養(yǎng)老服務人員禮儀服務第一頁，共20頁。2禮儀服務的必要性禮儀服務是服務客戶的基本禮儀服務是站在對方的立場、為對方設想尊重老年人的實際行動是通過全體員工的禮儀服務（態(tài)度、用語、行為、表情）得以表現(xiàn)良好的禮儀服務是由客戶的笑容得以證明全體職員應有統(tǒng)一的禮儀服務偏離禮儀服務準則必須有理由無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第二頁，共20頁。3禮儀服務無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第三頁，共20頁。41.儀容服裝：上班時應穿著工作服，注意工作服的清潔，整齊，有污染及時更換，切口子時應立縫上，禁止用膠布等粘貼衣扣或開線處。發(fā)型：頭發(fā)過長時，應佩戴工作帽遮蓋碎發(fā)，防止在操作時頭發(fā)沾染老人的食物或物品。男性服務人員修飾得當，頭發(fā)長不覆額、測不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。（具體參照手冊）飾品：飾品不可過多，尤其不可戴戒指工作，以免劃傷老人；可淡妝上崗，不可濃妝艷抹。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第四頁，共20頁。52.儀態(tài)（1）坐姿：端正，雙腿輕微靠攏。坐下時雙手可放在膝蓋上方，兩小腿在座位的前下方輕輕交叉，以減輕疲勞。坐下動作要輕。養(yǎng)老服務人員不能隨意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。站姿：要挺拔，站立時雙腿微微分開，收腹，頸胸在一條線，雙手可在小腹前交叉，或自然垂于身體兩側，也可以采用“稍息”的姿勢，以緩解疲勞。行動：走路要輕快，眼睛平視前方。重心保持在身體的正中、挺胸沿直線行走，腳跟不可在地面拖引。手里端物品時，或為老人端飯菜、水時，曲肘將物品端平胸前。切忌放在小腹前，雙手無力晃動，給人無精打采、懶散的感覺。遇到緊急情況輕聲碎步快走，緊張有序，不要慌手慌腳增加緊張氣氛。值班活頁檢查方時腳步要輕，以免影響老人休息。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第五頁，共20頁。62.儀態(tài)（2）行為舉止：微笑上崗，說話要和顏悅色，當自己心中有不愉快的事時，也要和往常一樣，喜怒不形于色；如遇到特別可笑的事時，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，給人以過于天真的感覺。工作時如因身體不適而偶爾咳嗽，打哈欠，打噴嚏、流鼻涕時應用手紙遮住鼻口轉向一旁，事后應向在場人道“對不起”，以示歉意。個人衛(wèi)生：定時洗澡，洗頭，修剪指甲。衣服鞋襪及時更換。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。護理完一位老人在護理另一位老人時要及時清洗雙手，防止交叉感染。嚴禁：工作時間內(nèi)，嚴禁在老人面前剪指甲、摳鼻子、挖耳等行為，實在難以控制時，應側面回避。不蹺二郎腿，不抖動腿。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第六頁，共20頁。73.行為勤務中職員之間不雜談與工作無關的內(nèi)容。勤務中不大聲說笑。勤務中（與客戶無關的）不哼小調(diào)、唱歌。勤務中不準吃口香糖。勤務中不準吃零食、糖果等。勤務中不能應用含酒精類飲料。勤務中禁止吸煙。（包括駕駛中）禁止勤務中自己的i-Pot等在廣播里放送等。勤務中穿著制服，禁止外出購物。牢記工作現(xiàn)場的整理整頓。負責將使用的物品、表類的歸類整理。無特殊情況不得在走道上奔跑。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第七頁，共20頁。8禮貌用語無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第八頁，共20頁。9語言要求①語言準確合當：要估計老人的教育程度及理解力，選擇合適的語言來表達。言語要嚴謹、高尚，符合倫理道德原則。同時要清晰、溫和，措詞要準確，尤其注意語調(diào)適中。當向老人交代護理意圖時，語言要簡潔，通俗易懂。②語言的情感性：語言的情感溝通是服務人員與老人之間感情的“橋梁”，服務人員一進入工作環(huán)境，就進入了服務的角色。應熱情地對待老人，將對老人的愛心、同情心和真誠相助的情感融在言語中。③語言的保密性：對老人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陳述的內(nèi)容不要問，更不能向別人散布。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第九頁，共20頁。10日常用語（1）①招呼用語：和對方見面可說：“您好”、“請您坐”

見面后不能馬上達到對方的要求可用“請您稍等”“請您別急”

其它時候說“謝謝”“再見”②稱呼用語：對老人的稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如張局長、李科長、王處長；張老師、李醫(yī)生等；不可對老人稱呼老張、老李，更不能“1床”、“2床”或“這個老頭”、“那個老太太”稱呼。

讓對方說話行動時說，請您講，請您問，請您回答，您請坐，請您幫我。。。請您把。。。

對方說話或行動完畢后說，謝謝您回答，謝謝您幫我。。。③介紹用語：“您好，我是負責您的護理員，我叫------”無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十頁，共20頁。11日常用語（2）④電話用語：

