第3頁(yè)共3頁(yè)客服年終總結(jié)匯報(bào)我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)____年了。在這____年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟的成長(zhǎng)更有其對(duì)客服未來(lái)的不斷的探索。在過(guò)去的____年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩卻不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服的人員，我是深知這基本功是要做好做實(shí)，微笑一定要留住，禮貌一定要恰當(dāng)，耐心一定要保持，這些也非一日之促成得。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得的，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在____年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在____年被安排去____號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為_(kāi)___年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年____月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年____月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)?？头杲K總結(jié)匯報(bào)（二）一、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。二、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品您為什么不信任我們您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。三、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服?？头杲K總結(jié)匯報(bào)（三）我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的。”一、現(xiàn)將____月的主要工作情況述職如下：1、每天上班之前永遠(yuǎn)記?。海?）客戶(hù)滿(mǎn)意第一。（2）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果客戶(hù)錯(cuò)了，任然記住客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望。3、物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶(hù)打電話催貨物。4、報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。5、班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。6、一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話記錄，客戶(hù)信息記錄。二、回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶(hù)電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作