁，總共87頁。現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用當(dāng)前8頁，總共87頁。和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術(shù)整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù)人文的醫(yī)學(xué)的當(dāng)前9頁，總共87頁。缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點點的變化都會導(dǎo)致不安。當(dāng)前10頁，總共87頁。有效溝通的好處建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。當(dāng)前11頁，總共87頁。護(hù)患溝通的目的建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系收集病人資料，為他們提供知識和教育觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對病人的支持與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問題為病人制定一個目標(biāo)明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)當(dāng)前12頁，總共87頁。護(hù)患溝通的意義是順利開展護(hù)理活動的保證

有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要當(dāng)前13頁，總共87頁。影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語如黑便、陳舊性出血、可以進(jìn)食流質(zhì)、柏油樣大便、出血是活動的、您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。當(dāng)前14頁，總共87頁?；颊咭蛩匦叛龊蛢r值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國度。當(dāng)前15頁，總共87頁?；颊叩慕巧D(zhuǎn)換哎，還不如死了算了?。〗巧袨楫惓Ｒ欢ㄒc其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了！??！角色行為消退幫其分析誰病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向相關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強(qiáng)化鼓勵其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)者接觸。一定是你弄錯了?。?！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵其面對現(xiàn)實，早治療。當(dāng)前16頁，總共87頁。

患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會的、家庭的、自身的屬性。A、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)；B、有角色差距，需要護(hù)士勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教；C、成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權(quán)利，履行義務(wù)。B：我病了，怎么辦？我兒子誰照顧呢？當(dāng)前17頁，總共87頁。護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運用表達(dá)能力信息當(dāng)前18頁，總共87頁。據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果

例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。當(dāng)前19頁，總共87頁。這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑鴽]有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。當(dāng)前20頁，總共87頁。信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片,口服,tid。信息傳遞錯誤：用笑來進(jìn)行溝通要特別講究。未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤的病人，要求留陪護(hù)。當(dāng)前21頁，總共87頁。因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查因檢查項目先后順序未交代清楚而出現(xiàn)護(hù)理投訴，一是與護(hù)士對檢查知識與要求不清楚有關(guān)；另外，由于護(hù)士工作疏忽，延誤患者的檢查時間。因此，也導(dǎo)致患者對護(hù)士業(yè)務(wù)能力的不信任。當(dāng)前22頁，總共87頁。忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識時患者未在病房內(nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對自己的污辱”予以投訴。病人轉(zhuǎn)床。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。當(dāng)前23頁，總共87頁。語言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語言，提高應(yīng)急能力。當(dāng)前24頁，總共87頁。美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情，這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。當(dāng)前25頁，總共87頁。聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽，用心溝通當(dāng)前26頁，總共87頁。與患者進(jìn)行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時，平均1８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

當(dāng)前27頁，總共87頁。護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。當(dāng)前28頁，總共87頁。勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。護(hù)患溝通中最常用的語言當(dāng)前29頁，總共87頁。積極的暗示語言：疼痛；實習(xí)生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。護(hù)患溝通中最常用的語言當(dāng)前30頁，總共87頁。鼓勵性語言：多對患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）當(dāng)前31頁，總共87頁。忌傷害性語言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進(jìn)行批評、嘲笑。當(dāng)前32頁，總共87頁。例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

當(dāng)前33頁，總共87頁。這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么拖到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！?dāng)前34頁，總共87頁。非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。當(dāng)前35頁，總共87頁。面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。當(dāng)前36頁，總共87頁。一個微笑，花費很少,價值卻很高,給的人幸福,收的人謝報一個微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對它不需要,也沒有人窮,窮到給不了一個微笑,人人都需要微笑

而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開

因為我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取，最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一個你的微笑?當(dāng)前37頁，總共87頁。有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑當(dāng)前38頁，總共87頁。恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽?yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。當(dāng)前39頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息與對方保持合適的距離維持松馳的、舒適的體位和姿勢保持眼神交流避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題不評論對方所談內(nèi)容可以輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去

當(dāng)前40頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧核實核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的是否一致復(fù)述：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍

當(dāng)前41頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧反映將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對自己的講話和表現(xiàn)重新評估，進(jìn)行必要的澄清。避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如“你看起來象…”“據(jù)我理解，您所說的是…”將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。當(dāng)前42頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－解決問題的溝通技巧收集信息可通過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}來收集所需的信息開放式問題：對答案沒有暗示，可以敞開地自由回答的問題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評估對方的語言表達(dá)能力等。如：“你最喜歡的運動是什么”閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運動？”當(dāng)前43頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－解決問題的溝通技巧集中主要問題幫助對方抓住重點，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問題。應(yīng)在對方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”當(dāng)前44頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－解決問題的溝通技巧總結(jié)是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對方發(fā)表意見。提供信息在明確問題的性質(zhì)后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡單明了地進(jìn)行說明，為了使對方易于接受和理解，有時可用口頭的、書面的或其他輔助方式。當(dāng)前45頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧沉默給對方思考的時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復(fù)時。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。自我暴露一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。當(dāng)前46頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用?？墒共话驳娜似届o下來，引起聽力或視力不佳者的注意。神經(jīng)語言程序主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢、手勢、面部表情，相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕。當(dāng)前47頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實踐中的具體應(yīng)用，由于這些具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接受者是護(hù)士和病人溝通的事物是屬于護(hù)理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物溝通的目的是為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。當(dāng)前48頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容的交談時應(yīng)注意結(jié)合患者的心理、社會特點在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系當(dāng)前49頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進(jìn)行交談的5個階段：準(zhǔn)備與計劃階段開始交談階段引導(dǎo)交談階段結(jié)束交談做好記錄當(dāng)前50頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通準(zhǔn)備與計劃階段：復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病歷、診斷、治療、護(hù)理診斷及護(hù)理計劃等參閱有關(guān)此次疾病的診療情況向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況寫下幾個你準(zhǔn)備提出的問題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的當(dāng)前51頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通開始交談階段：有禮貌地稱呼對方作自我介紹為病人說明本次交談的目的和大約所需的時間告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題當(dāng)前52頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵病人說話------提出問題

（A）一次只問一個問題（B）把問題說得簡單清楚（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問（D）盡量少問“為什么”的問題（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題當(dāng)前53頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵病人說話------復(fù)述（1）分擔(dān)觀察所見（2）理解病人的感情（3）選擇性反映（4）使用沉默（5）給予信息當(dāng)前54頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實其準(zhǔn)確性?？梢韵嗉s下次交談的時間和內(nèi)容。做好記錄最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。當(dāng)前55頁，總共87頁。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的障礙：改換話題說教或主觀判斷虛假的或一般性的安慰匆忙下結(jié)論或提出解決辦法不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情當(dāng)前56頁，總共87頁。護(hù)患溝通實踐－－對護(hù)士的要求專業(yè)知識與技術(shù)過硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動非語言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語言－輕盈、熟練的動作……當(dāng)前57頁，總共87頁。護(hù)患溝通實踐－－對護(hù)士的要求充分地評估病人的整體情況－－生理、心理、社會關(guān)系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟(jì)收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語言背后的“潛臺詞”努力完善溝通交流技巧當(dāng)前58頁，總共87頁。護(hù)患溝通實踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭取主動輔以修飾，滿足患者心理注意時機(jī)，靈活應(yīng)變坦誠相待，不卑不亢當(dāng)前59頁，總共87頁。護(hù)患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話當(dāng)前60頁，總共87頁。特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通首先要證實病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

當(dāng)前61頁，總共87頁。特殊情況下的溝通技巧與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)?？梢暂p輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

當(dāng)前62頁，總共87頁。特殊情況下的溝通技巧與抑郁的患者的溝通護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。當(dāng)前63頁，總共87頁。與感覺有缺陷患者的溝通與聽力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。當(dāng)前64頁，總共87頁。與感覺有缺陷患者的溝通與視力喪失的患者：（1）在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說明。（3）溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。（4）要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。當(dāng)前65頁，總共87頁。與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡短，不要超過10～15分鐘。避免一些不必要的交談。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。當(dāng)前66頁，總共87頁。發(fā)送者（護(hù)士）反饋

言語、文字

手勢或其他信號感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護(hù)患溝通過程的模式干擾當(dāng)前67頁，總共87頁。提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。當(dāng)前68頁，總共87頁。提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。當(dāng)前69頁，總共87頁。提高護(hù)患溝通效果的技巧4.運用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。當(dāng)前70頁，總共87頁。提高護(hù)患溝通效果的技巧7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。當(dāng)前71頁，總共87頁。護(hù)患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”當(dāng)前72頁，總共87頁。五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人當(dāng)前73頁，總共87頁。六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句當(dāng)前74頁，總共87頁。十個一點微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細(xì)一點操作穩(wěn)一點照顧全一點愛心多一點要求嚴(yán)一點效益高一點服務(wù)誠一點當(dāng)前75頁，總共87頁。護(hù)患溝通交流實例從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

當(dāng)前76頁，總共87頁。護(hù)患溝通交流實例例：護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”當(dāng)前77頁，總共87頁。護(hù)患溝通交流實例讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

例：患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

當(dāng)前78頁，總共87頁。護(hù)患溝通交流實例護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。當(dāng)前79頁，總共87頁。護(hù)患溝通交流實例尊重患者自尊心，不隨意批評因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話。

例：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的