接待技巧主講人:XXX接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待理智型顧客類型習(xí)慣型經(jīng)濟(jì)型沖動型活潑型不定型/猶豫型接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（1）接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格，都說的比較完整，在購買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面往往進(jìn)行反復(fù)的比較、仔細(xì)挑選。要求：接待服務(wù)要耐心，做到問不煩、拿不厭。語言：“不要緊”，“再給您看看這個(gè)”或“我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？”接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（2）接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后，直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地名稱和規(guī)格，不買別的替代品。要求：營業(yè)員要在“記”字上下功夫。尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)地滿足顧客的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。語言：“您要看看這個(gè)嗎？需要什么款式的或什么商品我給您拿。”接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（3）接待經(jīng)濟(jì)型顧客這類顧客一般有兩種：一種示意價(jià)格低廉作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況。對這類顧客要在揀字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另外一種專買高檔商品要讓這類顧客相信貨真價(jià)實(shí)。要求：營業(yè)員要懂的商品的性能、特點(diǎn)。問不煩、拿不厭語言：“請您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！”接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（4）接待沖動型顧客這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價(jià)格質(zhì)量和用途，到店就買。要求：接待要在快字上下工夫，同時(shí)還要仔細(xì)介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。語言：“需要什么品牌的我馬上給你拿”。接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（5）接待活潑型顧客這類顧客性情開朗、活潑好動，選購隨和，接待比較容易。要求：多介紹、耐心宣傳解釋當(dāng)好參謀，在講字上下功夫指導(dǎo)消費(fèi)。語言:請您多看看這種，我建議您買這種藥品，它比較適合您。接待技巧1、研究心理，區(qū)別對待（6）接待猶豫型顧客這類顧客進(jìn)店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。要求:接待要在幫字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見。語言:“這種可以嗎?價(jià)格低一點(diǎn)質(zhì)量又好”或“這種商品是**地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是**?！苯哟记梢?、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則先易、后難，先簡、后繁，先急、后緩，先特殊、后一般。接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則（3）“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿插進(jìn)行接待技巧營業(yè)員要運(yùn)用好“接一、顧二、招呼三”的接待方法，在接待第一位顧客時(shí)，抽空詢問第二位顧客:”先生，您要買什么?”并順便向第三位顧客點(diǎn)頭示意，或招呼說:“請稍候”。接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則（3）“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿插進(jìn)行（4）眼觀六路耳聽八方接待技巧營業(yè)員在同時(shí)接待多位顧客時(shí)，要求作到眼快（看清顧客先后次序和動態(tài)）、耳快（傾聽顧客意見談?wù)摚?、腦快（反應(yīng)靈敏判斷準(zhǔn)確）、嘴快（招呼適時(shí)答問迅速結(jié)算報(bào)帳快）、手快（動作敏捷干凈利索取貨換貨展示包禮找零迅速）、腳快（依據(jù)售貨操作的需要及時(shí)移動）。這眼耳腦嘴手腳六者協(xié)調(diào)配合。