來電或來人查詢時

接陌生電話，說，喂，您好，這里是濱湖區(qū)社會福利中心，請問您有什么事情。

接到同事領導電話，說，**您好，您有什么事情？

接到詢問電話，詢問中心情況時，請盡量詳盡的說明，如果對方時間緊張

就說一些重點情況。邀請對方來中心參觀，請對方留下聯(lián)系方式。

接到尋找人員電話，如果被尋找人在場說，請稍等，請***接電話。

如果被尋找人不在場說，***現(xiàn)在不在，等他回來給您回電話，可以嗎？

接到廣告，宣傳電話，說，您好，請您留下聯(lián)系方式，如果有需要，我們會聯(lián)系您。

撥打對方電話請求幫助時，說，您好，我是瀕湖區(qū)社會福利中心的**，麻煩您。。。⑤受到批評或表揚時

受到批評時，哪怕對方說的不合理，出于禮貌，我們應說，謝謝您的批評，我會努力改正。私下找合適的場合提出意見。

與對方溝通失誤，責任分工不明確時，說，不好意思，我們先請示領導好嗎？

受到表揚時，說，不客氣，這是我應該做的。

工作失誤時，說，對不起，給你添麻煩了，我以后會改正，請再給我一次機會。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十一頁，共20頁。12文明禮貌用語1.請不要著急，我盡快給您辦好2.對不起，我沒有聽懂，請您再說一遍，好嗎？3.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。4.對不起，打擾您了，不好意思!5.對不起，我一個人不行，等我再找一個人幫忙一起解決，好嗎？6.對不起，我們暫時還沒提供這項服務，但我會把您的意見反映給領導。7.對不起，我們會努力改進。8.對不起，我的態(tài)度不好，請您原諒。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十二頁，共20頁。13與老人交談中忌諱語言忌諱用粗話、臟話忌諱出言不遜，惡語傷人忌諱使用質問式語言忌諱使用命令式語言忌諱使用土語、習慣用語、暗語和所謂的行話忌諱對老人不愿回答的問題刨根問底忌諱口頭禪忌諱與老人交談涉及到死亡的事情無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十三頁，共20頁。14日常行為規(guī)范1.嚴肅工作紀律。按時上班，準時參加集體業(yè)務學習、會議、勞動等，不遲到、不早退、不無故請假，簽到考勤不請人代錢和補簽。不準擅自離開工作崗位，不準先脫崗后辦理請假手續(xù)，非特殊情況不準電話請假或捎假。2.規(guī)范上班。工作時間不閑談，不得私自離開崗位、干私活，不上網(wǎng)玩游戲、聽音樂。個人手機不開鈴聲，不在室內(nèi)接打手機。3.認真工作。規(guī)范護理，按每位老人特殊情況安排護理任務，以老人的需要為出發(fā)點，通過護理工作減輕老人的痛苦，并使老人的晚年生活得到很好的照顧。4.規(guī)范服務。尊重老人人格，對老人不輕視，不歧視、辱罵。養(yǎng)老服務人員必須認真查閱老人情況記錄，對自己嚴格要求，按養(yǎng)老介乎的規(guī)范化服務流程進行服務。5.尊重老人。凡事要以老人為出發(fā)點，做任何事情都要以老人的利益為前提，真正為老人著想。6.維護衛(wèi)生。及時打掃整理、自覺節(jié)約水電。不隨地彈煙灰，不亂扔煙蒂、紙屑及其他雜物。未經(jīng)本人同意不準隨意反動他人的物品。各室負責人負責保管好室內(nèi)的物品。7.作風正派。同事間平等相待，相互幫助，不詆毀他人，不搬弄是非。通過正常渠道反映和解決問題，不背后議論，不散布你滿情緒。無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十四頁，共20頁。15介護員工作要求無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十五頁，共20頁。16介護員工作標準1.服務操作要規(guī)范2.服務語氣要和善3.對待老人要耐心4.對待家屬要禮貌5.管轄房間無異味6.床鋪衣被要整潔7.老人情況要有數(shù)8.幫助老人要及時9.認真進行交接班10.保證老人要安全無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十六頁，共20頁。17介護員十要十不要1.為老人解釋要寬容，不要對老人埋怨牢騷2.為老人安撫要大度，不要對老人斤斤計較3.為老人講理要文明，不要隨意呵斥與教訓4.為老人做事要輕柔，不要對老人粗暴無禮5.為老人喂飯要準時，不要對老人進冷飲食6.為老人換洗尿布要及時，不要讓老人床鋪潮濕7.為老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用8.為老人巡視房間要勤快，不要讓老人長時間等待9.為老人服務要同情老人衰老變化，不要隨便講述老人的不是10.為老人服務要體諒家屬的無奈，不要隨便議論家屬的長短無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料第十七頁，共20頁。18介護員應做到四五六七（1）四做到1.安全第一在心上2.微笑服務在臉上3.文明用語在嘴上4.勤奮工作在手上

無錫市濱湖區(qū)社會福利中心培訓資料五關心1.關心老人飲食2.關心老人排泄3.關心老人衛(wèi)生4.關心老人安全5.關心老人睡眠第十八頁，共20頁。19護理員應做到四五六七