接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（二）接待中常見情況的處理接待技巧——接待中常見情況的處理1、向顧客詢問得不到回答時(shí)顧客可能有這樣幾種原因：第一種是問話的聲音小顧客沒聽見；第二種是顧客沒有拿定注意要買什么；第三種是顧客專心致志的注視某種商品。要求：這時(shí)營業(yè)員不應(yīng)有不滿或反感情緒，而是稍提高點(diǎn)聲音，再次親切向顧客詢問或拿出幾種商品用商品答話。語言：“你想看看這個(gè)嗎？”或“我給您拿出幾種看看好嗎？”接待技巧——接待中常見情況的處理2、向顧客詢問得不到禮貌回答時(shí)一般來說這種情況并不多見。要求：這時(shí)營業(yè)員應(yīng)有高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語言態(tài)度。并對問題作具體分析區(qū)別對待。如屬于脾氣暴躁、缺乏修養(yǎng)、說者無心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對于有意耍笑營業(yè)員或無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇想譏以不禮貌對待不禮貌。語言：“同志，如果您對我們的服務(wù)工作感到不滿的話，歡迎批評指正?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理3、顧客挑的仔細(xì)而其他購物的顧客又多時(shí)要求：這時(shí)營業(yè)員可向正在挑選商品的顧客交代清楚，語言要柔和、簡練，讓其慢慢挑選；在接待其它顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，接一、待二、照顧三。要求：“同志，您先挑選，不合適我來給您換”或“別著急慢慢挑?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理4、兩位顧客爭購?fù)粯由唐范唐酚种挥幸患r(shí)要求：在無法拿出第二件商品的情況下，要努力消除顧客之間的矛盾，向顧客了解情況，按先急后緩，先外地后本地來解決。同時(shí)，對未買到商品的顧客，耐心勸說，并給與預(yù)約登記，貨到通知顧客。語言：“同志，謝謝您的合作。貨到后，我一定立即通知您。”接待技巧——接待中常見情況的處理5、顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時(shí)要求：應(yīng)仔細(xì)詢問托買人的情況。語言：“請保留好發(fā)票，如不合意，應(yīng)保持原樣，以便退調(diào)。”接待技巧——接待中常見情況的處理6、顧客選好商品決定購買時(shí)要求：這時(shí)營業(yè)員應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。語言：“請您去*號收銀臺，交款后來取貨?！碑?dāng)顧客交款后回來，收回顧客手中的銷售小票第二聯(lián)，隨后把顧客挑選好的商品包裝好后交給顧客。語言：“謝謝您，請您拿好了。歡迎您再來，再見！”接待技巧——接待中常見情況的處理7、個(gè)別顧客稱呼營業(yè)員不禮貌，用“喂”“哎”等稱呼時(shí)一般來說有這樣幾種情況：一種是顧客急于買到某種商品，匆忙來到柜臺前，這樣稱呼營業(yè)員。要求：營業(yè)員要急顧客之所急，及時(shí)招待，快速成交，滿足他們的要求。另一種是少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這樣習(xí)慣的口頭語來稱呼營業(yè)員。要求：營業(yè)員不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語言，而要以文明的態(tài)度、禮貌的語言，去接待和影響顧客。語言：“同志，您一定很著急吧！好，請稍等，我馬上就來?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理8、對于挑剔的顧客在接待時(shí)要求：營業(yè)員主動熱情介紹商品的性能特點(diǎn)，引導(dǎo)顧客拿主意，說話既要誠懇，又要有說服力。語言：“請您仔細(xì)看看說明書，不合適，我再給您拿?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理9、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)周圍營業(yè)員要求：周圍的營業(yè)員首先應(yīng)立足于緩和解決矛盾，主動上前替當(dāng)事營業(yè)員向顧客賠禮道歉，承擔(dān)責(zé)任，如解決不了時(shí)，請示主管解決。語言：“我們的服務(wù)工作還有很多不周全之出，歡迎你指導(dǎo)，幫助我們改進(jìn)工作?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理10、與顧客發(fā)生矛盾顧客確實(shí)無理要求：堅(jiān)持“服務(wù)第一、顧客至上、顧客總是對的”的思想。營業(yè)員首先要有一個(gè)高姿態(tài)，正確對待顧客。在堅(jiān)持原則、講清道理的前提下，要寬以待人，感化顧客。語言：“同志，沒關(guān)系。您到這里來，就是我們的客人，我們歡迎您再來。”接待技巧——接待中常見情況的處理11、顧客對營業(yè)員不打招呼，在玻璃柜上亂敲時(shí)要求：碰到這種顧客，營業(yè)員不能發(fā)火訓(xùn)斥，而應(yīng)以和藹的態(tài)度、親切的語言去感化他。語言：“同志，請您稍等，我馬上就來”或“對不起，讓您久等了”。接待技巧——接待中常見情況的處理12、接待老年人，買東西反應(yīng)慢要求：對老年人要更加熱情耐心。顧客多時(shí)，首先接待老年人，幫助挑選，開好銷售小票，并交代清楚，包扎驗(yàn)好商品。語言：“大娘/大爺，不要著急，請您慢慢挑，我再給拿幾種?！薄罢埬绞浙y臺交款，注意安全，交了款后，到我這里來取商品?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理13、接待殘疾顧客時(shí)要求：首先抱有同情心，不能有絲毫討厭歧視的表情，應(yīng)該特殊照顧，分外熱情，幫助挑選，人多時(shí)首先接待。語言：“您到我們藥店，就象到家一樣，不用客氣，有什么不便，只管說，我一定盡力，請您走好?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理14、顧客聽完介紹試完商品仍不買要求：可向顧客詳細(xì)介紹連帶商品或同類的性能特點(diǎn)，配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹后，仍不買，你不能有不滿意表示，要做到買和不買一樣熱情。語言：“歡迎您隨時(shí)光臨！”接待技巧——接待中常見情況的處理15、碰到幾個(gè)男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對女營業(yè)員糾纏不休時(shí)要求：遇到這種情況，男營業(yè)員應(yīng)主動上前接待，如果由女營業(yè)員自己接待，必須嚴(yán)肅正經(jīng)，既不隨便，也不開口罵人，使對方無機(jī)可乘。平時(shí)，女營業(yè)員要態(tài)度穩(wěn)重，不可過分花俏。語言：“同志，請您自重，這樣做不合適，對您也沒什么好處?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理16、幾位顧客一起來買商品，意見又不統(tǒng)一時(shí)，怎么辦要求：營業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對象，當(dāng)好參謀，要以滿足購買人或當(dāng)權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購買。語言：“我看這種不錯(cuò)，請您再好好看一下”應(yīng)介紹這種商品的作用特點(diǎn)、適應(yīng)癥等。接待技巧——接待中常見情況的處理17、營業(yè)員在記帳、制表、整理或補(bǔ)充商品時(shí)，顧客問話要求：應(yīng)首先微笑點(diǎn)頭示意，如無特殊原因，應(yīng)立即停止手頭的工作去接待顧客。如一時(shí)走不開，也應(yīng)向顧客打招呼。語言：“對不起，讓您久等了，我馬上就來?！苯哟记伞哟谐Ｒ娗闆r的處理18、顧客在挑選商品時(shí)，時(shí)間較長，又不中意，但又不好意思離開時(shí)要求：如遇到這種情況時(shí)，營業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。語言：“同志，沒關(guān)系，請您再到別的藥店去看看?！苯哟记梢弧⒉僮饕c(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對待2、營業(yè)繁忙，有序接待（二）接待中常見情況的處理二、相關(guān)知識揣摩心理、迎合顧客接待技巧——揣摩心理、迎合顧客購銷員在接觸顧客的過程中，應(yīng)通過采取主動介紹、多加詢問和市場調(diào)查三種方法來揣摸顧客心理，迎合顧客的需求。有針對性地接待顧客，使每一位顧客高興而來、滿意而歸。觀賞顧客進(jìn)店的目的了解信息實(shí)施購買接待技巧——揣摩心理、迎合顧客1、觀賞者觀察者特點(diǎn)：這類顧客進(jìn)入醫(yī)藥商店，暫無購買的意圖，只是為了感受氣氛，但也不排除由沖動購買行為的發(fā)生，或?yàn)橐院筚徺I做些準(zhǔn)備。接待方法:a.營業(yè)員要繼續(xù)進(jìn)行自己的工作，如繼續(xù)接待某位顧客，即使沒有其他事做，也可以找些事做，如擦擦柜臺，僅在近處用眼角的余光關(guān)注一下這位觀賞者。b.營業(yè)員也可用眼神和微笑與顧客打一個(gè)招呼，以示歡迎，然后做自己的事。c.或直接用語言表示“我們的品種很多，請您慢慢欣賞，如果有什么需要，叫我一聲。”接待技巧——揣摩心理、迎合顧客2、了解信息者了解信息者的特點(diǎn)：此類顧客進(jìn)入醫(yī)藥商店時(shí)，暫無明確購買目的，僅僅處于一個(gè)了解信息，了解行情，學(xué)習(xí)購買的階段，他們會注意觀看標(biāo)價(jià)簽，詢問價(jià)位，會提一些與藥品，質(zhì)量有關(guān)的問題。接待技巧——揣摩心理、迎合顧客2、了解信息者接待方法：營業(yè)員應(yīng)熱情地接待這類顧客，耐心的向他們介紹一些醫(yī)藥專業(yè)知識，告訴他們怎么比價(jià)格，比什么，講明價(jià)格差異的原因，甚至可以寬容的鼓勵他們多看看，多比比，覺得何時(shí)再回來，營業(yè)員越寬容顧客就越容易感動，他們會感到你是專家，你是真誠的，沒有隱瞞的，因此你是可信的。在交談過程中營業(yè)員還可抓住時(shí)機(jī)，適時(shí)地向這位顧客推薦一些本